2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司顧客溝通記錄管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司顧客溝通記錄管理工作，提升顧客服務(wù)質(zhì)量，保障顧客溝通信息的真實(shí)、完整與安全，強(qiáng)化溝通記錄對(duì)經(jīng)營(yíng)決策的支撐作用，維護(hù)公司與顧客的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司運(yùn)營(yíng)管理要求，結(jié)合劇本殺運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)特性（含預(yù)約咨詢(xún)溝通、到店接待溝通、劇本體驗(yàn)服務(wù)溝通、售后反饋溝通、投訴處理溝通等），制定本制度。第二條本制度所稱(chēng)顧客溝通記錄，是指公司各門(mén)店及相關(guān)部門(mén)人員在與顧客開(kāi)展各類(lèi)溝通活動(dòng)過(guò)程中，形成的能夠反映溝通內(nèi)容、溝通結(jié)果、顧客需求等信息的書(shū)面記錄、電子記錄及其他可追溯的記錄材料。本制度所稱(chēng)顧客溝通記錄管理，涵蓋記錄的生成、審核、整理、歸檔、查閱、保管、銷(xiāo)毀及顧客信息保密等全流程工作。本制度適用于公司各部門(mén)、各門(mén)店及全體參與顧客溝通、記錄整理、檔案管理的相關(guān)人員。第三條顧客溝通記錄管理遵循“真實(shí)準(zhǔn)確、完整規(guī)范、及時(shí)高效、安全保密、全程追溯”的原則，確保溝通記錄能夠客觀反映顧客需求與服務(wù)過(guò)程，有效支撐服務(wù)優(yōu)化與經(jīng)營(yíng)決策，同時(shí)嚴(yán)格保護(hù)顧客個(gè)人信息。第四條公司建立“運(yùn)營(yíng)部門(mén)統(tǒng)籌管理+各門(mén)店分級(jí)執(zhí)行+全員嚴(yán)格遵守”的顧客溝通記錄管理體系，明確各崗位管理職責(zé)，形成“溝通生成-記錄審核-整理歸檔-查閱使用-銷(xiāo)毀注銷(xiāo)”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保溝通記錄管理工作規(guī)范化、常態(tài)化開(kāi)展。第五條公司保障顧客溝通記錄管理工作所需資源，包括記錄載體（紙質(zhì)臺(tái)賬、電子系統(tǒng)）、存儲(chǔ)設(shè)備、保密防護(hù)設(shè)施、相關(guān)培訓(xùn)等費(fèi)用，納入年度行政預(yù)算；同時(shí)建立顧客溝通記錄管理檔案，完整記錄記錄生成、審核、歸檔、查閱、銷(xiāo)毀等全流程信息，檔案保存期限按相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)定執(zhí)行，確保管理過(guò)程可追溯。第二章管理職責(zé)第六條運(yùn)營(yíng)部門(mén)主要職責(zé)：（一）牽頭組織本制度的具體實(shí)施，制定完善顧客溝通記錄生成標(biāo)準(zhǔn)、審核流程、歸檔規(guī)范及相關(guān)管理表單；（二）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌顧客溝通記錄的管理工作，明確各類(lèi)溝通記錄的生成范圍、核心內(nèi)容、記錄方式及保存期限；（三）負(fù)責(zé)監(jiān)督各門(mén)店顧客溝通記錄的生成質(zhì)量、審核及時(shí)性、歸檔規(guī)范性，定期開(kāi)展溝通記錄管理專(zhuān)項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正管理中的違規(guī)行為；（四）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌顧客溝通記錄的匯總分析工作，定期整理各門(mén)店溝通記錄，提煉顧客需求、服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)建議，為公司服務(wù)優(yōu)化、經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐；（五）負(fù)責(zé)組織開(kāi)展顧客溝通記錄管理相關(guān)培訓(xùn)，提升各門(mén)店人員的記錄規(guī)范意識(shí)、服務(wù)溝通能力及顧客信息保密意識(shí)；（六）負(fù)責(zé)處理顧客溝通記錄管理過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題，協(xié)調(diào)解決跨門(mén)店、跨部門(mén)的溝通記錄管理相關(guān)事宜；（七）負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客信息保密工作的落實(shí)情況，防范顧客信息泄露風(fēng)險(xiǎn)；（八）負(fù)責(zé)公司級(jí)顧客溝通記錄檔案的建立與維護(hù)，妥善保管匯總性溝通記錄及相關(guān)分析報(bào)告。