PAGE網(wǎng)絡(luò)化妝品管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化妝品經(jīng)營管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)化妝品經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《化妝品監(jiān)督管理條例》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本公司/組織通過網(wǎng)絡(luò)平臺從事化妝品經(jīng)營活動的全過程，包括化妝品的銷售、宣傳、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展網(wǎng)絡(luò)化妝品經(jīng)營活動，自覺維護(hù)市場秩序。2.誠信經(jīng)營原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，保障商品質(zhì)量，履行服務(wù)承諾，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。3.安全保障原則采取有效措施保障網(wǎng)絡(luò)交易安全，確保消費(fèi)者個人信息和交易信息不被泄露、篡改或丟失。二、經(jīng)營主體管理（一）主體資格要求1.從事網(wǎng)絡(luò)化妝品經(jīng)營的公司/組織，應(yīng)當(dāng)依法取得營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，并在其網(wǎng)站首頁顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識、行政許可信息等。2.銷售的化妝品應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和許可要求，取得化妝品生產(chǎn)許可證、化妝品注冊或者備案憑證等相關(guān)資質(zhì)文件。（二）主體信息管理1.建立健全網(wǎng)絡(luò)化妝品經(jīng)營主體信息檔案，詳細(xì)記錄經(jīng)營主體的基本信息、資質(zhì)文件、聯(lián)系方式、經(jīng)營狀況等內(nèi)容，并定期進(jìn)行更新和維護(hù)。2.對新入駐網(wǎng)絡(luò)平臺的化妝品經(jīng)營主體進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核，確保其具備合法經(jīng)營資格。審核內(nèi)容包括營業(yè)執(zhí)照、化妝品生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品注冊或備案憑證、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告等相關(guān)文件。3.加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)平臺的合作，及時獲取經(jīng)營主體的相關(guān)信息變動情況，如營業(yè)執(zhí)照變更、經(jīng)營范圍調(diào)整、產(chǎn)品資質(zhì)更新等，確保主體信息的準(zhǔn)確性和及時性。（三）主體信用管理1.建立網(wǎng)絡(luò)化妝品經(jīng)營主體信用評價體系，對經(jīng)營主體在網(wǎng)絡(luò)交易中的行為進(jìn)行信用評價，評價內(nèi)容包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者投訴處理情況等方面。2.根據(jù)信用評價結(jié)果，對經(jīng)營主體進(jìn)行分類管理，對信用良好的經(jīng)營主體給予一定的激勵措施，如優(yōu)先推薦、降低抽檢頻率等；對信用不良的經(jīng)營主體進(jìn)行重點監(jiān)管，增加抽檢頻率，限制其經(jīng)營活動范圍等。3.將經(jīng)營主體的信用信息向社會公開，接受消費(fèi)者和社會公眾的監(jiān)督，促進(jìn)經(jīng)營主體誠信經(jīng)營。三、商品管理（一）商品準(zhǔn)入管理1.嚴(yán)格審查擬在網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的化妝品的合法性，確保其已取得合法的生產(chǎn)許可、注冊或備案憑證等資質(zhì)文件。2.要求經(jīng)營主體提供所售化妝品的詳細(xì)信息，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、功效、成分、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、使用方法、注意事項等，確保消費(fèi)者能夠全面了解產(chǎn)品情況。3.對新上架的化妝品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量審核，檢查產(chǎn)品的包裝、標(biāo)簽、說明書等是否符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否存在虛假宣傳、夸大功效等問題。（二）商品質(zhì)量控制1.建立商品質(zhì)量抽檢制度，定期對網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售的化妝品進(jìn)行隨機(jī)抽檢，抽檢內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)、安全性指標(biāo)等。2.要求經(jīng)營主體建立健全商品質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對所售化妝品的進(jìn)貨查驗、索證索票、臺賬記錄等工作，確保商品質(zhì)量可追溯。3.對抽檢不合格的化妝品，立即采取下架、召回等措施，并依法追究經(jīng)營主體的責(zé)任。同時，及時向消費(fèi)者發(fā)布相關(guān)信息，告知消費(fèi)者已購買的不合格產(chǎn)品的處理方式。（三）商品標(biāo)簽標(biāo)識管理1.要求網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售的化妝品的標(biāo)簽標(biāo)識必須符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，清晰、準(zhǔn)確地標(biāo)注產(chǎn)品名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址和聯(lián)系方式、化妝品生產(chǎn)許可證編號、產(chǎn)品注冊或者備案編號、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、全成分表、保質(zhì)期、使用方法、注意事項等內(nèi)容。