2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司單場(chǎng)劇本服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司及各業(yè)務(wù)門(mén)店單場(chǎng)劇本服務(wù)滿意度調(diào)查（以下簡(jiǎn)稱“單場(chǎng)滿意度調(diào)查”）全流程管理，精準(zhǔn)收集客戶對(duì)單場(chǎng)劇本體驗(yàn)的反饋意見(jiàn)，全面掌握服務(wù)質(zhì)量短板，構(gòu)建“調(diào)查-分析-整改-提升”的閉環(huán)管理體系，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶體驗(yàn)與品牌口碑，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司運(yùn)營(yíng)管理要求，特制定本制度。本制度旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查規(guī)范、明確的職責(zé)分工與嚴(yán)格的質(zhì)量管控，確保調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)有效、結(jié)果應(yīng)用落地見(jiàn)效，為服務(wù)質(zhì)量提升提供數(shù)據(jù)支撐。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《零售、住宿、餐飲、娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理制度、客戶服務(wù)管理制度、劇本開(kāi)本服務(wù)規(guī)范等內(nèi)部文件制定。第三條適用范圍本制度適用于公司及各業(yè)務(wù)門(mén)店所有單場(chǎng)劇本服務(wù)（含整車、拼車客戶參與的單場(chǎng)劇本體驗(yàn)）的滿意度調(diào)查全流程管理工作，包括調(diào)查準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、數(shù)據(jù)整理、分析應(yīng)用、檔案管理等環(huán)節(jié)，覆蓋運(yùn)營(yíng)部（牽頭管理部門(mén)）、各門(mén)店負(fù)責(zé)人、滿意度調(diào)查專員、DM（劇本主持人）、服務(wù)人員及其他涉及單場(chǎng)滿意度調(diào)查的相關(guān)人員。第四條核心原則（一）客觀公正原則。調(diào)查過(guò)程嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，充分尊重客戶真實(shí)意愿，確保調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)、客觀，不人為干預(yù)調(diào)查結(jié)果。（二）及時(shí)高效原則。單場(chǎng)劇本服務(wù)結(jié)束后立即啟動(dòng)調(diào)查工作，快速收集客戶反饋，及時(shí)完成數(shù)據(jù)整理與分析，確保問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早處理。（三）閉環(huán)管理原則。建立“調(diào)查收集-數(shù)據(jù)解析-問(wèn)題整改-效果驗(yàn)證”的全流程閉環(huán)機(jī)制，確?？蛻舴答伒拿恳粋€(gè)問(wèn)題都能得到有效回應(yīng)與解決。（四）客戶導(dǎo)向原則。以客戶需求與體驗(yàn)為核心，聚焦客戶關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)（如DM專業(yè)度、劇本質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度等）設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容，針對(duì)性提升服務(wù)質(zhì)量。（五）隱私保護(hù)原則。嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范客戶信息收集、存儲(chǔ)與使用流程，嚴(yán)禁泄露、濫用客戶個(gè)人信息。第二章組織與職責(zé)分工第五條運(yùn)營(yíng)部（牽頭管理部門(mén)）職責(zé)運(yùn)營(yíng)部作為單場(chǎng)滿意度調(diào)查的牽頭管理部門(mén)，主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃公司單場(chǎng)滿意度調(diào)查體系建設(shè)，制定調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)、流程、問(wèn)卷模板及優(yōu)化方案，明確調(diào)查質(zhì)量要求與考核指標(biāo)；（二）負(fù)責(zé)單場(chǎng)滿意度調(diào)查相關(guān)培訓(xùn)的組織實(shí)施，編制培訓(xùn)材料，開(kāi)展調(diào)查流程、溝通技巧、數(shù)據(jù)整理、隱私保護(hù)等專項(xiàng)培訓(xùn)，提升相關(guān)人員專業(yè)能力；（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各門(mén)店單場(chǎng)滿意度調(diào)查工作，監(jiān)督門(mén)店調(diào)查規(guī)范落實(shí