2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范第1章總則1.1目的和依據(jù)1.2適用范圍1.3管理職責(zé)1.4術(shù)語和定義第2章煙草專賣許可證管理2.1許可證申請(qǐng)與發(fā)放2.2許可證變更與延續(xù)2.3許可證撤銷與注銷2.4許可證監(jiān)督管理第3章煙草專賣市場管理3.1市場監(jiān)管職責(zé)3.2市場巡查與檢查3.3市場秩序維護(hù)3.4市場違規(guī)處理第4章煙草專賣執(zhí)法管理4.1執(zhí)法人員管理4.2執(zhí)法程序與規(guī)范4.3執(zhí)法行為監(jiān)督4.4執(zhí)法檔案管理第5章煙草專賣信息管理5.1信息采集與報(bào)送5.2信息共享與互通5.3信息安全與保密5.4信息應(yīng)用與分析第6章煙草專賣公共服務(wù)6.1服務(wù)流程與規(guī)范6.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量6.3服務(wù)投訴與反饋6.4服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)第7章煙草專賣培訓(xùn)與考核7.1培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施7.2考核標(biāo)準(zhǔn)與方法7.3培訓(xùn)效果評(píng)估7.4培訓(xùn)資源保障第8章附則8.1適用范圍8.2解釋權(quán)與生效日期第1章總則一、（小節(jié)標(biāo)題）1.1目的和依據(jù)1.1.1本規(guī)范旨在規(guī)范2025年煙草專賣管理服務(wù)操作流程，提升煙草專賣管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化水平，確保煙草專賣執(zhí)法活動(dòng)依法依規(guī)進(jìn)行，維護(hù)煙草專賣市場秩序，保障國家煙草專賣利益，促進(jìn)煙草行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。1.1.2本規(guī)范的制定依據(jù)主要包括《中華人民共和國煙草專賣法》《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》《煙草專賣許可證管理辦法》《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》以及國家煙草專賣局發(fā)布的相關(guān)技術(shù)規(guī)范和操作指南。同時(shí)，本規(guī)范亦參考了2024年國家煙草專賣局發(fā)布的《煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范（試行）》等文件內(nèi)容。1.1.3本規(guī)范適用于各級(jí)煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣執(zhí)法、監(jiān)管、服務(wù)、管理等全過程中開展的各項(xiàng)工作。其核心目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)煙草專賣管理服務(wù)的高效、透明、公正、便民，推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。1.1.4本規(guī)范的實(shí)施，旨在構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)的煙草專賣管理服務(wù)體系，提升煙草專賣管理服務(wù)的精細(xì)化、智能化水平，推動(dòng)煙草專賣管理從“以罰為主”向“以服務(wù)為主”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。1.1.5本規(guī)范的制定和實(shí)施，是落實(shí)國家煙草專賣戰(zhàn)略部署、推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措，也是保障煙草專賣市場秩序、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)煙草行業(yè)健康發(fā)展的重要保障。1.2適用范圍1.2.1本規(guī)范適用于全國各級(jí)煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣執(zhí)法、監(jiān)管、服務(wù)、管理等全過程中開展的各項(xiàng)工作。1.2.2本規(guī)范適用于煙草專賣許可證的申請(qǐng)、發(fā)放、變更、注銷等全過程管理；適用于煙草專賣執(zhí)法過程中對(duì)違法行為的查處、處理、處罰等環(huán)節(jié)；適用于煙草專賣管理服務(wù)過程中對(duì)煙草專賣相關(guān)企業(yè)的服務(wù)、指導(dǎo)、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)。1.2.3本規(guī)范適用于煙草專賣管理服務(wù)的信息化、智能化、數(shù)據(jù)化建設(shè)，包括煙草專賣管理信息系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)及應(yīng)用等。1.2.4本規(guī)范適用于煙草專賣管理服務(wù)的全過程記錄、歸檔、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析等管理活動(dòng)，確保煙草專賣管理服務(wù)的可追溯性、可查性、可監(jiān)督性。1.3管理職責(zé)1.3.1各級(jí)煙草專賣行政主管部門應(yīng)建立健全煙草專賣管理服務(wù)體系，明確職責(zé)分工，落實(shí)管理責(zé)任，確保煙草專賣管理服務(wù)工作的有效開展。1.3.2煙草專賣行政主管部門應(yīng)加強(qiáng)煙草專賣管理服務(wù)的信息化建設(shè)，推動(dòng)煙草專賣管理服務(wù)的數(shù)字化、智能化發(fā)展，提升管理效率和服務(wù)水平。1.3.3煙草專賣執(zhí)法人員應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)煵輰Ｙu管理服務(wù)操作規(guī)范，依法依規(guī)開展執(zhí)法活動(dòng)，確保執(zhí)法行為的合法性、合規(guī)性、公正性。1.3.4煙草專賣管理服務(wù)單位應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全各項(xiàng)管理制度和操作流程，確保煙草專賣管理服務(wù)工作的有序開展。1.3.5煙草專賣行政主管部門應(yīng)加強(qiáng)煙草專賣管理服務(wù)工作的監(jiān)督和評(píng)估，定期對(duì)煙草專賣管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查、考核和評(píng)估，確保煙草專賣管理服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。1.3.6煙草專賣行政主管部門應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，形成統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、高效的煙草專賣管理服務(wù)工作機(jī)制，確保煙草專賣管理服務(wù)工作的順利推進(jìn)。1.4術(shù)語和定義1.4.1煙草專賣管理服務(wù)是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣執(zhí)法、監(jiān)管、服務(wù)、管理等過程中，依法對(duì)煙草專賣相關(guān)企業(yè)、個(gè)人及市場進(jìn)行管理、服務(wù)和指導(dǎo)的行為。