2026年劇本殺運(yùn)營公司服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范劇本殺運(yùn)營公司（以下簡稱“公司”）服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作，建立“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、過程管控、持續(xù)改進(jìn)、客戶滿意”的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化水平，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)感知，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)公司可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性（含客戶預(yù)約、到店接待、劇本體驗(yàn)、售后跟進(jìn)等全服務(wù)場(chǎng)景），特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度制定嚴(yán)格遵循《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，以及公司運(yùn)營管理制度、客戶服務(wù)管理制度、員工行為規(guī)范等內(nèi)部規(guī)范。第三條適用范圍本制度適用于公司各部門、各門店及全體在職員工，涵蓋服務(wù)質(zhì)量管理體系的規(guī)劃搭建、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)過程管控、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)及考核獎(jiǎng)懲等全流程工作。其中服務(wù)場(chǎng)景包括但不限于：客戶咨詢與預(yù)約、到店接待、劇本推介、DM（主持人）服務(wù)、場(chǎng)景沉浸營造、道具使用、餐飲配套（如適用）、售后反饋處理等。第四條核心定義本制度所稱“服務(wù)質(zhì)量管理體系”，是指公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)全流程管理的有機(jī)整體，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、過程管控體系、監(jiān)督考核體系、持續(xù)改進(jìn)體系四大核心模塊。“服務(wù)質(zhì)量管理員”，是指由服務(wù)質(zhì)量部指定，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理體系日常運(yùn)維、標(biāo)準(zhǔn)落地監(jiān)督、質(zhì)量問題協(xié)調(diào)處理的專職或兼職人員；“門店服務(wù)質(zhì)量專員”，是指各門店指定的負(fù)責(zé)本門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)、服務(wù)過程自查、客戶反饋收集的專職或兼職人員。第五條基本原則（一）客戶中心原則。以客戶需求和滿意度為核心，所有服務(wù)質(zhì)量管理工作均圍繞提升客戶體驗(yàn)、滿足客戶合理需求開展。（二）標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)原則。建立科學(xué)、統(tǒng)一、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和質(zhì)量要求，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控。（三）全流程管控原則。對(duì)服務(wù)全流程實(shí)施閉環(huán)管理，覆蓋服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中實(shí)施、服務(wù)后跟進(jìn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問題。（四）持續(xù)改進(jìn)原則。建立服務(wù)質(zhì)量反饋與改進(jìn)機(jī)制，定期分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。（五）全員參與原則。明確各部門、各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，強(qiáng)化全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，形成“人人重視質(zhì)量、人人參與質(zhì)量”的管理氛圍。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第六條組織架構(gòu)公司建立“決策引領(lǐng)、歸口管理、分級(jí)執(zhí)行”的服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)組織體系，明確各層級(jí)管理職責(zé)，保障體系建設(shè)工作有序推進(jìn)：（一）服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組。作為管理決策機(jī)構(gòu)，由公司管理層組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)重大事項(xiàng)，審批體系建設(shè)規(guī)劃、服務(wù)質(zhì)量管理制度、年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及重大質(zhì)量改進(jìn)方案，監(jiān)督體系建設(shè)落實(shí)情況。（二）服務(wù)質(zhì)量部。作為核心歸口管理部門，牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的日常管理工作，包括體系規(guī)劃搭建、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與修訂、制度宣貫培訓(xùn)、服務(wù)過程監(jiān)督、質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)量問題協(xié)調(diào)處理、持續(xù)改進(jìn)推動(dòng)、監(jiān)督考核組織等具體工作。（三）各業(yè)務(wù)部門。包括門店運(yùn)營部、客戶服務(wù)部、市場(chǎng)推廣部、劇本創(chuàng)作部、人力資源部等，按職責(zé)分工參與服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，落實(shí)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配合開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、改進(jìn)及培訓(xùn)工作。（四）各門店。