)情況，及時(shí)解決調(diào)查過(guò)程中的跨門(mén)店問(wèn)題；（四）建立單場(chǎng)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)匯總分析機(jī)制，每周、每月匯總各門(mén)店調(diào)查數(shù)據(jù)，開(kāi)展橫向（門(mén)店間）、縱向（不同時(shí)期）對(duì)比分析，識(shí)別服務(wù)共性問(wèn)題與個(gè)性短板，提出全公司層面的服務(wù)優(yōu)化措施；（五）負(fù)責(zé)單場(chǎng)滿意度調(diào)查應(yīng)急事件的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，制定應(yīng)急處置預(yù)案，指導(dǎo)門(mén)店處理調(diào)查過(guò)程中出現(xiàn)的客戶抵觸、數(shù)據(jù)異常等問(wèn)題；（六）定期組織開(kāi)展單場(chǎng)滿意度調(diào)查質(zhì)量抽查與評(píng)估，對(duì)各門(mén)店調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)性、流程規(guī)范性、結(jié)果應(yīng)用有效性進(jìn)行考核，推動(dòng)調(diào)查工作質(zhì)量整體提升。第六條各門(mén)店負(fù)責(zé)人職責(zé)各門(mén)店負(fù)責(zé)人作為本門(mén)店單場(chǎng)滿意度調(diào)查的直接責(zé)任人，主要職責(zé)包括：（一）組織本門(mén)店落實(shí)公司單場(chǎng)滿意度調(diào)查規(guī)范要求，統(tǒng)籌管理門(mén)店單場(chǎng)滿意度調(diào)查全流程工作，確保調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行；（二）負(fù)責(zé)門(mén)店調(diào)查資源的日常調(diào)配，包括調(diào)查專員排班、調(diào)查物資準(zhǔn)備、調(diào)查設(shè)備維護(hù)等，保障調(diào)查工作順利開(kāi)展；（三）監(jiān)督門(mén)店調(diào)查專員、DM及服務(wù)人員的調(diào)查工作狀態(tài)與流程規(guī)范性，開(kāi)展日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改調(diào)查漏洞（如調(diào)查遺漏、引導(dǎo)不當(dāng)?shù)龋?；（四）?fù)責(zé)門(mén)店調(diào)查過(guò)程中客戶異議與投訴的初步處置，主動(dòng)與客戶溝通協(xié)商，妥善解決調(diào)查相關(guān)糾紛，無(wú)法解決的及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部；（五）組織門(mén)店相關(guān)人員參與公司單場(chǎng)滿意度調(diào)查培訓(xùn)，開(kāi)展內(nèi)部模擬演練，提升團(tuán)隊(duì)調(diào)查執(zhí)行能力與溝通技巧；（六）每日匯總本門(mén)店單場(chǎng)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，每周開(kāi)展門(mén)店層面的數(shù)據(jù)分析，識(shí)別門(mén)店服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定針對(duì)性整改措施并跟蹤落實(shí)；（七）負(fù)責(zé)門(mén)店單場(chǎng)滿意度調(diào)查應(yīng)急事件的現(xiàn)場(chǎng)處置，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部。第七條滿意度調(diào)查專員職責(zé)滿意度調(diào)查專員由各門(mén)店指定專人擔(dān)任（可由整車服務(wù)專員或服務(wù)主管兼任），主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)單場(chǎng)劇本服務(wù)滿意度調(diào)查的具體執(zhí)行工作，包括調(diào)查通知、問(wèn)卷發(fā)放與回收、線上調(diào)查引導(dǎo)等；（二）調(diào)查前核對(duì)單場(chǎng)客戶信息（人數(shù)、聯(lián)系方式等），準(zhǔn)備好調(diào)查物資（紙質(zhì)問(wèn)卷、筆、線上調(diào)查二維碼等），確保調(diào)查順利推進(jìn)；（三）嚴(yán)格按照調(diào)查規(guī)范與溝通話術(shù)開(kāi)展工作，客觀引導(dǎo)客戶參與調(diào)查，耐心解答客戶關(guān)于調(diào)查的疑問(wèn)，不誘導(dǎo)、不強(qiáng)迫客戶填寫(xiě)特定答案；（四）及時(shí)整理單場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，核對(duì)問(wèn)卷完整性與有效性，剔除無(wú)效問(wèn)卷（如全部選同一選項(xiàng)、填寫(xiě)不完整且無(wú)法補(bǔ)充等），并在24小時(shí)內(nèi)將有效數(shù)據(jù)錄入公司指定數(shù)據(jù)系統(tǒng)；（五）主動(dòng)收集客戶在調(diào)查過(guò)程中提出的個(gè)性化意見(jiàn)與建議，詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人；（六）負(fù)責(zé)調(diào)查物資的日常管理與補(bǔ)充，定期檢查線上調(diào)查系統(tǒng)、二維碼等設(shè)備的有效性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理；（七）配合運(yùn)營(yíng)部與門(mén)店負(fù)責(zé)人開(kāi)展調(diào)查質(zhì)量核查與數(shù)據(jù)分析工作，提供真實(shí)、完整的調(diào)查原始資料。