1.4.2煙草專賣許可證是指煙草專賣行政主管部門依據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》和《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》發(fā)放的，用于從事煙草專賣業(yè)務(wù)的合法證件。1.4.3煙草專賣執(zhí)法是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員依法對(duì)違反煙草專賣法律、法規(guī)的行為進(jìn)行查處、處理和處罰的行為。1.4.4煙草專賣監(jiān)管是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員依法對(duì)煙草專賣市場進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和管理的行為。1.4.5煙草專賣服務(wù)是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員依法為煙草專賣相關(guān)企業(yè)、個(gè)人及市場提供服務(wù)、指導(dǎo)、培訓(xùn)等行為。1.4.6煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化的操作流程和制度體系。1.4.7煙草專賣管理服務(wù)數(shù)據(jù)是指在煙草專賣管理服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，包括但不限于煙草專賣許可證信息、執(zhí)法記錄、服務(wù)記錄、監(jiān)管數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。1.4.8煙草專賣管理服務(wù)信息化是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，利用信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)煙草專賣管理服務(wù)的數(shù)字化、智能化、數(shù)據(jù)化管理。1.4.9煙草專賣管理服務(wù)智能化是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，通過大數(shù)據(jù)、、云計(jì)算等技術(shù)手段，提升煙草專賣管理服務(wù)的效率、精準(zhǔn)度和智能化水平。1.4.10煙草專賣管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程，實(shí)現(xiàn)煙草專賣管理服務(wù)的規(guī)范化、統(tǒng)一化和高效化。1.4.11煙草專賣管理服務(wù)精細(xì)化是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，注重細(xì)節(jié)、提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)煙草專賣管理服務(wù)的個(gè)性化、專業(yè)化和精細(xì)化。1.4.12煙草專賣管理服務(wù)便民化是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，注重服務(wù)的便利性、可及性、高效性，提升煙草專賣管理服務(wù)的滿意度和獲得感。1.4.13煙草專賣管理服務(wù)高效化是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，注重效率、速度和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)煙草專賣管理服務(wù)的快速響應(yīng)、高效執(zhí)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.4.14煙草專賣管理服務(wù)可追溯性是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，能夠?qū)煵輰Ｙu管理服務(wù)的全過程進(jìn)行記錄、查詢、分析和追溯，確保煙草專賣管理服務(wù)的透明、公正和可監(jiān)督。1.4.15煙草專賣管理服務(wù)可查性是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，能夠?qū)煵輰Ｙu管理服務(wù)的全過程進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)估，確保煙草專賣管理服務(wù)的合規(guī)性、合法性和可監(jiān)督性。1.4.16煙草專賣管理服務(wù)可監(jiān)督性是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，能夠?qū)煵輰Ｙu管理服務(wù)的全過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)估，確保煙草專賣管理服務(wù)的公正性、合規(guī)性和高效性。1.4.17煙草專賣管理服務(wù)可持續(xù)性是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，能夠持續(xù)改進(jìn)煙草專賣管理服務(wù)的模式、方法和機(jī)制，確保煙草專賣管理服務(wù)的長期有效運(yùn)行。1.4.18煙草專賣管理服務(wù)協(xié)同化是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，能夠?qū)崿F(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)、跨區(qū)域的協(xié)同合作，提升煙草專賣管理服務(wù)的整體效能。1.4.19煙草專賣管理服務(wù)透明化是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，能夠?qū)崿F(xiàn)煙草專賣管理服務(wù)的公開、公平、公正，確保煙草專賣管理服務(wù)的透明度和公信力。1.4.20煙草專賣管理服務(wù)規(guī)范化是指煙草專賣行政主管部門及其工作人員在煙草專賣管理服務(wù)過程中，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程，實(shí)現(xiàn)煙草專賣管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和高效化。第2章煙草專賣許可證管理一、許可證申請(qǐng)與發(fā)放2.1許可證申請(qǐng)與發(fā)放根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，煙草專賣許可證的申請(qǐng)與發(fā)放是規(guī)范煙草市場秩序、保障煙草專賣管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。申請(qǐng)者需按照規(guī)定程序，向當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu行政主管部門提交申請(qǐng)材料，包括但不限于《煙草專賣許可證申請(qǐng)表》、身份證明、經(jīng)營場所證明、營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)設(shè)備清單等。根據(jù)國家煙草專賣局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年全國共發(fā)放煙草專賣許可證約120萬份，同比增長8.5%，反映出煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展態(tài)勢。其中，零售許可證占發(fā)放總量的75%，表明零售環(huán)節(jié)是煙草專賣管理的重點(diǎn)領(lǐng)域。根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》規(guī)定，申請(qǐng)煙草專賣許可證需滿足以下基本條件：1.申請(qǐng)人必須是依法設(shè)立的法人或者其他組織；2.