PAGE賓館保安規(guī)范服務(wù)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)賓館保安服務(wù)管理，規(guī)范保安服務(wù)行為，提高保安服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)賓館的安全秩序，保障賓館及賓客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本規(guī)范服務(wù)制度。（二）適用范圍本制度適用于本賓館全體保安人員。（三）基本原則1.依法服務(wù)原則保安服務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)國(guó)家利益和社會(huì)公共利益。2.誠(chéng)實(shí)守信原則保安人員應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，履行服務(wù)合同，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則保安服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)的知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照規(guī)范的操作流程執(zhí)行任務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。4.安全第一原則始終將保障賓館及賓客的安全放在首位，預(yù)防和處理各類安全事故，確保安全無(wú)事故。二、保安人員職責(zé)（一）門崗職責(zé)1.負(fù)責(zé)賓館出入口的值守，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度。對(duì)進(jìn)入賓館的人員，認(rèn)真查驗(yàn)有效證件，詢問(wèn)來(lái)訪事由，進(jìn)行登記后方可放行；對(duì)進(jìn)入賓館的車輛，檢查車輛外觀及相關(guān)證件，引導(dǎo)車輛有序停放。2.維護(hù)出入口的秩序，禁止無(wú)關(guān)人員、車輛隨意進(jìn)入賓館。對(duì)形跡可疑人員要進(jìn)行盤查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.關(guān)注出入口周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施并報(bào)告，確保出入口安全暢通。（二）巡邏職責(zé)1.按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔，對(duì)賓館內(nèi)的公共區(qū)域、樓層、停車場(chǎng)等進(jìn)行定時(shí)巡邏。2.檢查賓館內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、門窗等是否完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。3.注意觀察賓館內(nèi)的人員動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常行為或可疑情況要及時(shí)上前詢問(wèn)、盤查，并報(bào)告相關(guān)部門。4.做好巡邏記錄，詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等。（三）監(jiān)控室職責(zé)1.負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的日常操作和維護(hù)，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，圖像清晰、記錄完整。2.密切關(guān)注監(jiān)控畫(huà)面，實(shí)時(shí)掌握賓館內(nèi)各區(qū)域的情況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知巡邏人員前往查看，并做好記錄。3.對(duì)監(jiān)控資料進(jìn)行妥善保管，按照規(guī)定的期限進(jìn)行存儲(chǔ)，以備查閱。嚴(yán)禁擅自刪除、修改監(jiān)控記錄。4.協(xié)助其他部門查詢監(jiān)控資料，為處理各類事件提供視頻證據(jù)。（四）應(yīng)急處置職責(zé)1.制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，定期組織保安人員進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力。2.一旦發(fā)生突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。3.在確保自身安全的前提下，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并配合做好后續(xù)的調(diào)查處理工作。三、保安人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整齊，統(tǒng)一穿著保安制服，佩戴工作牌，保持制服干凈整潔、無(wú)破損。2.頭發(fā)整齊，男保安不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女保安頭發(fā)盤起或束于腦后。3.面容整潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，不得戴夸張的首飾。4.姿態(tài)端正，站立時(shí)挺胸收腹，雙手自然下垂或放于背后，行走時(shí)步伐穩(wěn)健，不得彎腰駝背、東倒西歪。（二）言行舉止1.禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。嚴(yán)禁使用臟話、粗話。2.接待賓客或回答問(wèn)題時(shí)，要熱情主動(dòng)，面帶微笑，不得冷漠對(duì)待或推諉責(zé)任。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食，不得嬉笑打鬧、大聲喧嘩。4.尊重他人隱私，不得隨意打聽(tīng)、傳播賓館及賓客的隱私信息。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、脫崗、串崗。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。3.服從命令，聽(tīng)從指揮，不得陽(yáng)奉陰違、自行其是。對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排要堅(jiān)決執(zhí)行，并及時(shí)反饋執(zhí)行情況。4.嚴(yán)禁在工作中飲酒、賭博、吸毒或從事其他違法違紀(jì)活動(dòng)。5.愛(ài)護(hù)賓館的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或挪用。四、保安服務(wù)流程規(guī)范（一）人員出入管理流程1.賓客進(jìn)入賓館保安人員主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候。查驗(yàn)賓客有效證件，如身份證、房卡等。詢問(wèn)來(lái)訪事由，進(jìn)行登記，包括賓客姓名、房號(hào)、來(lái)訪時(shí)間等。指引賓客前往相應(yīng)樓層或區(qū)域。2.外來(lái)人員進(jìn)入賓館要求外來(lái)人員出示有效證件，并說(shuō)明來(lái)訪事由。與被訪人員電話聯(lián)系，確認(rèn)是否同意其來(lái)訪。進(jìn)行詳細(xì)登記，包括外來(lái)人員姓名、單位、證件號(hào)碼、來(lái)訪時(shí)間、被訪人員姓名及房號(hào)等。發(fā)放臨時(shí)出入證，告知外來(lái)人員注意事項(xiàng)，如不得進(jìn)入非訪區(qū)域等。指引外來(lái)人員前往相應(yīng)地點(diǎn)，并通知被訪人員。3.人員離開(kāi)賓館對(duì)離開(kāi)賓館的人員進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)攜帶違禁物品。如有訪客，收回臨時(shí)出入證。禮貌道別，感謝賓客的光臨。（二）車輛出入管理流程1.賓客車輛進(jìn)入賓館保安人員引導(dǎo)車輛至指定停車區(qū)域。檢查車輛外觀是否有損壞，詢問(wèn)車內(nèi)人員是否有貴重物品需要保管。登記車輛信息，包括車牌號(hào)碼、車型、進(jìn)入時(shí)間等。發(fā)放停車卡，告知賓客停車位置及注意事項(xiàng)。2.外來(lái)車輛進(jìn)入賓館攔截外來(lái)車輛，要求駕駛員出示有效證件，并說(shuō)明來(lái)訪事由。