PAGE客運(yùn)站調(diào)度室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)客運(yùn)站調(diào)度室的管理，確?？瓦\(yùn)站運(yùn)營(yíng)工作的高效、有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全、便捷出行，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于客運(yùn)站調(diào)度室全體工作人員，以及與客運(yùn)站運(yùn)營(yíng)調(diào)度相關(guān)的各項(xiàng)工作。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客安全放在首位，嚴(yán)格遵守相關(guān)安全法規(guī)和操作規(guī)程，確?？瓦\(yùn)站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的人員、車輛和設(shè)施設(shè)備安全。2.高效有序原則優(yōu)化調(diào)度流程，合理安排資源，提高工作效率，保證客運(yùn)站各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作有序開展，減少旅客等待時(shí)間。3.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，及時(shí)解決旅客遇到的問(wèn)題，不斷提升旅客滿意度。4.規(guī)范管理原則嚴(yán)格按照本制度規(guī)范以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，做到有章可循、違章必究，確保調(diào)度室工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二、崗位職責(zé)（一）調(diào)度室主任職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)調(diào)度室的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.協(xié)調(diào)客運(yùn)站各部門之間的工作關(guān)系，確保運(yùn)營(yíng)調(diào)度工作的順利進(jìn)行。3.審核調(diào)度指令、行車計(jì)劃等重要文件，對(duì)調(diào)度工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。4.定期組織調(diào)度室工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。5.負(fù)責(zé)處理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取有效措施進(jìn)行妥善處理。6.參與客運(yùn)站的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析和決策支持工作，為優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案提供依據(jù)。（二）調(diào)度員職責(zé)1.根據(jù)客運(yùn)站的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和實(shí)際情況，合理安排客運(yùn)車輛的運(yùn)行班次、時(shí)間和路線，確保旅客運(yùn)輸任務(wù)的完成。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控客運(yùn)車輛的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)掌握車輛的位置、行駛速度、載客情況等信息，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。3.與客運(yùn)站各部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決車輛調(diào)度過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如車輛故障、道路擁堵等。4.負(fù)責(zé)旅客票務(wù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)旅客流量變化及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，提高運(yùn)營(yíng)效率。5.做好調(diào)度記錄和臺(tái)賬管理工作，準(zhǔn)確記錄車輛運(yùn)行情況、旅客運(yùn)輸數(shù)據(jù)等信息，為運(yùn)營(yíng)管理提供數(shù)據(jù)支持。6.協(xié)助處理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的突發(fā)事件，如旅客突發(fā)疾病、交通事故等，配合相關(guān)部門做好應(yīng)急救援工作。（三）信息員職責(zé)1.負(fù)責(zé)收集、整理和發(fā)布客運(yùn)站的各類信息，包括車次信息、票價(jià)信息、天氣情況、交通路況等，為旅客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息服務(wù)。2.維護(hù)客運(yùn)站信息發(fā)布系統(tǒng)的正常運(yùn)行，確保信息的準(zhǔn)確無(wú)誤和及時(shí)更新。做好信息設(shè)備的日常管理和維護(hù)工作，保障設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。3.接聽旅客咨詢電話，解答旅客關(guān)于客運(yùn)站運(yùn)營(yíng)、車次、票務(wù)等方面的問(wèn)題，為旅客提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。4.收集旅客的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，不斷改進(jìn)客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量。5.協(xié)助調(diào)度員做好客運(yùn)車輛的調(diào)度工作，提供相關(guān)信息支持，確保調(diào)度工作的順利進(jìn)行。（四）統(tǒng)計(jì)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)客運(yùn)站運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析工作，包括客運(yùn)量、客運(yùn)收入、車輛運(yùn)行里程、油耗等指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。2.定期編制運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)客運(yùn)站的運(yùn)營(yíng)情況，為決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。3.對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問(wèn)題，提出改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理的建議和措施。4.建立健全運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)檔案管理制度，妥善保管各類統(tǒng)計(jì)資料，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。5.協(xié)助其他部門開展相關(guān)工作，提供必要的數(shù)據(jù)支持和統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)。