2026年劇本殺運營公司DM輪場安排管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門店DM（劇本主持人）輪場安排管理工作，保障DM輪場公平公正、科學(xué)高效，確保劇本帶本服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，提升顧客沉浸式體驗感，同時兼顧DM工作負荷與職業(yè)發(fā)展需求，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及旗下所有劇本殺門店的全體DM，涵蓋正式DM、實習(xí)DM，包括全職DM與兼職DM。各門店運營部、門店負責人、DM調(diào)度專員及全體DM均需嚴格遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）公平公正原則。輪場安排以客觀標準為依據(jù)，不受個人主觀偏好影響，確保每位DM獲得平等的帶本機會與發(fā)展資源。（二）適配匹配原則。結(jié)合DM的帶本經(jīng)驗、劇本熟練度、風格特點與顧客需求、劇本類型精準匹配，保障帶本服務(wù)質(zhì)量。（三）效率優(yōu)先原則。根據(jù)門店客流高峰時段（如周末、節(jié)假日、晚間）合理調(diào)配DM資源，避免人力閑置或帶本能力不足導(dǎo)致的顧客流失。（四）負荷均衡原則?？茖W(xué)規(guī)劃DM帶本頻次與時長，避免單個DM連續(xù)高強度帶本，保障DM身心狀態(tài)與服務(wù)穩(wěn)定性。（五）靈活調(diào)整原則。針對臨時改期、顧客加場、DM突發(fā)狀況等特殊情況，建立快速調(diào)整機制，確保輪場安排順暢銜接。（六）安全合規(guī)原則。嚴格遵守勞動法律法規(guī)，保障DM休息權(quán)利，合理核算加班時長與報酬，杜絕違規(guī)用工。第四條職責分工（一）管理層：審批各門店月度輪場計劃，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決輪場管理中的重大問題，保障DM培訓(xùn)與激勵資源到位。（二）運營部：作為輪場管理歸口部門，制定輪場安排通用標準與流程；指導(dǎo)各門店開展輪場工作；匯總分析各門店輪場數(shù)據(jù)與服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化輪場管理機制。（三）門店負責人：作為本門店輪場安排第一責任人，統(tǒng)籌門店DM資源；組織制定本門店周度、月度輪場計劃；監(jiān)督輪場計劃執(zhí)行；處理門店輪場突發(fā)情況。（四）DM調(diào)度專員：協(xié)助門店負責人落實輪場計劃，每日核對帶本信息；及時傳達輪場調(diào)整通知；記錄DM帶本情況；收集DM與顧客反饋，上報門店負責人。（五）DM：嚴格遵守輪場安排，提前做好帶本準備；主動反饋個人帶本擅長類型、時間沖突等情況；帶本過程中保障服務(wù)質(zhì)量；配合完成輪場調(diào)整與應(yīng)急補位工作。第二章輪場安排核心原則與依據(jù)第五條輪場優(yōu)先級依據(jù)門店安排輪場時，按以下優(yōu)先級依次匹配，確保資源最優(yōu)配置：1.劇本適配度：優(yōu)先安排對該劇本熟練掌握（通過劇本考核）的DM帶本；2.顧客需求匹配：根據(jù)顧客群體（如新手/老手、團建/散客）匹配風格適配的DM（如活潑型、沉穩(wěn)型）；3.帶本經(jīng)驗等級：復(fù)雜劇本、高客單價劇本優(yōu)先安排資深DM帶本，新手DM優(yōu)先安排新手友好型劇本；4.輪場均衡度：優(yōu)先平衡各DM帶本頻次，避免單個DM長期帶熱門劇本或高峰時段；5.應(yīng)急補位需求：針對臨時加場、DM突發(fā)狀況，優(yōu)先調(diào)度空閑且適配的DM補位。