PAGE賓館樓層查房制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強賓館樓層管理，確?？头糠?wù)質(zhì)量，保障賓客的人身財產(chǎn)安全，維護賓館的良好形象，特制定本查房制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)各樓層的查房工作，包括客房服務(wù)員日常查房、領(lǐng)班查房、主管查房以及經(jīng)理不定期抽查等相關(guān)人員。（三）基本原則1.確保服務(wù)質(zhì)量原則：通過嚴(yán)格查房，及時發(fā)現(xiàn)并解決客房服務(wù)中存在的問題，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的住宿體驗。2.保障安全原則：檢查客房設(shè)施設(shè)備的安全性，消除各類安全隱患，確保賓客生命財產(chǎn)安全。3.規(guī)范操作原則：明確查房流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求，使查房工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。4.責(zé)任追究原則：對查房過程中發(fā)現(xiàn)的問題，明確責(zé)任主體，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。二、查房人員職責(zé)（一）客房服務(wù)員1.負責(zé)本樓層客房的日常清潔整理工作，并在每間客房清掃完畢后進行自查。2.按照查房標(biāo)準(zhǔn)，對客房的衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備完好情況、物品配備情況等進行詳細檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并報告領(lǐng)班。3.協(xié)助領(lǐng)班、主管、經(jīng)理進行查房工作，提供相關(guān)信息和情況說明。（二）領(lǐng)班1.負責(zé)組織和指導(dǎo)本樓層客房服務(wù)員的查房工作，對服務(wù)員的工作進行監(jiān)督和檢查。2.每天定時對本樓層客房進行全面查房，重點檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行情況、賓客遺留物品處理等，確?？头糠?wù)達到標(biāo)準(zhǔn)要求。3.對客房服務(wù)員在查房過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和解決，對于無法解決的問題及時上報主管。4.做好查房記錄，包括查房時間、房號、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等，定期進行總結(jié)分析，提出改進措施和建議。（三）主管1.負責(zé)制定和完善樓層查房制度及標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)和監(jiān)督領(lǐng)班的查房工作。2.定期對各樓層客房進行抽查，檢查領(lǐng)班的查房工作質(zhì)量和客房整體服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.協(xié)調(diào)解決查房過程中出現(xiàn)的重大問題，對涉及多個部門或需要賓館管理層決策的問題及時上報。4.分析和總結(jié)查房工作中存在的共性問題，提出改進方案和措施，不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量。（四）經(jīng)理1.不定期對賓館樓層進行抽查，全面了解客房服務(wù)質(zhì)量和查房制度執(zhí)行情況。2.對查房工作中發(fā)現(xiàn)的突出問題進行研究和決策，協(xié)調(diào)各部門采取有效措施加以解決。3.根據(jù)賓館經(jīng)營管理情況和賓客反饋意見，對查房制度進行適時調(diào)整和完善，確保制度的科學(xué)性和有效性。三、查房流程（一）準(zhǔn)備工作1.查房人員應(yīng)熟悉本樓層客房分布、房態(tài)及各項查房標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.攜帶必要的查房工具，如清潔檢查表、手電筒、對講機等。（二）進房程序1.客房服務(wù)員進入客房前，應(yīng)先輕輕敲門三下（每次間隔約一秒），自報身份（如：“您好，客房服務(wù)！”），等待35秒后再敲門三下，然后用鑰匙打開房門。2.進入房間后，應(yīng)先打開窗戶或換氣扇通風(fēng)，檢查客房內(nèi)有無異常氣味。3.將“正在打掃”牌掛在客房門外的把手上。（三）衛(wèi)生檢查1.床鋪：檢查床單、被套是否干凈、平整，有無破損、污漬；枕套是否清潔，枕芯是否飽滿、無異味；被子是否疊放整齊，放置在床尾正中位置。2.家具：檢查床頭柜、衣柜、書桌等家具表面是否清潔，無灰塵、污漬；抽屜、柜門是否開關(guān)靈活，無損壞；家具上的物品擺放是否整齊、有序。3.地面：檢查地面是否干凈，無垃圾、雜物；地毯是否清潔，有無污漬、磨損；衛(wèi)生間地面是否干燥，防滑措施是否有效。4.衛(wèi)生間：檢查衛(wèi)生間臺面、水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等設(shè)施設(shè)備表面是否清潔，無水漬、污漬；鏡子是否明亮，無水霧；衛(wèi)生間地面、墻面是否干凈，無霉菌、污垢；衛(wèi)生紙、毛巾、浴巾等用品是否配備齊全，擺放整齊；垃圾桶是否及時清理，垃圾袋是否扎緊。