PAGE退役軍人服務(wù)站規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)退役軍人服務(wù)站的規(guī)范化建設(shè)，提高服務(wù)保障水平，維護(hù)退役軍人合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本地區(qū)各級退役軍人服務(wù)站及其工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則：堅持以退役軍人為中心，全心全意為退役軍人服務(wù)，把解決退役軍人的實(shí)際困難作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法開展退役軍人服務(wù)管理工作，確保各項工作合法合規(guī)。3.精準(zhǔn)服務(wù)原則：準(zhǔn)確把握退役軍人需求特點(diǎn)，分類施策，提供個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。4.協(xié)同高效原則：加強(qiáng)與相關(guān)部門、社會組織的協(xié)作配合，形成工作合力，共同做好退役軍人服務(wù)保障工作。二、服務(wù)站職責(zé)（一）政策宣傳與咨詢1.廣泛宣傳退役軍人相關(guān)政策法規(guī)，通過多種渠道發(fā)布政策信息，提高政策知曉率。2.為退役軍人提供政策咨詢服務(wù)，解答疑問，確保退役軍人了解自身權(quán)益和應(yīng)享受的待遇。（二）信息采集與管理1.負(fù)責(zé)采集退役軍人基本信息、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、教育培訓(xùn)、撫恤優(yōu)待等方面的信息，建立健全退役軍人信息檔案。2.定期更新信息檔案，確保信息的準(zhǔn)確性和時效性，為精準(zhǔn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。（三）就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)1.收集整理退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求和崗位信息，搭建供需對接平臺，組織開展招聘會、職業(yè)技能培訓(xùn)等活動。2.為有創(chuàng)業(yè)意愿的退役軍人提供創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、項目推薦、資金扶持等服務(wù)，協(xié)助落實(shí)相關(guān)優(yōu)惠政策。（四）撫恤優(yōu)待服務(wù)1.協(xié)助做好退役軍人撫恤優(yōu)待申報、審核和發(fā)放工作，確保撫恤優(yōu)待資金及時足額發(fā)放。2.關(guān)心關(guān)愛困難退役軍人，開展走訪慰問、幫扶解困等活動，幫助解決生活中的實(shí)際困難。（五）權(quán)益維護(hù)1.受理退役軍人的信訪、投訴和舉報，及時協(xié)調(diào)解決退役軍人反映的問題，維護(hù)退役軍人合法權(quán)益。2.協(xié)助做好退役軍人矛盾糾紛排查化解工作，預(yù)防和減少不穩(wěn)定因素。（六）思想政治工作1.加強(qiáng)退役軍人思想政治教育，組織開展愛國主義、集體主義和社會主義教育活動。2.宣傳退役軍人先進(jìn)典型事跡，弘揚(yáng)退役軍人正能量，激勵廣大退役軍人保持軍人本色，積極投身社會建設(shè)。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)服務(wù)站工作需要，合理配備工作人員，明確崗位職責(zé)，確保各項工作有序開展。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉退役軍人政策法規(guī)，熱愛退役軍人服務(wù)工作。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等方面。2.建立健全工作人員考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律等方面進(jìn)行考核評價，考核結(jié)果作為獎懲、晉升的依據(jù)。（三）紀(jì)律與作風(fēng)1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得遲到早退、無故曠工。2.樹立良好的工作作風(fēng)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致、廉潔奉公，嚴(yán)禁推諉扯皮、吃拿卡要等行為。四、服務(wù)流程（一）接待登記1.對來訪退役軍人要熱情接待，主動詢問來訪事由，做好登記工作，記錄來訪時間、地點(diǎn)、人員、事由等信息。2.引導(dǎo)來訪退役軍人到相應(yīng)的接待室或辦公室，安排專人負(fù)責(zé)接待，確保接待工作規(guī)范有序。（二）問題受理1.