第七條各門(mén)店主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本門(mén)店顧客溝通記錄的日常生成、審核、整理、歸檔及保管工作，嚴(yán)格遵守公司溝通記錄管理規(guī)范及操作細(xì)則；（二）指定專(zhuān)人作為本門(mén)店溝通記錄管理員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本門(mén)店溝通記錄的全流程管理工作，確保記錄生成及時(shí)、內(nèi)容完整、歸檔規(guī)范；（三）監(jiān)督本門(mén)店服務(wù)人員（收銀人員、劇本DM、接待人員等）規(guī)范生成顧客溝通記錄，核對(duì)記錄內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正記錄中的錯(cuò)誤或遺漏；（四）按規(guī)定向運(yùn)營(yíng)部門(mén)提交本門(mén)店顧客溝通記錄匯總報(bào)表及相關(guān)分析材料，配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)開(kāi)展溝通記錄管理檢查及匯總分析工作；（五）妥善保管本門(mén)店顧客溝通記錄，落實(shí)保密防護(hù)措施，防止記錄丟失、損毀或顧客信息泄露；（六）及時(shí)向運(yùn)營(yíng)部門(mén)報(bào)告本門(mén)店溝通記錄管理過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況（如記錄丟失、顧客信息泄露風(fēng)險(xiǎn)等），配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)做好處理工作。第八條服務(wù)人員（含收銀人員、劇本DM、接待人員、客服人員等）主要職責(zé)：（一）嚴(yán)格按照公司溝通記錄管理規(guī)范，在與顧客溝通結(jié)束后及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地生成溝通記錄，確保記錄內(nèi)容客觀反映溝通實(shí)際情況；（二）明確溝通記錄的核心要素，完整記錄溝通時(shí)間、溝通對(duì)象、溝通方式、溝通內(nèi)容、顧客需求、溝通結(jié)果及后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)等信息；（三）妥善保管本人生成或經(jīng)手的顧客溝通記錄，嚴(yán)禁隨意丟棄、轉(zhuǎn)借或泄露記錄中的顧客信息；（四）發(fā)現(xiàn)溝通記錄存在錯(cuò)誤或遺漏時(shí)，及時(shí)修正并注明修正原因；發(fā)現(xiàn)顧客信息存在泄露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，立即向門(mén)店溝通記錄管理員及運(yùn)營(yíng)部門(mén)報(bào)告；（五）按規(guī)定將生成的溝通記錄提交門(mén)店溝通記錄管理員審核，配合完成記錄整理、歸檔工作。第九條管理層主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)審批公司顧客溝通記錄管理相關(guān)制度、操作細(xì)則及重大管理事項(xiàng)；（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督運(yùn)營(yíng)部門(mén)及各門(mén)店溝通記錄管理工作的開(kāi)展情況，確保本制度有效落地執(zhí)行；（三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決溝通記錄管理過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題，保障溝通記錄管理工作順利推進(jìn)；（四）負(fù)責(zé)審批溝通記錄管理相關(guān)費(fèi)用的支出，保障管理工作所需資源；（五）負(fù)責(zé)審閱顧客溝通記錄匯總分析報(bào)告，結(jié)合分析結(jié)論做出服務(wù)優(yōu)化、經(jīng)營(yíng)決策相關(guān)部署。