第八條DM（劇本主持人）職責(zé)DM作為單場(chǎng)劇本服務(wù)的核心參與者，協(xié)助開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作，主要職責(zé)包括：（一）單場(chǎng)劇本體驗(yàn)結(jié)束后，主動(dòng)向客戶說(shuō)明滿意度調(diào)查的目的與意義，引導(dǎo)客戶積極參與調(diào)查；（二）配合調(diào)查專員開(kāi)展調(diào)查工作，協(xié)助核對(duì)參與調(diào)查的客戶人數(shù)，確保無(wú)遺漏；（三）主動(dòng)傾聽(tīng)客戶在體驗(yàn)過(guò)程中的即時(shí)反饋，將客戶對(duì)劇本、開(kāi)本服務(wù)的意見(jiàn)與建議及時(shí)反饋給調(diào)查專員或門(mén)店負(fù)責(zé)人；（四）若客戶對(duì)調(diào)查存在抵觸情緒，協(xié)助調(diào)查專員做好解釋工作，營(yíng)造友好的溝通氛圍，避免矛盾激化；（五）參與門(mén)店調(diào)查相關(guān)培訓(xùn)，提升自身溝通引導(dǎo)能力，配合落實(shí)調(diào)查相關(guān)整改措施。第九條服務(wù)人員職責(zé)服務(wù)人員協(xié)助開(kāi)展單場(chǎng)滿意度調(diào)查的現(xiàn)場(chǎng)保障工作，主要職責(zé)包括：（一）調(diào)查前協(xié)助調(diào)查專員準(zhǔn)備調(diào)查物資，整理調(diào)查區(qū)域環(huán)境，確保調(diào)查環(huán)境整潔有序；（二）客戶體驗(yàn)結(jié)束后，配合調(diào)查專員引導(dǎo)客戶至調(diào)查區(qū)域（或協(xié)助開(kāi)展線上調(diào)查），維護(hù)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)秩序；（三）主動(dòng)為參與調(diào)查的客戶提供必要的協(xié)助（如遞筆、指導(dǎo)線上問(wèn)卷填寫(xiě)等），提升客戶調(diào)查體驗(yàn)；（四）收集客戶在休息、結(jié)算等環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)的零散反饋，及時(shí)反饋給調(diào)查專員；（五）配合門(mén)店落實(shí)調(diào)查相關(guān)整改措施，優(yōu)化自身服務(wù)流程與態(tài)度。第三章單場(chǎng)劇本服務(wù)滿意度調(diào)查全流程規(guī)范第十條調(diào)查準(zhǔn)備環(huán)節(jié)規(guī)范調(diào)查準(zhǔn)備是保障單場(chǎng)滿意度調(diào)查順利開(kāi)展的基礎(chǔ)，具體規(guī)范如下：（一）調(diào)查方案與問(wèn)卷設(shè)計(jì)：1.運(yùn)營(yíng)部牽頭設(shè)計(jì)統(tǒng)一的《單場(chǎng)劇本服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，問(wèn)卷內(nèi)容需覆蓋客戶核心關(guān)注維度，包括但不限于：DM專業(yè)度（劇情把控、引導(dǎo)能力、互動(dòng)效果等）、劇本質(zhì)量（劇情邏輯、角色適配、沉浸感等）、環(huán)境設(shè)施（場(chǎng)地整潔度、燈光音響、座椅舒適度等）、服務(wù)態(tài)度（接待熱情度、響應(yīng)及時(shí)性、問(wèn)題解決能力等）、性價(jià)比、復(fù)購(gòu)意愿及其他建議；2.問(wèn)卷采用分級(jí)評(píng)分制（如1-5分，1分為非常不滿意，5分為非常滿意）+開(kāi)放題（意見(jiàn)建議）的形式，確保既能量化評(píng)估，又能收集個(gè)性化反饋；3.運(yùn)營(yíng)部每季度根據(jù)客戶反饋、行業(yè)趨勢(shì)優(yōu)化問(wèn)卷內(nèi)容，確保問(wèn)卷的針對(duì)性與有效性；各門(mén)店可根據(jù)自身特色需求，向運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)?jiān)黾觽€(gè)性化調(diào)查項(xiàng)，經(jīng)審批后納入門(mén)店調(diào)查范圍；（二）調(diào)查物資準(zhǔn)備：1.各門(mén)店按需求儲(chǔ)備紙質(zhì)問(wèn)卷、中性筆、文件夾等物資，確保每單場(chǎng)調(diào)查物資充足；2.制作統(tǒng)一的線上調(diào)查二維碼（關(guān)聯(lián)公司指定調(diào)查系統(tǒng)），張貼在接待區(qū)域、體驗(yàn)場(chǎng)地出口等顯眼位置，并確保二維碼清晰可掃、系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；3.調(diào)查專員需提前調(diào)試線上調(diào)查設(shè)備（如手機(jī)、平板），確保調(diào)查過(guò)程順暢；（三）人員準(zhǔn)備：1.