2026年劇本殺運營公司會員專屬服務(wù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范劇本殺運營公司（以下簡稱“公司”）會員專屬服務(wù)管理工作，建立“精準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范高效、權(quán)益清晰、風(fēng)險可控”的會員服務(wù)體系，提升會員滿意度與忠誠度，增強公司核心競爭力，保障會員合法權(quán)益與公司經(jīng)營秩序，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國個人信息保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)運營特性，制定本制度。第二條本制度所稱會員專屬服務(wù)，是指公司為注冊會員提供的差異化、專屬化服務(wù)，包括會員等級權(quán)益、劇本體驗服務(wù)、活動定制服務(wù)、會員關(guān)懷服務(wù)等；所稱會員，是指通過公司官方渠道（門店、線上平臺等）注冊并符合入會條件的個人消費者。第三條本制度適用于公司所有部門、各門店及全體員工，覆蓋會員準(zhǔn)入、等級晉升、權(quán)益兌現(xiàn)、服務(wù)執(zhí)行、信息管理、投訴處理等全流程工作。第四條會員專屬服務(wù)工作遵循“客戶至上、公平公正、權(quán)益明確、合規(guī)保密”的核心原則，堅持“誰服務(wù)、誰負(fù)責(zé)，誰對接、誰跟進”的工作導(dǎo)向，確保會員服務(wù)全程規(guī)范、權(quán)益落地到位、信息安全可控。第五條核心目標(biāo)：建立健全會員專屬服務(wù)管理體系，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任分工與操作標(biāo)準(zhǔn)；實現(xiàn)會員服務(wù)響應(yīng)及時率100%、權(quán)益兌現(xiàn)準(zhǔn)確率100%、會員信息安全合規(guī)率100%；提升會員復(fù)購率與口碑評價，打造差異化會員服務(wù)品牌；防范會員服務(wù)過程中的糾紛與合規(guī)風(fēng)險。第六條公司明確會員專屬服務(wù)的歸口管理部門為運營部，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌會員服務(wù)的日常管理工作。各部門及門店具體職責(zé)如下：（一）運營部：作為會員服務(wù)核心管理部門，負(fù)責(zé)制定會員等級標(biāo)準(zhǔn)、專屬權(quán)益體系及服務(wù)流程；統(tǒng)籌會員信息管理與維護；牽頭組織會員專屬活動；監(jiān)督各門店會員服務(wù)執(zhí)行情況；處理會員重大投訴與糾紛；（二）市場部：負(fù)責(zé)會員服務(wù)品牌推廣、專屬活動策劃與宣傳；收集市場同類會員服務(wù)信息，優(yōu)化公司會員服務(wù)體系；配合運營部開展會員拉新與留存活動；（三）客服部（或門店服務(wù)崗）：負(fù)責(zé)會員日常咨詢、權(quán)益查詢、服務(wù)預(yù)約等對接工作；受理會員投訴與建議，及時反饋至相關(guān)部門并跟蹤處理進度；記錄會員服務(wù)相關(guān)信息；（四）各門店：作為會員專屬服務(wù)的直接執(zhí)行單位，門店負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)落實會員等級權(quán)益（如折扣優(yōu)惠、優(yōu)先預(yù)約等）；提供門店端會員專屬體驗服務(wù)；配合開展會員專屬活動；收集會員現(xiàn)場反饋；（五）IT部（或行政部牽頭）：負(fù)責(zé)會員管理系統(tǒng)的開發(fā)、維護與安全保障；確保會員數(shù)據(jù)存儲、傳輸?shù)陌踩耘c穩(wěn)定性；配合運營部完善系統(tǒng)功能，支撐會員服務(wù)開展；（六）法務(wù)部：負(fù)責(zé)審核會員服務(wù)相關(guān)制度、協(xié)議（如會員注冊協(xié)議）的合規(guī)性；提供會員糾紛處理的法律支持；指導(dǎo)會員信息保護的合規(guī)工作；（七）財務(wù)部：負(fù)責(zé)會員充值、消費、退款等財務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行；核對會員優(yōu)惠折扣的財務(wù)核算；配合運營部做好會員消費數(shù)據(jù)統(tǒng)計；（八）全體員工：嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，熟悉會員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)益內(nèi)容；主動為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；嚴(yán)格保護會員信息，不得擅自泄露或濫用；發(fā)現(xiàn)會員服務(wù)問題及時反饋。