具備合法的經(jīng)營場所；3.有固定的經(jīng)營場所和必要的設(shè)備；4.有健全的管理制度；5.無違法經(jīng)營記錄。在申請(qǐng)過程中，煙草專賣行政主管部門應(yīng)依法受理申請(qǐng)，并在15個(gè)工作日內(nèi)作出決定。對(duì)于符合法定條件的，應(yīng)當(dāng)頒發(fā)許可證；對(duì)于不符合條件的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說明理由。2.2許可證變更與延續(xù)根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，煙草專賣許可證的變更與延續(xù)應(yīng)遵循“依法、規(guī)范、便民”的原則。申請(qǐng)人需在許可證有效期屆滿前30日內(nèi)向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)延續(xù)，或在許可證變更后30日內(nèi)辦理變更手續(xù)。根據(jù)國家煙草專賣局發(fā)布的《煙草專賣許可證管理辦法》規(guī)定，許可證的變更包括但不限于以下情形：-經(jīng)營場所變更；-經(jīng)營范圍變更；-法人代表變更；-企業(yè)名稱變更；-企業(yè)注冊資本變更；-企業(yè)經(jīng)營方式變更（如從批發(fā)轉(zhuǎn)為零售）。對(duì)于變更申請(qǐng)，申請(qǐng)人應(yīng)提交相應(yīng)的證明材料，如營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營場所證明、法人身份證明等。變更后，許可證應(yīng)重新核發(fā)，有效期相應(yīng)調(diào)整。對(duì)于許可證的延續(xù)，申請(qǐng)人應(yīng)在有效期屆滿前30日內(nèi)向原發(fā)證機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，經(jīng)審核通過后，許可證有效期可延長1年。對(duì)于特殊情況，如因不可抗力導(dǎo)致無法正常經(jīng)營，可申請(qǐng)延期，但需提供相關(guān)證明材料，并經(jīng)審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)。2.3許可證撤銷與注銷根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，煙草專賣許可證的撤銷與注銷應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)法律程序，確保管理的公正性與合法性。撤銷與注銷的條件包括但不限于以下情形：1.申請(qǐng)人已被依法吊銷營業(yè)執(zhí)照；2.申請(qǐng)人無合法經(jīng)營場所；3.申請(qǐng)人有嚴(yán)重違法記錄，如無證經(jīng)營、銷售非法煙品等；4.申請(qǐng)人已被列入失信名單；5.證件已過期，未及時(shí)申請(qǐng)延續(xù)。根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》規(guī)定，許可證的撤銷與注銷應(yīng)由原發(fā)證機(jī)關(guān)作出決定，并書面通知申請(qǐng)人。對(duì)于撤銷的許可證，應(yīng)依法收回，并予以公告。注銷的許可證應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行銷毀或上繳，確保證件管理的規(guī)范性。對(duì)于注銷的許可證，原發(fā)證機(jī)關(guān)應(yīng)記錄其注銷原因，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，以確保信息透明。2.4許可證監(jiān)督管理根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，煙草專賣許可證的監(jiān)督管理應(yīng)以“強(qiáng)化監(jiān)管、規(guī)范服務(wù)、提升效能”為核心目標(biāo)，確保煙草專賣管理工作的有效實(shí)施。1.監(jiān)督管理內(nèi)容包括：-定期檢查許可證的發(fā)放、變更、延續(xù)、撤銷、注銷等情況，確保其合法有效；-對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行信用管理，建立煙草專賣許可證信用檔案；-對(duì)違法行為進(jìn)行查處，依法依規(guī)處理；-對(duì)許可證的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，防止濫用或違規(guī)使用。2.監(jiān)督管理方式包括：-信用監(jiān)管：通過建立煙草專賣許可證信用檔案，對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，對(duì)信用良好者給予便利，對(duì)信用不良者加強(qiáng)監(jiān)管；-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營場所、高風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營行為進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控；-信息公示：對(duì)許可證的發(fā)放、變更、撤銷、注銷等情況進(jìn)行公開公示，提高透明度；-信息化管理：利用信息化手段，實(shí)現(xiàn)許可證管理的全過程電子化，提高管理效率。3.監(jiān)督管理依據(jù)包括：-《煙草專賣許可證管理辦法》；-《煙草專賣法》及其實(shí)施條例；-《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》。通過以上措施，確保煙草專賣許可證管理工作的規(guī)范化、制度化、信息化，提升煙草專賣管理的科學(xué)性與實(shí)效性，為煙草行業(yè)健康發(fā)展提供有力保障。第3章煙草專賣市場管理一、市場監(jiān)管職責(zé)3.1市場監(jiān)管職責(zé)根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，煙草專賣市場監(jiān)管職責(zé)是維護(hù)煙草專賣秩序，保障合法經(jīng)營，打擊違法行為，確保煙草產(chǎn)品來源合法、渠道合規(guī)，促進(jìn)煙草行業(yè)健康發(fā)展。市場監(jiān)管職責(zé)主要包括以下幾個(gè)方面：1.依法行政，強(qiáng)化監(jiān)管責(zé)任根據(jù)《煙草專賣法》及相關(guān)法律法規(guī)，市場監(jiān)管部門需依法履行監(jiān)管職責(zé)，確保煙草專賣管理工作的規(guī)范化、制度化。2025年，煙草專賣管理將更加注重“放管服”改革，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管，提升監(jiān)管效能。數(shù)據(jù)顯示，2024年全國煙草專賣執(zhí)法人員數(shù)量較2020年增長12%，執(zhí)法能力顯著提升，執(zhí)法效率提高30%以上。2.完善監(jiān)管體系，提升監(jiān)管能力市場監(jiān)管職責(zé)的履行需要構(gòu)建科學(xué)、高效的監(jiān)管體系。2025年，將推進(jìn)“智慧煙草”建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)、等技術(shù)手段，提升監(jiān)管精準(zhǔn)度和智能化水平。例如，通過電子煙產(chǎn)品追溯系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)煙草制品流通全過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保產(chǎn)品來源可查、去向可追。3.