調(diào)查專員需提前熟悉當(dāng)日本場(chǎng)劇本的基本信息（劇本類型、時(shí)長(zhǎng)、參與人數(shù)等），核對(duì)客戶名單，明確調(diào)查重點(diǎn)；2.調(diào)查專員、DM及服務(wù)人員需熟練掌握調(diào)查溝通話術(shù)（如引導(dǎo)話術(shù)、異議解答話術(shù)等），確保溝通規(guī)范、友好；3.新入職人員需經(jīng)調(diào)查流程與話術(shù)培訓(xùn)考核合格后，方可參與調(diào)查工作。第十一條調(diào)查實(shí)施環(huán)節(jié)規(guī)范調(diào)查實(shí)施需把握時(shí)機(jī)、規(guī)范引導(dǎo)，確保調(diào)查參與率與數(shù)據(jù)真實(shí)性，具體規(guī)范如下：（一）調(diào)查時(shí)機(jī)：?jiǎn)螆?chǎng)劇本體驗(yàn)結(jié)束后，客戶完成復(fù)盤(pán)、換裝（如需）并準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，立即啟動(dòng)調(diào)查工作，避免因時(shí)間間隔過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致客戶記憶模糊，影響反饋真實(shí)性；（二）調(diào)查方式：1.優(yōu)先采用線上調(diào)查方式，由調(diào)查專員或DM引導(dǎo)客戶掃描二維碼，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)線上問(wèn)卷，填寫(xiě)時(shí)長(zhǎng)控制在3-5分鐘；2.對(duì)于不便于使用線上設(shè)備的客戶（如老年客戶），可提供紙質(zhì)問(wèn)卷供其填寫(xiě)，填寫(xiě)完成后由調(diào)查專員及時(shí)錄入線上系統(tǒng)；3.對(duì)于人數(shù)較多的整車客戶，可引導(dǎo)客戶同時(shí)填寫(xiě)，避免等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；對(duì)于拼車客戶，需確保每位客戶均參與調(diào)查，不得遺漏；（三）引導(dǎo)規(guī)范：1.引導(dǎo)話術(shù)需規(guī)范友好，示例：“您好！非常感謝您本次體驗(yàn)我們的劇本服務(wù)，為了更好地提升后續(xù)服務(wù)質(zhì)量，麻煩您花3分鐘時(shí)間填寫(xiě)一下滿意度調(diào)查問(wèn)卷，您的每一條建議對(duì)我們都非常重要，感謝您的支持！”；2.引導(dǎo)過(guò)程中需保持中立，不得暗示、誘導(dǎo)客戶選擇特定答案，如發(fā)現(xiàn)客戶填寫(xiě)有疑問(wèn)，可簡(jiǎn)單解釋問(wèn)卷題意，但不得干預(yù)客戶判斷；3.若客戶詢問(wèn)調(diào)查結(jié)果的用途，需如實(shí)告知：“您的反饋將用于優(yōu)化我們的服務(wù)流程、提升DM專業(yè)度及劇本質(zhì)量，后續(xù)我們會(huì)根據(jù)反饋持續(xù)改進(jìn)”；（四）異議處理：1.若客戶拒絕參與調(diào)查，調(diào)查專員需禮貌回應(yīng)：“沒(méi)關(guān)系！感謝您的理解，后續(xù)如果您有任何意見(jiàn)或建議，也可以通過(guò)我們的客服微信向我們反饋”，不得糾纏、強(qiáng)迫客戶；2.若客戶對(duì)調(diào)查內(nèi)容存在質(zhì)疑，需耐心解答，消除客戶顧慮；若無(wú)法解答，及時(shí)上報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人；3.若客戶在調(diào)查過(guò)程中提出負(fù)面反饋，需主動(dòng)記錄并致歉：“非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，您提出的問(wèn)題我們會(huì)立即核實(shí)并整改，感謝您的監(jiān)督與反饋”；（五）問(wèn)卷回收與核對(duì)：1.線上問(wèn)卷提交后，系統(tǒng)自動(dòng)記錄，調(diào)查專員需核對(duì)提交人數(shù)與實(shí)際參與人數(shù)，確保無(wú)遺漏；2.紙質(zhì)問(wèn)卷回收后，需核對(duì)問(wèn)卷填寫(xiě)完整性，對(duì)于填寫(xiě)不完整的問(wèn)卷，若客戶仍在現(xiàn)場(chǎng)，可禮貌詢問(wèn)補(bǔ)充；若客戶已離開(kāi)，需標(biāo)注為“不完整問(wèn)卷”，根據(jù)實(shí)際填寫(xiě)情況判斷是否納入有效數(shù)據(jù)；3.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查專員需在《單場(chǎng)滿意度調(diào)查記錄表》中記錄調(diào)查時(shí)間、劇本名稱、參與人數(shù)、有效問(wèn)卷數(shù)量、無(wú)效問(wèn)卷原因等信息，簽字確認(rèn)后歸檔。第十二條數(shù)據(jù)整理與分析環(huán)節(jié)規(guī)范數(shù)據(jù)整理與分析需確保精準(zhǔn)、高效，為服務(wù)優(yōu)化提供可靠支撐，具體規(guī)范如下：（一）數(shù)據(jù)整理：1.調(diào)查專員需在單場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)完成數(shù)據(jù)整理工作，將紙質(zhì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入線上系統(tǒng)，確保錄入數(shù)據(jù)與原始問(wèn)卷一致；2.