2026年劇本殺運(yùn)營公司標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程管理制度第一章總則第一條制定目的為建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的劇本殺運(yùn)營作業(yè)體系，規(guī)范各服務(wù)環(huán)節(jié)操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性、運(yùn)營效率及顧客體驗一致性，降低運(yùn)營風(fēng)險，強(qiáng)化品牌標(biāo)準(zhǔn)化形象，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)及劇本殺行業(yè)運(yùn)營規(guī)范、公司經(jīng)營管理實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司劇本殺運(yùn)營全流程的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理，涵蓋預(yù)約咨詢、到店接待、劇本籌備、游戲演繹、復(fù)盤總結(jié)、售后跟進(jìn)、場地運(yùn)維、劇本道具管理等所有核心運(yùn)營環(huán)節(jié)，涉及公司各部門及全體員工（含DM、客服、運(yùn)營、后勤、保潔人員等），各崗位需嚴(yán)格遵照本制度規(guī)定的作業(yè)流程執(zhí)行。第三條核心定義（一）標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。指針對運(yùn)營各環(huán)節(jié)制定的、可重復(fù)執(zhí)行的統(tǒng)一操作規(guī)范，明確操作步驟、責(zé)任主體、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、完成時限及質(zhì)量要求，確保各環(huán)節(jié)作業(yè)統(tǒng)一、規(guī)范、可控。（二）全流程運(yùn)營。指從顧客預(yù)約咨詢開始，經(jīng)到店接待、劇本體驗、復(fù)盤總結(jié)、售后跟進(jìn)，到場地道具日常維護(hù)、劇本更新管理的完整運(yùn)營鏈條，各環(huán)節(jié)流程相互銜接、協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)。（三）作業(yè)節(jié)點(diǎn)。指運(yùn)營流程中關(guān)鍵的操作環(huán)節(jié)或決策點(diǎn)，需嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)完成操作并記錄，包括預(yù)約確認(rèn)、劇本適配、角色分配、演繹把控、復(fù)盤驗收、售后回訪等。（四）流程偏差。指實(shí)際作業(yè)過程中，未按照標(biāo)準(zhǔn)化流程操作或未達(dá)到流程要求的情況，包括操作遺漏、步驟顛倒、標(biāo)準(zhǔn)不符、時限超時等。第四條基本原則（一）標(biāo)準(zhǔn)化原則。統(tǒng)一各環(huán)節(jié)作業(yè)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求，確保不同人員、不同時段的服務(wù)質(zhì)量一致。（二）流程化原則。梳理各環(huán)節(jié)作業(yè)邏輯，明確流程銜接關(guān)系，形成閉環(huán)運(yùn)營流程，避免環(huán)節(jié)斷層或操作混亂。（三）可操作性原則。結(jié)合運(yùn)營實(shí)際場景制定流程，步驟清晰、要求具體，確保員工能夠快速理解并落地執(zhí)行。（四）效率優(yōu)先原則。優(yōu)化作業(yè)流程設(shè)計，精簡冗余環(huán)節(jié)，提升運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本。（五）持續(xù)優(yōu)化原則。建立流程執(zhí)行監(jiān)督與評估機(jī)制，根據(jù)顧客反饋、運(yùn)營數(shù)據(jù)、市場變化，定期優(yōu)化作業(yè)流程，提升流程適配性。