PAGE五金市場服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)五金市場的規(guī)范化管理，提高市場服務(wù)水平，保障市場交易活動的公平、公正、有序進(jìn)行，維護(hù)市場經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本五金市場內(nèi)所有經(jīng)營商戶、從業(yè)人員以及市場管理部門工作人員。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：所有市場參與者必須遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動。2.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，確保商品質(zhì)量和服務(wù)承諾的履行。3.公平競爭原則：營造公平競爭的市場環(huán)境，反對不正當(dāng)競爭行為。4.服務(wù)至上原則：以滿足客戶需求為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。二、市場準(zhǔn)入與退出機(jī)制（一）市場準(zhǔn)入1.經(jīng)營資質(zhì)審核商戶入駐五金市場時(shí)，需提交營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證（或統(tǒng)一社會信用代碼證）等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)證明文件。經(jīng)營范圍應(yīng)符合五金市場的定位和規(guī)劃，嚴(yán)禁超范圍經(jīng)營。2.場地租賃與合同簽訂市場管理部門根據(jù)市場規(guī)劃和商戶需求，提供合適的經(jīng)營場地，并與商戶簽訂租賃合同。租賃合同應(yīng)明確租賃期限、租金標(biāo)準(zhǔn)、支付方式、雙方權(quán)利義務(wù)等條款。3.商品質(zhì)量與品牌要求商戶所經(jīng)營的五金商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合格證明文件。鼓勵商戶經(jīng)營知名品牌五金產(chǎn)品，以提升市場整體形象和競爭力。（二）市場退出1.主動退出商戶因自身經(jīng)營原因或其他合理因素，需要提前終止租賃合同退出市場的，應(yīng)提前[X]天向市場管理部門提交書面申請。經(jīng)市場管理部門審核同意后，按照租賃合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)清租金、水電費(fèi)等費(fèi)用，清理經(jīng)營場地。2.被動退出若商戶存在以下情形之一，市場管理部門有權(quán)解除租賃合同，責(zé)令其退出市場：嚴(yán)重違反國家法律法規(guī)或本市場服務(wù)規(guī)范制度，經(jīng)多次警告仍不改正的。拖欠租金、水電費(fèi)等費(fèi)用超過[X]天，經(jīng)催繳仍拒不支付的。經(jīng)營假冒偽劣五金商品，情節(jié)嚴(yán)重的。擅自改變經(jīng)營場地用途或轉(zhuǎn)租他人的。商戶被責(zé)令退出市場后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清理場地，歸還租賃場地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。對于因商戶原因給市場或其他方造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。三、商品質(zhì)量管理（一）進(jìn)貨渠道管理1.商戶應(yīng)建立健全商品進(jìn)貨渠道管理制度，確保所采購的五金商品來源合法、質(zhì)量可靠。2.要求商戶提供商品供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資質(zhì)證明文件，并留存?zhèn)浒浮?.定期對商戶的進(jìn)貨渠道進(jìn)行檢查，防止假冒偽劣商品流入市場。（二）商品檢驗(yàn)與驗(yàn)收1.商戶在采購五金商品時(shí)，應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和合同約定進(jìn)行檢驗(yàn)與驗(yàn)收。2.對于重要五金商品，鼓勵商戶委托具有資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測。3.市場管理部門可定期或不定期對市場內(nèi)的五金商品進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，責(zé)令商戶立即整改或下架處理。（三）商品質(zhì)量追溯1.建立五金商品質(zhì)量追溯體系，要求商戶記錄商品的進(jìn)貨日期、供應(yīng)商信息、銷售去向等詳細(xì)信息。2.一旦發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，能夠迅速追溯到源頭，及時(shí)采取召回、退換貨等措施，保障消費(fèi)者權(quán)益。四、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.所有商戶必須在經(jīng)營場所顯著位置對所售五金商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。2.標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括商品名稱、規(guī)格型號、產(chǎn)地、價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等信息，確保標(biāo)價(jià)清晰、準(zhǔn)確、完整。（二）價(jià)格調(diào)整1.商戶如需調(diào)整商品價(jià)格，應(yīng)提前[X]天在經(jīng)營場所顯著位置公示，并向市場管理部門報(bào)備。2.嚴(yán)禁商戶通過虛假標(biāo)價(jià)、低價(jià)招攬顧客等不正當(dāng)手段進(jìn)行價(jià)格欺詐。（三）價(jià)格投訴處理1.設(shè)立價(jià)格投訴舉報(bào)渠道，接受消費(fèi)者對價(jià)格方面的投訴舉報(bào)。2.市場管理部門接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對于存在價(jià)格違法行為的商戶，依法予以處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。五、銷售服務(wù)規(guī)范（一）售前服務(wù)1.商戶銷售人員應(yīng)熱情接待顧客，主動介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用方法等信息，為顧客提供專業(yè)的購買建議。2.對于顧客提出的疑問，應(yīng)耐心解答，不得推諉或敷衍。（二）售中服務(wù)1.協(xié)助顧客挑選商品，提供必要的包裝、運(yùn)輸?shù)确?wù)。2.按照顧客要求開具正規(guī)發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容與實(shí)際交易相符。（三）售后服務(wù)1.建立完善的售后服務(wù)體系，對于顧客購買的五金商品，按照國家相關(guān)規(guī)定和合同約定提供售后服務(wù)。2.對于有質(zhì)量問題的商品，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退換貨手續(xù)；對于非質(zhì)量問題但顧客有合理需求的，應(yīng)積極協(xié)商解決。3.定期回訪顧客，了解商品使用情況和顧客滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、市場環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任劃分1.將市場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域劃分為若干個(gè)責(zé)任區(qū)，明確各商戶及市場管理部門的環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任。2.商戶負(fù)責(zé)其經(jīng)營場地內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，包括地面清掃、商品擺放整齊、垃圾清理等。3.