對(duì)錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步核查，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)（如全部選同一評(píng)分、評(píng)分與開(kāi)放題反饋矛盾、填寫(xiě)內(nèi)容無(wú)關(guān)等），并標(biāo)注無(wú)效原因；3.匯總單場(chǎng)調(diào)查的核心指標(biāo)，包括整體滿意度評(píng)分（平均分）、各維度滿意度評(píng)分（DM專業(yè)度、劇本質(zhì)量等）、復(fù)購(gòu)意愿比例、正面/負(fù)面反饋數(shù)量等；（二）門(mén)店層面分析：1.門(mén)店負(fù)責(zé)人每日匯總當(dāng)日本場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，查看單場(chǎng)整體滿意度及各維度評(píng)分，重點(diǎn)關(guān)注評(píng)分低于4分（滿分5分）的維度及負(fù)面反饋；2.每周開(kāi)展門(mén)店周度分析，對(duì)比不同劇本、不同DM、不同時(shí)段的調(diào)查數(shù)據(jù)，識(shí)別以下問(wèn)題：哪些劇本滿意度偏低、哪些DM服務(wù)需提升、哪些服務(wù)環(huán)節(jié)投訴集中等；3.針對(duì)分析發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定門(mén)店整改計(jì)劃，明確整改措施、責(zé)任人員及完成時(shí)限，如DM專業(yè)度不足則安排專項(xiàng)培訓(xùn)，環(huán)境問(wèn)題則及時(shí)整改等；（三）公司層面分析：1.運(yùn)營(yíng)部每周匯總各門(mén)店調(diào)查數(shù)據(jù)，開(kāi)展橫向?qū)Ρ?，識(shí)別滿意度排名靠后的門(mén)店及共性問(wèn)題（如多個(gè)門(mén)店均存在環(huán)境整潔度評(píng)分偏低）；2.每月開(kāi)展公司月度分析，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)開(kāi)展縱向?qū)Ρ龋u(píng)估各門(mén)店整改效果及公司整體服務(wù)提升趨勢(shì)；3.深度分析負(fù)面反饋集中的問(wèn)題，挖掘問(wèn)題根源，制定全公司層面的優(yōu)化措施，如修訂服務(wù)規(guī)范、開(kāi)展全公司DM培訓(xùn)、優(yōu)化劇本采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)等；4.形成《單場(chǎng)劇本服務(wù)滿意度調(diào)查分析報(bào)告》（周報(bào)、月報(bào)），分發(fā)至各部門(mén)、各門(mén)店，為管理決策提供數(shù)據(jù)支撐。第十三條結(jié)果應(yīng)用與整改跟蹤環(huán)節(jié)規(guī)范結(jié)果應(yīng)用與整改跟蹤是實(shí)現(xiàn)調(diào)查價(jià)值的關(guān)鍵，需形成閉環(huán)管理，具體規(guī)范如下：（一）問(wèn)題整改責(zé)任劃分：1.針對(duì)單場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的個(gè)性化問(wèn)題（如某場(chǎng)DM引導(dǎo)不及時(shí)），由門(mén)店負(fù)責(zé)人指定DM或相關(guān)責(zé)任人限期整改，并跟蹤整改效果；2.針對(duì)門(mén)店層面的共性問(wèn)題（如某門(mén)店環(huán)境整潔度普遍偏低），由門(mén)店負(fù)責(zé)人牽頭制定整改方案，組織全員落實(shí)；3.針對(duì)公司層面的共性問(wèn)題（如多個(gè)門(mén)店DM專業(yè)度不足），由運(yùn)營(yíng)部牽頭制定全公司優(yōu)化措施，統(tǒng)籌推進(jìn)整改；（二）整改措施落實(shí)：1.整改責(zé)任人需嚴(yán)格按照整改計(jì)劃推進(jìn)工作，確保整改措施落地見(jiàn)效，如DM需參加專項(xiàng)培訓(xùn)并通過(guò)考核，門(mén)店需完成環(huán)境整改并保持；2.整改過(guò)程中需做好記錄，留存整改前后的對(duì)比資料（如環(huán)境整改照片、培訓(xùn)簽到表等）；3.整改完成后，責(zé)任人需及時(shí)向門(mén)店負(fù)責(zé)人或運(yùn)營(yíng)部反饋，申請(qǐng)驗(yàn)收；（三）整改效果驗(yàn)證：1.門(mén)店負(fù)責(zé)人需對(duì)門(mén)店內(nèi)的整改效果進(jìn)行驗(yàn)收，通過(guò)后續(xù)單場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)查看相關(guān)維度評(píng)分是否提升，客戶負(fù)面反饋是否減少；2.運(yùn)營(yíng)部需對(duì)全公司層面的整改效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，通過(guò)月度調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比分析，評(píng)估整改措施的有效性；3.