2026年劇本殺運營公司高峰期運營應(yīng)急預(yù)案制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門店高峰期運營應(yīng)急處置工作，建立“提前預(yù)警、快速響應(yīng)、高效處置、閉環(huán)改進”的應(yīng)急管理機制，有效應(yīng)對高峰期客流激增、場次沖突、設(shè)備故障、人員短缺等突發(fā)情況，保障服務(wù)質(zhì)量不下降、運營秩序不混亂、安全底線不突破，提升顧客體驗與品牌公信力，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《公共場所衛(wèi)生管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)運營特性及公司實際情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺門店及參與高峰期運營應(yīng)急處置的全體員工，涵蓋各類高峰期場景下突發(fā)情況的預(yù)警、響應(yīng)、處置、復(fù)盤等全流程工作。其中“高峰期”特指門店客流、場次飽和度達到預(yù)設(shè)閾值的時段，具體界定標準見本制度第二章規(guī)定。第三條核心定義本制度所指高峰期運營應(yīng)急，是指在門店高峰期時段，因客流超出承載能力、場次安排沖突、設(shè)備設(shè)施故障、服務(wù)人員短缺、安全隱患突發(fā)等原因，可能或已導(dǎo)致服務(wù)中斷、顧客投訴、運營秩序混亂的各類突發(fā)事件；應(yīng)急處置，是指公司及門店針對上述突發(fā)事件開展的預(yù)警發(fā)布、資源調(diào)配、問題解決、秩序維護、顧客安撫等一系列管理行為。第四條核心原則預(yù)防為先原則：提前排查高峰期運營風(fēng)險，建立預(yù)警機制，完善防控措施，從源頭降低突發(fā)事件發(fā)生概率。快速響應(yīng)原則：突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急小組需第一時間啟動響應(yīng)，快速開展處置工作，避免事態(tài)擴大。顧客至上原則：始終將顧客體驗與權(quán)益放在首位，處置過程中優(yōu)先做好顧客安撫工作，合理解決顧客訴求。分工協(xié)作原則：明確各應(yīng)急崗位職責(zé)，總部與門店、各應(yīng)急小組之間協(xié)同配合，形成處置合力。安全底線原則：任何處置措施均需以保障顧客及員工人身安全、門店財產(chǎn)安全為前提，堅決杜絕安全事故。閉環(huán)改進原則：高峰期結(jié)束后及時復(fù)盤應(yīng)急處置過程，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案與運營流程。第五條制度依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消防法》《公共場所衛(wèi)生管理條例》等國家法律法規(guī)，結(jié)合公司《門店標準化運營手冊》《員工獎懲管理制度》《門店投訴處理流程管理制度》《安全運營管理規(guī)范》等內(nèi)部制度制定。未盡事宜，需嚴格遵循相關(guān)法律法規(guī)及公司其他管理規(guī)定。第二章高峰期界定與預(yù)警機制第六條高峰期界定標準門店出現(xiàn)以下情形之一的，即判定為進入運營高峰期：時段客流閾值：單日12:00-24:00時段內(nèi)，累計到店顧客人數(shù)達到門店最大承載量的80%；或單小時到店顧客人數(shù)達到門店每小時最大接待量的90%。場次飽和度閾值：當(dāng)日已預(yù)約場次數(shù)量達到門店可開放總場次的90%；或連續(xù)3個時段（每時段2小時）場次均滿員，且仍有新增預(yù)約需求。