PAGE輿情類警情處置規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范輿情類警情的處置工作，及時、有效地應(yīng)對各類輿情危機，維護社會穩(wěn)定，保障公眾的合法權(quán)益，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織在輿情類警情處置過程中的各項工作。（三）基本原則1.依法處置原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展輿情類警情的處置工作，確保處置過程合法合規(guī)。2.及時高效原則：建立快速反應(yīng)機制，及時發(fā)現(xiàn)、報告和處置輿情類警情，最大限度地減少負面影響，降低損失。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地對待輿情事件，避免主觀臆斷和片面解讀。4.協(xié)同配合原則：各部門之間要密切配合，形成合力，共同做好輿情類警情的處置工作。二、組織架構(gòu)與職責分工（一）輿情處置領(lǐng)導小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導為組長的輿情處置領(lǐng)導小組，負責全面領(lǐng)導和指揮輿情類警情的處置工作。主要職責包括：1.研究制定輿情處置工作的方針、政策和策略。2.決策重大輿情事件的處置方案。3.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保處置工作順利進行。（二）輿情監(jiān)測部門設(shè)立專門的輿情監(jiān)測部門，負責對各類輿情信息進行實時監(jiān)測、收集和分析。主要職責包括：1.運用專業(yè)的輿情監(jiān)測工具和平臺主動監(jiān)測輿情，識別潛在的輿情風險。2.對監(jiān)測到的輿情信息進行分類、篩選和評估，確定輿情的嚴重程度和影響范圍。3.及時向領(lǐng)導小組和相關(guān)部門報告重要輿情信息。（三）應(yīng)急處置部門由公司/組織內(nèi)部的安保、公關(guān)、法務(wù)等相關(guān)部門組成應(yīng)急處置部門，負責具體實施輿情類警情的處置工作。主要職責包括：1.根據(jù)領(lǐng)導小組的決策和部署，制定具體的處置方案和措施。2.開展調(diào)查核實工作，查明輿情事件的真相，收集相關(guān)證據(jù)。3.采取有效的措施進行應(yīng)對，如發(fā)布權(quán)威信息、回應(yīng)公眾關(guān)切、引導輿論等，控制輿情的發(fā)展態(tài)勢。4.依法處理輿情事件中涉及的違法違規(guī)行為，維護公司/組織的合法權(quán)益。（四）信息發(fā)布部門負責輿情類警情處置過程中的信息發(fā)布工作。主要職責包括：1.按照規(guī)定的程序和渠道，及時、準確、客觀地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。2.制定信息發(fā)布計劃和口徑，確保信息發(fā)布的一致性和準確性。3.加強與媒體的溝通與協(xié)調(diào)，引導媒體客觀、公正地報道輿情事件。三、輿情監(jiān)測與預警（一）監(jiān)測范圍1.各類新聞媒體、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺上與本公司/組織相關(guān)的信息。2.線下的輿情動態(tài)，如公眾投訴、信訪、輿情反映等。（二）監(jiān)測方法1.運用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，對網(wǎng)絡(luò)平臺進行實時監(jiān)測。2.建立人工巡查機制，安排專人對重點網(wǎng)絡(luò)平臺進行定期巡查。3.收集線下輿情信息，通過設(shè)立舉報電話、郵箱等方式，及時獲取公眾的反饋。（三）預警機制1.根據(jù)輿情信息的嚴重程度和影響范圍，建立三級預警機制。一級預警：輿情事件可能對公司/組織造成重大負面影響，引發(fā)社會廣泛關(guān)注，需要立即啟動應(yīng)急處置預案。二級預警：輿情事件可能對公司/組織造成較大負面影響，引起一定范圍內(nèi)的關(guān)注，需要及時采取應(yīng)對措施。三級預警：輿情事件可能對公司/組織造成一定負面影響，需要密切關(guān)注，適時進行處置。2.當監(jiān)測到的輿情信息達到預警級別時，輿情監(jiān)測部門應(yīng)立即向領(lǐng)導小組報告，并提出預警建議。領(lǐng)導小組根據(jù)預警建議，及時啟動相應(yīng)的應(yīng)急處置程序。四、應(yīng)急處置流程（一）事件報告1.輿情監(jiān)測部門在發(fā)現(xiàn)輿情類警情后，應(yīng)立即向領(lǐng)導小組報告，報告內(nèi)容包括輿情事件的發(fā)生時間、地點、內(nèi)容、傳播范圍、嚴重程度等。2.應(yīng)急處置部門在接到報告后，應(yīng)迅速組織人員開展調(diào)查核實工作，并及時向領(lǐng)導小組反饋調(diào)查情況最新進展。（二）方案制定1.領(lǐng)導小組根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、嚴重程度和影響范圍，組織相關(guān)部門制定具體的處置方案。處置方案應(yīng)包括處置目標、工作原則、具體措施、責任分工、時間節(jié)點等內(nèi)容。2.處置方案應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導小組審核批準后實施。