2026年劇本殺運(yùn)營公司服裝租賃（顧客）管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范[公司名稱]（以下簡稱“公司”）服裝租賃服務(wù)的經(jīng)營管理，明確顧客在服裝租賃過程中的權(quán)利與義務(wù)，保障服裝資產(chǎn)安全與租賃服務(wù)秩序，提升顧客租賃體驗(yàn)，維護(hù)公司品牌形象，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司劇本殺運(yùn)營業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于所有在公司門店租賃劇本殺演繹服裝（以下簡稱“租賃服裝”）的顧客（包括個(gè)人顧客與團(tuán)體顧客）。顧客在租賃公司服裝期間，均需嚴(yán)格遵守本制度的各項(xiàng)規(guī)定，公司工作人員依據(jù)本制度為顧客提供租賃服務(wù)與管理。第三條核心原則公平誠信原則：公司與顧客在服裝租賃服務(wù)過程中遵循公平、公正、誠實(shí)、信用的原則，明確雙方權(quán)利義務(wù)，杜絕欺詐、隱瞞等不當(dāng)行為。權(quán)責(zé)對(duì)等原則：顧客享有租賃服裝使用權(quán)的同時(shí)，需承擔(dān)服裝保管、合理使用、按時(shí)歸還等義務(wù)；公司承擔(dān)服裝清潔、維護(hù)、提供合格租賃服裝等責(zé)任的同時(shí)，享有收取租賃費(fèi)用、追究損壞賠償?shù)葯?quán)利。服務(wù)規(guī)范原則：公司工作人員為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的租賃服務(wù)，主動(dòng)告知租賃相關(guān)規(guī)則；顧客配合工作人員完成租賃流程，遵守服裝使用規(guī)范。損失追責(zé)原則：因顧客故意或過失導(dǎo)致租賃服裝損壞、丟失的，顧客需承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；因公司服裝本身質(zhì)量問題導(dǎo)致顧客人身損害或財(cái)產(chǎn)損失的，公司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第四條管理職責(zé)公司管理層：負(fù)責(zé)審批本制度及租賃服務(wù)相關(guān)重大事項(xiàng)（如租賃費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、重大賠償爭議處理等），監(jiān)督制度的落地執(zhí)行，保障租賃服務(wù)的資源投入。運(yùn)營部門：作為服裝租賃管理的歸口部門，負(fù)責(zé)制定租賃服務(wù)流程、服裝管理標(biāo)準(zhǔn)、租賃費(fèi)用與押金標(biāo)準(zhǔn)；組織工作人員開展租賃服務(wù)培訓(xùn)；監(jiān)督門店服裝租賃服務(wù)的執(zhí)行情況；處理租賃服務(wù)相關(guān)的投訴與爭議。門店工作人員：負(fù)責(zé)為顧客提供租賃咨詢、服裝推薦、挑選試穿、信息登記、押金收取、協(xié)議簽訂、服裝發(fā)放與回收驗(yàn)收等全流程服務(wù)；做好租賃服裝的日常清潔、整理、檢查與維護(hù)工作；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)服裝損壞、丟失等問題。顧客：主動(dòng)了解租賃規(guī)則，配合工作人員完成租賃流程；合理使用租賃服裝，妥善保管服裝及配套道具；按時(shí)歸還服裝并配合驗(yàn)收；承擔(dān)因自身原因?qū)е碌姆b損壞、丟失等賠償責(zé)任。第二章租賃流程規(guī)范第五條租賃咨詢與預(yù)約顧客可通過到店、電話、線上客服等方式向公司咨詢服裝租賃相關(guān)信息，工作人員需主動(dòng)向顧客告知可租賃服裝的款式、尺碼、租賃費(fèi)用、押金標(biāo)準(zhǔn)、租賃時(shí)長、使用范圍、清洗要求、賠償規(guī)則等核心信息。團(tuán)體顧客（租賃服裝數(shù)量≥5套）或需租賃特殊款式服裝的顧客，建議提前1-3天進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約時(shí)需告知租賃日期、租賃時(shí)長、服裝款式與數(shù)量、顧客人數(shù)與尺碼等信息；工作人員確認(rèn)服裝可用后，為顧客登記預(yù)約信息，并告知預(yù)約保留時(shí)長（一般不超過預(yù)約日期前2小時(shí)）。