固定高峰時段：法定節(jié)假日（春節(jié)、國慶、五一、端午、中秋等）、周末（周六、周日）、寒暑假及門店大型推廣活動期間，默認納入高峰期管理。第七條預(yù)警等級劃分根據(jù)突發(fā)事件的緊急程度、影響范圍，將高峰期運營應(yīng)急預(yù)警劃分為三個等級，具體標準如下：藍色預(yù)警（一般預(yù)警）：出現(xiàn)輕微運營波動，未影響核心服務(wù)，可能引發(fā)少量顧客不滿。如：單場劇本道具輕微缺失、個別DM臨時遲到、1-2名顧客等待時間超出預(yù)期（不超過30分鐘）。黃色預(yù)警（較重預(yù)警）：出現(xiàn)局部服務(wù)中斷或秩序混亂，已引發(fā)部分顧客投訴，影響范圍涉及2-3個場次。如：關(guān)鍵演繹設(shè)備故障、場次安排沖突導(dǎo)致多組顧客等待、小范圍客流擁堵。橙色預(yù)警（重大預(yù)警）：出現(xiàn)大面積服務(wù)中斷、嚴重安全隱患或群體性投訴，可能造成品牌聲譽受損。如：消防設(shè)備故障、場地漏水/停電、客流遠超承載能力導(dǎo)致秩序混亂、多組顧客集中投訴且情緒激動。第八條預(yù)警發(fā)布與響應(yīng)預(yù)警監(jiān)測：門店負責(zé)人為預(yù)警監(jiān)測第一責(zé)任人，高峰期時段需每小時核查客流數(shù)據(jù)、場次安排、設(shè)備狀態(tài)、人員到崗情況，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險。預(yù)警發(fā)布：發(fā)現(xiàn)風(fēng)險后，門店負責(zé)人需立即判定預(yù)警等級，通過門店內(nèi)部工作群、口頭通知等方式發(fā)布預(yù)警信息，明確預(yù)警等級、突發(fā)情況、影響范圍及初步處置要求。響應(yīng)要求：藍色預(yù)警由門店應(yīng)急小組自主響應(yīng)處置，處置進展同步至運營管理部；黃色預(yù)警由門店應(yīng)急小組牽頭處置，15分鐘內(nèi)上報運營管理部備案；橙色預(yù)警需立即啟動公司級應(yīng)急響應(yīng)，門店負責(zé)人第一時間（5分鐘內(nèi)）上報運營管理部及公司管理層，由管理層統(tǒng)籌處置。第三章應(yīng)急組織架構(gòu)與職責(zé)第九條組織架構(gòu)設(shè)置公司建立“總部統(tǒng)籌、門店執(zhí)行”的兩級應(yīng)急組織架構(gòu)：公司級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：由運營管理部負責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括法務(wù)部、人力資源部、后勤保障部負責(zé)人及資深門店店長代表，負責(zé)橙色預(yù)警事件的統(tǒng)籌指揮、資源調(diào)配、重大決策及跨部門協(xié)調(diào)。門店應(yīng)急執(zhí)行小組：由門店負責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括門店前臺主管、資深DM、安全專員、后勤人員，負責(zé)本門店各類預(yù)警事件的現(xiàn)場處置、信息上報、顧客安撫及事后復(fù)盤。門店應(yīng)急執(zhí)行小組需明確分工，設(shè)立接待協(xié)調(diào)崗、服務(wù)保障崗、安全防控崗、后勤支援崗四個核心應(yīng)急崗位。第十條核心崗位職責(zé)接待協(xié)調(diào)崗（由前臺主管或資深員工擔(dān)任）：負責(zé)顧客接待、等待引導(dǎo)、情緒安撫、訴求登記與反饋；協(xié)助解決場次沖突、預(yù)約調(diào)整等問題；同步顧客安撫進展及訴求解決情況。