5.窗戶及玻璃：檢查窗戶玻璃是否明亮，無灰塵、污漬；窗框是否干凈，關(guān)閉是否嚴(yán)密；窗簾是否清潔，開合是否順暢。（四）設(shè)施設(shè)備檢查1.電器設(shè)備：檢查電視、空調(diào)、熱水器、吹風(fēng)機等電器設(shè)備是否正常運行，插頭、插座是否完好，有無漏電現(xiàn)象；遙控器是否靈敏，電池是否需要更換。2.照明設(shè)備：檢查房間內(nèi)的燈具是否齊全，亮度是否合適，開關(guān)是否正常；衛(wèi)生間的浴霸、鏡前燈等是否能正常使用。3.通訊設(shè)備：檢查房間內(nèi)的電話是否能正常撥打和接聽，信號是否清晰；房間號碼是否清晰顯示在電話機上。4.門窗設(shè)施：檢查房門是否能正常開關(guān)，門鎖是否靈活，保險裝置是否有效；窗戶是否能正常開啟和關(guān)閉，密封膠條是否完好。5.其他設(shè)施：檢查客房內(nèi)的保險箱、迷你吧、飲用水設(shè)備等設(shè)施是否完好，能否正常使用。（五）物品配備檢查1.客用品：檢查客房內(nèi)的洗漱用品、拖鞋、茶杯、茶葉、咖啡、文具等客用品是否配備齊全，品牌、規(guī)格是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；客用品的數(shù)量是否與客房入住人數(shù)相符。2.布草類：檢查客房內(nèi)的床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等布草的數(shù)量是否齊全，有無破損、污漬；布草的質(zhì)地、顏色是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（六）遺留物品處理1.如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有賓客遺留物品，客房服務(wù)員應(yīng)及時報告領(lǐng)班，并做好詳細記錄。記錄內(nèi)容包括遺留物品的名稱、數(shù)量、位置、發(fā)現(xiàn)時間等。2.領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)遺留物品的情況，判斷是否為貴重物品或重要文件。對于貴重物品，應(yīng)及時與賓客聯(lián)系，妥善保管，等待賓客前來認領(lǐng)；對于重要文件，應(yīng)根據(jù)文件內(nèi)容和性質(zhì)，采取相應(yīng)的處理措施，如聯(lián)系相關(guān)部門或單位，確保文件安全送達。3.對于一般性遺留物品，如衣物、飾品等，如果賓客在退房后24小時內(nèi)未聯(lián)系認領(lǐng)，應(yīng)將遺留物品交至賓館前臺失物招領(lǐng)處，按照賓館失物招領(lǐng)制度進行處理。（七）查房記錄1.查房人員應(yīng)認真填寫查房記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)詳細、準(zhǔn)確、清晰。記錄包括查房時間、房號、查房人員姓名、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。2.查房記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的表格或登記簿，按照規(guī)定的格式和要求進行填寫。記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱和追溯。（八）退房查房1.賓客退房時，客房服務(wù)員應(yīng)及時對客房進行全面檢查，重點檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好、衛(wèi)生狀況是否達標(biāo)、物品配備是否齊全、有無賓客遺留物品等。2.如發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備有損壞或丟失、衛(wèi)生未達到標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備不全等情況，應(yīng)及時與賓客溝通，說明情況并按照賓館相關(guān)規(guī)定進行處理。3.對于賓客損壞或丟失的物品，應(yīng)按照賓館規(guī)定的價格進行賠償；對于賓客未結(jié)清的費用，應(yīng)及時通知前臺辦理結(jié)賬手續(xù)。4.退房查房結(jié)束后，客房服務(wù)員應(yīng)及時清理客房，更換床單、被套、枕套等布草，補充客用品，為下一位賓客入住做好準(zhǔn)備。（九）特殊情況處理1.如遇賓客在房間內(nèi)突發(fā)疾病或意外情況，查房人員應(yīng)立即通知賓館值班經(jīng)理和相關(guān)部門，同時采取必要的急救措施，協(xié)助醫(yī)護人員進行救治。2.如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有可疑物品或異常情況，查房人員應(yīng)保持冷靜，立即退出房間，報告賓館保安部，并協(xié)助保安人員進行調(diào)查處理。3.在查房過程中，如遇賓客對查房工作提出疑問或不滿，查房人員應(yīng)耐心解釋，態(tài)度和藹，積極溝通，爭取賓客的理解和支持。如無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時上報領(lǐng)班或主管，由上級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理。