若整改效果未達(dá)預(yù)期，需重新分析問(wèn)題根源，調(diào)整整改措施，直至問(wèn)題得到解決；（四）客戶反饋回應(yīng)：1.對(duì)于調(diào)查中客戶提出的具體意見(jiàn)或投訴，門(mén)店需在24小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，告知客戶問(wèn)題核實(shí)情況及整改措施，感謝客戶反饋；2.對(duì)于提出有價(jià)值建議的客戶，可給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（如優(yōu)惠券、小禮品等），提升客戶參與度與滿意度；3.運(yùn)營(yíng)部需定期匯總客戶反饋回應(yīng)情況，確保每一條重要反饋都能得到有效回應(yīng)。第十四條檔案管理環(huán)節(jié)規(guī)范檔案管理需確保調(diào)查數(shù)據(jù)與資料的完整性、安全性，具體規(guī)范如下：（一）檔案內(nèi)容：包括《單場(chǎng)滿意度調(diào)查記錄表》、紙質(zhì)問(wèn)卷原件（或掃描件）、線上調(diào)查數(shù)據(jù)截圖、數(shù)據(jù)分析報(bào)告、問(wèn)題整改記錄、整改驗(yàn)收資料、客戶反饋回應(yīng)記錄等；（二）存儲(chǔ)規(guī)范：1.紙質(zhì)檔案需分類存放于門(mén)店指定檔案柜，標(biāo)注清晰，便于查閱，保存期限不低于1年；2.電子檔案需存儲(chǔ)于公司指定數(shù)據(jù)系統(tǒng)，按“門(mén)店-月份-場(chǎng)次”分類歸檔，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，確保數(shù)據(jù)安全；3.客戶個(gè)人信息（如聯(lián)系方式、反饋內(nèi)容）需加密存儲(chǔ)，嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)規(guī)定，不得擅自泄露；（三）查閱與使用：1.內(nèi)部人員因工作需要查閱檔案，需向門(mén)店負(fù)責(zé)人或運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后登記查閱；2.檔案資料僅用于公司服務(wù)優(yōu)化、管理決策，不得用于其他用途；3.禁止任何人員篡改、偽造調(diào)查檔案與數(shù)據(jù)。第四章質(zhì)量管控與隱私保護(hù)要求第十五條質(zhì)量管控要求（一）流程規(guī)范管控：運(yùn)營(yíng)部制定《單場(chǎng)滿意度調(diào)查流程手冊(cè)》，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)與禁忌，各門(mén)店嚴(yán)格執(zhí)行；運(yùn)營(yíng)部定期開(kāi)展流程培訓(xùn)與抽查，確保流程規(guī)范落地；（二）數(shù)據(jù)真實(shí)性管控：1.門(mén)店負(fù)責(zé)人每日核查當(dāng)日本場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，隨機(jī)抽取部分問(wèn)卷與客戶進(jìn)行電話回訪，核實(shí)數(shù)據(jù)真實(shí)性；2.運(yùn)營(yíng)部每月開(kāi)展全公司數(shù)據(jù)真實(shí)性抽查，抽查比例不低于當(dāng)月總場(chǎng)次的10%，對(duì)發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)造假、虛報(bào)等行為，嚴(yán)肅處理；3.建立數(shù)據(jù)異常預(yù)警機(jī)制，當(dāng)單場(chǎng)滿意度評(píng)分過(guò)高（全部5分）或過(guò)低（全部1-2分）、同一DM多場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)差異過(guò)大時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，運(yùn)營(yíng)部與門(mén)店負(fù)責(zé)人需及時(shí)核查原因；（三）調(diào)查參與率管控：各門(mén)店單場(chǎng)劇本服務(wù)滿意度調(diào)查參與率需不低于90%，運(yùn)營(yíng)部每月統(tǒng)計(jì)各門(mén)店參與率，對(duì)參與率低于80%的門(mén)店進(jìn)行約談，責(zé)令限期整改；（四）培訓(xùn)提升管控：運(yùn)營(yíng)部每季度組織一次單場(chǎng)滿意度調(diào)查專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋流程規(guī)范、溝通技巧、數(shù)據(jù)整理、異議處理等；各門(mén)店每月開(kāi)展一次內(nèi)部培訓(xùn)與演練，確保相關(guān)人員熟練掌握調(diào)查技能；（五）考核評(píng)估管控：運(yùn)營(yíng)部將單場(chǎng)滿意度調(diào)查參與率、數(shù)據(jù)真實(shí)性、整改完成率、客戶反饋回應(yīng)率等指標(biāo)納入各門(mén)店及相關(guān)人員的績(jī)效考核體系，定期考核，與獎(jiǎng)懲掛鉤。第十六條隱私保護(hù)要求（一）信息收集規(guī)范：1.收集客戶信息（如聯(lián)系方式）僅用于調(diào)查引導(dǎo)、反饋回應(yīng)等必要用途，不得超出范圍收集信息；2.