服務(wù)保障崗（由資深DM團隊擔(dān)任）：負責(zé)保障劇本演繹質(zhì)量，臨時調(diào)配DM資源補位；處理劇本道具缺失、演繹流程問題；配合接待協(xié)調(diào)崗做好顧客體驗相關(guān)的解釋工作。安全防控崗（由安全專員或后勤主管擔(dān)任）：負責(zé)維護門店運營秩序，疏導(dǎo)擁堵客流；排查并處置現(xiàn)場安全隱患（如消防、用電安全）；應(yīng)對突發(fā)安全事件（如顧客突發(fā)疾病、財物丟失）。后勤支援崗（由后勤人員擔(dān)任）：負責(zé)應(yīng)急物資調(diào)配（如飲用水、零食、應(yīng)急照明設(shè)備）；快速修復(fù)簡易設(shè)備故障；保障門店衛(wèi)生清潔、物資補給；配合其他崗位開展應(yīng)急處置工作?？偛繎?yīng)急職責(zé)：運營管理部負責(zé)指導(dǎo)門店應(yīng)急處置，協(xié)調(diào)跨門店資源調(diào)配（如DM、道具支援）；人力資源部負責(zé)應(yīng)急人員儲備與緊急調(diào)配；后勤保障部負責(zé)應(yīng)急物資采購與配送、大型設(shè)備故障維修支持；法務(wù)部負責(zé)提供應(yīng)急處置相關(guān)法律支持，規(guī)避合規(guī)風(fēng)險。第四章核心應(yīng)急處置流程第一節(jié)客流激增應(yīng)急處置預(yù)警觸發(fā)：門店到店顧客人數(shù)達到高峰期界定標準，且仍有大量顧客涌入，或預(yù)約量遠超剩余場次容量，觸發(fā)黃色或橙色預(yù)警?，F(xiàn)場疏導(dǎo)：安全防控崗立即疏導(dǎo)店外排隊顧客，設(shè)置臨時等待區(qū)，發(fā)放號碼牌；接待協(xié)調(diào)崗向等待顧客說明店內(nèi)運營情況及預(yù)計等待時間，提供免費飲用水、零食等基礎(chǔ)服務(wù)，安撫顧客情緒。預(yù)約調(diào)控：接待協(xié)調(diào)崗核查當(dāng)日剩余場次及未到店預(yù)約顧客，主動聯(lián)系未到店顧客，協(xié)商調(diào)整預(yù)約場次（如推遲或提前1-2小時），并給予適當(dāng)補償（如贈送優(yōu)惠券、小禮品）；對無法調(diào)整的新增預(yù)約需求，明確告知門店承載上限，引導(dǎo)顧客預(yù)約次日或非高峰時段場次。資源調(diào)配：門店負責(zé)人向運營管理部申請跨門店DM、后勤人員支援；服務(wù)保障崗優(yōu)化場次安排，壓縮劇本演繹間隙時間（不低于15分鐘，保障演繹質(zhì)量），提升場次周轉(zhuǎn)效率。極限管控：若客流持續(xù)超出承載能力，可能引發(fā)安全隱患，安全防控崗需在門店入口處實施限流措施，明確告知顧客限流原因及放行規(guī)則，避免沖突；橙色預(yù)警下，可申請臨時縮短部分劇本時長（需提前告知顧客并獲得同意，給予相應(yīng)價格優(yōu)惠）。第二節(jié)場次沖突應(yīng)急處置預(yù)警觸發(fā)：因預(yù)約系統(tǒng)故障、人工登記失誤、顧客臨時改期等原因，導(dǎo)致不同顧客組預(yù)約同一場次、同一劇本，或場次安排超出門店場地/人員承載能力，觸發(fā)藍色或黃色預(yù)警。沖突核查：接待協(xié)調(diào)崗立即核查預(yù)約記錄、場地使用情況、DM排班表，明確沖突類型（預(yù)約重復(fù)、資源不足）及涉及顧客組信息。協(xié)商調(diào)整：優(yōu)先與后到店或預(yù)約時間較晚的顧客組溝通，說明場次沖突原因，提出調(diào)整方案（如更換同類型劇本、調(diào)整至相鄰場次），并給予補償（如免單1人、贈送體驗券）；若顧客不同意調(diào)整，需按公司退款政策全額退款，并額外贈送致歉禮品，避免投訴升級。