第三章核心操作規(guī)范第十條溝通記錄生成范圍規(guī)范：公司各門(mén)店及相關(guān)人員在開(kāi)展以下顧客溝通活動(dòng)時(shí)，必須生成溝通記錄：（一）預(yù)約咨詢(xún)溝通：包括顧客通過(guò)電話(huà)、微信、線(xiàn)上平臺(tái)等渠道咨詢(xún)劇本類(lèi)型、場(chǎng)次安排、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約流程等相關(guān)事宜的溝通；（二）到店接待溝通：包括顧客到店后確認(rèn)預(yù)約信息、介紹劇本特色、匹配劇本需求、安排場(chǎng)次及座位等相關(guān)溝通；（三）劇本體驗(yàn)服務(wù)溝通：包括劇本開(kāi)場(chǎng)前的規(guī)則講解、角色分配溝通，體驗(yàn)過(guò)程中的劇情引導(dǎo)、疑問(wèn)解答溝通，體驗(yàn)結(jié)束后的復(fù)盤(pán)講解、感受調(diào)研溝通；（四）售后反饋溝通：包括顧客體驗(yàn)結(jié)束后對(duì)服務(wù)質(zhì)量、劇本內(nèi)容、環(huán)境設(shè)施等提出的意見(jiàn)、建議或表?yè)P(yáng)的溝通；（五）投訴處理溝通：包括顧客對(duì)服務(wù)、收費(fèi)、劇本等相關(guān)事項(xiàng)提出投訴的接待、核實(shí)、協(xié)調(diào)處理及結(jié)果反饋的全流程溝通；（六）會(huì)員專(zhuān)屬溝通：包括會(huì)員充值咨詢(xún)、會(huì)員權(quán)益介紹、會(huì)員活動(dòng)通知、會(huì)員需求調(diào)研等相關(guān)溝通；（七）其他重要溝通：包括顧客提出的特殊需求（如包場(chǎng)服務(wù)、定制劇本等）溝通，以及可能影響顧客體驗(yàn)或公司聲譽(yù)的其他溝通事項(xiàng)。第十一條溝通記錄內(nèi)容規(guī)范：各類(lèi)顧客溝通記錄需包含以下核心要素，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、可追溯：（一）基礎(chǔ)信息：溝通日期、溝通時(shí)間（精確到分鐘）、溝通對(duì)象（顧客姓名、聯(lián)系方式，會(huì)員需標(biāo)注會(huì)員編號(hào)）、溝通方式（電話(huà)、微信、現(xiàn)場(chǎng)、線(xiàn)上平臺(tái)等）、記錄人；（二）溝通內(nèi)容：清晰記錄顧客提出的問(wèn)題、需求、意見(jiàn)、建議或投訴事項(xiàng)，以及工作人員的回應(yīng)內(nèi)容、提供的解決方案、相關(guān)承諾等；涉及劇本推薦的，需記錄推薦的劇本名稱(chēng)、推薦理由及顧客反饋；涉及收費(fèi)相關(guān)的，需記錄收費(fèi)項(xiàng)目、金額及顧客確認(rèn)情況；（三）溝通結(jié)果：明確記錄溝通達(dá)成的共識(shí)、顧客需求的滿(mǎn)足情況、后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)（如預(yù)約確認(rèn)、問(wèn)題整改、信息反饋等）、跟進(jìn)時(shí)限及責(zé)任人；（四）特殊說(shuō)明：若溝通過(guò)程中出現(xiàn)爭(zhēng)議、顧客情緒異常等特殊情況，需詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)、處理措施及顧客最終態(tài)度；涉及投訴處理的，需額外記錄投訴受理編號(hào)、處理流程節(jié)點(diǎn)、最終處理結(jié)果及顧客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。第十二條溝通記錄生成方式與時(shí)限規(guī)范：（一）生成方式：溝通記錄可采用紙質(zhì)記錄（填寫(xiě)統(tǒng)一格式的《顧客溝通記錄表》）或電子記錄（通過(guò)公司指定的CRM系統(tǒng)、辦公軟件等平臺(tái)錄入）兩種方式；電子記錄需確?？蓚浞?