2026年劇本殺運(yùn)營公司服務(wù)創(chuàng)新激勵管理制度第一章總則第一條為激發(fā)劇本殺運(yùn)營公司（以下簡稱“公司”）全體員工的服務(wù)創(chuàng)新熱情，推動服務(wù)模式、體驗(yàn)形式、運(yùn)營流程等方面的創(chuàng)新實(shí)踐，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與品牌競爭力，助力公司持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)特性（含劇本呈現(xiàn)、DM服務(wù)、客戶互動、場景營造等核心服務(wù)場景）與公司運(yùn)營實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司全體員工及各門店，涵蓋所有與服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)新活動，包括但不限于：劇本呈現(xiàn)形式創(chuàng)新（如沉浸式演繹升級、多媒體融合應(yīng)用等）、DM服務(wù)創(chuàng)新（如服務(wù)流程優(yōu)化、互動話術(shù)升級、角色塑造創(chuàng)新等）、客戶體驗(yàn)創(chuàng)新（如個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)、客戶互動活動策劃、會員權(quán)益升級等）、運(yùn)營流程創(chuàng)新（如預(yù)約核銷優(yōu)化、場務(wù)銜接升級、應(yīng)急服務(wù)改進(jìn)等）、場景與道具創(chuàng)新（如主題場景改造、道具智能化應(yīng)用等）、數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新（如線上互動平臺搭建、客戶服務(wù)小程序功能優(yōu)化等）。第三條服務(wù)創(chuàng)新激勵管理遵循“鼓勵探索、寬容失敗、公平公正、獎懲分明、成果共享”的核心原則，堅(jiān)持“全員參與、分層激勵、注重實(shí)效”的管理機(jī)制，確保創(chuàng)新活動有序開展，創(chuàng)新成果有效轉(zhuǎn)化。第四條公司建立服務(wù)創(chuàng)新激勵協(xié)同管理體系，明確各部門核心職責(zé)：運(yùn)營部門為服務(wù)創(chuàng)新歸口管理部門，負(fù)責(zé)創(chuàng)新項(xiàng)目的申報(bào)受理、組織評審、進(jìn)度跟蹤、成果推廣及激勵落實(shí)；各門店負(fù)責(zé)本門店創(chuàng)新建議的收集、初步篩選與申報(bào)，配合創(chuàng)新項(xiàng)目的落地實(shí)施；技術(shù)部門負(fù)責(zé)數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的技術(shù)支撐與落地保障；行政部門負(fù)責(zé)創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施過程中的場地、物資協(xié)調(diào)及創(chuàng)新成果的內(nèi)部宣傳；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)創(chuàng)新激勵資金的預(yù)算編制、審核與支付；各部門負(fù)責(zé)人為本部門服務(wù)創(chuàng)新工作的第一責(zé)任人，牽頭組織本部門創(chuàng)新活動，保障創(chuàng)新項(xiàng)目順利推進(jìn)。第五條公司設(shè)立專項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新激勵資金，納入年度財(cái)務(wù)預(yù)算，專項(xiàng)用于服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的獎勵、研發(fā)支持及成果推廣，確保激勵措施落地見效；建立創(chuàng)新全流程記錄機(jī)制，所有創(chuàng)新項(xiàng)目的申報(bào)材料、評審意見、實(shí)施記錄、成果評估、激勵發(fā)放等資料均需歸檔留存，確保管理過程可追溯。第二章創(chuàng)新項(xiàng)目申報(bào)與評審第六條申報(bào)主體與申報(bào)渠道。服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目申報(bào)主體可分為個(gè)人申報(bào)、團(tuán)隊(duì)申報(bào)（2人及以上）、部門申報(bào)；公司建立多渠道申報(bào)體系，員工可通過門店負(fù)責(zé)人提交創(chuàng)新建議，也可直接向運(yùn)營部門申報(bào)；各門店需設(shè)立創(chuàng)新建議收集臺賬，每月匯總本門店創(chuàng)新建議，篩選后統(tǒng)一申報(bào)；運(yùn)營部門設(shè)立創(chuàng)新申報(bào)專線與郵箱，方便員工隨時(shí)申報(bào)。