系統(tǒng)修復(fù)：若因預(yù)約系統(tǒng)故障導(dǎo)致沖突，后勤支援崗立即聯(lián)系技術(shù)人員修復(fù)系統(tǒng)，同時啟用紙質(zhì)預(yù)約登記備份；修復(fù)期間，所有預(yù)約需雙重確認，避免再次出現(xiàn)沖突。責(zé)任追溯：場次沖突處置完成后，門店負責(zé)人核查沖突原因，對因人工失誤導(dǎo)致的沖突，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；對系統(tǒng)故障導(dǎo)致的沖突，上報運營管理部推動系統(tǒng)優(yōu)化。第三節(jié)設(shè)備故障應(yīng)急處置預(yù)警觸發(fā)：演繹所需燈光、音效、音響、投影、空調(diào)、消防設(shè)備等出現(xiàn)故障，影響劇本演繹或門店正常運營，觸發(fā)藍色或黃色預(yù)警；關(guān)鍵安全設(shè)備（如消防栓、應(yīng)急照明）故障觸發(fā)橙色預(yù)警。故障排查：后勤支援崗立即趕赴現(xiàn)場排查故障類型，判斷是否可現(xiàn)場快速修復(fù)（如更換燈泡、重啟設(shè)備、修復(fù)線路松動）。現(xiàn)場處置：可快速修復(fù)的，后勤支援崗在30分鐘內(nèi)完成修復(fù)，服務(wù)保障崗調(diào)整該場次演繹時間，向顧客說明情況并致歉；無法快速修復(fù)的，接待協(xié)調(diào)崗立即與涉及顧客組溝通，提出調(diào)整方案（如更換至備用場地、更換無需該設(shè)備的劇本、改期體驗），給予相應(yīng)補償；關(guān)鍵安全設(shè)備故障的，安全防控崗立即設(shè)置警示標識，組織顧客有序疏散至安全區(qū)域，啟動應(yīng)急照明，同時聯(lián)系專業(yè)維修人員緊急搶修，必要時撥打消防、電力等應(yīng)急電話求助。備用保障：門店需提前儲備常用設(shè)備備件（如燈泡、數(shù)據(jù)線、麥克風(fēng)電池）及應(yīng)急設(shè)備（如應(yīng)急照明燈、便攜式音響），后勤支援崗確保備用設(shè)備可隨時啟用。第四節(jié)人員短缺應(yīng)急處置預(yù)警觸發(fā)：因DM、前臺、后勤人員突發(fā)請假、遲到、離職，導(dǎo)致高峰期門店人員不足，無法保障正常服務(wù)，觸發(fā)藍色或黃色預(yù)警。內(nèi)部調(diào)配：門店負責(zé)人優(yōu)先調(diào)配店內(nèi)現(xiàn)有人員，臨時調(diào)整崗位職責(zé)（如后勤人員協(xié)助前臺接待、資深DM兼顧多場演繹間隙引導(dǎo)），保障核心服務(wù)環(huán)節(jié)不中斷。外部支援：內(nèi)部調(diào)配無法滿足需求時，立即向運營管理部申請跨門店人員支援，明確支援人員類型、到崗時間及工作任務(wù)；人力資源部協(xié)助聯(lián)系儲備兼職人員緊急到崗補位。服務(wù)簡化：在人員短缺期間，服務(wù)保障崗可簡化非核心服務(wù)環(huán)節(jié)（如縮短復(fù)盤時間、減少非必要互動環(huán)節(jié)），但需保障劇本核心演繹質(zhì)量；接待協(xié)調(diào)崗向顧客說明人員短缺情況，爭取顧客理解。事后補位：人員短缺問題解決后，門店負責(zé)人及時調(diào)整排班表，補充人員儲備，避免再次出現(xiàn)類似情況。第五節(jié)安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)警觸發(fā)：門店出現(xiàn)火災(zāi)隱患、用電安全事故、顧客突發(fā)疾病、財物丟失/被盜、顧客之間沖突等安全突發(fā)事件，觸發(fā)黃色或橙色預(yù)警?