2.禁止在化妝品標(biāo)簽標(biāo)識中使用虛假、夸大、誤導(dǎo)性的內(nèi)容，不得含有醫(yī)療作用的宣傳表述，不得標(biāo)注暗示具有醫(yī)療作用的內(nèi)容。3.加強(qiáng)對化妝品標(biāo)簽標(biāo)識的檢查，對不符合要求的產(chǎn)品責(zé)令經(jīng)營主體限期整改，整改不合格的產(chǎn)品禁止在網(wǎng)絡(luò)平臺銷售。四、宣傳管理（一）宣傳內(nèi)容規(guī)范1.網(wǎng)絡(luò)化妝品宣傳內(nèi)容必須真實、準(zhǔn)確、合法，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.化妝品宣傳中不得對產(chǎn)品功效進(jìn)行虛假夸大宣傳，不得使用醫(yī)療術(shù)語，不得暗示產(chǎn)品具有醫(yī)療作用。3.宣傳內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與化妝品注冊或者備案的相關(guān)內(nèi)容一致，不得擅自變更產(chǎn)品名稱、功效、成分等信息。（二）宣傳形式管理1.規(guī)范網(wǎng)絡(luò)化妝品的宣傳形式，不得通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布低俗、暴力、迷信等不良內(nèi)容的化妝品宣傳信息。2.化妝品宣傳廣告應(yīng)當(dāng)符合廣告法等法律法規(guī)的要求，不得含有違法廣告禁用詞匯，不得進(jìn)行虛假廣告宣傳。3.加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)化妝品宣傳活動的管理，對涉及促銷、抽獎等活動的宣傳內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，確?；顒拥恼鎸嵭?、合法性和公平性。（三）宣傳審查機(jī)制1.建立網(wǎng)絡(luò)化妝品宣傳審查制度，對擬在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布的化妝品宣傳內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查。審查內(nèi)容包括宣傳文案、圖片、視頻等，確保宣傳內(nèi)容符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.要求經(jīng)營主體在發(fā)布化妝品宣傳內(nèi)容前，提交宣傳審查申請，經(jīng)公司/組織相關(guān)部門審核通過后方可發(fā)布。3.定期對已發(fā)布的化妝品宣傳內(nèi)容進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令經(jīng)營主體整改。對違反宣傳管理規(guī)定的經(jīng)營主體，依法進(jìn)行處理。五、交易管理（一）交易流程規(guī)范1.建立清晰、便捷的網(wǎng)絡(luò)化妝品交易流程，確保消費(fèi)者能夠順利完成購買操作。交易流程應(yīng)當(dāng)包括商品展示、下單、支付、發(fā)貨、收貨確認(rèn)等環(huán)節(jié)。2.在商品展示頁面，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地展示化妝品的基本信息、價格、優(yōu)惠活動等內(nèi)容，確保消費(fèi)者能夠全面了解商品情況。3.在下單環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)提供明確的下單指引，確保消費(fèi)者能夠準(zhǔn)確填寫訂單信息。同時，應(yīng)當(dāng)及時向消費(fèi)者發(fā)送訂單確認(rèn)信息，告知消費(fèi)者訂單已提交成功。4.在支付環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)提供安全、便捷的支付方式，保障消費(fèi)者的支付安全。同時，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者支付方式、支付金額、支付時間等相關(guān)信息。5.在發(fā)貨環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定的時間及時發(fā)貨，并向消費(fèi)者提供物流單號等發(fā)貨信息，確保消費(fèi)者能夠?qū)崟r跟蹤商品物流狀態(tài)。6.在收貨確認(rèn)環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)及時提醒消費(fèi)者確認(rèn)收貨，并提供售后服務(wù)渠道和聯(lián)系方式，方便消費(fèi)者咨詢和反饋問題。（二）交易合同管理1.建立網(wǎng)絡(luò)化妝品交易合同管理制度，明確交易雙方的權(quán)利和義務(wù)。交易合同應(yīng)當(dāng)包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、交貨地點、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等內(nèi)容。2.在交易過程中，應(yīng)當(dāng)及時與消費(fèi)者簽訂電子交易合同，并確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)的要求。電子交易合同應(yīng)當(dāng)具備合同的基本要素，能夠明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.加強(qiáng)對交易合同的管理，對合同的簽訂、履行、變更、解除等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保合同的有效執(zhí)行。同時，應(yīng)當(dāng)及時處理合同糾紛，維護(hù)交易雙方的合法權(quán)益。（三）交易風(fēng)險防控1.建立網(wǎng)絡(luò)化妝品交易風(fēng)險防控機(jī)制，對交易過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行識別、評估和防控。風(fēng)險防控內(nèi)容包括交易安全風(fēng)險、信用風(fēng)險、質(zhì)量風(fēng)險、物流風(fēng)險等方面。2.