三、調(diào)度工作流程（一）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定1.根據(jù)客運(yùn)市場(chǎng)需求、季節(jié)變化、節(jié)假日等因素，結(jié)合客運(yùn)站的運(yùn)力情況，制定年度、季度、月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。2.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)包括客運(yùn)班次安排、車輛運(yùn)行時(shí)間、路線規(guī)劃、停靠站點(diǎn)設(shè)置等內(nèi)容，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。3.在制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃過(guò)程中，要充分考慮旅客出行需求和實(shí)際情況，確保計(jì)劃的合理性和可行性。（二）車輛調(diào)度1.調(diào)度員根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，提前安排客運(yùn)車輛的出車任務(wù)，明確車輛的運(yùn)行班次、時(shí)間、路線和駕駛員。2.在車輛調(diào)度過(guò)程中，要綜合考慮車輛的技術(shù)狀況、駕駛員資質(zhì)、載客情況等因素，合理調(diào)配車輛資源，確保運(yùn)營(yíng)任務(wù)的順利完成。3.對(duì)于臨時(shí)增加的客運(yùn)任務(wù)或特殊情況，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)調(diào)整車輛調(diào)度計(jì)劃，并通知相關(guān)部門和人員做好準(zhǔn)備工作。（三）車輛監(jiān)控1.利用GPS等監(jiān)控設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控客運(yùn)車輛的運(yùn)行狀態(tài)，包括車輛位置、行駛速度、行駛軌跡等信息。2.調(diào)度員要密切關(guān)注車輛運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與駕駛員取得聯(lián)系，了解具體原因，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.對(duì)于超速、疲勞駕駛、偏離規(guī)定路線等違規(guī)行為，調(diào)度員要及時(shí)發(fā)出警告，并記錄在案，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（四）信息發(fā)布1.信息員負(fù)責(zé)將客運(yùn)站的車次信息、票價(jià)信息、天氣情況、交通路況等信息及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布到客運(yùn)站的信息發(fā)布系統(tǒng)、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)上，方便旅客查詢。2.定期更新信息內(nèi)容，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。對(duì)于臨時(shí)變更的車次、票價(jià)等重要信息，要及時(shí)發(fā)布通知，提醒旅客注意。3.接聽旅客咨詢電話，解答旅客的疑問(wèn)，為旅客提供詳細(xì)的信息服務(wù)。對(duì)于旅客提出的意見和建議，要認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（五）統(tǒng)計(jì)分析1.統(tǒng)計(jì)員按照規(guī)定的時(shí)間和要求，對(duì)客運(yùn)站的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，包括客運(yùn)量、客運(yùn)收入、車輛運(yùn)行里程、油耗等指標(biāo)。2.通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)運(yùn)營(yíng)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，為優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。3.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，提出改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理的建議和措施，并跟蹤落實(shí)情況。四、安全管理制度（一）安全責(zé)任制度1.建立健全安全責(zé)任體系，明確調(diào)度室各級(jí)人員的安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。2.調(diào)度室主任是安全管理工作的第一責(zé)任人，對(duì)調(diào)度室的安全工作全面負(fù)責(zé)；調(diào)度員、信息員、統(tǒng)計(jì)員等工作人員按照各自的職責(zé)，做好安全相關(guān)工作。3.簽訂安全責(zé)任書，明確安全目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)安全工作成績(jī)突出的個(gè)人和部門進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反安全規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）安全教育培訓(xùn)制度1.定期組織調(diào)度室工作人員參加安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、操作規(guī)程、應(yīng)急處置等方面的知識(shí)。2.新入職員工必須接受崗前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。對(duì)轉(zhuǎn)崗、離崗一年以上重新上崗的員工，也要進(jìn)行相應(yīng)的安全培訓(xùn)。3.鼓勵(lì)員工參加各類安全培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷更新安全知識(shí)，提高安全防范能力。（三）安全檢查制度1.建立定期安全檢查制度，調(diào)度室主任每月至少組織一次全面的安全檢查，對(duì)調(diào)度設(shè)備、信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行和信息安全。2.調(diào)度員在每日工作前，要對(duì)車輛調(diào)度情況進(jìn)行檢查，確保調(diào)度指令準(zhǔn)確無(wú)誤，車輛運(yùn)行安全。信息員要定期檢查信息發(fā)布系統(tǒng)，保證信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。統(tǒng)計(jì)員要對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時(shí)記錄并報(bào)告，明確整改責(zé)任人，限期整改到位。對(duì)重大安全隱患，要立即采取措施進(jìn)行整改，確保運(yùn)營(yíng)安全。（四）應(yīng)急處置制度1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括交通事故、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等方面的內(nèi)容。2.定期組織應(yīng)急演練，提高調(diào)度室工作人員的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、救援配合等環(huán)節(jié)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.