；馂?zāi)隱患處置：安全防控崗立即切斷火源，使用店內(nèi)消防器材滅火；若火勢無法控制，立即啟動消防應(yīng)急預(yù)案，組織顧客、員工沿安全通道有序疏散至室外安全區(qū)域，撥打119報警電話，同時上報公司管理層；疏散過程中，優(yōu)先保障老人、兒童等特殊人群安全。顧客突發(fā)疾病處置：安全防控崗立即疏散周圍人群，為患病顧客提供舒適休息環(huán)境；后勤支援崗準備急救箱，由具備急救知識的員工進行初步處理（如心肺復(fù)蘇、止血）；同時撥打120急救電話，聯(lián)系顧客家屬；接待協(xié)調(diào)崗做好其他顧客安撫工作，維持運營秩序。財物安全處置：顧客報告財物丟失/被盜時，接待協(xié)調(diào)崗登記丟失財物信息、丟失時間及地點，安全防控崗調(diào)取門店監(jiān)控錄像排查；若懷疑被盜，協(xié)助顧客撥打110報警電話，配合警方調(diào)查；同時向其他顧客提醒保管好個人財物。顧客沖突處置：安全防控崗立即上前制止沖突雙方，將雙方帶至獨立區(qū)域，避免影響其他顧客；接待協(xié)調(diào)崗耐心傾聽雙方訴求，居中調(diào)解；若沖突升級，無法調(diào)解，撥打110報警電話，交由警方處理；同時疏散周圍圍觀顧客，恢復(fù)門店秩序。第六節(jié)投訴升級應(yīng)急處置預(yù)警觸發(fā)：高峰期因服務(wù)延遲、體驗不佳、處置不當(dāng)?shù)仍?，?dǎo)致顧客集中投訴（3組及以上）或單個顧客投訴情緒激動，出現(xiàn)爭吵、鬧事等行為，觸發(fā)黃色或橙色預(yù)警。情緒安撫：接待協(xié)調(diào)崗立即將情緒激動的顧客帶至安靜區(qū)域，耐心傾聽訴求，做好記錄，避免與顧客爭辯；主動道歉，說明處置進展，爭取顧客理解?？焖偬幹茫横槍︻櫩驮V求，聯(lián)合相關(guān)應(yīng)急崗位制定解決方案，明確處置時限（藍色預(yù)警不超過30分鐘，黃色預(yù)警不超過1小時）；對合理訴求，立即落實解決措施（如退款、補償、重新安排體驗）；對不合理訴求，耐心解釋公司規(guī)定，提供替代解決方案，避免激化矛盾。群體疏導(dǎo)：若出現(xiàn)集中投訴，接待協(xié)調(diào)崗需分組對接顧客，明確專人負責(zé)，避免顧客聚集；門店負責(zé)人牽頭制定統(tǒng)一處置方案，確保所有投訴顧客得到公平、合理的解決，防止群體性事件。輿情管控：若顧客出現(xiàn)拍照、錄像、在社交平臺發(fā)布負面信息等行為，接待協(xié)調(diào)崗需及時制止（說明原因，避免沖突），同時上報法務(wù)部及運營管理部；法務(wù)部提供輿情應(yīng)對建議，必要時發(fā)布官方回應(yīng)，降低品牌聲譽損失。第五章應(yīng)急保障規(guī)范第八條人員保障儲備機制：人力資源部建立應(yīng)急人員儲備庫，儲備對象包括資深DM、前臺、后勤人員及兼職人員，明確儲備人員聯(lián)系方式、技能特長及到崗響應(yīng)時間，定期組織應(yīng)急培訓(xùn)（每季度不少于1次），提升應(yīng)急處置能力。排班保障：門店在高峰期前3天完成高峰期排班表，明確各崗位人員到崗時間、值守時段，預(yù)留2-3名機動人員；禁止高峰期時段員工無報備請假，確需請假的，需提前7天申請并自行協(xié)調(diào)補位人員?？绲曛г哼\營管理部建立跨門店支援機制，明確各門店應(yīng)急支援聯(lián)絡(luò)人，高峰期期間保持通訊暢通；接到支援申請后，需在1小時內(nèi)完成人員調(diào)配安排。第九條物資保障基礎(chǔ)物資：各門店需在高峰期前儲備充足的應(yīng)急基礎(chǔ)物資，包括飲用水、零食、紙巾、充電寶、雨傘、常用藥品（感冒藥、創(chuàng)可貼、腸胃藥）、致歉小禮品（鑰匙扣、劇本周邊）等，由后勤支援崗負責(zé)管理，定期盤點補充。