（三）調(diào)查核實1.應(yīng)急處置部門按照處置方案的要求，開展調(diào)查核實工作。調(diào)查核實工作應(yīng)全面、深入、細致，查明輿情事件的真相，收集相關(guān)證據(jù)。2.在調(diào)查核實過程中，應(yīng)注重與涉事方、相關(guān)部門和公眾的溝通協(xié)調(diào)，及時了解各方的訴求和意見。（四）應(yīng)對措施1.信息發(fā)布信息發(fā)布部門根據(jù)處置方案和調(diào)查核實情況，及時、準確、客觀地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。信息發(fā)布應(yīng)遵循及時、準確、全面、客觀的原則，按照規(guī)定的程序和渠道進行發(fā)布。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的基本情況、調(diào)查核實結(jié)果、處理措施和下一步工作計劃等。加強與媒體的溝通與協(xié)調(diào)，主動提供信息，引導媒體客觀、公正地報道輿情事件，避免不實信息的傳播。2.輿論引導制定輿論引導方案，明確輿論引導的目標、策略和方法。通過發(fā)布正面信息、開展主題宣傳、組織專家解讀等方式，引導公眾正確看待輿情事件，營造良好的輿論氛圍。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理負面輿情信息，對惡意造謠、詆毀等行為依法進行打擊。3.應(yīng)急處置根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和嚴重程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。如對涉及違法違規(guī)行為的，依法進行查處；對造成損害的，依法進行賠償；對引發(fā)公眾誤解的，及時進行解釋說明等。在應(yīng)急處置過程中，要注重維護社會穩(wěn)定，避免矛盾激化，確保處置工作順利進行。（五）效果評估1.輿情類警情處置工作結(jié)束后，應(yīng)急處置部門應(yīng)對處置效果進行評估。評估內(nèi)容包括輿情事件的平息情況、公眾滿意度、社會影響等方面。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議，為今后的輿情處置工作提供參考。五、信息發(fā)布管理（一）發(fā)布原則1.及時準確原則：第一時間發(fā)布權(quán)威信息，確保信息的真實性和準確性。2.客觀公正原則：客觀公正地反映輿情事件的全貌，避免主觀臆斷和片面解讀。3.口徑統(tǒng)一原則：信息發(fā)布部門應(yīng)按照統(tǒng)一的口徑進行發(fā)布，確保信息的一致性和權(quán)威性。（二）發(fā)布渠道1.官方網(wǎng)站：在公司/組織的官方網(wǎng)站上設(shè)立輿情專欄，及時發(fā)布輿情事件的相關(guān)信息。2.社交媒體平臺：利用微信公眾號、微博等社交媒體平臺，發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。3.新聞媒體：通過召開新聞發(fā)布會、接受媒體采訪等方式，向新聞媒體提供信息，引導媒體客觀、公正地報道輿情事件。（三）發(fā)布流程1.信息發(fā)布部門根據(jù)處置方案和調(diào)查核實情況，起草信息發(fā)布稿件。2.信息發(fā)布稿件應(yīng)經(jīng)應(yīng)急處置部門審核后，報領(lǐng)導小組審批。3.領(lǐng)導小組審批通過后，信息發(fā)布部門按照規(guī)定的渠道和程序進行發(fā)布，并做好發(fā)布記錄。六、輿情處置后的跟蹤與反饋（一）輿情跟蹤在輿情類警情處置工作結(jié)束后，輿情監(jiān)測部門應(yīng)繼續(xù)對輿情動態(tài)進行跟蹤，及時掌握輿情的后續(xù)發(fā)展情況。如發(fā)現(xiàn)輿情有反彈跡象，應(yīng)及時向領(lǐng)導小組報告，并采取相應(yīng)的措施進行處置。（二）反饋總結(jié)1.應(yīng)急處置部門應(yīng)在輿情類警情處置工作結(jié)束后，及時向領(lǐng)導小組提交處置工作報告。報告內(nèi)容包括輿情事件的基本情況、處置過程、處置效果、存在的問題及改進措施等。2.領(lǐng)導小組應(yīng)組織相關(guān)部門對處置工作報告進行研究分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進工作的意見和建議，不斷完善輿情類警情處置工作機制。七、培訓與演練（一）培訓計劃1.制定輿情處置培訓計劃，定期組織公司/組織內(nèi)部人員參加輿情處置培訓。培訓內(nèi)容包括輿情監(jiān)測、應(yīng)急處置、信息發(fā)布、輿論引導等方面的知識和技能。培訓方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。（二）演練方案1.制定輿情處置演練方案，定期組織開展輿情處置演練。演練內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的設(shè)定、應(yīng)急處置流程、信息發(fā)布、輿論引導等環(huán)節(jié)。2.通過演練，檢驗和完善輿情處置工作機制，提高各部門之間的協(xié)同配合能力和應(yīng)急處置水平。八、責任追究（一）責任界定在輿情類警情處置過程中，對因工作不力、失職瀆職等原因?qū)е螺浨槭录U大、造成不良影響的，將依法依規(guī)追究相關(guān)部門和人員的責任。（二）追究措施1.對責任部門和人員進行通報批評。2.責令責任部門和人員作出書