突發(fā)事件發(fā)生后，調(diào)度室工作人員要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的程序進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告事件情況。同時(shí)，要做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、旅客疏散安置等工作，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。五、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等方面的要求，確保調(diào)度室工作人員為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并根據(jù)實(shí)際情況不斷進(jìn)行修訂和完善。3.組織調(diào)度室工作人員學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其熟悉和掌握服務(wù)要求，自覺(jué)遵守服務(wù)規(guī)范。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)旅客投訴、現(xiàn)場(chǎng)檢查、問(wèn)卷調(diào)查等方式，對(duì)調(diào)度室的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。2.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或人員，負(fù)責(zé)收集、整理和分析服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，定期進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并督促相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改。對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的個(gè)人和部門進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，樹立服務(wù)榜樣。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果，分析存在的問(wèn)題和原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，研究解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)與旅客的溝通和互動(dòng)，及時(shí)了解旅客的需求和意見，根據(jù)旅客反饋不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，提高旅客滿意度。六、設(shè)備管理制度（一）設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收1.根據(jù)調(diào)度工作需要，制定設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，明確設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等要求。2.按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行設(shè)備采購(gòu)招標(biāo)，選擇具有良好信譽(yù)和質(zhì)量保證的供應(yīng)商。在采購(gòu)合同中明確設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。3.設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，檢查設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合合同要求。驗(yàn)收合格后方可辦理入庫(kù)手續(xù)。（二）設(shè)備使用與維護(hù)1.建立設(shè)備使用管理制度，明確設(shè)備的操作流程和使用規(guī)范，確保設(shè)備的正確使用。調(diào)度室工作人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，不得擅自更改設(shè)備參數(shù)和設(shè)置。2.制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容包括設(shè)備清潔、潤(rùn)滑、緊固、檢查、調(diào)試等方面。3.設(shè)立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況、維修記錄、故障處理等信息。對(duì)設(shè)備的維修和更換零部件情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便于跟蹤設(shè)備的運(yùn)行狀況和使用壽命。（三）設(shè)備更新與報(bào)廢1.根據(jù)設(shè)備的使用情況和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)更新老化、落后的設(shè)備，提高調(diào)度工作的效率和質(zhì)量。2.對(duì)于已達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或無(wú)法正常使用的設(shè)備，按照相關(guān)規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)。報(bào)廢設(shè)備要進(jìn)行妥善處理，防止環(huán)境污染和資源浪費(fèi)。3.在設(shè)備更新和報(bào)廢過(guò)程中，要嚴(yán)格履行審批程序，確保資產(chǎn)的合理處置和管理。七、檔案管理制度（一）檔案分類與歸檔1.調(diào)度室檔案分為運(yùn)營(yíng)調(diào)度檔案、安全管理檔案、服務(wù)質(zhì)量檔案、設(shè)備管理檔案等幾大類。2.各類檔案按照時(shí)間順序、內(nèi)容類別等進(jìn)行分類整理，建立清晰的檔案目錄，便于查找和管理。3.調(diào)度室工作人員要及時(shí)將工作中形成的文件、資料、記錄等進(jìn)行歸檔，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。（二）檔案保管與借閱1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火防潮防蟲設(shè)施等，確保檔案的安全保管。2.制定檔案借閱制度，嚴(yán)格控制檔案的借閱范圍和借閱手續(xù)。因工作需要借閱檔案的，必須填寫借閱申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可借閱。借閱人員要妥善保管檔案，不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印、涂改檔案內(nèi)容。3.定期對(duì)檔案進(jìn)行清查和盤點(diǎn)，確保檔案的數(shù)量和質(zhì)量與檔案目錄一致。對(duì)發(fā)現(xiàn)的檔案丟失、損壞等情況，要及時(shí)查明原因，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（三）檔案銷毀1.對(duì)于超過(guò)保管期限、已無(wú)保存價(jià)值的檔案，按照規(guī)定進(jìn)行銷毀。銷毀檔案要填寫銷毀申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由專人負(fù)責(zé)實(shí)施銷毀。2.在銷毀檔案過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行審批程序，確保檔案銷毀的合法性和嚴(yán)肅性。銷毀檔案時(shí)要