設(shè)備物資：儲備常用設(shè)備備件（燈泡、麥克風(fēng)電池、數(shù)據(jù)線、投影儀濾網(wǎng)）及應(yīng)急設(shè)備（應(yīng)急照明燈、便攜式音響、手電筒、滅火器備用充裝劑），存放于指定位置，明確標識，確保緊急情況下可快速取用；后勤支援崗每周檢查設(shè)備物資狀態(tài)，及時更換損壞或過期物資。文檔物資：準備紙質(zhì)版《高峰期應(yīng)急處置流程手冊》《預(yù)約登記備份表》《顧客投訴登記表》《應(yīng)急聯(lián)絡(luò)人名單》等文檔，存放于前臺及應(yīng)急小組辦公區(qū)域，便于隨時查閱。第十條技術(shù)保障系統(tǒng)維護：技術(shù)部門在高峰期前1周對門店預(yù)約系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)進行全面維護升級，修復(fù)潛在漏洞；高峰期期間安排技術(shù)人員24小時值班，確保系統(tǒng)出現(xiàn)故障時可快速響應(yīng)修復(fù)。通訊保障：門店應(yīng)急小組成員需配備工作手機，確保通訊暢通；建立公司級、門店級應(yīng)急聯(lián)絡(luò)群，明確聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式，高峰期期間每2小時同步一次運營狀態(tài)，突發(fā)事件實時同步。第十一條安全保障隱患排查：高峰期前3天，安全防控崗對門店消防設(shè)施、用電設(shè)備、疏散通道、場地結(jié)構(gòu)進行全面安全排查，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改；無法立即整改的，設(shè)置警示標識并上報運營管理部，限期整改完成。應(yīng)急演練：各門店每半年組織一次高峰期應(yīng)急演練，模擬客流激增、設(shè)備故障、安全突發(fā)事件等場景，提升應(yīng)急小組處置熟練度；演練結(jié)束后及時總結(jié)改進，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。外部聯(lián)動：門店負責(zé)人提前與所在區(qū)域消防、公安、醫(yī)療、電力等部門建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機制，留存應(yīng)急求助電話，確保突發(fā)重大安全事件時可快速獲得外部支援。第六章事后復(fù)盤與改進規(guī)范第十二條復(fù)盤流程即時復(fù)盤：單次高峰期結(jié)束后24小時內(nèi)，門店應(yīng)急執(zhí)行小組召開復(fù)盤會議，梳理本次高峰期運營情況，重點復(fù)盤突發(fā)事件的預(yù)警準確性、響應(yīng)速度、處置措施有效性、顧客滿意度及資源調(diào)配合理性。匯總復(fù)盤：每月5日前，各門店將上月高峰期應(yīng)急處置復(fù)盤報告上報運營管理部；運營管理部每季度組織一次全公司復(fù)盤會議，匯總各門店問題，分析共性風(fēng)險，總結(jié)優(yōu)秀處置經(jīng)驗。復(fù)盤記錄：所有復(fù)盤需形成書面《高峰期應(yīng)急處置復(fù)盤報告》，內(nèi)容包括：高峰期基本情況、突發(fā)事件詳情、處置過程、處置結(jié)果、顧客反饋、問題分析、改進建議、責(zé)任追溯等，納入門店運營檔案管理。第十三條改進措施流程優(yōu)化：針對復(fù)盤發(fā)現(xiàn)的運營流程漏洞（如預(yù)約登記不規(guī)范、場次安排不合理），運營管理部牽頭制定優(yōu)化方案，更新《門店標準化運營手冊》，并組織各門店學(xué)習(xí)落實。