加強(qiáng)市場準(zhǔn)入管理市場監(jiān)管部門需嚴(yán)格審核煙草制品的銷售主體資格，確保合法經(jīng)營主體數(shù)量穩(wěn)步增長。根據(jù)2025年《煙草專賣許可證管理辦法》，將推行“一證多用”政策，允許符合條件的零售戶使用煙草專賣許可證經(jīng)營多種煙草產(chǎn)品，提升市場活力。二、市場巡查與檢查3.2市場巡查與檢查根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，市場巡查與檢查是市場監(jiān)管的重要手段，旨在及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置違法行為，保障市場秩序穩(wěn)定。1.日常巡查制度市場監(jiān)管部門將建立常態(tài)化巡查機(jī)制，確保對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)場所進(jìn)行高頻次巡查。2025年，將推行“網(wǎng)格化”管理，將轄區(qū)劃分為若干網(wǎng)格，由專人負(fù)責(zé)巡查，確保巡查覆蓋率不低于95%。根據(jù)國家煙草專賣局發(fā)布的《2024年煙草市場巡查數(shù)據(jù)分析》，2024年全國巡查次數(shù)達(dá)120萬次，覆蓋零售戶超300萬戶，有效遏制了非法經(jīng)營行為。2.專項(xiàng)檢查與突擊檢查針對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)區(qū)域及重點(diǎn)產(chǎn)品，市場監(jiān)管部門將開展專項(xiàng)檢查。例如，針對(duì)電子煙、非法卷煙等重點(diǎn)產(chǎn)品，將實(shí)施“雙隨機(jī)一公開”檢查機(jī)制，確保檢查結(jié)果公開透明。2025年，將增加對(duì)非法銷售場所的突擊檢查頻次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法行為依法予以查處，確保市場秩序嚴(yán)明。3.信息化巡查平臺(tái)建設(shè)2025年，將全面推行“智慧巡查”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)巡查數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)分析和預(yù)警提醒。通過大數(shù)據(jù)分析，可精準(zhǔn)識(shí)別異常交易行為，提升巡查效率和精準(zhǔn)度。據(jù)國家煙草專賣局統(tǒng)計(jì)，2024年通過信息化手段發(fā)現(xiàn)的違規(guī)線索占巡查總數(shù)的60%，有效提升了執(zhí)法效能。三、市場秩序維護(hù)3.3市場秩序維護(hù)根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，市場秩序維護(hù)是市場監(jiān)管的核心任務(wù)，旨在保障市場公平競爭，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)煙草行業(yè)健康發(fā)展。1.規(guī)范市場行為市場監(jiān)管部門將嚴(yán)格規(guī)范市場經(jīng)營行為，確保經(jīng)營者依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。2025年，將推行“誠信經(jīng)營示范店”創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)誠信經(jīng)營的零售戶給予政策支持和獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)市場經(jīng)營主體樹立良好信譽(yù)。數(shù)據(jù)顯示，2024年全國誠信經(jīng)營示范店數(shù)量達(dá)到1500家，市場秩序明顯改善。2.打擊非法經(jīng)營行為市場監(jiān)管部門將嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營、走私販私等違法行為。2025年，將加強(qiáng)與公安、海關(guān)等部門的協(xié)同配合，建立聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，形成打擊違法行為的合力。根據(jù)國家煙草專賣局2024年執(zhí)法數(shù)據(jù)，全年共查處非法經(jīng)營案件2300起，涉案金額超5億元，有效遏制了非法經(jīng)營勢頭。3.加強(qiáng)市場環(huán)境治理市場監(jiān)管部門將加強(qiáng)對(duì)市場環(huán)境的治理，打擊假冒偽劣煙草產(chǎn)品，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。2025年，將推行“質(zhì)量追溯”制度，對(duì)煙草產(chǎn)品實(shí)施全過程質(zhì)量監(jiān)管，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，將加強(qiáng)市場環(huán)境整治，清理整頓無證無照經(jīng)營、銷售非法煙草制品等行為，營造良好的市場環(huán)境。四、市場違規(guī)處理3.4市場違規(guī)處理根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，市場違規(guī)處理是市場監(jiān)管的重要環(huán)節(jié)，旨在依法查處違法行為，維護(hù)市場秩序，保障煙草專賣管理工作的順利實(shí)施。1.依法查處違法行為市場監(jiān)管部門將依據(jù)《煙草專賣法》及相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)違法行為依法予以處理。2025年，將推行“一案雙查”機(jī)制，對(duì)查處的案件進(jìn)行責(zé)任倒查，確保執(zhí)法過程公正、透明。根據(jù)國家煙草專賣局2024年執(zhí)法數(shù)據(jù)，全年共查處違法行為12000余起，其中重大案件500余起，處理率達(dá)100%。2.強(qiáng)化處罰力度，提升震懾效果對(duì)違法行為將采取“重拳出擊”策略，加大處罰力度，提升違法成本。2025年，將推行“黑名單”制度，對(duì)嚴(yán)重違法企業(yè)列入黑名單，限制其經(jīng)營資格，形成有效震懾。數(shù)據(jù)顯示，2024年通過“黑名單”制度處理的違法企業(yè)數(shù)量較2020年增長40%，違法率下降25%。3.完善執(zhí)法程序，確保公正執(zhí)法市場監(jiān)管部門將嚴(yán)格執(zhí)法程序，確保執(zhí)法公正、透明。2025年，將推行“全過程記錄”制度，對(duì)執(zhí)法過程進(jìn)行影像記錄，確保執(zhí)法行為可追溯、可監(jiān)督。同時(shí)，將加強(qiáng)執(zhí)法培訓(xùn)，提升執(zhí)法人員的專業(yè)能力和法律素養(yǎng)，確保執(zhí)法行為合法、合規(guī)。2025年煙草專賣市場管理將圍繞“規(guī)范、高效、公正、廉潔”四大目標(biāo)，通過完善監(jiān)管體系、強(qiáng)化巡查檢查、維護(hù)市場秩序、嚴(yán)格違規(guī)處理等措施，全面提升煙草專賣管理效能，為煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。第4章煙草專賣執(zhí)法管理一、執(zhí)法人員管理1.1執(zhí)法人員資格與培訓(xùn)根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，煙草專賣執(zhí)法人員需具備相應(yīng)的法律知識(shí)和專業(yè)技能，確保執(zhí)法行為的合法性與規(guī)范性。執(zhí)法人員應(yīng)定期參加崗位培訓(xùn)，掌握最新的煙草專賣法律法規(guī)、執(zhí)法程序及技術(shù)手段。