預(yù)約顧客需在約定時(shí)間內(nèi)到店辦理租賃手續(xù)，逾期未到且未提前告知的，公司有權(quán)取消預(yù)約；因公司原因?qū)е骂A(yù)約服裝無法提供的，工作人員需提前通知顧客，并提供同等價(jià)值的替代服裝或退還已支付的預(yù)約定金（如有）。第六條服裝挑選與試穿顧客到店后，工作人員需根據(jù)顧客的劇本需求、身材尺碼、個(gè)人偏好等，為顧客推薦合適的服裝款式，并引導(dǎo)顧客到指定區(qū)域挑選。顧客試穿服裝需在工作人員引導(dǎo)下進(jìn)行，試穿前需脫鞋進(jìn)入試穿區(qū)域，避免弄臟服裝；試穿時(shí)需愛護(hù)服裝，不得撕扯、踩踏、涂抹化妝品等；每套服裝試穿次數(shù)不超過2次，試穿時(shí)間不超過15分鐘，避免影響其他顧客使用。試穿過程中如發(fā)現(xiàn)服裝存在破損、污漬、尺碼不符等問題，顧客需及時(shí)告知工作人員，工作人員為顧客更換其他服裝或進(jìn)行處理；顧客確認(rèn)挑選的服裝無問題后，告知工作人員確定租賃。第七條信息登記與協(xié)議簽訂顧客確定租賃后，需向工作人員提供有效身份信息（個(gè)人顧客提供身份證、學(xué)生證等，團(tuán)體顧客提供負(fù)責(zé)人身份證及團(tuán)體相關(guān)證明），工作人員核對(duì)信息后，登記顧客姓名、聯(lián)系方式、身份信息、租賃服裝款式與數(shù)量、租賃時(shí)長、租賃費(fèi)用、押金金額等信息，形成《服裝租賃登記表》。工作人員向顧客出示《服裝租賃服務(wù)協(xié)議》，詳細(xì)講解協(xié)議條款（包括租賃期限、費(fèi)用與押金、服裝使用規(guī)范、損壞賠償、違約責(zé)任等），顧客確認(rèn)無異議后，雙方簽訂協(xié)議，個(gè)人顧客由本人簽字，團(tuán)體顧客由負(fù)責(zé)人簽字。協(xié)議一式兩份，公司與顧客各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第八條押金繳納與服裝領(lǐng)取顧客需在簽訂協(xié)議后，按照協(xié)議約定繳納租賃押金與租賃費(fèi)用；押金標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)服裝價(jià)值確定，一般為每套服裝50-300元不等，具體金額以協(xié)議約定為準(zhǔn)；租賃費(fèi)用按租賃時(shí)長計(jì)算，支持現(xiàn)金、微信、支付寶等多種支付方式。工作人員確認(rèn)費(fèi)用繳納后，再次檢查租賃服裝的完整性、清潔度，核對(duì)服裝配套道具（如配飾、道具武器等）的數(shù)量，向顧客當(dāng)面展示確認(rèn)；顧客確認(rèn)無誤后，工作人員將服裝打包交付給顧客，告知顧客服裝使用注意事項(xiàng)與歸還時(shí)間。租賃服裝領(lǐng)取后，顧客需妥善保管，公司不再承擔(dān)領(lǐng)取后至歸還前因顧客保管不當(dāng)導(dǎo)致的服裝損壞、丟失等風(fēng)險(xiǎn)（因服裝本身質(zhì)量問題除外）。第九條服裝歸還與驗(yàn)收顧客需在租賃期限屆滿當(dāng)日的約定時(shí)間內(nèi)（一般不晚于門店?duì)I業(yè)結(jié)束前1小時(shí)）歸還租賃服裝，逾期未歸還的，視為逾期租賃，需按協(xié)議約定支付逾期費(fèi)用（一般為每逾期1小時(shí)按當(dāng)日租賃費(fèi)用的20%計(jì)算，逾期超過24小時(shí)按新的租賃周期計(jì)算費(fèi)用）。顧客歸還服裝時(shí)，需將租賃服裝及配套道具完整帶回門店，工作人員對(duì)服裝進(jìn)行驗(yàn)收，檢查服裝是否完好、清潔，有無損壞、污漬、缺失等情況，核對(duì)配套道具數(shù)量。驗(yàn)收合格后，工作人員在《服裝租賃登記表》中記錄歸還信息，扣除租賃費(fèi)用后，當(dāng)場退還顧客繳納的押金；如服裝存在損壞、污漬、缺失等情況，需按本制度第五章的相關(guān)規(guī)定處理賠償事宜后，再退還剩余押金（如有）。第三章服裝使用規(guī)范第十條穿著與保管要求顧客租賃服裝僅可用于劇本殺演繹及相關(guān)合法合規(guī)的娛樂活動(dòng)，不得用于商業(yè)演出、違法活動(dòng)、低俗場景拍攝等違規(guī)用途；不得轉(zhuǎn)借他人使用，不得擅自轉(zhuǎn)租。穿著服裝時(shí)需注意愛護(hù)，避免與尖銳物品、粗糙表面接觸，防止服裝勾破、磨損；避免接觸油污、醬料、化妝品、染發(fā)劑等易污染物品，防止服裝染色、弄臟。