2026年劇本殺運(yùn)營公司顧客退款處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司顧客退款處理管理工作，保障顧客與公司的合法權(quán)益，提升顧客服務(wù)體驗(yàn)，明確退款處理流程與責(zé)任邊界，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)與糾紛隱患，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)及公司運(yùn)營管理要求，結(jié)合劇本殺運(yùn)營公司經(jīng)營特性（含預(yù)約訂單退款、到店體驗(yàn)退款、會員充值退款、團(tuán)購訂單退款、道具租賃退款等），制定本制度。第二條本制度所稱顧客退款，是指顧客在公司各門店消費(fèi)過程中，因自身原因、門店服務(wù)問題、劇本體驗(yàn)問題等各類合理情形，向公司提出的費(fèi)用退還申請及后續(xù)處理事宜。本制度所稱退款處理管理，涵蓋退款申請受理、審核審批、退款辦理、資金結(jié)算、記錄歸檔及糾紛處理等全流程工作。本制度適用于公司各部門、各門店及全體參與退款處理的相關(guān)人員（含接待人員、收銀人員、門店負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)人員等）。第三條退款處理管理遵循“合法合規(guī)、公平公正、及時(shí)高效、客戶至上、權(quán)責(zé)清晰”的原則，確保退款處理流程規(guī)范透明，既保障顧客合理訴求得到妥善解決，也維護(hù)公司正常經(jīng)營秩序。第四條公司建立“運(yùn)營部門統(tǒng)籌管理+各門店分級執(zhí)行+財(cái)務(wù)部門資金監(jiān)管+全員協(xié)同配合”的退款處理管理體系，明確各崗位退款處理職責(zé)，形成“申請受理-審核審批-退款辦理-記錄歸檔”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保退款處理工作規(guī)范化、常態(tài)化開展。第五條公司保障退款處理管理工作所需資源，包括退款流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、糾紛協(xié)調(diào)等相關(guān)費(fèi)用，納入年度行政預(yù)算；同時(shí)建立退款處理管理檔案，完整記錄退款申請、審核、辦理、糾紛處理等全流程信息，檔案保存期限不少于5年，確保管理過程可追溯。第二章管理職責(zé)第六條運(yùn)營部門主要職責(zé)：（一）牽頭組織本制度的具體實(shí)施，制定完善退款處理操作細(xì)則、審核標(biāo)準(zhǔn)、糾紛處理流程及相關(guān)管理表單；（二）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌退款處理的管理工作，明確各類退款場景的適用條件、退款比例、處理時(shí)限及審批權(quán)限；（三）負(fù)責(zé)監(jiān)督各門店退款處理的規(guī)范性、及時(shí)性，定期開展退款處理專項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正處理過程中的違規(guī)行為；（四）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌退款糾紛的協(xié)調(diào)處理工作，針對門店無法解決的復(fù)雜退款糾紛，組織相關(guān)部門開展調(diào)查核實(shí)，提出處理方案并推動落實(shí)；（五）負(fù)責(zé)組織開展退款處理相關(guān)培訓(xùn)，提升各門店人員的退款處理能力、溝通協(xié)調(diào)能力及糾紛應(yīng)對能力；（六）負(fù)責(zé)匯總分析各門店退款處理數(shù)據(jù)，梳理退款高發(fā)原因，提出服務(wù)優(yōu)化、流程改進(jìn)建議，為公司經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支撐；（七）負(fù)責(zé)公司級退款處理檔案的建立與維護(hù)，妥善保管退款匯總數(shù)據(jù)、重大糾紛處理記錄等相關(guān)資料。