第六條DM分級與帶本權(quán)限公司將DM按帶本經(jīng)驗、考核結(jié)果分為三級，明確不同等級帶本權(quán)限：1.一級DM（實習(xí)/新手）：通過基礎(chǔ)帶本培訓(xùn)與新手劇本考核，可帶新手友好型簡單劇本（如情感入門本、推理入門本），帶本時需由資深DM指導(dǎo)；2.二級DM（正式）：帶本滿3個月、累計帶本50場以上，通過進階劇本考核，可帶大多數(shù)主流劇本（如進階推理本、情感沉浸本、陣營對抗本）；3.三級DM（資深）：帶本滿6個月、累計帶本100場以上，顧客滿意度95%以上，通過高階劇本考核，可帶高難度劇本（如硬核推理本、演繹型劇本、獨家限定本），同時承擔新手DM帶教工作。第七條客流時段劃分與輪場側(cè)重根據(jù)行業(yè)客流特點，將門店運營時段劃分為三類，針對性安排輪場：1.高峰時段：周五晚間（18:00-24:00）、周六周日全天、法定節(jié)假日全天，需安排全員DM在崗，優(yōu)先調(diào)配二級及以上DM帶本，確保服務(wù)質(zhì)量；2.平峰時段：周一至周四晚間（18:00-22:00），安排適量DM在崗，可搭配新手DM與資深DM組合帶本，兼顧培養(yǎng)與效率；3.低峰時段：周一至周四白天（10:00-18:00），根據(jù)預(yù)約情況安排1-2名熟練DM值守，保障預(yù)約顧客帶本需求即可。第三章輪場安排流程管理第八條輪場計劃制定流程（一）月度計劃：各門店負責人每月25日前，結(jié)合下月節(jié)假日、營銷活動、歷史客流數(shù)據(jù)，制定下月DM輪場月度計劃，明確各DM月度帶本場次上限（全職DM每月不超過40場，兼職DM每月不超過20場），報運營部備案。（二）周度計劃：DM調(diào)度專員每周五前，根據(jù)月度計劃與下周預(yù)約情況，制定周度輪場計劃，明確每日各時段在崗DM、預(yù)估帶本場次，經(jīng)門店負責人審批后，在門店內(nèi)部公示，公示期1個工作日。（三）每日調(diào)整：DM調(diào)度專員每日上午9點前，核對當日預(yù)約信息，根據(jù)實際預(yù)約情況微調(diào)當日輪場安排，將調(diào)整結(jié)果告知相關(guān)DM；每日晚間閉店后，匯總當日帶本情況，更新輪場記錄。第九條輪場分配操作規(guī)范（一）預(yù)約帶本分配：顧客預(yù)約劇本時，接待人員需記錄顧客需求（劇本類型、人數(shù)、是否新手、特殊要求），DM調(diào)度專員根據(jù)需求匹配符合條件的DM，提前3天告知DM帶本信息，DM確認無異議后鎖定場次；若DM有時間沖突，需在12小時內(nèi)反饋，調(diào)度專員及時調(diào)整并重新確認。（二）臨時加場分配：門店接到臨時加場需求（顧客當場預(yù)約或緊急加場）時，調(diào)度專員優(yōu)先查詢當日空閑DM，電話或當面溝通確認，確保DM有充足準備時間（簡單劇本至少提前1小時，復(fù)雜劇本至少提前2小時）；若當日無空閑DM，需向顧客誠懇說明情況，協(xié)商改期或推薦其他門店，避免引發(fā)投訴。（三）跨店支援分配：當某門店客流激增、DM資源不足時，門店負責人可向運營部申請跨店支援，運營部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他門店空閑DM支援，明確支援時間、帶本任務(wù)及報酬標準，支援DM所屬門店需配合調(diào)整本地輪場計劃。第十條輪場調(diào)整與補位機制（一）DM個人調(diào)整：DM因個人特殊情況（如生病、緊急事務(wù)）無法按計劃帶本時，需至少提前4小時向調(diào)度專員提交書面或口頭請假申請，說明情況與請假時長；請假獲批后，調(diào)度專員立即啟動補位流程，優(yōu)先安排備用DM補位，補位成功后告知顧客與相關(guān)人員。