預(yù)案完善：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，調(diào)整應(yīng)急預(yù)案的預(yù)警標準、處置流程、資源調(diào)配方案，提升預(yù)案的針對性與可操作性；對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時補充應(yīng)急措施。人員培訓(xùn)：針對應(yīng)急處置中暴露的人員技能不足問題，人力資源部組織專項培訓(xùn)（如溝通技巧、應(yīng)急搶修、安全防護），提升員工應(yīng)急處置能力；將優(yōu)秀處置案例納入培訓(xùn)素材，推廣經(jīng)驗。資源補充：根據(jù)高峰期應(yīng)急物資、設(shè)備使用情況，后勤保障部調(diào)整物資儲備清單，補充短缺物資；對頻繁出現(xiàn)故障的設(shè)備，及時更換升級，提升硬件保障能力。第七章責(zé)任分工與獎懲規(guī)范第十四條責(zé)任分工運營管理部：負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的制定、更新與推廣；監(jiān)督各門店高峰期應(yīng)急處置工作；協(xié)調(diào)跨部門、跨門店資源調(diào)配；組織全公司復(fù)盤與改進工作，對全公司應(yīng)急管理規(guī)范性承擔(dān)統(tǒng)籌責(zé)任。門店負責(zé)人：作為門店高峰期應(yīng)急處置第一責(zé)任人，負責(zé)啟動應(yīng)急響應(yīng)、統(tǒng)籌現(xiàn)場處置、上報突發(fā)事件、組織門店復(fù)盤；對門店應(yīng)急處置的及時性、有效性承擔(dān)直接管理責(zé)任。應(yīng)急崗位人員：接待協(xié)調(diào)崗、服務(wù)保障崗、安全防控崗、后勤支援崗人員，需嚴格履行本制度規(guī)定的崗位職責(zé)，積極參與應(yīng)急處置，對分管環(huán)節(jié)的處置效果承擔(dān)直接責(zé)任。其他部門：人力資源部對人員儲備、培訓(xùn)保障承擔(dān)責(zé)任；后勤保障部對物資、設(shè)備保障承擔(dān)責(zé)任；法務(wù)部對合規(guī)處置、輿情應(yīng)對承擔(dān)責(zé)任；技術(shù)部門對系統(tǒng)穩(wěn)定運行承擔(dān)責(zé)任。第十五條正向激勵應(yīng)急處置先進門店：季度內(nèi)門店高峰期無橙色預(yù)警事件、黃色預(yù)警事件處置及時率100%、顧客滿意度90%以上的，給予門店500-1000元現(xiàn)金獎勵，表彰門店負責(zé)人及應(yīng)急小組。優(yōu)秀應(yīng)急個人：在應(yīng)急處置中表現(xiàn)突出，快速解決突發(fā)事件、有效安撫顧客情緒、避免投訴升級或安全事故的員工，給予100-500元現(xiàn)金獎勵，納入年度優(yōu)秀員工評選加分項。改進創(chuàng)新獎勵：門店或員工提出應(yīng)急預(yù)案優(yōu)化、運營流程改進建議，實施后有效降低高峰期突發(fā)事件發(fā)生率的，給予建議人200-800元現(xiàn)金獎勵，推廣優(yōu)秀改進經(jīng)驗。第十六條違規(guī)懲處預(yù)警失職懲處：門店負責(zé)人未按規(guī)定開展預(yù)警監(jiān)測，導(dǎo)致突發(fā)事件未及時發(fā)現(xiàn)或預(yù)警等級判定錯誤，引發(fā)事態(tài)擴大的，給予書面警告，并處200-500元罰款；扣除當(dāng)月績效得分。響應(yīng)遲緩懲處：應(yīng)急崗位人員接到預(yù)警通知后，未及時到