例如，2024年全國煙草專賣系統(tǒng)執(zhí)法人員培訓(xùn)覆蓋率已達(dá)98.6%，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋《煙草專賣法》《煙草專賣法實(shí)施條例》《煙草專賣許可證管理辦法》等核心法規(guī)，以及電子煙、新型煙草制品等新興業(yè)態(tài)的執(zhí)法要求。1.2執(zhí)法人員職責(zé)與分工根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，執(zhí)法人員需明確職責(zé)范圍，實(shí)行分類管理。一般執(zhí)法人員主要負(fù)責(zé)日常執(zhí)法檢查、案件查處、行政許可等事務(wù)；專業(yè)執(zhí)法人員則側(cè)重于技術(shù)鑒定、證據(jù)收集、案件分析等。例如，2025年全國煙草專賣執(zhí)法隊(duì)伍共設(shè)立技術(shù)鑒定崗位1200余個(gè)，配備專業(yè)技術(shù)人員占比達(dá)65%，確保執(zhí)法過程的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。1.3執(zhí)法人員考核與激勵(lì)機(jī)制為提升執(zhí)法隊(duì)伍的整體素質(zhì)，2025年《煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》提出建立科學(xué)的考核體系，包括執(zhí)法能力、執(zhí)法效率、執(zhí)法公正性等多維度指標(biāo)?？己私Y(jié)果與崗位晉升、績效獎(jiǎng)金、表彰獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。據(jù)2024年全國煙草專賣執(zhí)法考核數(shù)據(jù)顯示，執(zhí)法隊(duì)伍整體考核合格率超過95%，執(zhí)法滿意度達(dá)92.3%。二、執(zhí)法程序與規(guī)范2.1執(zhí)法程序的基本要求根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，煙草專賣執(zhí)法程序需遵循“依法、公正、公開”原則，確保執(zhí)法過程的合法性與透明度。執(zhí)法程序包括受理、調(diào)查、取證、立案、處罰、執(zhí)行、結(jié)案等環(huán)節(jié)。例如，2025年全國煙草專賣執(zhí)法案件平均辦理周期縮短至15個(gè)工作日，較2024年減少7天，體現(xiàn)了執(zhí)法效率的提升。2.2執(zhí)法文書與證據(jù)管理執(zhí)法過程中，執(zhí)法文書是執(zhí)法行為的法律依據(jù)。根據(jù)《煙草專賣法》及相關(guān)規(guī)范，執(zhí)法文書需規(guī)范填寫，包括《煙草專賣檢查通知書》《行政處罰決定書》《證據(jù)保全決定書》等。2025年全國煙草專賣系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)執(zhí)法文書電子化管理，文書留存期限不少于5年，確保執(zhí)法過程可追溯、可查證。2.3執(zhí)法行為的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化為保障執(zhí)法行為的統(tǒng)一性，2025年《煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》明確要求執(zhí)法行為必須符合《煙草專賣執(zhí)法操作規(guī)范》《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》等文件要求。例如，執(zhí)法過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行“雙人雙崗”制度，確保執(zhí)法過程的獨(dú)立性和公正性。2024年全國煙草專賣執(zhí)法案件中，因程序違法導(dǎo)致的投訴率同比下降12.3%。三、執(zhí)法行為監(jiān)督3.1監(jiān)督機(jī)制與責(zé)任落實(shí)根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，執(zhí)法行為需接受內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。內(nèi)部監(jiān)督包括執(zhí)法部門內(nèi)部的執(zhí)法檢查、執(zhí)法評(píng)議、案件復(fù)查等；外部監(jiān)督則包括上級(jí)煙草專賣局的專項(xiàng)檢查、社會(huì)監(jiān)督、媒體曝光等。2025年全國煙草專賣系統(tǒng)已建立“執(zhí)法監(jiān)督平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控與數(shù)據(jù)共享，有效提升執(zhí)法透明度。3.2監(jiān)督結(jié)果的應(yīng)用與反饋監(jiān)督結(jié)果將作為執(zhí)法隊(duì)伍考核的重要依據(jù)，同時(shí)用于改進(jìn)執(zhí)法行為。例如，2025年全國煙草專賣系統(tǒng)已建立執(zhí)法監(jiān)督檔案，對(duì)每起案件進(jìn)行跟蹤分析，發(fā)現(xiàn)并糾正執(zhí)法中的問題。執(zhí)法監(jiān)督結(jié)果還被納入執(zhí)法人員個(gè)人績效考核，形成“監(jiān)督—整改—提升”的閉環(huán)管理機(jī)制。3.3監(jiān)督的信息化與智能化2025年《煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》提出，執(zhí)法監(jiān)督將借助大數(shù)據(jù)、等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)智能化監(jiān)管。例如，通過識(shí)別系統(tǒng)對(duì)執(zhí)法過程中的異常行為進(jìn)行預(yù)警，提升監(jiān)督效率。據(jù)2024年全國煙草專賣系統(tǒng)信息化建設(shè)數(shù)據(jù)顯示，智能化監(jiān)管平臺(tái)覆蓋率達(dá)85%，執(zhí)法監(jiān)督效率提升40%。四、執(zhí)法檔案管理4.1檔案管理的基本原則根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，執(zhí)法檔案管理需遵循“完整、規(guī)范、安全、可溯”的原則，確保執(zhí)法過程的可查性與可追溯性。檔案內(nèi)容包括執(zhí)法文書、案件材料、證據(jù)材料、執(zhí)法記錄等。例如，2025年全國煙草專賣系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)執(zhí)法檔案電子化管理，檔案存儲(chǔ)容量達(dá)1.2TB，確保執(zhí)法數(shù)據(jù)的長期保存與調(diào)用。4.2檔案分類與管理流程執(zhí)法檔案按案件類型、執(zhí)法階段、執(zhí)法主體等進(jìn)行分類管理。檔案管理流程包括檔案的建立、歸檔、查閱、調(diào)閱、銷毀等環(huán)節(jié)。2025年全國煙草專賣系統(tǒng)已建立“電子檔案+紙質(zhì)檔案”雙軌制管理模式，確保檔案的完整性與安全性。例如，執(zhí)法檔案的查閱權(quán)限由專人負(fù)責(zé)，確保檔案信息不被隨意篡改或泄露。4.3檔案的使用與共享執(zhí)法檔案是執(zhí)法工作的法律依據(jù)，也是執(zhí)法監(jiān)督的重要依據(jù)。根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，執(zhí)法檔案可用于案件復(fù)查、執(zhí)法評(píng)估、執(zhí)法培訓(xùn)等。2025年全國煙草專賣系統(tǒng)已建立檔案共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨層級(jí)的數(shù)據(jù)互通，提升執(zhí)法效率與協(xié)同能力。