認(rèn)真傾聽退役軍人反映的問題，詳細(xì)記錄問題內(nèi)容，對能夠當(dāng)場解答的問題，要及時給予答復(fù)；對不能當(dāng)場解答的問題，要告知退役軍人將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，并做好解釋工作。2.根據(jù)問題性質(zhì)，確定承辦部門或人員，及時交辦相關(guān)任務(wù)。（三）辦理反饋1.承辦部門或人員接到交辦任務(wù)后，要迅速開展調(diào)查核實(shí)工作，按照規(guī)定的程序和要求辦理相關(guān)事項。2.在規(guī)定時間內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給來訪退役軍人，并做好解釋說明工作。對辦理結(jié)果不滿意的，要認(rèn)真聽取意見，及時進(jìn)行復(fù)查復(fù)核，確保問題得到妥善解決。（四）跟蹤回訪1.對已辦理的事項進(jìn)行跟蹤回訪，了解退役軍人對辦理結(jié)果的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)和解決新出現(xiàn)的問題。2.建立跟蹤回訪記錄臺賬，對回訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，為改進(jìn)工作提供參考依據(jù)。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）辦公場所建設(shè)1.按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，合理規(guī)劃服務(wù)站辦公場所，設(shè)置接待室、辦公室、會議室、檔案室等功能區(qū)域，滿足工作需要。2.辦公場所應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生、通風(fēng)良好，配備必要的辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.對設(shè)施設(shè)備的維修、更換等情況要做好記錄，建立設(shè)施設(shè)備檔案，便于查詢和管理。（三）安全管理1.加強(qiáng)服務(wù)站安全管理，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保人員和財產(chǎn)安全。2.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安全設(shè)施設(shè)備完好有效。3.加強(qiáng)對工作人員和來訪人員的安全教育，提高安全意識，防止發(fā)生安全事故。六、經(jīng)費(fèi)管理（一）經(jīng)費(fèi)來源1.退役軍人服務(wù)站經(jīng)費(fèi)主要來源于財政撥款，包括人員經(jīng)費(fèi)、工作經(jīng)費(fèi)、專項經(jīng)費(fèi)等。2.積極爭取社會捐贈、公益項目資金等其他資金來源，拓寬經(jīng)費(fèi)渠道，為退役軍人服務(wù)工作提供有力保障。（二）經(jīng)費(fèi)使用1.嚴(yán)格按照國家財經(jīng)法規(guī)和財務(wù)管理制度的要求，規(guī)范經(jīng)費(fèi)使用行為，確保經(jīng)費(fèi)使用合法合規(guī)。2.經(jīng)費(fèi)使用要堅持勤儉節(jié)約、?？顚Ｓ玫脑瓌t，主要用于政策宣傳、信息采集、就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)、撫恤優(yōu)待、權(quán)益維護(hù)、人員培訓(xùn)等方面的支出。3.建立經(jīng)費(fèi)使用審批制度，明確審批流程和審批權(quán)限，嚴(yán)格控制經(jīng)費(fèi)支出，杜絕不合理開支。（三）經(jīng)費(fèi)監(jiān)督1.加強(qiáng)對經(jīng)費(fèi)使用情況的監(jiān)督檢查，定期開展內(nèi)部審計，確保經(jīng)費(fèi)使用公開透明、合理合規(guī)。2.主動接受財政、審計、紀(jì)檢監(jiān)察等部門的監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。七、檔案管理（一）檔案收集1.按照檔案管理要求，及時收集退役軍人的各類檔案資料，包括入伍檔案、退伍檔案、立功受獎材料、撫恤優(yōu)待檔案、就業(yè)創(chuàng)業(yè)檔案等。2.對收集到的檔案資料要進(jìn)行認(rèn)真審核，確保檔案資料真實(shí)、完整、有效。（二）檔案整理1.對審核后的檔案資料進(jìn)行分類整理，按照檔案管理規(guī)范進(jìn)行編號、裝訂、編目等工作，建立檔案目錄索引，便于查詢和利用。2.檔案整理要做到分類科學(xué)、排列有序、編目準(zhǔn)確，確保檔案質(zhì)量。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防潮防蟲設(shè)備等，確保檔案安全保管。2.建立檔案保管制度，定期對檔案進(jìn)行檢查、清點(diǎn)，及時發(fā)現(xiàn)和處理檔案保管中存在的問題。3.嚴(yán)格控制檔案查閱權(quán)限，對查閱檔案的人員要進(jìn)行登記，確保檔案信息安全。（四）檔案利用1.為退役軍人提供檔