第二章會員等級與準(zhǔn)入規(guī)范第一節(jié)會員等級設(shè)置第七條公司按“消費累積、等級晉升”的原則，將會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員四個等級，不同等級對應(yīng)差異化專屬權(quán)益，等級越高權(quán)益越豐厚。第八條會員等級準(zhǔn)入與晉升標(biāo)準(zhǔn)：（一）普通會員：通過公司官方渠道（門店登記、線上平臺注冊）完成實名認(rèn)證即可入會，無消費門檻；（二）銀卡會員：普通會員近12個月內(nèi)累計消費滿1000元，或一次性充值800元及以上，自動晉升為銀卡會員；（三）金卡會員：銀卡會員近12個月內(nèi)累計消費滿3000元，或一次性充值2000元及以上，自動晉升為金卡會員；（四）鉆石會員：金卡會員近12個月內(nèi)累計消費滿8000元，或一次性充值5000元及以上，自動晉升為鉆石會員；（五）保級與降級：會員等級有效期為12個月，有效期內(nèi)達(dá)到當(dāng)前等級晉升標(biāo)準(zhǔn)的，自動續(xù)期12個月；未達(dá)到當(dāng)前等級最低消費標(biāo)準(zhǔn)的，自動降為對應(yīng)符合條件的等級；普通會員無降級機制。第二節(jié)入會流程與規(guī)范第九條入會渠道：會員可通過公司線下門店、官方微信公眾號、小程序、APP等官方渠道申請入會，嚴(yán)禁通過非官方渠道代辦入會。第十條入會流程：（一）申請：申請人按要求填寫會員注冊信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號（實名認(rèn)證用）等必要信息，閱讀并同意《會員注冊協(xié)議》；（二）審核：系統(tǒng)自動核對注冊信息完整性，線下申請的由門店工作人員協(xié)助核對；必要時核實信息真實性（如實名認(rèn)證）；（三）入會：審核通過后，系統(tǒng)自動生成會員編號，完成入會登記；會員可獲得電子會員卡，線下可領(lǐng)取實體會員卡（可選）；（四）信息完善：入會成功后，會員可補充個人偏好信息（如喜歡的劇本類型、常用門店等），以便公司提供精準(zhǔn)化服務(wù)。第十一條入會規(guī)范：（一）申請人需提供真實、準(zhǔn)確的個人信息，不得冒用他人信息注冊；如信息發(fā)生變更，需及時通過官方渠道更新；（二）公司僅向符合法定年齡的自然人提供會員服務(wù)，未滿18周歲的未成年人申請入會，需由監(jiān)護人陪同并提供監(jiān)護人同意證明；（三）《會員注冊協(xié)議》明確會員與公司的權(quán)利義務(wù)，包括權(quán)益范圍、信息使用、消費規(guī)則、退會條款等，入會即視為認(rèn)可協(xié)議內(nèi)容。第三章會員專屬權(quán)益與服務(wù)流程第一節(jié)專屬權(quán)益體系第十二條普通會員權(quán)益：（一）基礎(chǔ)服務(wù)：免費注冊會員，獲得電子會員卡；享受劇本體驗基礎(chǔ)折扣（如9.5折）；（二）信息服務(wù)：接收公司劇本上新、活動通知等信息；（三）參與權(quán)：可參與公司組織的普通會員活動。第十三條銀卡會員權(quán)益（含普通會員權(quán)益）：（一）折扣優(yōu)惠：劇本體驗享受9折優(yōu)惠；道具租賃、飲品消費享受8.5折優(yōu)惠；（二）預(yù)約權(quán)益：劇本預(yù)約優(yōu)先排隊（比普通會員提前24小時預(yù)約權(quán)限）；可預(yù)約熱門劇本預(yù)留場次；（三）活動權(quán)益：優(yōu)先參與會員專屬活動；每年可享受1次免費劇本復(fù)盤服務(wù)；（四）積分權(quán)益：消費可累積積分（1元=1積分），積分可兌換劇本體驗券、周邊禮品等。