（二）門店應(yīng)急調(diào)整：因突發(fā)停電、設(shè)備故障、劇本道具損壞等門店原因需調(diào)整輪場時，門店負責人需立即統(tǒng)籌安排，調(diào)度專員及時通知DM與顧客，協(xié)商調(diào)整帶本時間或更換劇本，同時做好解釋與安撫工作，避免影響顧客體驗。（三）補位優(yōu)先級：應(yīng)急補位按以下順序調(diào)配：1.當日在崗且空閑的DM；2.當日休息但可緊急到崗的DM（需提前溝通并支付加班報酬）；3.跨店支援DM；4.資深兼職DM。補位完成后，調(diào)度專員需記錄補位原因、過程與結(jié)果，納入輪場檔案。第十一條輪場記錄與歸檔管理DM調(diào)度專員需建立《DM輪場記錄表》，詳細記錄每場次帶本信息，包括日期、時段、劇本名稱、DM姓名及等級、顧客人數(shù)、顧客滿意度評分、帶本過程備注（如顧客反饋、突發(fā)情況）等；每日記錄需經(jīng)門店負責人審核簽字，每周匯總一次，每月歸檔至運營部；輪場記錄保存期限不少于1年，作為DM考核、晉升、薪酬核算的重要依據(jù)。第四章DM帶本過程規(guī)范第十二條帶本前準備規(guī)范DM接到帶本通知后，需按以下要求做好準備：1.劇本熟悉：提前重溫劇本，梳理劇情脈絡(luò)、人物關(guān)系、關(guān)鍵線索、推理邏輯、演繹環(huán)節(jié)，確保對劇本細節(jié)了如指掌；2.道具核查：提前檢查劇本道具（如線索卡、道具服裝、音頻視頻設(shè)備、燈光設(shè)備）是否齊全、完好，確?？烧Ｊ褂?；3.流程規(guī)劃：根據(jù)劇本時長與顧客情況，規(guī)劃帶本流程節(jié)奏，明確互動引導(dǎo)節(jié)點、演繹環(huán)節(jié)安排；4.狀態(tài)調(diào)整：帶本前調(diào)整個人狀態(tài)，保持精神飽滿、情緒穩(wěn)定，穿著符合劇本風格的整潔服裝，妝容得體。第十三條帶本中服務(wù)規(guī)范帶本過程中，DM需嚴格遵守以下規(guī)范：1.流程把控：按規(guī)劃節(jié)奏推進帶本流程，準確傳遞劇情信息，引導(dǎo)顧客參與互動，避免流程過快或過慢導(dǎo)致顧客體驗不佳；2.互動引導(dǎo)：針對新手顧客耐心講解規(guī)則，適時給予提示；針對資深顧客適當減少干預(yù)，保障推理自由度；尊重顧客游戲節(jié)奏，不強行推進劇情；3.演繹呈現(xiàn)：演繹環(huán)節(jié)需情緒到位、臺詞熟練，肢體語言自然，增強顧客沉浸感；演繹過程中注意觀察顧客反應(yīng)，及時調(diào)整演繹強度；4.應(yīng)急處理：遇到顧客爭執(zhí)、情緒波動、身體不適等突發(fā)情況時，立即暫停帶本，妥善處理，必要時上報門店負責人；遇到劇本疑問時，如實告知顧客并及時核實，不隨意編造劇情。第十四條帶本后復(fù)盤與總結(jié)規(guī)范帶本結(jié)束后，DM需完成以下工作：1.復(fù)盤講解：清晰、有條理地為顧客復(fù)盤劇情，解答顧客疑問，確保顧客理解劇情全貌；2.道具整理：及時整理劇本、線索卡、道具等，清潔帶本房間，將道具歸位存放，檢查是否有遺漏或損壞；3.反饋收集：主動詢問顧客對劇本、帶本服務(wù)的意見建議，記錄顧客滿意度評分；4.總結(jié)上報：當日內(nèi)將帶本過程中的問題、顧客反饋、改進建議上報給調(diào)度專員，為后續(xù)輪場優(yōu)化與服務(wù)提升提供參考。第五章DM休息與加班管理第十五條休息權(quán)利保障公司保障DM合法休息權(quán)利：1.全職DM每周至少享受1天完整休息，每月休息天數(shù)不少于4天；2.禁止安排DM連續(xù)帶本超過2場（每場按4-6小時計），連續(xù)帶本后需安排至少1小時休息；3.