第七條各門店主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本門店顧客退款申請的日常受理、初步審核、信息核實(shí)及基礎(chǔ)溝通工作，嚴(yán)格遵守公司退款處理規(guī)范及操作細(xì)則；（二）指定專人作為本門店退款處理專員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本門店退款處理的全流程工作，確保退款申請受理及時(shí)、信息核實(shí)準(zhǔn)確、處理流程規(guī)范；（三）負(fù)責(zé)在權(quán)限范圍內(nèi)審批常規(guī)退款申請，超出權(quán)限的退款申請及時(shí)上報(bào)運(yùn)營部門審核；（四）負(fù)責(zé)與申請退款的顧客進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，清晰告知退款政策、處理流程及預(yù)計(jì)時(shí)限，妥善回應(yīng)顧客疑問，化解潛在糾紛；（五）負(fù)責(zé)本門店退款辦理的執(zhí)行工作，協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部門完成退款資金支付，確保顧客及時(shí)收到退款；（六）負(fù)責(zé)本門店退款處理記錄的整理、歸檔及保管工作，及時(shí)向運(yùn)營部門提交退款處理匯總報(bào)表及相關(guān)材料；（七）負(fù)責(zé)及時(shí)向運(yùn)營部門報(bào)告本門店無法解決的復(fù)雜退款糾紛及退款處理過程中出現(xiàn)的異常情況，配合運(yùn)營部門做好調(diào)查核實(shí)與糾紛處理工作。第八條財(cái)務(wù)部門主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)退款資金的審核與支付工作，嚴(yán)格核對退款申請審批文件、收款信息等資料，確保退款資金支付準(zhǔn)確、安全；（二）負(fù)責(zé)建立退款資金管理臺賬，詳細(xì)記錄退款金額、退款對象、支付方式、支付時(shí)間等信息，實(shí)現(xiàn)退款資金全程追溯；（三）負(fù)責(zé)對接銀行等支付機(jī)構(gòu)，處理退款支付過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，保障退款資金及時(shí)到賬；（四）負(fù)責(zé)定期與各門店核對退款處理數(shù)據(jù)，確保退款金額與財(cái)務(wù)記賬數(shù)據(jù)一致，形成對賬記錄；（五）負(fù)責(zé)退款相關(guān)財(cái)務(wù)憑證的整理、歸檔工作，妥善保管退款審批文件、支付憑證等相關(guān)資料；（六）負(fù)責(zé)為運(yùn)營部門、各門店提供退款財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持，配合開展退款數(shù)據(jù)匯總分析工作。第九條服務(wù)人員（含接待人員、收銀人員、劇本DM等）主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接待顧客的退款申請，耐心傾聽顧客訴求，準(zhǔn)確記錄顧客基本信息、消費(fèi)信息、退款原因及訴求金額；（二）嚴(yán)格按照退款處理規(guī)范，初步核實(shí)顧客消費(fèi)憑證、支付記錄等相關(guān)信息，確認(rèn)退款申請的真實(shí)性與合理性；（三）向顧客清晰告知公司退款政策、對應(yīng)場景的退款條件及處理流程，引導(dǎo)顧客按要求提交退款申請材料；（四）及時(shí)將退款申請及相關(guān)材料提交門店退款處理專員審核，配合完成信息核實(shí)、溝通協(xié)調(diào)等工作；（五）妥善保管退款申請過程中收集的顧客信息及相關(guān)資料，嚴(yán)格遵守顧客信息保密規(guī)定，嚴(yán)防信息泄露。