第七條申報(bào)條件。申報(bào)的創(chuàng)新項(xiàng)目需符合以下條件：符合公司發(fā)展戰(zhàn)略與品牌定位，聚焦客戶服務(wù)質(zhì)量提升與運(yùn)營效率優(yōu)化；具有一定的創(chuàng)新性、可行性與實(shí)用性，未被行業(yè)普遍應(yīng)用或在公司內(nèi)部首次實(shí)踐；不存在違反法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司管理制度的內(nèi)容；能夠明確預(yù)期成效（如提升客戶滿意度、降低運(yùn)營成本、增強(qiáng)品牌影響力等）；申報(bào)材料完整、清晰，說明創(chuàng)新思路、實(shí)施方案、所需資源、預(yù)期成果及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。第八條申報(bào)流程。創(chuàng)新項(xiàng)目申報(bào)流程如下：申報(bào)人需填寫《服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目申報(bào)表》，詳細(xì)填寫申報(bào)主體、創(chuàng)新主題、創(chuàng)新內(nèi)容、實(shí)施步驟、所需資源、預(yù)期成效等信息，附相關(guān)支撐材料（如方案設(shè)計(jì)、效果圖、話術(shù)腳本等）；個(gè)人或團(tuán)隊(duì)申報(bào)的，需經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人或門店負(fù)責(zé)人審核推薦后，提交運(yùn)營部門；部門申報(bào)的，由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后提交運(yùn)營部門；運(yùn)營部門接收申報(bào)材料后，需在3個(gè)工作日內(nèi)完成材料完整性審核，對材料不完整的，告知申報(bào)人補(bǔ)充完善。第九條評審組織與評審標(biāo)準(zhǔn)。公司成立服務(wù)創(chuàng)新評審委員會，由運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括技術(shù)、行政、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及各門店核心骨干，必要時(shí)邀請外部行業(yè)專家參與；評審委員會依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)開展評審：創(chuàng)新性（創(chuàng)新點(diǎn)的獨(dú)特性、領(lǐng)先性）、可行性（技術(shù)、資源、成本是否具備實(shí)施條件）、實(shí)用性（對客戶服務(wù)、運(yùn)營管理的實(shí)際價(jià)值）、預(yù)期成效（客戶滿意度提升、成本降低、品牌影響力增強(qiáng)等可量化指標(biāo)）、風(fēng)險(xiǎn)可控性（是否存在重大安全、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)）。第十條評審流程與分級。評審流程分為初審、復(fù)審兩個(gè)環(huán)節(jié)：初審由運(yùn)營部門聯(lián)合相關(guān)部門開展，對申報(bào)項(xiàng)目的合規(guī)性、材料完整性、初步可行性進(jìn)行審核，篩選出符合條件的項(xiàng)目進(jìn)入復(fù)審，初審需在5個(gè)工作日內(nèi)完成；復(fù)審由評審委員會組織開展，采用現(xiàn)場答辯、方案論證等方式，對項(xiàng)目進(jìn)行全面評審，形成評審意見，明確項(xiàng)目是否立項(xiàng)、項(xiàng)目等級及改進(jìn)建議，復(fù)審需在7個(gè)工作日內(nèi)完成。根據(jù)評審結(jié)果，將創(chuàng)新項(xiàng)目分為三個(gè)等級：A級（重大創(chuàng)新，具有突破性，可顯著提升公司核心競爭力）、B級（重要創(chuàng)新，具有較強(qiáng)實(shí)用性，可有效優(yōu)化服務(wù)或運(yùn)營）、C級（一般創(chuàng)新，具有一定改進(jìn)效果，可提升局部服務(wù)質(zhì)量）。第十一條立項(xiàng)公示與異議處理。