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條組織架構(gòu)公司建立“運(yùn)營部門統(tǒng)籌管控、各崗位分工執(zhí)行、流程專員監(jiān)督檢查、管理層審批優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程管理機(jī)制，形成全員參與、層層落實(shí)的流程管理體系，確保標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程高效落地。第六條各部門及人員職責(zé)（一）運(yùn)營部門。作為統(tǒng)籌管控部門，主要職責(zé)包括：1.牽頭制定和修訂本制度及各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、操作細(xì)則；2.組織開展標(biāo)準(zhǔn)化流程培訓(xùn)，確保員工掌握流程要求及操作規(guī)范；3.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)流程銜接，解決流程執(zhí)行過程中的跨部門問題；4.建立流程執(zhí)行臺賬，監(jiān)督檢查流程執(zhí)行情況，統(tǒng)計分析流程偏差；5.定期組織流程優(yōu)化評審，結(jié)合運(yùn)營實(shí)際調(diào)整完善作業(yè)流程；6.收集整理流程執(zhí)行數(shù)據(jù)，形成運(yùn)營分析報告，向管理層匯報。（二）DM團(tuán)隊。作為核心服務(wù)執(zhí)行崗位，主要職責(zé)包括：1.嚴(yán)格執(zhí)行劇本演繹、角色分配、復(fù)盤總結(jié)等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程；2.提前做好劇本籌備工作，確保符合流程規(guī)定的演繹標(biāo)準(zhǔn)；3.及時記錄流程執(zhí)行過程中的問題，向運(yùn)營部門反饋流程優(yōu)化建議；4.參與流程培訓(xùn)與復(fù)盤，持續(xù)提升標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能力；5.配合流程監(jiān)督檢查，整改流程執(zhí)行偏差。（三）客服部門。主要職責(zé)包括：1.執(zhí)行預(yù)約咨詢、到店接待、售后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程；2.準(zhǔn)確記錄顧客信息、預(yù)約需求、反饋意見等，按流程及時同步相關(guān)部門；3.保障各服務(wù)環(huán)節(jié)的流程銜接順暢，及時協(xié)調(diào)解決顧客對接過程中的問題；4.收集顧客對服務(wù)流程的反饋，提交運(yùn)營部門作為流程優(yōu)化依據(jù)。（四）后勤部門。主要職責(zé)包括：1.執(zhí)行場地維護(hù)、道具管理、衛(wèi)生清潔等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程；2.按流程做好劇本道具的采購、入庫、維護(hù)、報廢等管理工作；3.保障場地設(shè)施、燈光音響等設(shè)備正常運(yùn)行，符合流程規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)；4.記錄后勤作業(yè)流程執(zhí)行情況，及時整改設(shè)備故障、道具損壞等問題。（五）流程專員。由運(yùn)營部門指定專人擔(dān)任，主要職責(zé)包括：1.每日監(jiān)督各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行情況，核查作業(yè)記錄；2.及時發(fā)現(xiàn)并糾正流程執(zhí)行偏差，跟蹤整改情況；3.匯總分析每日流程執(zhí)行數(shù)據(jù)，形成日報提交運(yùn)營部門；4.協(xié)助組織流程優(yōu)化評審，整理優(yōu)化建議。（六）公司管理層。主要職責(zé)包括：1.審批本制度及重大流程優(yōu)化方案；2.監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的執(zhí)行成效，協(xié)調(diào)解決重大流程問題；3.保障流程培訓(xùn)、流程優(yōu)化所需資源的投入；4.推動標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化全員流程意識。第三章核心運(yùn)營環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程第七條預(yù)約咨詢環(huán)節(jié)作業(yè)流程（一）響應(yīng)啟動。