第十四條金卡會員權(quán)益（含銀卡會員權(quán)益）：（一）折扣優(yōu)惠：劇本體驗享受8折優(yōu)惠；道具租賃、飲品消費享受7.5折優(yōu)惠；（二）預(yù)約權(quán)益：劇本預(yù)約優(yōu)先排隊（比銀卡會員提前24小時預(yù)約權(quán)限）；可鎖定熱門劇本專屬場次；（三）活動權(quán)益：免費參與季度會員專屬主題活動；每年可享受3次免費劇本復(fù)盤服務(wù)；生日當(dāng)月可領(lǐng)取生日專屬劇本體驗券（價值200元）；（四）積分權(quán)益：消費可累積積分（1元=1.2積分），積分兌換比例更優(yōu)惠；可使用積分抵扣消費（100積分=10元）；（五）定制服務(wù)：可申請劇本體驗場景輕微定制（如主題裝飾調(diào)整）；優(yōu)先安排資深DM（劇本主持人）服務(wù)。第十五條鉆石會員權(quán)益（含金卡會員權(quán)益）：（一）折扣優(yōu)惠：劇本體驗享受7折優(yōu)惠；道具租賃、飲品消費享受6.5折優(yōu)惠；（二）預(yù)約權(quán)益：全年劇本預(yù)約優(yōu)先鎖定（無時間限制）；熱門限定劇本優(yōu)先體驗權(quán)（提前3天預(yù)約）；（三）活動權(quán)益：免費參與所有會員專屬活動；每年可享受6次免費劇本復(fù)盤服務(wù)；生日當(dāng)月可領(lǐng)取生日專屬套餐（含劇本體驗、飲品、周邊禮品）；（四）積分權(quán)益：消費可累積積分（1元=1.5積分）；積分可兌換高端周邊、定制禮品或免費限定劇本體驗；（五）定制服務(wù)：可定制專屬劇本體驗場次（如私人派對、主題團建）；指定資深DM服務(wù)；免費使用門店主題房舉辦小型活動（每年3次，需提前預(yù)約）；（六）專屬關(guān)懷：配備專屬服務(wù)顧問，提供一對一咨詢與服務(wù)對接；定期收到公司定制化會員禮品。第二節(jié)服務(wù)流程規(guī)范第十六條權(quán)益兌現(xiàn)流程：（一）折扣優(yōu)惠：會員到店消費時，出示電子會員卡或提供預(yù)留聯(lián)系方式，門店工作人員核對會員等級后，自動兌現(xiàn)對應(yīng)折扣；線上預(yù)約消費的，系統(tǒng)自動匹配會員等級并計算優(yōu)惠金額；（二）預(yù)約服務(wù)：會員通過官方渠道（門店、微信、小程序等）預(yù)約劇本或活動時，客服人員或系統(tǒng)核對會員等級，優(yōu)先安排預(yù)約需求；熱門劇本、專屬場次預(yù)約需留存會員信息，以便核對；（三）積分兌換：會員登錄會員系統(tǒng)查詢積分余額，選擇兌換禮品或服務(wù)，提交兌換申請；系統(tǒng)審核通過后，線下兌換的由門店核實發(fā)放，線上兌換的由運營部安排郵寄；（四）定制服務(wù)：會員提出定制服務(wù)需求后，客服人員記錄需求并反饋至運營部；運營部對接相關(guān)部門（如門店、市場部）制定定制方案，與會員確認(rèn)后執(zhí)行；定制服務(wù)需簽訂補充協(xié)議的，按公司合同管理規(guī)定執(zhí)行。第十七條會員咨詢與反饋流程：（一）咨詢對接：會員通過電話、微信、現(xiàn)場等方式咨詢會員權(quán)益、服務(wù)流程等問題時，客服人員或門店工作人員需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，準(zhǔn)確解答疑問；無法即時解答的，需記錄問題并承諾回復(fù)時限（最長不超過24小時）；（二）反饋處理：會員提出建議或投訴時，接收人員需詳細(xì)記錄反饋內(nèi)容、會員信息、聯(lián)系方式等，填寫《會員反饋處理記錄表》；普通反饋（如建議優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)）需在3個工作日內(nèi)處理并回復(fù)；投訴類反饋（如權(quán)益未兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度差）需在24小時內(nèi)響應(yīng)，5個工作日內(nèi)解決并向會員反饋結(jié)果；重大投訴（如服務(wù)造成損失、糾紛升級）需立即上報運營部及法務(wù)部，聯(lián)合處理并跟進至問題解決。第十八條會員退會流程：（一）申請：會員可通過官方渠道提交退會申請，說明退會原因；（二）審核：運營部核對會員信息，確認(rèn)無未了結(jié)的消費糾紛、充值余額等問題后，審核通過；如有未消費充值余額，按公司退款政策辦理退款；（三）退會：審核通過后，系統(tǒng)注銷會員資格，停止提供會員專屬服務(wù)；會員信息按本制度規(guī)定留存或刪除；（四）例外：會員存在惡意消費、虛假投訴、泄露公司商業(yè)信息等違規(guī)行為的，公司有權(quán)主動終止其會員資格，告知會員后注銷賬號，相關(guān)權(quán)益自動失效。