作為服務(wù)質(zhì)量落地的核心載體，負(fù)責(zé)本門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體執(zhí)行，開展服務(wù)過程自查自糾，收集客戶服務(wù)反饋，配合服務(wù)質(zhì)量部開展質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)工作，組織門店員工參與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。（五）全體員工。嚴(yán)格遵守服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，主動(dòng)提升自身服務(wù)技能，積極參與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，及時(shí)反饋服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題。第七條核心職責(zé)（一）服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組核心職責(zé)：貫徹落實(shí)國家相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，審定公司服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)規(guī)劃及配套管理制度；審批年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、重大服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案、服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及重大服務(wù)質(zhì)量事故處理意見；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中的重大問題，解決跨部門協(xié)作中的關(guān)鍵矛盾，保障體系建設(shè)順利推進(jìn)；定期聽取服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作匯報(bào)，審核工作年度總結(jié)報(bào)告，督促各部門落實(shí)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任。（二）服務(wù)質(zhì)量部核心職責(zé)：負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂、培訓(xùn)及宣貫工作，牽頭搭建服務(wù)質(zhì)量管理體系框架，明確體系核心模塊及建設(shè)路徑；組織制定各服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，形成完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)各部門、各門店落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求；建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶回訪、線上調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式，開展服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督及專項(xiàng)檢查；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、整理、統(tǒng)計(jì)與分析，建立服務(wù)質(zhì)量檔案，定期形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，提交至服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組；牽頭處理重大服務(wù)質(zhì)量問題及客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定整改措施，跟蹤整改落實(shí)情況；建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，組織開展服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)；組織開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)工作，提升全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)及服務(wù)技能；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量考核工作的組織實(shí)施，匯總考核數(shù)據(jù)，形成考核報(bào)告，報(bào)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批后執(zhí)行。（三）各業(yè)務(wù)部門核心職責(zé)：門店運(yùn)營部：配合服務(wù)質(zhì)量部制定門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，監(jiān)督各門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況，協(xié)助開展門店服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)及改進(jìn)工作；客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)日?？蛻糇稍?、投訴的接收與初步處理，收集客戶服務(wù)反饋，建立客戶反饋臺(tái)賬，及時(shí)將相關(guān)信息同步至服務(wù)質(zhì)量部；市場(chǎng)推廣部：在營銷推廣過程中準(zhǔn)確傳遞公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及特色，配合服務(wù)質(zhì)量部開展客戶服務(wù)滿意度調(diào)研，將服務(wù)質(zhì)量亮點(diǎn)融入推廣內(nèi)容；劇本創(chuàng)作部：在劇本創(chuàng)作過程中考慮服務(wù)體驗(yàn)適配性，提供劇本講解、演繹指導(dǎo)等相關(guān)服務(wù)支持，配合優(yōu)化劇本體驗(yàn)服務(wù)流程；人力資源部：將服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)納入公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展新員工服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)及在職員工服務(wù)技能提升培訓(xùn)，配合服務(wù)質(zhì)量部開展服務(wù)質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲。（四）各門店核心職責(zé)：門店服務(wù)質(zhì)量專員統(tǒng)籌本門店服務(wù)質(zhì)量管理工作，組織員工學(xué)習(xí)并嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；開展門店服務(wù)過程自查工作，每日對(duì)客戶預(yù)約、接待、劇本體驗(yàn)、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)質(zhì)量問題；負(fù)責(zé)本門店客戶服務(wù)反饋的現(xiàn)場(chǎng)收集與初步處理，建立門店服務(wù)質(zhì)量問題臺(tái)賬，定期上報(bào)至服務(wù)質(zhì)量部；組織門店員工參與公司及部門開展的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能；配合服務(wù)質(zhì)量部開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、客戶回訪及改進(jìn)工作，落實(shí)相關(guān)整改要求。第三章服務(wù)質(zhì)量管理體系核心建設(shè)流程第八條體系規(guī)劃與搭建（一）體系規(guī)劃。服務(wù)質(zhì)量部結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶需求，編制《服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)規(guī)劃》，明確體系建設(shè)目標(biāo)、核心模塊、實(shí)施步驟、資源需求及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，報(bào)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實(shí)施。體系建設(shè)目標(biāo)應(yīng)量化可考核，如客戶滿意度達(dá)到[X]%、客戶投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到100%等。（二）體系搭建。服務(wù)質(zhì)量部依據(jù)審批通過的建設(shè)規(guī)劃，牽頭搭建服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確四大核心模塊的具體內(nèi)容：1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：涵蓋各服務(wù)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)要求及操作規(guī)范；2.過程管控體系：明確服務(wù)全流程的管控節(jié)點(diǎn)、管控方式及責(zé)任主體；3.監(jiān)督考核體系：建立日常監(jiān)督、專項(xiàng)檢查及考核獎(jiǎng)懲機(jī)制；4.持續(xù)改進(jìn)體系：規(guī)范服務(wù)質(zhì)量反饋、問題分析、整改落實(shí)及標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化流程。（三）體系文件編制。服務(wù)質(zhì)量部組織編制服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)文件，包括服務(wù)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、操作規(guī)范指南、監(jiān)督考核細(xì)則等，形成完整的體系文件包，經(jīng)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批后發(fā)布實(shí)施。第九條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)（一）標(biāo)準(zhǔn)制定原則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定需遵循“客戶導(dǎo)向、科學(xué)合理、可操作、可量化”的原則，充分結(jié)合劇本殺服務(wù)特性及客戶需求，確保標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)可行。（二）核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量部組織制定各服務(wù)場(chǎng)景的核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要包括：客戶咨詢與預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確咨詢響應(yīng)時(shí)限（線上咨詢[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)，電話咨詢3聲內(nèi)接聽）、預(yù)約信息記錄完整性要求（需準(zhǔn)確記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、劇本偏好、場(chǎng)次時(shí)間、人數(shù)等）、預(yù)約確認(rèn)及提醒流程（預(yù)約成功后[X]小時(shí)內(nèi)確認(rèn)，場(chǎng)次前[X]小時(shí)提醒）；到店接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范接待禮儀（主動(dòng)問候、微笑服務(wù)、引導(dǎo)入座）、到店登記流程、劇本二次確認(rèn)及推介要求、飲品小吃提供規(guī)范等；DM服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確DM資質(zhì)要求、劇本講解規(guī)范性（劇情背景、角色介紹、規(guī)則說明清晰易懂）、演繹專業(yè)性（情緒到位、互動(dòng)自然）、過程引導(dǎo)合理性（把控節(jié)奏、保障玩家參與感）、突發(fā)情況處理能力等；場(chǎng)景與道具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定場(chǎng)景布置規(guī)范性（符合劇本主題、環(huán)境整潔、燈光音效適配）、道具完整性及安全性（道具齊全、無損壞、無安全隱患）、場(chǎng)景及道具使用后的整理要求；售后跟進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確客戶離店送別禮儀、服務(wù)滿意度調(diào)研方式（現(xiàn)場(chǎng)詢問、線上問卷等）、客戶反饋處理時(shí)限（一般反饋[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，投訴[X]個(gè)工作日內(nèi)解決）、二次消費(fèi)引導(dǎo)規(guī)范等。（三）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審與發(fā)布。