四、查房標(biāo)準(zhǔn)（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)保持清潔、整齊，無灰塵、無污漬、無垃圾。2.床鋪整理規(guī)范，床單、被套平整，四角整齊，被子疊放美觀，枕套清潔，枕芯飽滿。3.家具表面光亮，無灰塵、無劃痕，物品擺放整齊有序。4.地面干凈，地毯無污漬、無破損，衛(wèi)生間地面干燥，無積水、無污垢。5.衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備清潔，臺面、水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等無污漬、無水漬，鏡子明亮，衛(wèi)生紙、毛巾、浴巾等用品齊全、干凈、擺放整齊。6.窗戶及玻璃明亮，無灰塵、無污漬，窗簾清潔、整齊。（二）設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1.電器設(shè)備正常運行，插頭、插座完好，無漏電現(xiàn)象，遙控器靈敏。2.照明設(shè)備齊全，亮度適宜，開關(guān)正常。3.通訊設(shè)備暢通，電話能正常撥打和接聽，信號清晰。4.門窗設(shè)施完好，門鎖靈活，保險裝置有效，窗戶開關(guān)自如，密封良好。5.其他設(shè)施如保險箱、迷你吧、飲用水設(shè)備等能正常使用。（三）物品配備標(biāo)準(zhǔn)1.客用品配備齊全，品牌、規(guī)格符合標(biāo)準(zhǔn)要求，數(shù)量與客房入住人數(shù)相符。2.布草質(zhì)地良好，顏色鮮艷，無破損、無污漬，數(shù)量齊全。五、查房時間規(guī)定（一）日常查房1.客房服務(wù)員在每間客房清掃完畢后，應(yīng)立即進行自查，確?？头啃l(wèi)生和設(shè)施設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.領(lǐng)班每天應(yīng)定時對本樓層客房進行全面查房，上午查房時間為[具體時間區(qū)間1]，下午查房時間為[具體時間區(qū)間2]。（二）主管查房主管每周應(yīng)至少對各樓層客房進行一次全面抽查，抽查時間應(yīng)在領(lǐng)班查房之后，具體時間自行安排。（三）經(jīng)理查房經(jīng)理每月應(yīng)不定期對賓館樓層進行抽查，抽查時間不固定，每次抽查樓層數(shù)量不少于[X]層。六、問題處理與反饋（一）問題處理1.查房人員在查房過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行處理。對于一般性問題，如物品擺放不整齊、衛(wèi)生有輕微瑕疵等，客房服務(wù)員應(yīng)立即進行整改；對于較復(fù)雜的問題，如設(shè)施設(shè)備損壞、衛(wèi)生問題嚴(yán)重等，領(lǐng)班應(yīng)及時組織人員進行維修或清潔，并做好記錄。2.對于超出客房服務(wù)員或領(lǐng)班處理能力范圍的問題，應(yīng)及時上報主管。主管接到報告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進行分析和研究，制定解決方案，并督促相關(guān)人員盡快落實。3.對于涉及多個部門或需要賓館管理層決策的重大問題，主管應(yīng)及時上報經(jīng)理。經(jīng)理應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)和影響程度，召集相關(guān)部門負責(zé)人進行會議研究，做出決策，并協(xié)調(diào)各部門共同解決問題。（二）反饋機制1.建立查房問題反饋機制，確保問題得到及時有效的解決。客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管在查房過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況，應(yīng)及時反饋給相關(guān)人員。2.對于反復(fù)出現(xiàn)的問題或共性問題，應(yīng)及時進行總結(jié)分析，找出問題產(chǎn)生的原因，制定針對性的改進措施，并通過培訓(xùn)、會議等形式傳達給全體員工，避免問題再次發(fā)生。3.定期對查房問題處理情況進行統(tǒng)計和分析，評估問題處理的效果和效率，不斷完善查房制度和工作流程。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.組織客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等查房人員參加查房制度規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括查房流程、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、問題處理等方面。2.定期開展客房服務(wù)技能培訓(xùn)，如客房清潔技巧、設(shè)施設(shè)備操作與維護、賓客溝通技巧等，提高查房人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、小組討論等多種培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。2.邀請行業(yè)專家或經(jīng)驗豐富的管理人員進行授課，分享先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念。3.定期組織查房人員進行內(nèi)部交流和經(jīng)驗分享，促進相互學(xué)習(xí)和共同提高。（三）考核機制1.建