PAGE電影院服務(wù)制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了提升電影院的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，確保觀眾能夠享受到優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷的觀影體驗(yàn)，特制定本服務(wù)制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于本電影院全體員工，包括售票員、檢票員、場(chǎng)務(wù)人員、放映員、客服人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將觀眾的需求和滿(mǎn)意度放在首位，提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及電影行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。3.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則：制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保各崗位服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集觀眾反饋，分析服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)制度和流程，提升服務(wù)水平。二、售票服務(wù)規(guī)范（一）售票窗口設(shè)置與標(biāo)識(shí)1.售票窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，包括窗口編號(hào)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等信息，方便觀眾識(shí)別。2.窗口布局應(yīng)合理，保證觀眾排隊(duì)有序，不出現(xiàn)擁擠和混亂現(xiàn)象。（二）售票員行為規(guī)范1.著裝整潔：售票員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，佩戴工牌，展示良好的職業(yè)形象。2.態(tài)度熱情：主動(dòng)問(wèn)候觀眾，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)您需要購(gòu)買(mǎi)幾張票”等，耐心解答觀眾的疑問(wèn)。3.準(zhǔn)確售票：熟練掌握售票系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入觀眾購(gòu)票信息，包括影片名稱(chēng)、場(chǎng)次、座位號(hào)等，確保票面信息清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤。4.告知信息：向觀眾詳細(xì)介紹影片的相關(guān)信息，如放映時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、影片類(lèi)型、注意事項(xiàng)等，提醒觀眾提前到達(dá)影院，按時(shí)觀影。5.特殊情況處理：對(duì)于觀眾提出的特殊需求，如兒童免票政策、殘疾人優(yōu)惠、團(tuán)體購(gòu)票等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并做好解釋工作。（三）售票流程1.接待觀眾：觀眾到達(dá)售票窗口時(shí)，售票員主動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)購(gòu)票需求。2.查詢(xún)場(chǎng)次與座位：根據(jù)觀眾選擇的影片，查詢(xún)相應(yīng)的場(chǎng)次和座位信息，向觀眾展示可供選擇的座位圖。3.確認(rèn)購(gòu)票信息：與觀眾確認(rèn)購(gòu)票張數(shù)、座位號(hào)、影片場(chǎng)次等信息，確保無(wú)誤后進(jìn)行出票操作。4.出票與找零：打印電影票，將票遞給觀眾，并準(zhǔn)確找零。同時(shí)，告知觀眾票面上的重要信息，如放映時(shí)間、座位號(hào)等。5.送別觀眾：感謝觀眾購(gòu)票，提醒觀眾保管好電影票，歡迎觀眾觀影。三、檢票服務(wù)規(guī)范（一）檢票口設(shè)置與引導(dǎo)1.檢票口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)觀眾有序進(jìn)入影廳。2.在檢票口附近設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)解答觀眾的疑問(wèn)，提供必要的幫助。（二）檢票員行為規(guī)范1.著裝與形象：檢票員著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，保持良好的精神狀態(tài)。2.禮貌待客：主動(dòng)迎接觀眾，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)出示電影票”等。3.認(rèn)真檢票：仔細(xì)核對(duì)電影票的真?zhèn)?、?chǎng)次、座位號(hào)等信息，確保觀眾票證相符。對(duì)于無(wú)效票或不符合規(guī)定的情況，應(yīng)耐心解釋并妥善處理。4.引導(dǎo)觀眾：引導(dǎo)觀眾按照影廳編號(hào)和座位排號(hào)有序進(jìn)入影廳，提醒觀眾注意保持安靜，不要影響其他觀眾觀影。5.特殊情況處理：對(duì)于攜帶特殊物品（如嬰兒車(chē)、輪椅等）的觀眾，應(yīng)提供必要的協(xié)助，確保其順利進(jìn)入影廳。（三）檢票流程1.準(zhǔn)備工作：檢票員提前到達(dá)檢票口，檢查檢票設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好檢票所需的工具和材料。2.迎接觀眾：觀眾到達(dá)檢票口時(shí)，檢票員主動(dòng)打招呼，示意觀眾出示電影票。3.