、可追溯，紙質(zhì)記錄需使用不易褪色的書(shū)寫(xiě)工具填寫(xiě)，字跡清晰、工整；（二）生成時(shí)限：現(xiàn)場(chǎng)溝通（如到店接待、劇本體驗(yàn)服務(wù)）需在溝通結(jié)束后1小時(shí)內(nèi)完成記錄生成；非現(xiàn)場(chǎng)溝通（如電話(huà)、微信咨詢(xún)）需在溝通結(jié)束后2小時(shí)內(nèi)完成記錄生成；投訴處理溝通需在每個(gè)處理節(jié)點(diǎn)完成后即時(shí)記錄，全流程溝通結(jié)束后匯總整理形成完整記錄；（三）記錄修正：記錄生成后發(fā)現(xiàn)內(nèi)容錯(cuò)誤或遺漏的，需及時(shí)修正，修正時(shí)需注明修正日期、修正人及修正原因，不得隨意涂改、覆蓋原記錄內(nèi)容；電子記錄修正需保留修改痕跡，確?？勺匪?。第十三條顧客信息保密規(guī)范：（一）溝通記錄中的顧客個(gè)人信息（姓名、聯(lián)系方式、會(huì)員信息、消費(fèi)偏好等）受法律保護(hù)，相關(guān)人員必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員泄露、出售或非法提供；（二）記錄生成、整理、歸檔、查閱等過(guò)程中，需采取保密防護(hù)措施，紙質(zhì)記錄需存入專(zhuān)用檔案柜保管，電子記錄需設(shè)置訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限、密碼保護(hù)，防止信息泄露；（三）嚴(yán)禁將含有顧客個(gè)人信息的溝通記錄帶離工作崗位，嚴(yán)禁在非工作場(chǎng)合展示或談?wù)擃櫩托畔?；（四）?duì)外提供顧客溝通相關(guān)信息時(shí)，需先對(duì)顧客個(gè)人信息進(jìn)行脫敏處理（如隱藏聯(lián)系方式中間四位、姓名只保留姓氏等），并經(jīng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)及管理層審批同意；（五）遵循“最小必要”原則，記錄顧客信息時(shí)僅收集與溝通服務(wù)相關(guān)的必要信息，不得過(guò)度收集顧客個(gè)人信息。第十四條溝通記錄歸檔與保管規(guī)范：（一）歸檔分類(lèi)：各門(mén)店溝通記錄管理員需按溝通類(lèi)型（預(yù)約咨詢(xún)、到店接待、投訴處理等）、溝通日期對(duì)溝通記錄進(jìn)行分類(lèi)整理，確保分類(lèi)清晰、便于查閱；（二）歸檔時(shí)限：門(mén)店溝通記錄需在每月結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)完成當(dāng)月記錄的整理歸檔工作；投訴處理、特殊需求等重要溝通記錄需單獨(dú)整理歸檔，即時(shí)存入檔案柜；（三）保管要求：紙質(zhì)記錄需存入專(zhuān)用檔案柜，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，檔案柜需上鎖，鑰匙由專(zhuān)人保管；電子記錄需定期備份，備份數(shù)據(jù)需存入專(zhuān)用存儲(chǔ)設(shè)備，做好加密防護(hù)；（四）保存期限：普通顧客溝通記錄保存期限不少于2年；會(huì)員溝通記錄、投訴處理記錄、特殊需求溝通記錄保存期限不少于5年；法律、法規(guī)另有規(guī)定的，按規(guī)定執(zhí)行；（五）禁止行為：嚴(yán)禁隨意丟棄、損毀已歸檔的溝通記錄；嚴(yán)禁擅自篡改、抽取歸檔記錄；嚴(yán)禁將歸檔記錄轉(zhuǎn)借無(wú)關(guān)人員。第十五條溝通記錄查閱與使用規(guī)范：（一）內(nèi)部查閱：公司內(nèi)部人員因工作需要查閱溝通記錄時(shí)，需填寫(xiě)《溝通記錄查閱申請(qǐng)表》，注明查閱目的、查閱范圍、查閱期限，經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人及門(mén)店溝通記錄管理員審批同意后，方可查閱；查閱紙質(zhì)記錄需在指定場(chǎng)所進(jìn)行，不得帶出查閱場(chǎng)所；查閱電子記錄需嚴(yán)格遵守訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限規(guī)定；（二）外部查閱：外部單位（如司法機(jī)關(guān)、監(jiān)管部門(mén)）因工作需要查閱溝通記錄時(shí)，需出具相關(guān)法律文書(shū)或有效證明文件，經(jīng)管理層審批同意后，由運(yùn)營(yíng)部門(mén)及門(mén)店溝通記錄管理員協(xié)同配合查閱，查閱過(guò)程需做好記錄；（三）記錄使用：溝通記錄僅用于公司服務(wù)優(yōu)化、經(jīng)營(yíng)決策、投訴處理跟進(jìn)、會(huì)員服務(wù)提升等工作，嚴(yán)禁用于與工作無(wú)關(guān)的其他用途；使用過(guò)程中需保護(hù)顧客信息，不得泄露；（四）查閱登記：所有查閱溝通記錄的行為，均需在《溝通記錄查閱登記臺(tái)賬》中詳細(xì)記錄，包括查閱人、查閱日期、查閱目的、查閱范圍、查閱結(jié)果及審批人等信息。