評審結(jié)束后，運(yùn)營部門將立項(xiàng)項(xiàng)目名稱、申報(bào)主體、項(xiàng)目等級、評審意見等信息在公司內(nèi)部公示3個(gè)工作日；公示期內(nèi)，員工對評審結(jié)果有異議的，可向運(yùn)營部門提交書面異議申請，說明異議理由及依據(jù)；運(yùn)營部門需在收到異議申請后3個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)核，復(fù)核結(jié)果反饋給異議申請人及申報(bào)人，確保評審公平公正。第三章創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施與成果評估第十二條項(xiàng)目實(shí)施管理。立項(xiàng)項(xiàng)目需明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與實(shí)施周期，個(gè)人申報(bào)的項(xiàng)目由申報(bào)人擔(dān)任負(fù)責(zé)人，團(tuán)隊(duì)或部門申報(bào)的項(xiàng)目由申報(bào)主體指定負(fù)責(zé)人；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，明確各階段任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)與責(zé)任人，報(bào)運(yùn)營部門備案；實(shí)施過程中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需定期向運(yùn)營部門匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，運(yùn)營部門跟蹤項(xiàng)目實(shí)施情況，協(xié)調(diào)解決實(shí)施過程中出現(xiàn)的資源、技術(shù)等問題；因客觀原因需調(diào)整實(shí)施計(jì)劃或終止項(xiàng)目的，需提交書面申請，經(jīng)運(yùn)營部門審核、評審委員會審批后執(zhí)行。第十三條資源保障。公司為立項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目提供必要的資源支持：A級項(xiàng)目可申請專項(xiàng)研發(fā)資金、技術(shù)團(tuán)隊(duì)支撐及優(yōu)先場地、物資調(diào)配；B級項(xiàng)目可申請一定的資金支持與相關(guān)部門協(xié)同配合；C級項(xiàng)目由所在部門或門店統(tǒng)籌資源保障實(shí)施；資源申請需經(jīng)運(yùn)營部門審核、財(cái)務(wù)部門備案后，由相關(guān)部門落實(shí)。第十四條成果評估。創(chuàng)新項(xiàng)目完成實(shí)施后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需提交《服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目成果驗(yàn)收申請表》，附項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)、成果證明材料（如客戶反饋、數(shù)據(jù)報(bào)表、現(xiàn)場視頻等），向運(yùn)營部門申請成果評估；運(yùn)營部門聯(lián)合評審委員會，依據(jù)項(xiàng)目申報(bào)時(shí)的預(yù)期成效與評審標(biāo)準(zhǔn)，采用數(shù)據(jù)對比、客戶調(diào)研、現(xiàn)場核查等方式開展成果評估，形成評估報(bào)告，明確項(xiàng)目是否驗(yàn)收合格、成果等級及推廣價(jià)值；評估合格的項(xiàng)目納入公司服務(wù)創(chuàng)新成果庫，評估不合格的項(xiàng)目，可根據(jù)評審意見整改后重新申請?jiān)u估。第十五條成果推廣。對于具有普遍推廣價(jià)值的創(chuàng)新成果（如優(yōu)化后的DM服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶互動方案等），運(yùn)營部門牽頭制定推廣方案，組織各部門、各門店開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，推動成果在全公司范圍內(nèi)落地應(yīng)用；技術(shù)部門、行政部門配合提供技術(shù)支撐與宣傳保障，確保創(chuàng)新成果充分發(fā)揮價(jià)值；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需配合開展推廣培訓(xùn)，分享實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。第四章激勵措施第十六條激勵分類與適用范圍。