客服需在顧客通過線上平臺、電話、微信等渠道發(fā)起咨詢后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語（如“您好，歡迎咨詢XX劇本殺，請問您有什么需求？”）。（二）需求采集。主動詢問并記錄顧客核心信息：人數(shù)、到店時間、同行人員關(guān)系（散客/團(tuán)建/情侶）、劇本偏好（情感/推理/恐怖/歡樂）、游戲經(jīng)驗（新手/老手）、是否有特殊需求（生日/節(jié)日定制等）。（三）劇本推薦。根據(jù)顧客需求，精準(zhǔn)推薦2-3個適配劇本，按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)介紹劇本類型、時長、核心亮點(diǎn)、難度等級、適配人群，避免推薦與顧客需求不符的劇本。（四）預(yù)約確認(rèn)。顧客確定劇本及時間后，客服需重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息（劇本名稱、到店時間、人數(shù)、聯(lián)系電話），并通過短信或微信發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息，明確到店須知（提前10分鐘到店、禁止遲到、聯(lián)系方式等）。（五）信息同步?？头柙陬A(yù)約確認(rèn)后10分鐘內(nèi)，將顧客信息、劇本選擇、特殊需求等同步至DM團(tuán)隊及后勤部門，確保各環(huán)節(jié)提前籌備。（六）變更處理。若顧客提出預(yù)約變更（改期/改劇本/增減人數(shù)），客服需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，協(xié)調(diào)資源確認(rèn)可行性，確認(rèn)后重新發(fā)送確認(rèn)信息，并同步更新至相關(guān)部門；若無法滿足，需向顧客說明原因并提供替代方案。第八條到店接待環(huán)節(jié)作業(yè)流程（一）迎賓接診。顧客到店后，客服需在3分鐘內(nèi)主動上前迎接，引導(dǎo)至休息區(qū)就座，遞上飲用水，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候（如“歡迎光臨XX劇本殺，請問是預(yù)約了XX時間XX劇本的顧客嗎？”）。（二）信息核對。核對顧客身份信息與預(yù)約信息一致后，引導(dǎo)顧客完成簽到，記錄到店時間。（三）前置溝通。DM需在顧客到店后10分鐘內(nèi)介入溝通，再次確認(rèn)劇本選擇，簡要介紹劇本背景、角色分配規(guī)則，詢問顧客是否有角色禁忌（如避免反串、避免特定人設(shè)等），同步告知游戲注意事項（禁止劇透、手機(jī)靜音等）。（四）場地引導(dǎo)。游戲開始前5分鐘，由DM或客服引導(dǎo)顧客至對應(yīng)包間，介紹包間內(nèi)設(shè)施（衛(wèi)生間位置、充電接口、燈光控制），協(xié)助顧客存放隨身物品。（五）異常處理。若顧客遲到15分鐘以上，客服需及時與顧客溝通確認(rèn)到店時間，同時協(xié)調(diào)DM調(diào)整籌備計劃；若顧客臨時取消預(yù)約且未提前告知，按公司規(guī)定處理并記錄。第九條劇本演繹環(huán)節(jié)作業(yè)流程（一）前期籌備。DM需在顧客到店前30分鐘完成籌備工作：核對劇本完整性、檢查道具（服裝、線索卡、道具擺件）是否齊全完好、調(diào)試燈光音響至適配劇本氛圍、熟悉當(dāng)日演繹重點(diǎn)環(huán)節(jié)。（二）角色分配。根據(jù)顧客性格、偏好、游戲經(jīng)驗及同行關(guān)系分配角色，新手優(yōu)先分配難度較低、戲份均衡的角色，情侶或好友可分配關(guān)聯(lián)度較高的角色；分配后簡要介紹角色核心設(shè)定，確認(rèn)顧客無異議。（三）規(guī)則講解。使用通俗易懂的語言講解劇本規(guī)則、游戲流程、推理方向，重點(diǎn)說明新手易混淆的環(huán)節(jié)；確保每位顧客理解規(guī)則后，發(fā)放劇本及初始線索卡。（四）演繹推進(jìn)。1.開場演繹：按劇本標(biāo)準(zhǔn)演繹流程完成開場，快速營造沉浸氛圍，引導(dǎo)顧客代入角色；2.