第四章會員信息管理規(guī)范第一節(jié)信息收集與存儲第十九條信息收集范圍：公司僅收集會員提供的必要信息，包括入會注冊信息（姓名、聯(lián)系方式、身份證號片段）、消費信息（消費記錄、充值余額、偏好類型）、服務(wù)對接信息（反饋記錄、預(yù)約記錄）等；不得過度收集會員無關(guān)信息。第二十條信息存儲規(guī)范：（一）存儲方式：會員信息存儲在公司指定的會員管理系統(tǒng)，紙質(zhì)信息（如線下登記表）由行政部統(tǒng)一歸檔保管；（二）安全保障：IT部負(fù)責(zé)會員管理系統(tǒng)的安全防護，設(shè)置訪問權(quán)限，定期進行病毒查殺與漏洞修復(fù)；紙質(zhì)信息存儲在專用檔案柜，由專人管理，防止丟失、泄露；（三）留存期限：會員信息留存至?xí)T退會之日起3年，期滿后按規(guī)定刪除或銷毀；涉及消費糾紛、法律爭議的，留存至爭議解決后3年；（四）禁止行為：嚴(yán)禁將會員信息存儲在非公司指定的設(shè)備或平臺；嚴(yán)禁個人擅自留存、復(fù)制會員信息。第二節(jié)信息使用與保護第二十一條信息使用規(guī)范：會員信息僅用于為會員提供專屬服務(wù)、開展會員活動、優(yōu)化服務(wù)體系等公司經(jīng)營相關(guān)用途；如需將信息用于其他用途（如第三方合作活動），需提前獲得會員書面同意。第二十二條信息保護要求：（一）權(quán)限管控：公司員工按“最小權(quán)限”原則獲取會員信息訪問權(quán)限，僅能訪問與工作相關(guān)的信息；權(quán)限變更需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批；（二）保密義務(wù)：全體員工對接觸到的會員信息負(fù)有保密義務(wù)，嚴(yán)禁擅自向第三方泄露、出售、交換會員信息；嚴(yán)禁將會員信息用于個人或非法用途；（三）外部合作：如因業(yè)務(wù)需要與第三方共享會員信息，需與第三方簽訂保密協(xié)議，明確信息使用范圍與保護責(zé)任，監(jiān)督第三方履行保護義務(wù)；（四）應(yīng)急處置：如發(fā)生會員信息泄露、丟失等安全事件，相關(guān)部門需立即上報運營部與IT部，啟動應(yīng)急處置流程，采取補救措施，必要時向監(jiān)管部門報告并告知受影響會員。第二十三條會員信息查詢與更正：會員有權(quán)查詢、更正自己的個人信息，通過官方渠道提出申請后，運營部需在3個工作日內(nèi)核實并處理，反饋結(jié)果給會員。第五章會員活動管理規(guī)范第二十四條活動策劃：市場部聯(lián)合運營部定期策劃會員專屬活動，包括劇本上新體驗會、主題沙龍、生日派對、積分兌換專場等；活動方案需明確主題、時間、地點、參與對象、權(quán)益內(nèi)容、報名方式等，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行；重大活動方案需報公司管理層審批。第二十五條活動宣傳：市場部通過公司官方渠道（微信、小程序、門店海報等）發(fā)布活動信息，明確活動規(guī)則與參與條件；宣傳內(nèi)容需真實準(zhǔn)確，不得夸大權(quán)益或隱瞞限制條件。第二十六條活動執(zhí)行：（一）報名對接：會員通過官方渠道報名參與活動，客服人員記錄報名信息，核對會員等級與參與條件，確認(rèn)報名資格；（二）現(xiàn)場籌備：門店或活動執(zhí)行部門負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場布置、人員安排、物料準(zhǔn)備等工作；提前檢查場地、設(shè)備運行情況，確保活動順利開展；（三）現(xiàn)場服務(wù)：活動現(xiàn)場安排專人引導(dǎo)會員入場，講解活動規(guī)則；按活動方案提供專屬權(quán)益與服務(wù)；及時處理現(xiàn)場突發(fā)問題；（四）活動總結(jié)：活動結(jié)束后，運營部聯(lián)合市場部總結(jié)活動成效，收集會員反饋，分析存在的問題，優(yōu)化后續(xù)活動策劃與執(zhí)行。第六章保障措施第二十七條人員保障：運營部配備專職會員服務(wù)管理人員，各門店設(shè)置會員服務(wù)崗，負(fù)責(zé)日常會員服務(wù)對接；定期組織會員服務(wù)專項培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋權(quán)益體系、服務(wù)流程、溝通技巧、信息保護等，提升服務(wù)人員專業(yè)能力。