服務(wù)創(chuàng)新激勵分為物質(zhì)激勵與精神激勵兩類，可單獨(dú)適用或組合適用；適用于創(chuàng)新項(xiàng)目申報(bào)人、實(shí)施團(tuán)隊(duì)、提供重要支撐的部門及個(gè)人；根據(jù)創(chuàng)新項(xiàng)目等級、成果價(jià)值與推廣效果，確定激勵標(biāo)準(zhǔn)，確保激勵與貢獻(xiàn)相匹配。第十七條物質(zhì)激勵。物質(zhì)激勵包括一次性獎金、績效加分、專項(xiàng)補(bǔ)貼等，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：A級創(chuàng)新項(xiàng)目，給予項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)或個(gè)人5000-10000元一次性獎金，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人績效考核加5-8分；B級創(chuàng)新項(xiàng)目，給予項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)或個(gè)人2000-5000元一次性獎金，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人績效考核加3-5分；C級創(chuàng)新項(xiàng)目，給予項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)或個(gè)人500-2000元一次性獎金，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人績效考核加1-3分；對于落地后產(chǎn)生顯著經(jīng)濟(jì)效益（如降低成本超5萬元/年）或社會效益（如客戶滿意度提升10%以上）的創(chuàng)新項(xiàng)目，額外給予年度效益獎金，獎金金額為項(xiàng)目產(chǎn)生直接效益的10%-20%；創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施過程中，產(chǎn)生的合理研發(fā)、物料等費(fèi)用，經(jīng)運(yùn)營部門審核、財(cái)務(wù)部門審批后，可從創(chuàng)新專項(xiàng)基金中報(bào)銷。第十八條精神激勵。精神激勵包括榮譽(yù)表彰、晉升優(yōu)先、經(jīng)驗(yàn)推廣等，具體措施如下：對優(yōu)秀創(chuàng)新項(xiàng)目的申報(bào)主體，授予“年度服務(wù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)”“年度服務(wù)創(chuàng)新先鋒”等榮譽(yù)稱號，頒發(fā)榮譽(yù)證書，并在公司內(nèi)部宣傳欄、年度總結(jié)大會上進(jìn)行表彰；優(yōu)秀創(chuàng)新項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及核心成員，在崗位晉升、評優(yōu)評先中優(yōu)先考慮；將優(yōu)秀創(chuàng)新成果納入公司案例庫，組織全員學(xué)習(xí)，邀請項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分享創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，樹立創(chuàng)新標(biāo)桿。第十九條激勵發(fā)放流程。創(chuàng)新項(xiàng)目成果評估合格后，運(yùn)營部門編制《服務(wù)創(chuàng)新激勵發(fā)放申請表》，附評估報(bào)告、項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)等材料，報(bào)財(cái)務(wù)部門審核；財(cái)務(wù)部門審核通過后，按公司薪酬發(fā)放流程執(zhí)行，一次性獎金隨次月工資發(fā)放，專項(xiàng)補(bǔ)貼、年度效益獎金按審批流程單獨(dú)發(fā)放；激勵發(fā)放后，運(yùn)營部門將激勵發(fā)放情況記錄歸檔，并在公司內(nèi)部公示，確保激勵透明可追溯。第五章保障與監(jiān)督機(jī)制第二十條創(chuàng)新保障機(jī)制。公司建立健全服務(wù)創(chuàng)新保障體系，為創(chuàng)新活動開展提供支撐：設(shè)立創(chuàng)新容錯機(jī)制，對于因探索性創(chuàng)新導(dǎo)致的非人為失誤，且未造成重大損失的，不予追究相關(guān)人員責(zé)任，鼓勵員工大膽嘗試；建立創(chuàng)新溝通交流機(jī)制，定期組織創(chuàng)新座談會、成果分享會，搭建員工創(chuàng)新交流平臺；加強(qiáng)創(chuàng)新培訓(xùn)，定期組織行業(yè)前沿動態(tài)、服務(wù)創(chuàng)新方法等方面的培訓(xùn)，提升員工創(chuàng)新能力；保障創(chuàng)新時(shí)間，允許員工在完成本職工作的前提下，合理利用工作時(shí)間開展創(chuàng)新研究與方案設(shè)計(jì)。