第四章管理流程第十六條溝通記錄生成與審核流程：（一）記錄生成：服務(wù)人員與顧客溝通結(jié)束后，按規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容要求，通過(guò)紙質(zhì)或電子方式生成溝通記錄；（二）提交審核：服務(wù)人員將生成的溝通記錄提交門(mén)店溝通記錄管理員審核；（三）審核確認(rèn)：門(mén)店溝通記錄管理員對(duì)記錄內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性進(jìn)行審核，審核通過(guò)的，簽字確認(rèn)后歸檔；審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，退回服務(wù)人員修正，修正后重新提交審核；（四）特殊審核：投訴處理、特殊需求等重要溝通記錄，經(jīng)門(mén)店溝通記錄管理員審核后，還需提交門(mén)店負(fù)責(zé)人復(fù)核確認(rèn)。第十七條溝通記錄歸檔與保管流程：（一）整理分類(lèi)：門(mén)店溝通記錄管理員按溝通類(lèi)型、溝通日期對(duì)審核通過(guò)的溝通記錄進(jìn)行分類(lèi)整理，填寫(xiě)《溝通記錄歸檔清單》；（二）歸檔存儲(chǔ)：將整理后的紙質(zhì)記錄存入專(zhuān)用檔案柜，電子記錄錄入指定存儲(chǔ)平臺(tái)并完成備份；（三）日常保管：檔案管理員定期檢查記錄保管情況，做好防潮、防火、防盜、防泄露措施；電子記錄定期檢查備份數(shù)據(jù)完整性，及時(shí)更新防護(hù)措施；（四）匯總上報(bào)：每月結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)，門(mén)店溝通記錄管理員將當(dāng)月溝通記錄匯總報(bào)表提交運(yùn)營(yíng)部門(mén)備案。第十八條溝通記錄查閱流程：（一）申請(qǐng)?zhí)峤唬翰殚喨颂顚?xiě)《溝通記錄查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，提交門(mén)店溝通記錄管理員；（二）審核審批：門(mén)店溝通記錄管理員審核查閱申請(qǐng)，普通查閱申請(qǐng)審核通過(guò)后即可安排查閱；涉及重要記錄或大量記錄的查閱申請(qǐng)，需上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)審批；（三）查閱實(shí)施：審核通過(guò)后，由檔案管理員陪同查閱人在指定場(chǎng)所查閱記錄，電子記錄需由檔案管理員協(xié)助調(diào)??；（四）登記歸檔：查閱結(jié)束后，查閱人及檔案管理員在《溝通記錄查閱登記臺(tái)賬》中簽字確認(rèn)，檔案管理員將查閱申請(qǐng)及登記臺(tái)賬歸檔保存。第十九條溝通記錄銷(xiāo)毀流程：（一）銷(xiāo)毀申請(qǐng)：溝通記錄達(dá)到保存期限后，門(mén)店溝通記錄管理員對(duì)需銷(xiāo)毀的記錄進(jìn)行整理，填寫(xiě)《溝通記錄銷(xiāo)毀申請(qǐng)表》，注明銷(xiāo)毀記錄的類(lèi)型、數(shù)量、保存期限、銷(xiāo)毀原因等信息，報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)部門(mén)審核；（二）審批確認(rèn)：《溝通記錄銷(xiāo)毀申請(qǐng)表》經(jīng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)審核、管理層審批同意后，方可實(shí)施銷(xiāo)毀；（三）銷(xiāo)毀實(shí)施：銷(xiāo)毀工作需由2名及以上工作人員共同負(fù)責(zé)，紙質(zhì)記錄采用粉碎、焚燒等不可恢復(fù)的方式銷(xiāo)毀，電子記錄采用徹底刪除、格式化存儲(chǔ)設(shè)備等方式銷(xiāo)毀；（四）銷(xiāo)毀登記：銷(xiāo)毀完成后，相關(guān)工作人員在《溝通記錄銷(xiāo)毀登記臺(tái)賬》中簽字確認(rèn)，詳細(xì)記錄銷(xiāo)毀時(shí)間、地點(diǎn)、方式、參與人員、銷(xiāo)毀記錄明細(xì)等信息，由運(yùn)營(yíng)部門(mén)歸檔保存。