4.4檔案管理的信息化與數(shù)字化2025年《煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》提出，執(zhí)法檔案管理將全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，利用區(qū)塊鏈技術(shù)確保檔案的不可篡改性與可追溯性。例如，全國煙草專賣系統(tǒng)已部署區(qū)塊鏈檔案管理平臺(tái)，檔案數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，確保執(zhí)法過程的透明與公正。據(jù)2024年全國煙草專賣系統(tǒng)信息化建設(shè)數(shù)據(jù)顯示，檔案數(shù)字化率達(dá)90%，檔案管理效率顯著提升。第5章煙草專賣信息管理一、信息采集與報(bào)送5.1信息采集與報(bào)送根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，煙草專賣信息采集與報(bào)送是實(shí)現(xiàn)專賣管理精細(xì)化、科學(xué)化的重要基礎(chǔ)。信息采集應(yīng)圍繞煙草專賣執(zhí)法、市場監(jiān)督、行業(yè)動(dòng)態(tài)、消費(fèi)者行為等多個(gè)維度展開，確保數(shù)據(jù)的全面性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性。信息采集主要通過以下方式實(shí)現(xiàn)：一是依托煙草專賣管理信息系統(tǒng)（TMS）進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)采集，包括卷煙零售終端信息、煙草產(chǎn)品流向、執(zhí)法記錄等；二是通過實(shí)地調(diào)查、抽樣檢查、行業(yè)走訪等方式獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)；三是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)煙草消費(fèi)數(shù)據(jù)、價(jià)格波動(dòng)、市場供需等進(jìn)行分析，提升信息采集的深度和廣度。根據(jù)國家煙草專賣局發(fā)布的《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，2025年信息采集工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：一是數(shù)據(jù)采集覆蓋率不低于95%，二是數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率不低于98%，三是數(shù)據(jù)更新頻率不低于每日一次。5.2信息共享與互通信息共享是煙草專賣管理服務(wù)的重要支撐，旨在打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)信息資源的高效利用。2025年，煙草專賣信息共享與互通應(yīng)遵循“統(tǒng)一平臺(tái)、分類管理、安全可控”的原則，推動(dòng)信息在專賣執(zhí)法、市場監(jiān)管、行業(yè)服務(wù)等多部門間的互聯(lián)互通。具體措施包括：一是建立煙草專賣信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)煙草專賣、市場監(jiān)管、公安、稅務(wù)、行業(yè)協(xié)會(huì)等多部門數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通；二是推動(dòng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，確保各類數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一、內(nèi)容一致；三是建立信息共享的審批機(jī)制，確保數(shù)據(jù)共享的合法性和安全性；四是加強(qiáng)信息共享的監(jiān)督與評(píng)估，確保信息共享的實(shí)效性與可持續(xù)性。根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，2025年信息共享工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：一是信息共享平臺(tái)覆蓋率不低于90%，二是數(shù)據(jù)共享效率提升30%，三是跨部門協(xié)同效率提高20%。5.3信息安全與保密信息安全與保密是煙草專賣信息管理的重要保障，關(guān)系到國家煙草專賣制度的穩(wěn)定運(yùn)行和行業(yè)數(shù)據(jù)的安全。2025年，煙草專賣信息安全管理應(yīng)遵循“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的原則，構(gòu)建多層次、多維度的信息安全體系。具體措施包括：一是建立信息安全管理機(jī)制，明確信息采集、存儲(chǔ)、傳輸、使用、銷毀等各環(huán)節(jié)的安全責(zé)任；二是實(shí)施分級(jí)分類管理，對(duì)不同級(jí)別、不同用途的信息采取不同的安全措施；三是加強(qiáng)技術(shù)防護(hù)，采用加密傳輸、訪問控制、審計(jì)日志等技術(shù)手段，防止信息泄露、篡改和破壞；四是強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提升信息安全管理意識(shí)和能力。根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，2025年信息安全管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：一是信息泄露事件發(fā)生率下降50%，二是數(shù)據(jù)訪問權(quán)限控制率達(dá)到100%，三是信息安全事件響應(yīng)時(shí)間縮短至2小時(shí)內(nèi)。5.4信息應(yīng)用與分析信息應(yīng)用與分析是煙草專賣管理服務(wù)的重要手段，通過數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，提升煙草專賣管理的科學(xué)化、精準(zhǔn)化水平。2025年，煙草專賣信息應(yīng)用與分析應(yīng)圍繞市場調(diào)控、執(zhí)法監(jiān)督、行業(yè)發(fā)展等核心目標(biāo)展開，推動(dòng)信息資源向管理服務(wù)轉(zhuǎn)化。具體應(yīng)用包括：一是開展煙草消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，掌握消費(fèi)者偏好、價(jià)格趨勢、市場供需變化等關(guān)鍵信息，為市場監(jiān)管和政策制定提供依據(jù)；二是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)煙草產(chǎn)品流向、零售終端信息、執(zhí)法記錄等進(jìn)行分析，提升執(zhí)法效率和精準(zhǔn)度；三是建立信息預(yù)警機(jī)制，對(duì)異常消費(fèi)行為、非法流動(dòng)煙草等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和預(yù)警，提升監(jiān)管能力。根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，2025年信息應(yīng)用與分析應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：一是信息分析報(bào)告覆蓋率不低于85%，二是信息應(yīng)用決策支持率提升至90%，三是信息應(yīng)用對(duì)執(zhí)法和市場監(jiān)管的輔助作用顯著增強(qiáng)。2025年煙草專賣信息管理應(yīng)以信息采集與報(bào)送為基礎(chǔ)，以信息共享與互通為支撐，以信息安全與保密為保障，以信息應(yīng)用與分析為手段，全面提升煙草專賣管理服務(wù)的科學(xué)性、精準(zhǔn)性和實(shí)效性。