租賃期間，顧客需妥善保管服裝及配套道具，放置在干燥、清潔、通風(fēng)的環(huán)境中，避免潮濕、暴曬、高溫等環(huán)境導(dǎo)致服裝損壞；外出攜帶時(shí)需做好防護(hù)，避免服裝受到擠壓、碰撞。未成年人租賃服裝的，需在監(jiān)護(hù)人陪同下辦理租賃手續(xù)，監(jiān)護(hù)人需承擔(dān)監(jiān)督未成年人合理使用服裝的責(zé)任。第十一條禁止行為禁止故意損壞、撕扯、焚燒、裁剪租賃服裝及配套道具；禁止在服裝上涂抹、刻畫、粘貼任何物品。禁止將租賃服裝用于水中、高溫環(huán)境（如桑拿房、燒烤現(xiàn)場等）、腐蝕性環(huán)境等易導(dǎo)致服裝損壞的場景。禁止擅自修改租賃服裝的款式、尺寸，不得拆卸服裝上的配飾、紐扣等部件。禁止使用租賃服裝從事違反法律法規(guī)、公序良俗的活動(dòng)，不得損害公司品牌形象。第十二條應(yīng)急處理要求租賃期間如服裝出現(xiàn)輕微破損、污漬等情況，顧客需及時(shí)采取合理的補(bǔ)救措施（如輕微污漬及時(shí)用干凈毛巾擦拭），并在歸還時(shí)主動(dòng)告知工作人員；如出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞情況，需立即停止使用，并及時(shí)與公司聯(lián)系說明情況。因不可抗力（如地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害）導(dǎo)致租賃服裝損壞、丟失的，顧客需及時(shí)向公司提供相關(guān)證明材料，雙方根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商處理，顧客可減輕或免除賠償責(zé)任。第四章押金與費(fèi)用管理第十三條押金管理租賃押金是保障公司服裝資產(chǎn)安全的保證金，顧客繳納押金后，工作人員需為顧客開具押金收據(jù)，明確押金金額、退還條件與時(shí)間。租賃服裝歸還驗(yàn)收合格后，工作人員需在當(dāng)日內(nèi)退還顧客押金；如存在賠償事宜，需在賠償費(fèi)用結(jié)清后，退還剩余押金。押金收據(jù)是押金退還的重要憑證，顧客需妥善保管，丟失押金收據(jù)的，需提供有效身份信息并簽署《押金收據(jù)丟失聲明》后，方可辦理押金退還手續(xù)。因顧客原因?qū)е伦赓U服裝損壞、丟失，且賠償費(fèi)用超過押金金額的，顧客需補(bǔ)足差額；賠償費(fèi)用低于押金金額的，退還剩余部分。第十四條租賃費(fèi)用管理租賃費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)服裝的款式、價(jià)值、租賃時(shí)長確定，公司在門店顯眼位置公示租賃費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，確保價(jià)格透明；團(tuán)體租賃、長期租賃可享受一定的優(yōu)惠，具體優(yōu)惠政策以公司公示為準(zhǔn)。租賃費(fèi)用需在領(lǐng)取服裝時(shí)一次性結(jié)清，逾期未結(jié)清費(fèi)用的，公司有權(quán)拒絕交付服裝；租賃期間如需延長租賃時(shí)長，顧客需提前向工作人員申請，經(jīng)同意后補(bǔ)繳相應(yīng)的租賃費(fèi)用，簽訂補(bǔ)充協(xié)議。顧客如在領(lǐng)取服裝后未實(shí)際使用且在1小時(shí)內(nèi)歸還的，可申請退還50%租賃費(fèi)用；超過1小時(shí)未使用且歸還的，不予退還租賃費(fèi)用；已使用服裝的，無論使用時(shí)長是否達(dá)到租賃期限，均按協(xié)議約定的租賃費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。第十五條逾期費(fèi)用管理顧客逾期歸還服裝的，需按協(xié)議約定支付逾期費(fèi)用，逾期費(fèi)用按小時(shí)或按天計(jì)算，具體標(biāo)準(zhǔn)以協(xié)議約定為準(zhǔn)。逾期超過24小時(shí)未歸還且未與公司聯(lián)系的，公司有權(quán)通過顧客預(yù)留的聯(lián)系方式進(jìn)行催告；催告后仍未歸還的，視為顧客惡意侵占租賃服裝，公司有權(quán)追究顧客的違約責(zé)任，要求顧客賠償服裝全款，并保留通過法律途徑維權(quán)的權(quán)利。