第十條管理層主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)審批公司退款處理相關(guān)制度、操作細(xì)則及重大退款處理事項(xiàng)；（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督運(yùn)營部門、各門店及財(cái)務(wù)部門退款處理工作的開展情況，確保本制度有效落地執(zhí)行；（三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決退款處理過程中出現(xiàn)的重大糾紛及跨部門的退款管理相關(guān)事宜；（四）負(fù)責(zé)審批超出運(yùn)營部門權(quán)限的特殊退款申請及重大糾紛處理方案。第三章核心操作規(guī)范第十一條退款適用范圍與條件規(guī)范：公司針對不同消費(fèi)場景，明確以下退款適用范圍與條件，確保退款處理公平合理：（一）預(yù)約訂單退款：1.顧客提前24小時(shí)及以上取消預(yù)約的，可申請全額退款；2.提前12-24小時(shí)取消預(yù)約的，可申請退還80%費(fèi)用；3.提前6-12小時(shí)取消預(yù)約的，可申請退還50%費(fèi)用；4.提前6小時(shí)內(nèi)取消預(yù)約或未按時(shí)到店且未提前告知的，不予退款；5.因門店原因（如場次取消、劇本缺失、場地故障等）導(dǎo)致預(yù)約無法正常履行的，需為顧客辦理全額退款，或經(jīng)顧客同意后調(diào)整場次；（二）到店體驗(yàn)退款：1.因門店服務(wù)問題（如DM專業(yè)度不足、服務(wù)態(tài)度惡劣、環(huán)境臟亂差等）導(dǎo)致顧客體驗(yàn)嚴(yán)重不佳，且顧客當(dāng)場提出退款的，經(jīng)核實(shí)后可根據(jù)實(shí)際情況辦理部分或全額退款；2.因劇本質(zhì)量問題（如劇本內(nèi)容殘缺、邏輯混亂、與宣傳不符等）導(dǎo)致顧客無法正常體驗(yàn)的，經(jīng)核實(shí)后可辦理部分或全額退款；3.顧客因自身原因（如身體不適、臨時(shí)有事等）中途放棄體驗(yàn)的，需結(jié)合體驗(yàn)時(shí)長及已提供服務(wù)情況，協(xié)商辦理部分退款，具體退款比例由門店與顧客協(xié)商確定，但最高不超過50%；4.顧客無合理理由在體驗(yàn)結(jié)束后提出退款的，不予退款；（三）會員充值退款：1.會員因個(gè)人原因申請退卡的，需扣除已享受的會員優(yōu)惠（如折扣差額、免費(fèi)體驗(yàn)次數(shù)折算金額等）后，退還剩余充值金額；2.因公司原因（如門店閉店、會員權(quán)益大幅變更等）導(dǎo)致會員無法正常享受服務(wù)的，需為會員辦理全額退款；3.會員充值后未消費(fèi)且申請退款的，可辦理全額退款；（四）團(tuán)購訂單退款：1.團(tuán)購訂單未核銷使用的，可申請全額退款；2.已核銷使用的團(tuán)購訂單，除因門店服務(wù)或劇本質(zhì)量問題外，不予退款；3.團(tuán)購訂單因平臺規(guī)則或公司活動限制不可退款的，需在團(tuán)購頁面明確標(biāo)注，顧客購買即視為認(rèn)可；（五）道具租賃退款：1.租賃道具未使用且未損壞的，可申請全額退款；2.已使用租賃道具的，根據(jù)使用時(shí)長及道具損耗情況，協(xié)商確定退款金額；3.租賃道具出現(xiàn)損壞的，需扣除相應(yīng)賠償費(fèi)用后，退還剩余金額；（六）特殊情況退款：因不可抗力（如自然災(zāi)害、疫情防控等）導(dǎo)致消費(fèi)無法正常履行的，可根據(jù)實(shí)際情況為顧客辦理全額退款。第十二條退款申請與審核規(guī)范：（一）申請方式：顧客可通過現(xiàn)場、電話、微信、線上平臺等渠道提出退款申請；現(xiàn)場申請的，需由服務(wù)人員協(xié)助填寫《顧客退款申請表》；非現(xiàn)場申請的，可引導(dǎo)顧客提交電子版申請材料，或由服務(wù)人員代為記錄并確認(rèn)；（二）申請材料：顧客提出退款申請時(shí)，需提供以下相關(guān)材料供核實(shí)：1.消費(fèi)憑證（如發(fā)票、收據(jù)、支付記錄、預(yù)約訂單截圖等）；2.顧客有效身份證明（個(gè)人顧客提供身份證信息，單位顧客提供相關(guān)資質(zhì)證明）；3.與退款原因相關(guān)的證明材料（如疾病證明、現(xiàn)場問題照片/視頻等，如有）；（三）審核層級：1.常規(guī)退款（單筆金額500元及以下，且符合標(biāo)準(zhǔn)退款條件）：由門店退款處理專員審核，門店負(fù)責(zé)人審批后即可辦理；2.