第二十一條監(jiān)督檢查機(jī)制。運(yùn)營部門聯(lián)合行政部門、內(nèi)部審計(jì)部門，建立服務(wù)創(chuàng)新全流程監(jiān)督檢查機(jī)制：定期檢查創(chuàng)新項(xiàng)目申報(bào)的規(guī)范性、評審的公平性、實(shí)施的進(jìn)度與質(zhì)量、成果評估的真實(shí)性、激勵發(fā)放的合規(guī)性等；檢查方式包括資料查閱、現(xiàn)場核查、人員訪談、客戶調(diào)研等；檢查發(fā)現(xiàn)問題的，需下達(dá)整改通知，明確整改責(zé)任人與時(shí)限，跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題閉環(huán)；對虛報(bào)創(chuàng)新項(xiàng)目、偽造創(chuàng)新成果、套取激勵資金的，一經(jīng)查實(shí)，追回已發(fā)放的激勵資金，追究相關(guān)人員責(zé)任。第二十二條動態(tài)優(yōu)化機(jī)制。運(yùn)營部門每季度匯總服務(wù)創(chuàng)新工作開展情況，分析創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施效果、激勵措施落地情況及員工反饋，形成《服務(wù)創(chuàng)新工作季度總結(jié)報(bào)告》；每年結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢、公司業(yè)務(wù)需求及創(chuàng)新工作實(shí)際，對本制度進(jìn)行評估與優(yōu)化，調(diào)整創(chuàng)新評審標(biāo)準(zhǔn)、激勵措施等內(nèi)容，經(jīng)公司管理層審批后執(zhí)行，確保制度始終貼合公司發(fā)展需求。第六章監(jiān)督考核與獎懲第二十三條考核指標(biāo)體系。公司將服務(wù)創(chuàng)新工作納入各部門及員工的績效考核，核心考核指標(biāo)包括：創(chuàng)新項(xiàng)目申報(bào)數(shù)量（按部門人數(shù)或門店規(guī)模設(shè)定最低標(biāo)準(zhǔn)）、創(chuàng)新項(xiàng)目立項(xiàng)率（不低于30%）、創(chuàng)新項(xiàng)目落地完成率（不低于80%）、創(chuàng)新成果推廣應(yīng)用率（不低于70%）、客戶對創(chuàng)新服務(wù)的滿意度（不低于90%）；考核結(jié)果與部門績效、個(gè)人績效、評優(yōu)評先直接掛鉤。第二十四條表彰獎勵。對在服務(wù)創(chuàng)新工作中表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人，公司給予額外表彰獎勵：年度創(chuàng)新項(xiàng)目申報(bào)數(shù)量多、立項(xiàng)率高、成果顯著的部門，授予“年度服務(wù)創(chuàng)新先進(jìn)部門”稱號，給予5000-8000元團(tuán)隊(duì)獎金；積極參與創(chuàng)新活動、多次提出優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新建議的員工，授予“年度創(chuàng)新積極分子”稱號，給予1000-2000元獎金；為創(chuàng)新項(xiàng)目提供重要技術(shù)支撐、資源保障的部門或個(gè)人，給予專項(xiàng)表彰與績效加分。第二十五條責(zé)任追究。對在服務(wù)創(chuàng)新工作中存在以下行為的部門或個(gè)人，公司將按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任：（一）壓制、阻撓員工提出創(chuàng)新建議，或?qū)?chuàng)新申報(bào)材料故意刁難、拖延審核的；（二）在創(chuàng)新項(xiàng)目評審過程中弄虛作假、徇私舞弊，影響評審公平公正的；（三）創(chuàng)新項(xiàng)目負(fù)責(zé)人未按實(shí)施計(jì)劃推進(jìn)項(xiàng)目，或擅自調(diào)整項(xiàng)目內(nèi)容、挪用創(chuàng)新資源，導(dǎo)致項(xiàng)目失敗或造成公司損失的；（四）虛報(bào)創(chuàng)新成果、偽造客戶反饋數(shù)據(jù)，套取創(chuàng)新激勵資金的；（五）拒絕配合創(chuàng)新成果推廣工作，或泄露公司未公開創(chuàng)新成果的；（六）監(jiān)督檢查過程中，隱