第五章監(jiān)督考核第二十條公司建立多維度顧客溝通記錄管理監(jiān)督考核機(jī)制，確保本制度有效執(zhí)行：（一）日常監(jiān)督：門(mén)店負(fù)責(zé)人每日對(duì)本門(mén)店溝通記錄的生成及時(shí)性、內(nèi)容完整性進(jìn)行抽查；運(yùn)營(yíng)部門(mén)每周對(duì)各門(mén)店溝通記錄管理情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題；（二）定期考核：公司每月對(duì)各門(mén)店顧客溝通記錄管理工作進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括記錄生成準(zhǔn)確率、記錄完整性、歸檔及時(shí)性、查閱規(guī)范性、顧客信息保密情況等；考核結(jié)果納入門(mén)店及相關(guān)人員的月度績(jī)效考核；（三）專(zhuān)項(xiàng)檢查：結(jié)合服務(wù)質(zhì)量提升工作或顧客投訴集中問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)部門(mén)組織開(kāi)展溝通記錄管理專(zhuān)項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查投訴處理記錄、會(huì)員溝通記錄的管理情況，評(píng)估溝通記錄對(duì)服務(wù)優(yōu)化的支撐作用；（四）反饋改進(jìn)：建立考核結(jié)果反饋機(jī)制，運(yùn)營(yíng)部門(mén)將考核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)門(mén)店及人員，督促其限期整改；整改完成后，運(yùn)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行復(fù)核驗(yàn)收，形成閉環(huán)管理。第二十一條考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)營(yíng)部門(mén)另行制定，明確各考核指標(biāo)的評(píng)分細(xì)則及權(quán)重。第二十二條考核結(jié)果應(yīng)用：（一）對(duì)考核優(yōu)秀的門(mén)店及個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括但不限于通報(bào)表?yè)P(yáng)、績(jī)效考核加分、發(fā)放獎(jiǎng)金等；（二）對(duì)考核不合格的門(mén)店及個(gè)人，公司給予批評(píng)教育，責(zé)令限期整改；逾期未整改或整改仍不合格的，扣減月度績(jī)效考核分?jǐn)?shù)；情節(jié)嚴(yán)重的，追究相關(guān)責(zé)任人的管理責(zé)任；（三）對(duì)在溝通記錄管理工作中表現(xiàn)突出，通過(guò)溝通記錄有效識(shí)別顧客需求、推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化或成功化解重大顧客投訴的人員，給予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（四）考核結(jié)果作為員工崗位調(diào)整、晉升、培訓(xùn)的重要參考依據(jù)。第六章責(zé)任追究第二十三條對(duì)違反本制度規(guī)定，存在以下行為之一的部門(mén)和個(gè)人，公司視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效考核扣分、取消評(píng)優(yōu)資格、罰款等處理；造成公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌聲譽(yù)損害的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的賠償責(zé)任；違反相關(guān)法律法規(guī)的，移交司法機(jī)關(guān)處理：（一）未按規(guī)定范圍或時(shí)限生成顧客溝通記錄，或生成的記錄內(nèi)容不完整、不準(zhǔn)確、不真實(shí)的；（二）隨意涂改、篡改、抽取、損毀溝通記錄，或隱瞞重要溝通信息不記錄的；（三）未按規(guī)定對(duì)溝通記錄進(jìn)行整理、歸檔，或歸檔不及時(shí)、分類(lèi)混亂的；