高峰時段連續(xù)工作不超過8小時，平峰時段連續(xù)工作不超過6小時，避免過度勞累影響服務(wù)質(zhì)量。第十六條加班管理規(guī)范（一）加班情形：僅在高峰時段客流激增、應(yīng)急補位等特殊情況下安排DM加班，嚴禁無故安排加班；安排加班需提前與DM溝通，征得其同意后方可執(zhí)行。（二）加班報酬：DM加班按以下標準核算報酬：1.平日加班（平峰/低峰時段延長工作時間）：按正常時薪的1.5倍支付；2.休息日加班（非高峰時段）：按正常時薪的2倍支付，或安排同等時長調(diào)休；3.法定節(jié)假日加班：按正常時薪的3倍支付，不安排調(diào)休。（三）加班記錄：調(diào)度專員需建立《DM加班記錄表》，記錄加班DM姓名、加班日期、時段、加班原因、加班時長、報酬核算情況，經(jīng)DM簽字確認后，每月提交財務(wù)部作為薪酬發(fā)放依據(jù)。第六章監(jiān)督考核與責任追究第十七條監(jiān)督管理機制（一）日常監(jiān)督：門店負責人每日抽查DM帶本情況，通過現(xiàn)場觀摩、顧客反饋、輪場記錄核查等方式，監(jiān)督輪場安排執(zhí)行與帶本服務(wù)質(zhì)量；調(diào)度專員每日核對輪場記錄的真實性、完整性。（二）定期檢查：運營部每月開展一次輪場管理專項檢查，覆蓋各門店，重點核查輪場計劃制定的合理性、輪場分配的公平性、帶本規(guī)范的執(zhí)行情況、加班報酬的合規(guī)性，形成專項檢查報告并上報管理層。（三）顧客監(jiān)督：設(shè)立顧客意見反饋渠道（如門店意見本、線上評價平臺、客服電話），收集顧客對DM帶本服務(wù)的評價與建議，運營部每月匯總分析，將相關(guān)問題反饋給各門店并督促整改。第十八條考核評價標準公司將輪場相關(guān)情況納入DM月度與年度績效考核，核心考核指標包括：1.帶本場次完成率：按輪場計劃完成帶本場次的比例，全職DM不低于90%；2.顧客滿意度：月度顧客滿意度評分不低于90分；3.劇本適配準確率：帶本劇本與自身等級、顧客需求的匹配準確率100%；4.輪場規(guī)則遵守度：是否嚴格遵守輪場安排，有無無故請假、遲到、早退、拒帶本等情況；5.應(yīng)急補位配合度：是否積極配合應(yīng)急補位工作，補位響應(yīng)及時性。第十九條獎勵與處罰（一）獎勵：1.月度績效考核優(yōu)秀的DM，給予現(xiàn)金獎勵或績效加分，優(yōu)先獲得帶熱門劇本、參加進階培訓(xùn)的機會；2.積極配合應(yīng)急補位、帶本質(zhì)量高獲得顧客書面表揚的DM，給予通報表揚與額外獎金；3.年度內(nèi)累計3次及以上月度考核優(yōu)秀的DM，納入年度評優(yōu)，可晉升DM等級，享受更高薪酬待遇。（二）處罰：1.首次違反輪場規(guī)則，情節(jié)較輕的（如遲到15分鐘內(nèi)、帶本前準備不充分但未影響服務(wù)），給予口頭警告，責令限期整改，扣減當月績效5分；2.多次違反輪場規(guī)則，或情節(jié)較重的（如無故拒帶本、遲到超過30分鐘、帶本過程中敷衍了事引發(fā)顧客投訴、泄露劇本核心內(nèi)容），給予書面警告，扣減當月績效20分，取消月度評優(yōu)資格；3.情節(jié)嚴重的（如因個人原因?qū)е轮卮箢櫩屯对V、損壞公司品牌形象、連續(xù)曠工影響輪場安排、惡意破壞劇本道具），給予記過處分，扣發(fā)1-3個月績效獎金，情節(jié)特別嚴重的解除勞動合同。第七章附則第二十條特殊情況處理（一）DM帶本過程中因顧客惡意刁難、違規(guī)游戲?qū)е聨П纠щy的，DM需及時上報門店負責人處理，不得與顧客發(fā)生沖突；相關(guān)情況納入輪場記錄，不納入DM考核負面評價。（二）因不可抗力（如自然災(zāi)害、疫情封控）導(dǎo)致輪場計劃無法執(zhí)行的，門店負責人需及時調(diào)整計劃，做好D