第二十八條制度保障：運營部牽頭建立健全會員服務(wù)配套管理機制，包括會員等級評定細(xì)則、權(quán)益兌現(xiàn)操作手冊、會員信息保護細(xì)則、活動執(zhí)行規(guī)范等，細(xì)化各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)；定期對本制度及配套機制進行評估優(yōu)化，結(jié)合會員需求與行業(yè)變化及時修訂。第二十九條資源保障：公司為會員服務(wù)工作提供必要的資源支持，包括會員活動經(jīng)費、專屬禮品采購、系統(tǒng)維護、人員培訓(xùn)等費用，納入公司年度運營預(yù)算；為門店配備必要的服務(wù)設(shè)施與物料，保障會員體驗。第三十條服務(wù)質(zhì)量保障：建立會員服務(wù)質(zhì)量評估機制，運營部定期（每季度）通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場走訪等方式收集會員滿意度；對服務(wù)質(zhì)量較差的部門或門店，責(zé)令限期整改；將會員滿意度納入相關(guān)部門及員工的績效考核。第三十一條技術(shù)保障：IT部持續(xù)優(yōu)化會員管理系統(tǒng)，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性與操作便捷性；完善系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，為會員服務(wù)優(yōu)化、活動策劃提供數(shù)據(jù)支撐；定期進行系統(tǒng)安全審計，防范信息安全風(fēng)險。第七章監(jiān)督檢查與責(zé)任追究第三十二條監(jiān)督檢查機制：公司建立會員專屬服務(wù)監(jiān)督檢查機制，由運營部牽頭，聯(lián)合審計部、客服部，每季度開展一次專項檢查，每年開展一次全面檢查，檢查內(nèi)容包括：會員權(quán)益兌現(xiàn)規(guī)范性、服務(wù)流程執(zhí)行情況、會員信息管理安全性、投訴處理及時性、活動執(zhí)行成效等。第三十三條問題處理：監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，運營部需及時向相關(guān)部門及責(zé)任人反饋，明確整改要求與整改時限；對整改不力或拒不整改的，按本制度責(zé)任追究相關(guān)規(guī)定處理；檢查完成后形成《會員服務(wù)監(jiān)督檢查報告》，報送公司管理層，并跟蹤督促整改落實。第三十四條舉報機制：公司鼓勵員工對會員服務(wù)過程中的違規(guī)行為（如擅自變更會員權(quán)益、泄露會員信息、服務(wù)態(tài)度惡劣、弄虛作假套取會員福利等）進行舉報，舉報渠道（如舉報郵箱、舉報電話）向全體員工公示。運營部聯(lián)合審計部對舉報信息進行調(diào)查核實，對舉報屬實的，給予舉報人500-2000元現(xiàn)金獎勵；對舉報信息嚴(yán)格保密，保護舉報人合法權(quán)益。第三十五條責(zé)任追究：公司建立會員專屬服務(wù)責(zé)任追究機制，對嚴(yán)格遵守本制度、服務(wù)成效顯著、會員評價優(yōu)秀的部門及個人，給予表彰獎勵（如績效加分、物質(zhì)獎勵、評優(yōu)優(yōu)先等）；對違反本制度規(guī)定，未履行或未正確履行會員服務(wù)職責(zé)，導(dǎo)致會員權(quán)益受損、公司品牌形象損害或經(jīng)濟損失的部門及個人，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：（一）輕微違規(guī)：有下列情形之一的，對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育、書面警告：1.會員咨詢響應(yīng)不及時，未造成不良后果的；2.會員信息記錄不完整、不規(guī)范，經(jīng)提醒后及時整改的；3.未按要求參加會員服務(wù)培訓(xùn)的；4.活動執(zhí)行過程中存在輕微疏漏，未影響會員體驗的；（二）較重違規(guī)：有下列情形之一的，對相關(guān)責(zé)任人給予績效扣減（5-15分/次）、經(jīng)濟處罰（200-1000元/次）；情節(jié)嚴(yán)重的，給予崗位調(diào)整：1.擅自降低會員權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)或拒絕兌現(xiàn)會員權(quán)益，引發(fā)會員投訴的；2.會員投訴