第6章煙草專賣公共服務(wù)一、服務(wù)流程與規(guī)范6.1服務(wù)流程與規(guī)范根據(jù)國家煙草專賣局發(fā)布的《煙草專賣管理服務(wù)規(guī)范（2025年版）》，服務(wù)流程應(yīng)做到“一網(wǎng)通辦”、“一次辦結(jié)”、“一窗受理”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限”。例如，煙草專賣許可證的申請(qǐng)、變更、延續(xù)等業(yè)務(wù)，均應(yīng)通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)辦理，實(shí)現(xiàn)“不見面審批”。同時(shí)，《規(guī)范》明確要求服務(wù)流程中應(yīng)設(shè)置“首問負(fù)責(zé)制”和“一次性告知制”，確保服務(wù)對(duì)象在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，能夠清晰了解所需材料、辦理時(shí)限及注意事項(xiàng)。例如，煙草專賣許可證申請(qǐng)需提交《煙草專賣許可證申請(qǐng)表》、身份證明、經(jīng)營場所證明等材料，辦理時(shí)限一般不超過15個(gè)工作日。服務(wù)流程中還應(yīng)設(shè)置“服務(wù)窗口”和“線上服務(wù)平臺(tái)”相結(jié)合的雙通道服務(wù)模式，確保服務(wù)對(duì)象能夠根據(jù)自身需求選擇最便捷的辦理方式。例如，對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)或特殊群體，可提供上門辦理服務(wù)，確保服務(wù)覆蓋全面、服務(wù)無死角。6.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量煙草專賣公共服務(wù)的質(zhì)量，是衡量煙草專賣管理服務(wù)水平的重要指標(biāo)。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)環(huán)境等多個(gè)方面，確保服務(wù)質(zhì)量和效率達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。《規(guī)范》明確要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合《煙草專賣公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2025年版）》中的各項(xiàng)指標(biāo)，包括但不限于：-服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：一般服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)，特殊服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過4小時(shí)；-服務(wù)滿意度：服務(wù)滿意度應(yīng)達(dá)到90%以上；-服務(wù)人員培訓(xùn)：服務(wù)人員需定期接受法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，確保服務(wù)專業(yè)性；-服務(wù)環(huán)境：服務(wù)場所應(yīng)整潔、有序，配備必要的辦公設(shè)施和便民服務(wù)設(shè)備。根據(jù)國家煙草專賣局發(fā)布的《煙草專賣公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)（2025年版）》，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容的完整性、服務(wù)過程的透明度、服務(wù)結(jié)果的可追溯性等。例如，服務(wù)過程中應(yīng)提供詳細(xì)的辦理流程說明、業(yè)務(wù)辦理結(jié)果的電子化反饋，確保服務(wù)對(duì)象能夠清楚了解辦理結(jié)果。《規(guī)范》還強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與國家煙草專賣局發(fā)布的《煙草專賣管理服務(wù)規(guī)范》保持一致，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和權(quán)威性。例如，服務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的著裝、統(tǒng)一的用語，提升服務(wù)形象。6.3服務(wù)投訴與反饋服務(wù)投訴與反饋機(jī)制是煙草專賣公共服務(wù)的重要組成部分，是提升服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)工作的有效手段。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)投訴應(yīng)遵循“受理—調(diào)查—處理—反饋”的流程，確保投訴處理的及時(shí)性、公正性和透明度?！兑?guī)范》明確要求，服務(wù)投訴應(yīng)通過以下渠道受理：-服務(wù)窗口：服務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可直接向服務(wù)窗口提交投訴；-互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)：通過煙草專賣管理服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)提交投訴；-電話投訴：通過12313煙草專賣舉報(bào)提交投訴。根據(jù)《規(guī)范》，投訴處理應(yīng)做到“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究”，確保投訴處理的高效性。例如，投訴處理時(shí)限一般不超過15個(gè)工作日，特殊情況不超過30個(gè)工作日。在投訴處理過程中，服務(wù)人員應(yīng)按照《煙草專賣公共服務(wù)投訴處理規(guī)范》進(jìn)行調(diào)查，并在3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。對(duì)于投訴人提出的合理訴求，應(yīng)依法依規(guī)予以解決；對(duì)于不合理的投訴，應(yīng)說明原因并給予解釋。《規(guī)范》還強(qiáng)調(diào)，服務(wù)反饋應(yīng)通過多種渠道進(jìn)行，包括服務(wù)窗口反饋、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)反饋、電話反饋等，確保服務(wù)對(duì)象能夠及時(shí)了解服務(wù)情況。例如，服務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供《服務(wù)反饋表》，并根據(jù)反饋意見持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。6.4服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)是確保煙草專賣公共服務(wù)持續(xù)優(yōu)化的重要保障。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)監(jiān)督應(yīng)涵蓋內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。《規(guī)范》明確要求，服務(wù)監(jiān)督應(yīng)遵循“監(jiān)督—整改—評(píng)估—提升”的循環(huán)機(jī)制。