進(jìn)程把控：每輪環(huán)節(jié)結(jié)束后，通過標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)引導(dǎo)顧客分享線索、推進(jìn)劇情，關(guān)注每位顧客參與狀態(tài)，對沉默顧客主動引導(dǎo)，對過度活躍顧客適當(dāng)控場；3.線索發(fā)放：按劇情節(jié)點(diǎn)準(zhǔn)時發(fā)放線索卡，確保線索發(fā)放無遺漏、無錯發(fā)；4.氛圍調(diào)控：根據(jù)劇情節(jié)奏動態(tài)調(diào)整燈光、音效、演繹語氣，強(qiáng)化沉浸感，恐怖本避免過度驚嚇，情感本注重情緒引導(dǎo)。（五）應(yīng)急處理。遇到顧客疑問，需耐心解答但不劇透核心劇情；遇到顧客爭執(zhí)，及時介入調(diào)解，引導(dǎo)理性討論；遇到道具損壞、設(shè)備故障，立即暫停演繹，協(xié)調(diào)后勤部門緊急處理，同時用標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)安撫顧客情緒。第十條復(fù)盤總結(jié)環(huán)節(jié)作業(yè)流程（一）復(fù)盤準(zhǔn)備。游戲結(jié)束后，DM需在5分鐘內(nèi)整理復(fù)盤思路，確保邏輯清晰，覆蓋劇情脈絡(luò)、案件真相、角色關(guān)系、伏筆細(xì)節(jié)、情感內(nèi)核等核心內(nèi)容。（二）正式復(fù)盤。按標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)盤流程講解，語言通俗易懂，避免邏輯混亂；講解過程中主動詢問顧客疑問，逐一解答，確保每位顧客理解劇本核心內(nèi)容；復(fù)盤時長控制在15-20分鐘，根據(jù)劇本復(fù)雜度適當(dāng)調(diào)整。（三）情感收尾。情感類劇本復(fù)盤后，預(yù)留5分鐘情感緩沖時間，用溫暖話術(shù)引導(dǎo)顧客情緒平復(fù)；團(tuán)建、生日等特殊場景，組織簡單合影留念，贈送小禮品（如優(yōu)惠券、小零食）。（四）即時回訪。復(fù)盤結(jié)束后，DM或客服需主動詢問顧客體驗感受，收集即時反饋，對顧客提出的問題當(dāng)場回應(yīng)，對不滿之處表達(dá)歉意并記錄，承諾24小時內(nèi)給出改進(jìn)反饋。第十一條售后跟進(jìn)環(huán)節(jié)作業(yè)流程（一）回訪啟動。客服需在顧客離店后24小時內(nèi)，通過電話或微信開展售后回訪，使用標(biāo)準(zhǔn)化回訪話術(shù)（如“您好，請問您昨天體驗的XX劇本整體感受如何？有什么建議可以告訴我們嗎？”）。（二）反饋收集。記錄顧客對預(yù)約、接待、演繹、復(fù)盤等環(huán)節(jié)的評價，重點(diǎn)收集流程優(yōu)化建議及問題反饋，形成《顧客售后反饋記錄表》。（三）問題處理。對顧客反饋的問題，能當(dāng)場解決的立即回應(yīng)；無法當(dāng)場解決的，明確告知解決時限（不超過72小時），并同步至運(yùn)營部門協(xié)調(diào)整改；整改完成后，再次回訪顧客確認(rèn)滿意度。（四）會員維護(hù)。對會員顧客，客服需記錄其體驗偏好、游戲記錄，納入客戶檔案；定期（每月）推送適配劇本信息、店內(nèi)活動通知，生日當(dāng)天發(fā)送祝福及專屬福利。第十二條劇本道具管理環(huán)節(jié)作業(yè)流程（一）劇本入庫。新劇本采購后，后勤部門需在3個工作日內(nèi)完成入庫登記，記錄劇本名稱、類型、時長、份數(shù)、采購日期、適配人群；運(yùn)營部門組織DM團(tuán)隊開展劇本培訓(xùn)，確保每位DM掌握劇本核心內(nèi)容及演繹要求。（二）道具維護(hù)。后勤部門每日檢查劇本道具完整性：線索卡是否齊全、服裝是否清潔完好、道具擺件是否損壞；每周對服裝進(jìn)行清洗消毒，每月對道具進(jìn)行全面檢修，損壞道具需在24小時內(nèi)修復(fù)或更換。（三）劇本更新。運(yùn)營部門每季度評估劇本熱度及顧客反饋，淘汰熱度低、差評多的劇本；每季度至少新增3-5個優(yōu)質(zhì)劇本，確保劇本庫更新迭代，滿足顧客多樣化需求。（四）報廢處理。劇本出現(xiàn)缺頁、污損嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)，或道具損壞無法使用的，由后勤部門提交報廢申請，經(jīng)運(yùn)營部門審核、管理層審批后，完成報廢登記并及時清理，避免影響正常運(yùn)營。