大額退款（單筆金額500元以上1000元及以下）：經(jīng)門店審核后，上報(bào)運(yùn)營部門審批；3.特殊大額退款（單筆金額1000元以上）：經(jīng)門店、運(yùn)營部門審核后，上報(bào)管理層審批；4.特殊情況退款（如糾紛類退款、超出常規(guī)條件的退款）：需經(jīng)門店調(diào)查核實(shí)、運(yùn)營部門審核后，上報(bào)管理層審批；（四）審核內(nèi)容：審核人員需重點(diǎn)核實(shí)以下內(nèi)容：1.顧客身份與消費(fèi)記錄的一致性；2.退款申請材料的真實(shí)性、完整性；3.退款原因是否符合公司退款政策；4.退款金額、退款比例的合理性；5.相關(guān)溝通記錄的完整性；（五）審核時(shí)限：1.常規(guī)退款審核需在受理后1個(gè)工作日內(nèi)完成；2.大額退款審核需在受理后2個(gè)工作日內(nèi)完成；3.特殊情況退款審核需在受理后3個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜糾紛類退款審核時(shí)限可適當(dāng)延長，但需及時(shí)告知顧客進(jìn)展。第十三條退款辦理規(guī)范：（一）退款方式：退款需優(yōu)先按顧客原支付方式原路退回；原支付方式無法原路退回的，經(jīng)顧客同意后，可采用微信轉(zhuǎn)賬、支付寶轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金等其他方式退款，需留存顧客確認(rèn)記錄；（二）辦理時(shí)限：1.常規(guī)退款：審批通過后1個(gè)工作日內(nèi)完成資金支付；2.大額退款：審批通過后2個(gè)工作日內(nèi)完成資金支付；3.特殊情況退款：審批通過后3個(gè)工作日內(nèi)完成資金支付；4.若因銀行、支付平臺等第三方原因?qū)е峦丝钛舆t的，需及時(shí)向顧客說明情況，并跟蹤退款到賬進(jìn)度；（三）退款確認(rèn)：退款支付后，需及時(shí)通知顧客核實(shí)到賬情況；顧客到賬后，需由顧客確認(rèn)退款完成，或留存退款到賬憑證；（四）發(fā)票處理：已開具發(fā)票的退款，需按以下要求處理：1.顧客已取得紙質(zhì)發(fā)票的，需收回原發(fā)票后再辦理退款；無法收回原發(fā)票的，需由顧客出具發(fā)票作廢說明；2.已開具電子發(fā)票的，需按規(guī)定辦理紅字發(fā)票開具手續(xù)；3.未開具發(fā)票的，直接辦理退款即可。第十四條退款記錄與歸檔規(guī)范：（一）記錄內(nèi)容：每筆退款處理需完整記錄以下信息：1.顧客基礎(chǔ)信息（姓名、聯(lián)系方式、會員編號等）；2.消費(fèi)信息（消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)門店、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額、支付方式等）；3.退款信息（退款申請時(shí)間、退款原因、退款金額、退款比例、退款方式、審批流程等）；4.溝通記錄（與顧客的溝通內(nèi)容、協(xié)商結(jié)果、顧客反饋等）；5.其他信息（退款到賬時(shí)間、發(fā)票處理情況、糾紛處理說明等）；（二）記錄方式：退款記錄可采用紙質(zhì)記錄（填寫統(tǒng)一格式的《顧客退款處理記錄表》）或電子記錄（通過公司指定的管理系統(tǒng)錄入）兩種方式；電子記錄需確保可備份、可追溯，紙質(zhì)記錄需字跡清晰、工整；（三）歸檔時(shí)限：門店需在每月結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)完成當(dāng)月退款處理記錄的整理歸檔工作；大額退款、特殊糾紛退款記錄需單獨(dú)整理歸檔，即時(shí)存入檔案柜；（四）保管要求：紙質(zhì)記錄需存入專用檔案柜，由專人負(fù)責(zé)保管；電子記錄需定期備份，備份數(shù)據(jù)需存入專用存儲設(shè)備，做好加密防護(hù)；退款記錄保存期限不少于5年。