市場管理部門負(fù)責(zé)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，如通道、樓梯、衛(wèi)生間等的清掃、保潔工作。（二）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.市場內(nèi)地面應(yīng)保持整潔，無雜物、無積水、無污漬。2.商品擺放應(yīng)整齊有序，不得亂堆亂放，影響市場整體美觀和通行。3.垃圾應(yīng)及時(shí)清理，做到日產(chǎn)日清，垃圾桶應(yīng)定期清洗消毒，保持外觀清潔。4.公共區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行消毒，衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.市場管理部門定期對市場環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改。2.設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)電話，鼓勵商戶和消費(fèi)者對環(huán)境衛(wèi)生問題進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)。對于違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。七、安全管理（一）消防安全1.市場內(nèi)所有經(jīng)營商戶和從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守消防安全規(guī)定，不得在經(jīng)營場所內(nèi)違規(guī)使用明火、私拉亂接電線等。2.配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保其完好有效。3.市場管理部門應(yīng)組織開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高商戶和從業(yè)人員的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.確保消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。（二）治安安全1.加強(qiáng)市場治安管理，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保市場內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.市場管理部門應(yīng)配備專職或兼職治安管理人員，負(fù)責(zé)市場日常治安巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。3.與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)建立聯(lián)動機(jī)制，共同維護(hù)市場治安秩序。（三）安全檢查與隱患排查1.定期對市場進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電氣設(shè)備、特種設(shè)備等的運(yùn)行情況。2.建立安全隱患排查治理臺賬，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.對于重大安全隱患，應(yīng)立即采取臨時(shí)管控措施，確保市場安全穩(wěn)定。八、市場秩序管理（一）經(jīng)營秩序1.商戶應(yīng)在規(guī)定的經(jīng)營場地內(nèi)從事經(jīng)營活動，不得擅自占用公共區(qū)域或其他商戶的經(jīng)營場地。2.嚴(yán)禁在市場內(nèi)從事非法傳銷、賭博等違法活動。3.市場管理部門應(yīng)加強(qiáng)對市場經(jīng)營秩序的巡查，及時(shí)制止和處理各類擾亂市場秩序的行為。（二）交易秩序1.規(guī)范市場交易行為，嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市等不正當(dāng)交易行為。2.加強(qiáng)對市場交易合同的監(jiān)管，督促商戶依法簽訂和履行合同，維護(hù)市場交易的公平性和穩(wěn)定性。（三）知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)1.市場管理部門應(yīng)加強(qiáng)對市場內(nèi)知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，嚴(yán)禁商戶銷售侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的五金商品。2.鼓勵商戶積極申報(bào)知識產(chǎn)權(quán)，提高市場的創(chuàng)新能力和競爭力。九、市場管理部門職責(zé)（一）市場規(guī)劃與建設(shè)1.根據(jù)市場發(fā)展需求，制定科學(xué)合理的市場規(guī)劃，不斷完善市場基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。2.負(fù)責(zé)市場的招商、招租工作，優(yōu)化市場商戶結(jié)構(gòu)，提高市場整體經(jīng)營效益。（二）日常管理與服務(wù)1.對市場內(nèi)的經(jīng)營活動進(jìn)行日常監(jiān)督管理，確保市場秩序規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生良好、安全設(shè)施完備。2.為商戶提供政策咨詢、信息發(fā)布、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)，幫助商戶解決經(jīng)營過程中遇到的問題。（三）投訴處理與糾紛調(diào)解1.受理商戶和消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，及時(shí)調(diào)查處理各類糾紛，維護(hù)市場和諧穩(wěn)定。2.建立投訴處理檔案，對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量。（四）與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通1.加強(qiáng)與工商、稅務(wù)、質(zhì)檢、消防、公安等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解和掌握政策法規(guī)變化，爭取政策支持。2.配合相關(guān)部門開展聯(lián)合執(zhí)法行動，共同打擊市場內(nèi)的違法違規(guī)行為。十、商戶與從業(yè)人員管理（一）商戶管理1.商戶應(yīng)遵守本市場服務(wù)規(guī)范制度，誠實(shí)守信經(jīng)營，積極配合市場管理部門的各項(xiàng)工作。2.定期參加市場管理部門組織的培訓(xùn)和會議，及時(shí)了解市場動態(tài)和政策法規(guī)變化。3.按照規(guī)定繳納租金、水電費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用，不得拖欠。（二）從業(yè)人員管理1.商戶應(yīng)加強(qiáng)對從業(yè)人員的管理，確保其遵守職業(yè)道德和市場服務(wù)規(guī)范制度。2.從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，禮貌待客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.市場管理部門可對從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。十一、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立市場服務(wù)規(guī)范監(jiān)督小組，由市場管理部門工作人員、商戶代表等組成，負(fù)責(zé)對市場服務(wù)規(guī)范制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立意見箱和舉報(bào)電話，廣泛收集商戶和消費(fèi)者的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）考核辦法1.制定市場服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)，對商戶和市場管理部門工作人員進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括經(jīng)營行為、商品質(zhì)量、價(jià)格管理、服