第四章流程執(zhí)行管控與優(yōu)化第十三條流程執(zhí)行記錄要求各崗位需按要求記錄流程執(zhí)行情況，形成標(biāo)準(zhǔn)化記錄文檔：客服記錄《預(yù)約咨詢記錄表》《售后反饋記錄表》；DM記錄《劇本演繹執(zhí)行表》（含角色分配、演繹節(jié)點(diǎn)、顧客反饋）；后勤部門記錄《劇本道具維護(hù)記錄表》《設(shè)備檢修記錄表》；流程專員記錄《每日流程執(zhí)行監(jiān)督表》。所有記錄需真實(shí)、完整、清晰，保存期限不少于6個月。第十四條流程偏差管控流程（一）偏差發(fā)現(xiàn)。流程專員通過日常巡查、記錄核查、顧客反饋等方式，及時發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行偏差，明確偏差類型、發(fā)生環(huán)節(jié)、責(zé)任主體。（二）偏差處置。1.輕微偏差（如話術(shù)不規(guī)范、記錄遺漏）：流程專員當(dāng)場指出，要求責(zé)任人立即整改，并記錄整改情況；2.一般偏差（如推薦失誤、演繹超時）：責(zé)任人需在1小時內(nèi)提交偏差說明及整改計劃，流程專員跟蹤整改成效；3.嚴(yán)重偏差（如道具缺失導(dǎo)致體驗中斷、顧客重大投訴）：責(zé)任人立即上報運(yùn)營部門及管理層，運(yùn)營部門組織緊急處置，制定補(bǔ)救措施（如贈送免費(fèi)體驗券、公開致歉），并追究相關(guān)人員責(zé)任。（三）偏差預(yù)防。運(yùn)營部門每周匯總流程偏差數(shù)據(jù)，分析偏差產(chǎn)生的根源（培訓(xùn)不足、流程不合理、責(zé)任心缺失等），針對性開展培訓(xùn)或流程優(yōu)化，避免同類偏差重復(fù)發(fā)生。第十五條流程優(yōu)化作業(yè)流程（一）優(yōu)化提案。各崗位人員發(fā)現(xiàn)流程存在不合理之處，可向運(yùn)營部門提交《流程優(yōu)化提案表》，說明現(xiàn)有流程問題、優(yōu)化建議、預(yù)期效果。（二）評估評審。運(yùn)營部門每季度組織一次流程優(yōu)化評審會，邀請各崗位代表、流程專員參加，結(jié)合顧客反饋、流程執(zhí)行數(shù)據(jù)、優(yōu)化提案，評估現(xiàn)有流程的適配性，確定優(yōu)化方向及具體措施。（三）流程修訂。運(yùn)營部門根據(jù)評審結(jié)果，修訂標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，形成修訂版流程文件，標(biāo)注修訂內(nèi)容及生效時間。（四）培訓(xùn)落地。修訂后的流程需在3個工作日內(nèi)組織全員培訓(xùn)，確保每位員工掌握新的流程要求；培訓(xùn)結(jié)束后，流程專員監(jiān)督新流程的落地執(zhí)行，跟蹤執(zhí)行效果。第四章監(jiān)督考核與獎懲第十六條監(jiān)督檢查機(jī)制（一）日常監(jiān)督。流程專員每日對各環(huán)節(jié)流程執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查，核查作業(yè)記錄，現(xiàn)場觀察操作過程，發(fā)現(xiàn)偏差及時處置，形成《每日流程執(zhí)行監(jiān)督日報》。（二）專項檢查。運(yùn)營部門每月開展一次流程執(zhí)行專項檢查，重點(diǎn)核查高風(fēng)險環(huán)節(jié)（劇本演繹、售后跟進(jìn)、道具維護(hù)）的流程執(zhí)行情況，形成專項檢查報告，提出整改要求。（三）年度評估。每年年底，運(yùn)營部門聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行成效評估，結(jié)合顧客滿意度、流程偏差率、運(yùn)營效率等數(shù)據(jù)，綜合評估流程管理成效，形成年度評估報告。第十七條考核指標(biāo)體系建立流程執(zhí)行考核指標(biāo)，與員工績效掛鉤：1.流程合規(guī)率：實(shí)際執(zhí)行符合標(biāo)準(zhǔn)化流程的環(huán)節(jié)占比，要求≥95%；2.響應(yīng)時限達(dá)標(biāo)率：預(yù)約響應(yīng)、售后回訪等需限時完成的環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)占比，要求≥98%；3.記錄完整率：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)記錄的完整、準(zhǔn)確占比，要求≥99%；4.偏差整改率