第十五條退款糾紛處理規(guī)范：（一）溝通協(xié)商：門店在遇到退款糾紛時(shí)，需第一時(shí)間安排專人與顧客溝通，耐心傾聽顧客訴求，核實(shí)相關(guān)情況，結(jié)合公司退款政策提出合理的處理方案，爭取與顧客達(dá)成一致；（二）升級處理：門店無法與顧客達(dá)成一致的，需及時(shí)將糾紛情況上報(bào)運(yùn)營部門；運(yùn)營部門接到上報(bào)后，需在2個(gè)工作日內(nèi)開展調(diào)查核實(shí)，組織雙方進(jìn)一步協(xié)商，提出優(yōu)化處理方案；（三）最終處理：經(jīng)運(yùn)營部門協(xié)調(diào)仍無法解決的重大糾紛，需上報(bào)管理層審批；管理層審批后，由運(yùn)營部門牽頭落實(shí)處理方案；若顧客提出通過投訴、仲裁、訴訟等外部渠道解決的，由運(yùn)營部門配合相關(guān)部門處理；（四）記錄留存：所有退款糾紛的處理過程、溝通內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、處理方案及最終結(jié)果，均需完整記錄并歸檔保存，確保糾紛處理全程可追溯。第十六條顧客信息保密規(guī)范：（一）退款處理過程中收集的顧客個(gè)人信息（姓名、聯(lián)系方式、身份證信息、支付信息等）受法律保護(hù)，相關(guān)人員必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露、出售或非法提供；（二）退款申請材料、處理記錄等含顧客信息的資料，需采取保密防護(hù)措施，紙質(zhì)資料存入專用檔案柜，電子資料設(shè)置訪問權(quán)限、密碼保護(hù)；（三）嚴(yán)禁將含有顧客個(gè)人信息的退款相關(guān)資料帶離工作崗位，嚴(yán)禁在非工作場合展示或談?wù)擃櫩托畔?；（四）遵循“最小必要”原則，收集顧客信息時(shí)僅收集與退款處理相關(guān)的必要信息，不得過度收集。第四章管理流程第十七條退款申請受理流程：（一）接待申請：服務(wù)人員接待顧客退款申請，耐心傾聽顧客訴求，引導(dǎo)顧客說明退款原因、退款金額等核心信息；（二）信息記錄：服務(wù)人員填寫《顧客退款申請表》，完整記錄顧客基礎(chǔ)信息、消費(fèi)信息、退款信息等內(nèi)容，同時(shí)收集顧客提供的相關(guān)申請材料；（三）初步核實(shí)：服務(wù)人員初步核實(shí)顧客身份與消費(fèi)記錄的一致性，檢查申請材料的完整性，對材料不完整的，告知顧客補(bǔ)充完善；（四）受理確認(rèn)：初步核實(shí)無誤后，服務(wù)人員向顧客出具《退款申請受理回執(zhí)》，明確告知顧客審核時(shí)限及后續(xù)流程，同時(shí)將申請材料提交門店退款處理專員。第十八條退款審核審批流程：（一）門店審核：門店退款處理專員對退款申請材料進(jìn)行詳細(xì)審核，核實(shí)退款原因的真實(shí)性、退款金額的合理性，符合常規(guī)退款條件的，提交門店負(fù)責(zé)人審批；不符合條件的，向顧客說明理由并做好解釋工作；（二）門店審批：門店負(fù)責(zé)人對審核通過的常規(guī)退款申請進(jìn)行審批，審批通過后，安排開展退款辦理工作；超出門店審批權(quán)限的，簽署意見后上報(bào)運(yùn)營部門審核；（三）運(yùn)營審核：運(yùn)營部門對門店上報(bào)的大額退款、特殊情況退款申請進(jìn)行審核，開展必要的調(diào)查核實(shí)，審核通過后提交運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人審批；復(fù)雜糾紛類退款需經(jīng)運(yùn)營部門集體研判后，上報(bào)管理層審批；（四）最終審批：運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人對大額退款申請進(jìn)行審批；管理層對特殊大額退款、復(fù)雜糾紛類退款申請進(jìn)行審批，審批通過后，將審批意見反饋給門店。第十九條退款辦理流程：（一）辦理通知：門店接到審批通過的通知后，及時(shí)通知顧客退款申請已通過，告知顧客退款方式及預(yù)計(jì)到賬時(shí)間；（二）資金申請：門店退款處理專員填寫《退款資金支付申請表》，附上審批文件、顧客收款信息等資料，提交財(cái)務(wù)部門審核；（三）財(cái)務(wù)審核：財(cái)務(wù)部門對《退款資金支付申請表》及相關(guān)資料進(jìn)行審核，核對審批流程的完整性、收款信息的準(zhǔn)確性，審核通過后安排資金支付；（四）退款支付：財(cái)務(wù)部門通過指定支付方式完成退款資金支付，留存支付憑證；（五）到賬確認(rèn)：門店退款處理專員跟蹤退款到賬進(jìn)度，在退款到賬后及時(shí)通知顧客核實(shí)，或收集顧客到賬確認(rèn)信息。