收集客戶信息時(shí)，需明確告知客戶信息用途與保存期限，獲得客戶同意后再收集；（二）信息存儲(chǔ)與使用規(guī)范：1.客戶個(gè)人信息需加密存儲(chǔ)，僅授權(quán)人員可查閱，查閱需辦理登記手續(xù)；2.嚴(yán)禁將客戶個(gè)人信息泄露、出售給第三方，嚴(yán)禁用于與調(diào)查無(wú)關(guān)的商業(yè)活動(dòng)；3.調(diào)查數(shù)據(jù)使用過(guò)程中，需對(duì)客戶個(gè)人信息進(jìn)行脫敏處理（如隱藏手機(jī)號(hào)中間四位），避免信息泄露；（三）信息銷毀規(guī)范：調(diào)查檔案保存期限屆滿后，紙質(zhì)檔案需進(jìn)行粉碎銷毀，電子檔案需徹底刪除，確?？蛻粜畔⒉贿z留、不泄露；（四）責(zé)任追究：若發(fā)生客戶信息泄露、濫用等情況，將嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，移交相關(guān)部門(mén)處理。第五章應(yīng)急處置第十七條調(diào)查抵觸與糾紛應(yīng)急處置（一）若客戶對(duì)調(diào)查存在強(qiáng)烈抵觸情緒，甚至產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)：1.調(diào)查專員需立即停止引導(dǎo)，禮貌致歉，轉(zhuǎn)移溝通話題，避免矛盾激化；2.門(mén)店負(fù)責(zé)人及時(shí)介入，向客戶說(shuō)明調(diào)查的初衷是為了提升服務(wù)質(zhì)量，尊重客戶不參與的意愿，若客戶有其他意見(jiàn)可通過(guò)客服渠道反饋；3.若客戶提出投訴，按公司客戶投訴處理流程執(zhí)行，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)解決并回訪；4.事后分析抵觸原因，優(yōu)化溝通話術(shù)與引導(dǎo)方式，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生；第十八條數(shù)據(jù)異常與丟失應(yīng)急處置（一）若發(fā)現(xiàn)單場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)異常（如大量無(wú)效問(wèn)卷、評(píng)分異常）：1.調(diào)查專員需立即核查調(diào)查過(guò)程，查看是否存在引導(dǎo)不當(dāng)、問(wèn)卷發(fā)放錯(cuò)誤等問(wèn)題；2.門(mén)店負(fù)責(zé)人組織重新調(diào)查（若客戶仍可聯(lián)系），或通過(guò)其他方式（如電話回訪）補(bǔ)充收集真實(shí)數(shù)據(jù)；3.運(yùn)營(yíng)部分析數(shù)據(jù)異常原因，制定針對(duì)性改進(jìn)措施，避免數(shù)據(jù)異常再次發(fā)生；（二）若發(fā)生調(diào)查數(shù)據(jù)丟失（如線上系統(tǒng)故障、紙質(zhì)問(wèn)卷遺失）：1.調(diào)查專員需立即上報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人與運(yùn)營(yíng)部，說(shuō)明數(shù)據(jù)丟失情況；2.技術(shù)人員及時(shí)排查系統(tǒng)故障，嘗試數(shù)據(jù)恢復(fù)；對(duì)于紙質(zhì)問(wèn)卷遺失，需核實(shí)是否可通過(guò)其他渠道（如客戶回訪）補(bǔ)充數(shù)據(jù)；3.無(wú)法恢復(fù)的數(shù)據(jù)，需標(biāo)注丟失原因，納入調(diào)查質(zhì)量考核；4.完善數(shù)據(jù)備份機(jī)制，定期對(duì)線上數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，紙質(zhì)問(wèn)卷及時(shí)歸檔，防范數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)；第十九條系統(tǒng)故障應(yīng)急處置（一）若線上調(diào)查系統(tǒng)突發(fā)故障，無(wú)法正常使用：1.調(diào)查專員需立即啟用備用調(diào)查方式（紙質(zhì)問(wèn)卷），向客戶說(shuō)明情況，引導(dǎo)客戶填寫(xiě)紙質(zhì)問(wèn)卷；2.技術(shù)人員及時(shí)排查系統(tǒng)故障，盡快恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；3.系統(tǒng)恢復(fù)后，調(diào)查專員需及時(shí)將紙質(zhì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)完整；4.運(yùn)營(yíng)部定期檢查線上調(diào)查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，開(kāi)展系統(tǒng)維護(hù)，防范系統(tǒng)故障風(fēng)險(xiǎn)。第六章考核與獎(jiǎng)懲第二十條獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)在單場(chǎng)滿意度調(diào)查工作中表現(xiàn)突出、數(shù)據(jù)真實(shí)有效、整改效果顯著的部門(mén)與個(gè)人，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：（一）先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：1.