第五章?lián)p壞賠償規(guī)則第十六條賠償認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)工作人員在服裝歸還驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)服裝存在損壞、污漬、缺失等情況，需當(dāng)場向顧客指出，雙方共同確認(rèn)損壞程度與原因，根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定賠償責(zé)任：（1）輕微損壞/污漬：服裝存在輕微勾絲、小面積輕微污漬（可通過常規(guī)清洗去除）、小部件輕微損壞（如紐扣松動(dòng)、配飾輕微磨損），不影響服裝正常使用的，顧客需支付清洗費(fèi)或維修費(fèi)，一般為10-50元/套。（2）中度損壞/污漬：服裝存在明顯破損（如撕裂、破洞）、大面積污漬（無法通過常規(guī)清洗去除）、重要部件損壞（如拉鏈損壞、配飾丟失），影響服裝正常使用但可修復(fù)的，顧客需支付修復(fù)費(fèi)用，修復(fù)費(fèi)用根據(jù)實(shí)際修復(fù)成本確定，一般為50-200元/套；如修復(fù)后服裝價(jià)值明顯降低，顧客需額外支付貶值損失費(fèi)用。（3）嚴(yán)重?fù)p壞/丟失：服裝嚴(yán)重破損無法修復(fù)、丟失、被污染至無法清洗使用，或修復(fù)費(fèi)用超過服裝實(shí)際價(jià)值的，顧客需按服裝實(shí)際價(jià)值進(jìn)行全額賠償；服裝實(shí)際價(jià)值根據(jù)服裝采購價(jià)格、使用年限、折舊情況確定，公司在租賃時(shí)向顧客告知服裝價(jià)值。如因服裝本身質(zhì)量問題導(dǎo)致的損壞（如穿著過程中無不當(dāng)操作但服裝突然撕裂），顧客無需承擔(dān)賠償責(zé)任，公司需為顧客更換其他服裝或退還相應(yīng)的租賃費(fèi)用。第十七條賠償處理流程雙方確認(rèn)賠償責(zé)任與賠償金額后，顧客需當(dāng)場支付賠償費(fèi)用；如賠償金額超過押金金額，顧客需補(bǔ)足差額；如賠償金額低于押金金額，工作人員在扣除賠償費(fèi)用后，退還剩余押金。顧客對(duì)賠償認(rèn)定有異議的，可向門店負(fù)責(zé)人或運(yùn)營部門提出申訴，提供相關(guān)證明材料；相關(guān)部門需在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)后將處理結(jié)果反饋給顧客，雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解或法律途徑解決。顧客拒不承擔(dān)賠償責(zé)任的，公司有權(quán)拒絕退還押金，并保留追究顧客法律責(zé)任的權(quán)利；如造成公司其他損失的，公司有權(quán)要求顧客一并賠償。第六章投訴與爭議處理第十八條投訴渠道與受理顧客對(duì)服裝租賃服務(wù)、服裝質(zhì)量、賠償處理等有異議的，可通過門店現(xiàn)場投訴、客服電話、線上客服平臺(tái)等渠道向公司投訴，說明投訴事項(xiàng)、訴求及相關(guān)證明材料。公司工作人員接到投訴后，需當(dāng)場記錄投訴信息，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)；對(duì)于能夠當(dāng)場解決的投訴，需立即為顧客處理；對(duì)于無法當(dāng)場解決的投訴，需告知顧客處理流程與處理時(shí)限（一般不超過5個(gè)工作日）。第十九條爭議處理流程運(yùn)營部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)（如租賃協(xié)議、驗(yàn)收記錄、溝通記錄等），組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，制定處理方案。運(yùn)營部門在處理時(shí)限內(nèi)將處理方案反饋給顧客，與顧客協(xié)商達(dá)成一致；如雙方無法達(dá)成一致，可引導(dǎo)顧客通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、仲裁或向人民法院提起訴訟等方式解決。投訴處理完成后，運(yùn)營部門需將投訴處理過程、結(jié)果等信息進(jìn)行歸檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化租賃服務(wù)與管理流程，避免類似問題再次發(fā)生。第七章附則第二十條制度公示本制度及相關(guān)租賃費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、押金標(biāo)準(zhǔn)、賠償標(biāo)準(zhǔn)等，均在公司各門店顯眼位置公示，同時(shí)通過公司官方