第二十條退款記錄歸檔流程：（一）記錄整理：退款辦理完成后，門店退款處理專員整理《顧客退款申請表》《退款資金支付申請表》、審批文件、支付憑證、溝通記錄等相關(guān)資料，確保資料完整、有序；（二）分類歸檔：按退款日期、退款類型對整理后的資料進(jìn)行分類，存入門店專用檔案柜；（三）匯總上報(bào)：每月結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)，門店退款處理專員將當(dāng)月退款處理匯總報(bào)表及相關(guān)資料提交運(yùn)營部門備案；（四）公司歸檔：運(yùn)營部門對各門店提交的匯總資料進(jìn)行整理，建立公司級退款處理檔案，妥善保管。第五章監(jiān)督考核第二十一條公司建立多維度退款處理管理監(jiān)督考核機(jī)制，確保本制度有效執(zhí)行：（一）日常監(jiān)督：門店負(fù)責(zé)人每日對本門店退款處理的受理及時(shí)性、審核準(zhǔn)確性、流程規(guī)范性進(jìn)行抽查；運(yùn)營部門每周對各門店退款處理情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題；（二）定期考核：公司每月對各門店退款處理工作進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括退款處理及時(shí)性、審核準(zhǔn)確率、顧客滿意度、糾紛發(fā)生率、記錄歸檔完整性等；考核結(jié)果納入門店及相關(guān)人員的月度績效考核；（三）專項(xiàng)檢查：結(jié)合退款糾紛高發(fā)情況或顧客投訴集中問題，運(yùn)營部門組織開展退款處理專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查大額退款、糾紛類退款的處理情況，評估退款政策的合理性及執(zhí)行效果；（四）反饋改進(jìn)：建立考核結(jié)果反饋機(jī)制，運(yùn)營部門將考核發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給相關(guān)門店及人員，督促其限期整改；整改完成后，運(yùn)營部門進(jìn)行復(fù)核驗(yàn)收，形成閉環(huán)管理。第二十二條考核評分標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)營部門聯(lián)合財(cái)務(wù)部門另行制定，明確各考核指標(biāo)的評分細(xì)則及權(quán)重。第二十三條考核結(jié)果應(yīng)用：（一）對考核優(yōu)秀的門店及個(gè)人，公司給予表彰獎勵(lì)，包括但不限于通報(bào)表揚(yáng)、績效考核加分、發(fā)放獎金等；（二）對考核不合格的門店及個(gè)人，公司給予批評教育，責(zé)令限期整改；逾期未整改或整改仍不合格的，扣減月度績效考核分?jǐn)?shù)；情節(jié)嚴(yán)重的，追究相關(guān)責(zé)任人的管理責(zé)任；（三）對在退款處理工作中表現(xiàn)突出，成功化解重大退款糾紛、提升顧客滿意度的人員，給予專項(xiàng)獎勵(lì)；（四）考核結(jié)果作為員工崗位調(diào)整、晉升、培訓(xùn)的重要參考依據(jù)。第六章責(zé)任追究第二十四條對違反本制度規(guī)定，存在以下行為之一的部門和個(gè)人，公司視情節(jié)輕重給予批評教育、績效考核扣分、取消評優(yōu)資格、罰款等處理；造成公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌聲譽(yù)損害的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的賠償責(zé)任；違反相關(guān)法律法規(guī)的，移交司法機(jī)關(guān)處理：（一）未按規(guī)定受理顧客退