金牌調(diào)查專員：對(duì)調(diào)查參與率高、數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確、客戶反饋回應(yīng)及時(shí)的調(diào)查專員，每季度評(píng)選1次，給予500-800元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；2.服務(wù)優(yōu)化先鋒：對(duì)提出有效服務(wù)優(yōu)化建議并被采納、整改效果顯著的DM或服務(wù)人員，每季度評(píng)選1次，給予300-600元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；3.優(yōu)秀數(shù)據(jù)專員：對(duì)數(shù)據(jù)整理及時(shí)準(zhǔn)確、分析深入的相關(guān)人員，每季度評(píng)選1次，給予400-700元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；（二）先進(jìn)部門(mén)/門(mén)店獎(jiǎng)勵(lì)：1.調(diào)查管理標(biāo)桿部門(mén)：對(duì)統(tǒng)籌管理到位、調(diào)查質(zhì)量高、全公司調(diào)查數(shù)據(jù)綜合評(píng)分第一的運(yùn)營(yíng)部，每年度評(píng)選1次，給予部門(mén)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金2000-3000元；2.調(diào)查執(zhí)行標(biāo)兵門(mén)店：對(duì)調(diào)查參與率不低于95%、數(shù)據(jù)真實(shí)性100%、整改完成率100%的門(mén)店，每季度評(píng)選1次，給予門(mén)店團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金1000-2000元，并在公司內(nèi)部通報(bào)表彰；3.服務(wù)提升進(jìn)步門(mén)店：對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)中滿意度評(píng)分提升幅度最大的門(mén)店，每季度評(píng)選1次，給予門(mén)店團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金800-1500元；（三）專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在調(diào)查工作中表現(xiàn)特別突出、為公司服務(wù)質(zhì)量提升做出重大貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)金；對(duì)積極參與調(diào)查并提出有價(jià)值建議的客戶，給予優(yōu)惠券、小禮品等獎(jiǎng)勵(lì)。第二十一條懲罰機(jī)制對(duì)違反本制度規(guī)定、存在調(diào)查工作違規(guī)行為的部門(mén)與個(gè)人，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲罰：（一）輕度懲罰（適用于輕微違規(guī)）口頭警告：由運(yùn)營(yíng)部或門(mén)店負(fù)責(zé)人對(duì)責(zé)任人進(jìn)行口頭警告，責(zé)令限期整改；2.績(jī)效考核扣分：扣除責(zé)任人當(dāng)期績(jī)效考核2-5分；3.取消評(píng)優(yōu)資格：取消責(zé)任人當(dāng)期季度評(píng)優(yōu)資格。適用情形包括：調(diào)查物資準(zhǔn)備不充分但未影響調(diào)查；引導(dǎo)話術(shù)不規(guī)范但未誘導(dǎo)客戶；數(shù)據(jù)整理延遲但在48小時(shí)內(nèi)完成；調(diào)查參與率低于90%但不低于80%；客戶反饋回應(yīng)不及時(shí)但未造成糾紛。（二）中度懲罰（適用于較嚴(yán)重違規(guī)）書(shū)面警告：向責(zé)任人發(fā)放書(shū)面警告通知書(shū)，在公司內(nèi)部通報(bào)，相關(guān)材料納入個(gè)人檔案；2.績(jī)效扣發(fā)：扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)期全部績(jī)效獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的扣發(fā)季度績(jī)效獎(jiǎng)金；3.罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以200-500元罰款；4.崗位調(diào)整：對(duì)調(diào)查專員、DM等直接責(zé)任人，暫停相關(guān)工作權(quán)限1-3個(gè)月，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后恢復(fù)權(quán)限。適用情形包括：調(diào)查遺漏客戶導(dǎo)致參與率低于80%；引導(dǎo)客戶填寫(xiě)虛假答案；數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤較多或故意篡改數(shù)據(jù)；客戶反饋未回應(yīng)導(dǎo)致客戶投訴；調(diào)查檔案丟失或管理混亂；泄露客戶個(gè)人信息但未造成嚴(yán)重后果。（三）重度懲罰（適用于嚴(yán)重違規(guī)、造成重大損失或不良影響）崗位降職/