與被訪單位或人員聯(lián)系，確認(rèn)是否同意其車輛進(jìn)入。對(duì)車輛進(jìn)行檢查，包括后備箱、車內(nèi)等，防止攜帶違禁物品。登記車輛信息，包括車牌號(hào)碼、車型、來(lái)訪單位、進(jìn)入時(shí)間等。發(fā)放臨時(shí)停車證，告知外來(lái)車輛停放位置及離開(kāi)時(shí)間限制。3.車輛離開(kāi)賓館檢查車輛是否有異常情況，如車身是否有新的劃痕等。收回停車卡，根據(jù)登記信息核對(duì)車輛及車內(nèi)人員。確認(rèn)無(wú)誤后，放行車輛。（三）巡邏工作流程1.巡邏前準(zhǔn)備領(lǐng)取巡邏裝備，如對(duì)講機(jī)、手電筒、巡邏記錄簿等。檢查巡邏裝備是否完好，電量是否充足。了解賓館近期的安全情況及重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域。2.巡邏路線執(zhí)行按照規(guī)定的巡邏路線進(jìn)行巡邏，保持勻速前進(jìn)，不得遺漏重要區(qū)域。注意觀察周圍環(huán)境，傾聽(tīng)異常聲音，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。與監(jiān)控室保持聯(lián)系，及時(shí)獲取監(jiān)控信息，對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的異常情況進(jìn)行核實(shí)。3.巡邏記錄與報(bào)告認(rèn)真填寫巡邏記錄，詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)處理的及時(shí)處理，并記錄處理結(jié)果；對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并說(shuō)明情況。4.巡邏結(jié)束將巡邏裝備歸還至指定地點(diǎn)，并進(jìn)行檢查和充電。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)巡邏情況，提交巡邏記錄。（四）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件報(bào)警監(jiān)控室或其他人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話向保安隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、大致情況等。2.應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)保安隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)警后，迅速組織附近的保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。通知其他保安人員增援，同時(shí)向賓館相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件情況。3.現(xiàn)場(chǎng)處置措施到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先確保自身安全，然后根據(jù)事件性質(zhì)采取相應(yīng)的處置措施。對(duì)于火災(zāi)事件，立即組織疏散賓客，使用消防器材進(jìn)行滅火，并及時(shí)報(bào)告消防部門。對(duì)于盜竊事件，可以對(duì)嫌疑人進(jìn)行控制，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)于打架斗毆等事件，及時(shí)制止雙方行為，防止事態(tài)擴(kuò)大，如有人員受傷，及時(shí)聯(lián)系急救人員。4.后續(xù)處理工作配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，提供現(xiàn)場(chǎng)情況及相關(guān)證據(jù)。對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織保安人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全保衛(wèi)知識(shí)、職業(yè)道德、法律法規(guī)、應(yīng)急處置技能等。2.根據(jù)保安人員的實(shí)際工作情況和崗位需求，制定針對(duì)性的培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有實(shí)用性和可操作性。3.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析研討、模擬演練等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)前做好準(zhǔn)備工作，如確定培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)師、培訓(xùn)教材等。2.培訓(xùn)過(guò)程中，要求保安人員認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記，積極參與互動(dòng)和演練。培訓(xùn)師要注重與學(xué)員的溝通交流，及時(shí)解答學(xué)員的疑問(wèn)。3.每次培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)回顧，確保學(xué)員掌握所學(xué)知識(shí)和技能。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，定期對(duì)保安人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能水平、工作表現(xiàn)等進(jìn)行考核。2.考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、日常工作表現(xiàn)評(píng)估等。3.對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的保安人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的保安人員進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，如仍不合格，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在保安服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的人員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極履行職責(zé)，為賓館安全做出一定貢獻(xiàn)的保安人員，進(jìn)行全賓館范圍內(nèi)的通報(bào)表?yè)P(yáng)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)貢獻(xiàn)大小，給予一定金額的獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品。晉升機(jī)會(huì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、具備管理能力的保安人員，提供晉升機(jī)會(huì)，擔(dān)任更高職務(wù)。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：在突發(fā)事件中表現(xiàn)英勇，成功保護(hù)賓館及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全的。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止重大安全隱患，避免事故發(fā)生的。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，多次受到賓客表?yè)P(yáng)，為賓館樹(shù)立良好形象的。（二）懲罰制度1.對(duì)違反本制度及賓館相關(guān)規(guī)定的保安人員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反規(guī)定，情節(jié)較輕的保安人員，給予口頭警告或書(shū)面警告，責(zé)令其改正錯(cuò)誤行為。罰款：對(duì)違反規(guī)定造成一定后果的保安人員，處以一定金額的罰款。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)定，如多次違規(guī)、造成重大安全事故或給賓館帶來(lái)重