加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的安全管理，采取技術(shù)手段保障交易平臺的穩(wěn)定性和安全性，防止交易信息泄露、篡改或丟失。加強(qiáng)對支付環(huán)節(jié)的安全管理，防范支付風(fēng)險。3.建立信用風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，對經(jīng)營主體的信用狀況進(jìn)行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)信用風(fēng)險并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行防控。對信用不良的經(jīng)營主體，限制其交易活動，降低交易風(fēng)險。4.加強(qiáng)對化妝品質(zhì)量風(fēng)險的防控，嚴(yán)格審查商品質(zhì)量，加強(qiáng)抽檢監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問題，防止不合格產(chǎn)品流入市場。5.加強(qiáng)對物流環(huán)節(jié)的管理，選擇信譽(yù)良好的物流企業(yè)合作，確保商品能夠安全、及時送達(dá)消費(fèi)者手中。同時，加強(qiáng)對物流信息的跟蹤和查詢，及時處理物流異常情況。六、售后服務(wù)管理（一）售后服務(wù)體系建設(shè)1.建立完善的網(wǎng)絡(luò)化妝品售后服務(wù)體系，明確售后服務(wù)流程、責(zé)任部門和人員，確保消費(fèi)者的售后問題能夠得到及時、有效的解決。2.設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線或在線客服渠道，方便消費(fèi)者咨詢和反饋問題。售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)的知識和技能，能夠及時、準(zhǔn)確地解答消費(fèi)者的疑問。3.建立售后服務(wù)檔案，詳細(xì)記錄消費(fèi)者的售后問題、處理情況、反饋意見等內(nèi)容，以便對售后服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。（二）退換貨管理1.制定明確的網(wǎng)絡(luò)化妝品退換貨政策，在商品頁面顯著位置向消費(fèi)者公示。退換貨政策應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的要求，明確退換貨的條件、流程、時間等內(nèi)容。2.對于符合退換貨條件的商品，應(yīng)當(dāng)及時為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)。在辦理退換貨過程中，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定的方式進(jìn)行處理，確保消費(fèi)者能夠順利退換貨。3.加強(qiáng)對退換貨商品的管理，對退換貨商品進(jìn)行質(zhì)量檢驗，如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)依法追究經(jīng)營主體的責(zé)任。同時，應(yīng)當(dāng)及時對退換貨商品進(jìn)行處理，避免積壓。（三）投訴處理管理1.建立網(wǎng)絡(luò)化妝品投訴處理機(jī)制，及時受理消費(fèi)者的投訴。投訴處理機(jī)制應(yīng)當(dāng)包括投訴受理、調(diào)查核實、處理反饋等環(huán)節(jié)。2.對消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時反饋給消費(fèi)者。在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)充分聽取消費(fèi)者的意見和建議，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。3.定期對投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督檢查與責(zé)任追究（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.建立健全網(wǎng)絡(luò)化妝品經(jīng)營內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，定期對網(wǎng)絡(luò)平臺上的化妝品經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括經(jīng)營主體資格、商品質(zhì)量、宣傳內(nèi)容、交易行為、售后服務(wù)等方面。2.成立專門的監(jiān)督檢查小組，負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)化妝品經(jīng)營活動進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查小組應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)的知識和技能，能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。3.加強(qiáng)對監(jiān)督檢查結(jié)果的運(yùn)用，對發(fā)現(xiàn)的問題及時責(zé)令經(jīng)營主體整改，并跟蹤整改情況。對整改不力的經(jīng)營主體，依法進(jìn)行處理。（二）外部監(jiān)督協(xié)作1.加強(qiáng)與市場監(jiān)管部門等相關(guān)部門的協(xié)作配合，及時了解和掌握國家法律法規(guī)和政策的變化，接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。2.積極配合市場監(jiān)管部門等相關(guān)部門開展網(wǎng)絡(luò)化妝品市場專項整治行動，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)化妝品市場秩序。3.及時向市場監(jiān)管部門等相關(guān)部門報告網(wǎng)絡(luò)化妝品經(jīng)營活動中發(fā)現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。（三）責(zé)任追究制度1.建立網(wǎng)絡(luò)化妝品經(jīng)營責(zé)任追究制度，對違反本管理制度規(guī)范的經(jīng)營主體和相關(guān)責(zé)任人依法進(jìn)行責(zé)任追究。責(zé)任追究