檢票操作：接過(guò)觀眾的電影票，仔細(xì)核對(duì)票面信息，通過(guò)檢票設(shè)備進(jìn)行檢票。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與觀眾溝通解決。4.引導(dǎo)入場(chǎng)：檢票通過(guò)后，引導(dǎo)觀眾進(jìn)入相應(yīng)的影廳，并告知觀眾影廳內(nèi)的座位分布情況和注意事項(xiàng)。5.后續(xù)工作：檢票結(jié)束后，清理檢票口周?chē)睦?，保持環(huán)境整潔，并做好檢票記錄。四、場(chǎng)務(wù)服務(wù)規(guī)范（一）影廳環(huán)境維護(hù)1.衛(wèi)生清潔：在每場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)前和結(jié)束后，及時(shí)清理影廳內(nèi)的垃圾，包括地面、座椅、過(guò)道等地，保持影廳整潔干凈。2.設(shè)施檢查：定期檢查影廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如座椅、音響、燈光、空調(diào)等，確保其正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。3.環(huán)境布置：根據(jù)不同的影片主題或節(jié)日氛圍，對(duì)影廳進(jìn)行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置，營(yíng)造良好的觀影氛圍。（二）場(chǎng)務(wù)人員行為規(guī)范1.著裝整齊：場(chǎng)務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持整潔、得體。2.服務(wù)態(tài)度：始終保持熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)為觀眾提供幫助，解答觀眾的問(wèn)題。3.安全保障：加強(qiáng)影廳內(nèi)的安全巡查，確保觀眾的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。注意觀察觀眾的行為舉止，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。4.應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于可能出現(xiàn)的突發(fā)情況（如火災(zāi)、地震、觀眾突發(fā)疾病等），能夠迅速采取有效的措施進(jìn)行處理，保障觀眾的生命安全。（三）場(chǎng)務(wù)工作流程1.開(kāi)場(chǎng)前準(zhǔn)備：提前到達(dá)影廳，檢查衛(wèi)生清潔情況，確保影廳整潔。開(kāi)啟影廳的燈光、音響、空調(diào)等設(shè)備，調(diào)試到正常狀態(tài)。在影廳入口處迎接觀眾，引導(dǎo)觀眾有序入座。2.觀影期間服務(wù)：定時(shí)巡查影廳，關(guān)注觀眾需求，及時(shí)提供必要的服務(wù)，如發(fā)放3D眼鏡、提供飲用水等。保持影廳內(nèi)的安靜，提醒觀眾將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)，不要大聲喧嘩。注意觀察影廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，如有異常及時(shí)處理。3.電影結(jié)束后工作：引導(dǎo)觀眾有序離場(chǎng)，檢查影廳內(nèi)是否有遺留物品。關(guān)閉影廳的燈光、音響、空調(diào)等設(shè)備，清理影廳內(nèi)的垃圾。對(duì)影廳進(jìn)行全面檢查，記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況和存在的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修。五、放映服務(wù)規(guī)范（一）放映設(shè)備管理1.定期維護(hù)：安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員定期對(duì)放映設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備的性能穩(wěn)定，圖像清晰、聲音正常。2.設(shè)備檢查：在每場(chǎng)電影放映前，對(duì)放映設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括影片播放情況、畫(huà)面質(zhì)量、聲音效果等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整或修復(fù)。3.應(yīng)急處理：制定放映設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于可能出現(xiàn)的設(shè)備故障（如影片卡頓、死機(jī)、黑屏等），能夠迅速采取有效的措施進(jìn)行處理，確保電影放映的順利進(jìn)行。（二）放映員行為規(guī)范1.專(zhuān)業(yè)技能：放映員應(yīng)具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，熟悉放映設(shè)備的操作和維護(hù)，能夠熟練處理各種放映技術(shù)問(wèn)題。2.工作態(tài)度：認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照放映操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保電影放映的質(zhì)量和安全。3.影片管理：妥善保管影片拷貝，嚴(yán)格遵守影片的借閱、使用和歸還制度，防止影片丟失、損壞或被盜用。4.信息溝通：與場(chǎng)務(wù)人員、客服人員等保持密切溝通，及時(shí)了解觀眾的需求和反饋，對(duì)于觀眾提出的問(wèn)題能夠及時(shí)給予解答。（三）放映流程1.影片準(zhǔn)備：提前領(lǐng)取影片拷貝，檢查影片的完整性和質(zhì)量，確保能夠正常放映。2.