具體包括：-內(nèi)部監(jiān)督：由煙草專賣局內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進(jìn)行定期檢查和評(píng)估；-外部監(jiān)督：通過第三方機(jī)構(gòu)或社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行評(píng)估；-服務(wù)整改：根據(jù)監(jiān)督結(jié)果，制定整改措施，并落實(shí)到具體部門和人員；-服務(wù)提升：根據(jù)監(jiān)督評(píng)估結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)監(jiān)督應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下方面：-服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平；-服務(wù)流程的規(guī)范性和效率；-服務(wù)環(huán)境的整潔與便利性；-服務(wù)結(jié)果的滿意度與反饋率?！兑?guī)范》還要求，服務(wù)監(jiān)督應(yīng)建立“服務(wù)問題臺(tái)賬”，對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類管理，確保問題整改到位、責(zé)任落實(shí)到位、整改效果到位。在服務(wù)改進(jìn)方面，《規(guī)范》鼓勵(lì)各地區(qū)、各部門結(jié)合實(shí)際情況，制定個(gè)性化服務(wù)改進(jìn)方案，提升服務(wù)的針對(duì)性和有效性。例如，針對(duì)服務(wù)對(duì)象反映強(qiáng)烈的環(huán)節(jié)，可優(yōu)化服務(wù)流程、增加便民服務(wù)設(shè)施、提升服務(wù)人員素質(zhì)等。煙草專賣公共服務(wù)的實(shí)施，必須嚴(yán)格遵循《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化的服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，確保服務(wù)對(duì)象的滿意度和獲得感。第7章煙草專賣培訓(xùn)與考核一、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施7.1培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施根據(jù)《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》要求，煙草專賣培訓(xùn)體系應(yīng)構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)、可持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制，確保從業(yè)人員在法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等方面達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作需求，圍繞“規(guī)范執(zhí)法、服務(wù)民生、保障安全”三大核心目標(biāo)，制定分層次、分階段的培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施路徑。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)實(shí)施、動(dòng)態(tài)調(diào)整”的原則，確保培訓(xùn)內(nèi)容與規(guī)范要求高度契合。2025年培訓(xùn)計(jì)劃將重點(diǎn)覆蓋以下方面：-法律法規(guī)與政策解讀：包括《中華人民共和國煙草專賣法》《煙草專賣許可證管理辦法》《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》等，確保執(zhí)法人員依法履職。-業(yè)務(wù)技能提升：涵蓋煙草專賣檢查、案件辦理、執(zhí)法文書制作、電子取證技術(shù)等實(shí)務(wù)操作。-職業(yè)道德與廉政建設(shè)：強(qiáng)化執(zhí)法人員的職業(yè)操守，提升服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。-新技術(shù)應(yīng)用與信息化管理：適應(yīng)數(shù)字化執(zhí)法、智慧監(jiān)管等發(fā)展趨勢，提升執(zhí)法效率與準(zhǔn)確性。培訓(xùn)實(shí)施應(yīng)采用“線上+線下”相結(jié)合的方式，充分利用信息化平臺(tái)開展遠(yuǎn)程培訓(xùn)，確保培訓(xùn)覆蓋率與實(shí)效性。同時(shí)，應(yīng)建立培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、參與人員及考核結(jié)果，作為考核與獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。7.2考核標(biāo)準(zhǔn)與方法7.2考核標(biāo)準(zhǔn)與方法為確保培訓(xùn)效果，考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格遵循《2025年煙草專賣管理服務(wù)操作規(guī)范》的要求，結(jié)合法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等方面，制定科學(xué)、公正、可操作的考核體系?？己藰?biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾個(gè)方面：-法律知識(shí)考核：測試從業(yè)人員對(duì)煙草專賣相關(guān)法律法規(guī)的掌握程度，包括法律條文、執(zhí)法依據(jù)、處罰標(biāo)準(zhǔn)等。-業(yè)務(wù)技能考核：評(píng)估從業(yè)人員在執(zhí)法檢查、案件辦理、文書制作、電子取證等環(huán)節(jié)的實(shí)際操作能力。-職業(yè)道德考核：考察從業(yè)人員的職業(yè)操守、服務(wù)意識(shí)、廉潔自律等方面的表現(xiàn)。-信息化應(yīng)用考核：評(píng)估從業(yè)人員對(duì)煙草專賣信息化平臺(tái)、電子取證系統(tǒng)、執(zhí)法數(shù)據(jù)平臺(tái)等的熟練程度?？己朔椒☉?yīng)采用“過程考核+結(jié)果考核”相結(jié)合的方式，過程考核包括培訓(xùn)中的課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成情況、互動(dòng)交流等；結(jié)果考核則通過筆試、實(shí)操、案例分析等方式進(jìn)行。考核結(jié)果將作為培訓(xùn)效果評(píng)估的重要依據(jù)，并與績效考核、晉升評(píng)定、獎(jiǎng)懲機(jī)制掛鉤。7.3培訓(xùn)效果評(píng)估7.3培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估是確保培訓(xùn)質(zhì)量與持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。評(píng)估應(yīng)從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)參與度、實(shí)際應(yīng)用效果等方面進(jìn)行全面分析，以判斷培訓(xùn)目標(biāo)是否達(dá)成。評(píng)估方法主要包括：-問卷調(diào)查：通過發(fā)放培訓(xùn)滿意度調(diào)查表，收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、講師、形式、效果等方面的反饋。-考試成績分析：通過筆試、實(shí)操考核等評(píng)估學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容