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草案編制完成后，服務(wù)質(zhì)量部組織各相關(guān)部門、門店負(fù)責(zé)人及部分員工代表進(jìn)行評(píng)審，廣泛征求意見并優(yōu)化完善，經(jīng)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批后正式發(fā)布實(shí)施。第十條服務(wù)過程管控體系建設(shè)（一）管控節(jié)點(diǎn)設(shè)置。服務(wù)質(zhì)量部結(jié)合服務(wù)全流程，梳理關(guān)鍵管控節(jié)點(diǎn)，主要包括：預(yù)約信息審核、到店接待檢查、DM服務(wù)過程監(jiān)督、場(chǎng)景道具驗(yàn)收、客戶反饋收集、投訴處理跟蹤等。（二）管控方式制定。針對(duì)各關(guān)鍵管控節(jié)點(diǎn)，明確管控方式及責(zé)任主體：1.預(yù)約信息審核：由門店服務(wù)質(zhì)量專員每日核對(duì)預(yù)約信息，確保信息完整準(zhǔn)確；2.到店接待檢查：門店店長或服務(wù)質(zhì)量專員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督接待流程，及時(shí)糾正不規(guī)范行為；3.DM服務(wù)過程監(jiān)督：通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、玩家反饋、監(jiān)控抽查等方式，監(jiān)督DM服務(wù)質(zhì)量；4.場(chǎng)景道具驗(yàn)收：門店每日營業(yè)前對(duì)場(chǎng)景及道具進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保符合標(biāo)準(zhǔn)要求；5.客戶反饋收集：門店現(xiàn)場(chǎng)收集與服務(wù)質(zhì)量部線上調(diào)研、客戶回訪相結(jié)合；6.投訴處理跟蹤：服務(wù)質(zhì)量部專人跟蹤投訴處理全流程，確保及時(shí)解決。（三）過程記錄管理。各管控節(jié)點(diǎn)責(zé)任主體需做好過程記錄，填寫相關(guān)管控表單（如預(yù)約信息審核表、服務(wù)過程檢查記錄表、客戶反饋臺(tái)賬等），門店服務(wù)質(zhì)量專員每周將記錄匯總后上報(bào)至服務(wù)質(zhì)量部，納入服務(wù)質(zhì)量檔案管理。第十一條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系建設(shè)（一）監(jiān)督機(jī)制建立。服務(wù)質(zhì)量部建立“日常監(jiān)督+專項(xiàng)檢查+客戶評(píng)價(jià)”三位一體的監(jiān)督機(jī)制：1.日常監(jiān)督：服務(wù)質(zhì)量管理員定期到各門店開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月覆蓋所有門店至少1次；2.專項(xiàng)檢查：針對(duì)重大節(jié)假日、新劇本上線、客戶投訴集中等情況，開展專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查；3.客戶評(píng)價(jià)：通過線上問卷、客戶回訪、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，作為監(jiān)督考核的重要依據(jù)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)制定。服務(wù)質(zhì)量部結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及公司績效考核要求，制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核指標(biāo)、評(píng)分細(xì)則及考核周期?？己酥笜?biāo)主要包括：客戶滿意度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)率、投訴處理及時(shí)率、投訴解決率、服務(wù)質(zhì)量問題整改率等；考核周期分為月度考核與年度考核。（三）考核實(shí)施流程。服務(wù)質(zhì)量部每月收集各部門、各門店的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)及監(jiān)督檢查結(jié)果，對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，形成月度考核報(bào)告；年度考核結(jié)合月度考核結(jié)果及年度服務(wù)質(zhì)量總體情況進(jìn)行綜合評(píng)定，考核結(jié)果與部門、個(gè)人績效直接掛鉤。第十二條持續(xù)改進(jìn)體系建設(shè)（一）反饋收集與分析。服務(wù)質(zhì)量部建立多渠道服務(wù)質(zhì)量反饋收集機(jī)制，包括客戶反饋、員工反饋、監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題等；每月對(duì)收集的反饋信息進(jìn)行匯總分析，梳理共性問題及突出矛盾，形成服務(wù)質(zhì)量問題分析報(bào)告。（二）改進(jìn)方案制定。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題分析報(bào)告中梳理的問題，服務(wù)質(zhì)量部牽頭組織相關(guān)部門制定改進(jìn)方案，明確改進(jìn)目標(biāo)、整改措施、責(zé)任部門、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及驗(yàn)證方式。重大改進(jìn)方案需報(bào)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實(shí)施。（三）整改落實(shí)與驗(yàn)證。責(zé)任部門嚴(yán)格按照改進(jìn)方案推進(jìn)整改工作，服務(wù)質(zhì)量部跟蹤整改進(jìn)度，確保整改措施落實(shí)到位；整改完成后，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶評(píng)價(jià)等方式驗(yàn)證改進(jìn)效果，確保問題得到有效解決。（四）標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化升級(jí)。服務(wù)質(zhì)量部定期結(jié)合改進(jìn)效果、客戶需求變化及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范進(jìn)行修訂完善，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。第十三條服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)體系建設(shè)（一）培訓(xùn)規(guī)劃制定。