設(shè)備調(diào)試：將影片拷貝安裝到放映設(shè)備上，進(jìn)行設(shè)備調(diào)試，包括畫(huà)面亮度、對(duì)比度、色彩等參數(shù)的調(diào)整，以及聲音的校準(zhǔn)。3.放映前檢查：在電影開(kāi)場(chǎng)前，再次檢查放映設(shè)備的運(yùn)行情況，確保一切正常。同時(shí)，檢查影廳內(nèi)的燈光、音響等設(shè)備是否正常。4.電影放映：按照預(yù)定的放映時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始放映電影，密切關(guān)注放映過(guò)程中的設(shè)備運(yùn)行情況和畫(huà)面質(zhì)量，如有問(wèn)題及時(shí)處理。5.放映結(jié)束：電影放映結(jié)束后，關(guān)閉放映設(shè)備，取下影片拷貝，做好放映記錄。六、客服服務(wù)規(guī)范（一）客服渠道與響應(yīng)1.多種渠道：建立多種客服渠道，包括電話、在線客服、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)等，方便觀眾隨時(shí)聯(lián)系。2.及時(shí)響應(yīng)：確?？头藛T能夠及時(shí)接聽(tīng)電話、回復(fù)在線咨詢(xún)，對(duì)于觀眾的問(wèn)題和投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（二）客服人員行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度：客服人員應(yīng)熱情、耐心、專(zhuān)業(yè)，以積極的態(tài)度對(duì)待觀眾的問(wèn)題和投訴，不得推諉或敷衍。2.語(yǔ)言表達(dá)：使用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言與觀眾溝通，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義的詞匯。3.解決問(wèn)題：認(rèn)真傾聽(tīng)觀眾的訴求，分析問(wèn)題的原因，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，并及時(shí)向觀眾反饋處理結(jié)果。4.記錄與反饋：對(duì)觀眾的問(wèn)題和投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（三）客服工作流程1.接待觀眾：通過(guò)各種客服渠道接到觀眾的咨詢(xún)或投訴后，客服人員主動(dòng)打招呼，了解觀眾的需求。2.記錄問(wèn)題：詳細(xì)記錄觀眾提出的問(wèn)題，包括問(wèn)題描述、涉及的影片、場(chǎng)次、座位等信息。3.分析問(wèn)題：對(duì)觀眾提出的問(wèn)題進(jìn)行分析，判斷問(wèn)題的性質(zhì)和所屬部門(mén)，確定解決方案。4.協(xié)調(diào)解決：及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)問(wèn)題的解決。對(duì)于能夠立即解決的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)給予觀眾答復(fù)；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問(wèn)題，告知觀眾預(yù)計(jì)的處理時(shí)間，并定期跟進(jìn)處理進(jìn)度。5.反饋結(jié)果：?jiǎn)栴}解決后，及時(shí)向觀眾反饋處理結(jié)果，確認(rèn)觀眾是否滿(mǎn)意。對(duì)于觀眾不滿(mǎn)意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，重新協(xié)調(diào)解決，直至觀眾滿(mǎn)意為止。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工的崗位需求和技能水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)技能、應(yīng)急處理等方面，確保員工能夠不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。2.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和先進(jìn)的服務(wù)理念。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立完善的考核評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。2.考核方式可以采用自我評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、觀眾評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱(chēng)職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。八、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)電影院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.在電影院內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱，收集觀眾的意見(jiàn)和建議，定期進(jìn)行整理和分析。3.利用監(jiān)控設(shè)備對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)制止和糾正。（二）投訴處理流程1.投訴受理：通過(guò)各種渠道接到觀眾的投訴后，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向觀眾表示歉意。2.調(diào)查核實(shí)：立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的經(jīng)過(guò)和相關(guān)情況，收集證據(jù)。3.分析處理：組織相關(guān)部