人力資源部聯(lián)合服務(wù)質(zhì)量部制定年度服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)規(guī)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式及培訓(xùn)頻次，確保全員覆蓋。（二）培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)制度、各服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范、服務(wù)禮儀、溝通技巧、突發(fā)情況處理能力、客戶投訴應(yīng)對(duì)方法等；針對(duì)新員工開展崗前專項(xiàng)培訓(xùn)，針對(duì)在職員工開展常態(tài)化提升培訓(xùn)，針對(duì)DM等關(guān)鍵崗位開展專業(yè)技能培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)實(shí)施與評(píng)估。人力資源部組織開展各類服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，采用線上學(xué)習(xí)、線下授課、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、案例研討等多種培訓(xùn)方式；培訓(xùn)結(jié)束后，通過理論考試、實(shí)操考核、服務(wù)質(zhì)量變化等方式評(píng)估培訓(xùn)效果，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。第四章監(jiān)督管理與考核獎(jiǎng)懲第十四條日常監(jiān)督管理各相關(guān)部門及門店需嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理體系要求，加強(qiáng)內(nèi)部自查自糾：服務(wù)質(zhì)量部重點(diǎn)監(jiān)督體系運(yùn)行情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況及改進(jìn)措施執(zhí)行情況；各門店重點(diǎn)監(jiān)督本門店服務(wù)過程規(guī)范性及員工服務(wù)行為；對(duì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下發(fā)整改通知，明確整改要求及期限，跟蹤整改落實(shí)情況，形成閉環(huán)管理。第十五條專項(xiàng)監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組每季度至少開展一次服務(wù)質(zhì)量管理體系專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：體系文件執(zhí)行情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地效果、監(jiān)督考核機(jī)制運(yùn)行情況、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成效、客戶滿意度提升情況等。檢查完成后形成專項(xiàng)檢查報(bào)告，向各相關(guān)部門通報(bào)檢查結(jié)果，督促整改存在的問題。第十六條考核結(jié)果應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果作為部門及個(gè)人績效評(píng)價(jià)、評(píng)優(yōu)評(píng)先、薪酬調(diào)整、職業(yè)晉升的重要依據(jù)：考核優(yōu)秀的部門及個(gè)人，優(yōu)先推薦評(píng)優(yōu)評(píng)先；考核不合格的部門，由部門負(fù)責(zé)人牽頭制定整改計(jì)劃，限期整改；考核不合格的個(gè)人，由所在部門組織專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的，按公司相關(guān)規(guī)定處理。第十七條獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)在服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量提升工作中表現(xiàn)突出的部門、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人，公司給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：（一）年度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門，給予通報(bào)表揚(yáng)及專項(xiàng)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；（二）月度、年度服務(wù)質(zhì)量考核優(yōu)秀的門店，給予門店團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；（三）服務(wù)質(zhì)量突出的個(gè)人（如優(yōu)秀DM、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵），給予專項(xiàng)獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先納入晉升儲(chǔ)備人才庫；（四）在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作中提出重要建議并被采納，產(chǎn)生顯著效果的部門或個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（五）妥善處理重大客戶投訴、挽回公司聲譽(yù)的個(gè)人，給予通報(bào)表揚(yáng)及額外獎(jiǎng)勵(lì)。第十八條懲罰機(jī)制對(duì)違反本制度規(guī)定、未履行服務(wù)質(zhì)量責(zé)任或存在服務(wù)質(zhì)量問題的部門、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人，公司視情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲處：（一）輕微違規(guī)：包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位但未造成客戶投訴、服務(wù)過程記錄不完整、配合監(jiān)督檢查工作不到位的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予批評(píng)教育，責(zé)令限期整改；（二）較重違規(guī)：包括多次違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、造成客戶一般投訴且處理不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量問題整改不力、