PAGE客棧前廳管理制度規(guī)范一、總則1.目的為加強客棧前廳管理，提高服務質量，確?？蜅＿\營的高效、有序，特制定本管理制度規(guī)范。本制度旨在明確前廳各崗位的職責與工作流程，規(guī)范員工行為，保障賓客的滿意度，提升客棧的整體形象與競爭力。2.適用范圍本制度適用于本客棧前廳全體工作人員，包括但不限于前臺接待、禮賓、大堂經(jīng)理等崗位。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及旅游行業(yè)相關標準，確?？蜅＿\營合法合規(guī)。服務至上原則：始終將賓客需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務贏得賓客滿意。高效協(xié)作原則：前廳各崗位之間應密切配合，高效協(xié)作，共同完成各項工作任務，確?？蜅＿\營順暢。公平公正原則：在管理過程中，對待所有員工一視同仁，公平公正地進行考核、獎懲，營造良好的工作氛圍。二、崗位職責1.前臺接待賓客接待熱情、禮貌地迎接每一位賓客，主動問候，使用規(guī)范的接待用語。及時為賓客辦理入住手續(xù)，準確錄入賓客信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等，確保信息無誤?？头款A訂熟練掌握客房預訂系統(tǒng)，準確記錄賓客預訂信息，包括預訂房型、數(shù)量、入住時間、特殊要求等。及時處理賓客的預訂變更、取消等需求，并做好相應記錄。定期與客房部核對預訂情況，確?？头款A訂信息的準確性和及時性。問詢解答耐心解答賓客關于客棧服務、周邊環(huán)境、旅游景點等方面的問詢，提供準確、有用的信息。對于賓客提出的特殊需求或問題，及時向上級匯報，并跟進處理結果，及時反饋給賓客。收銀服務負責辦理賓客的退房手續(xù)，準確核算房費、雜費等費用，開具正規(guī)發(fā)票。熟練掌握各種支付方式，確保收款準確無誤，及時將款項存入指定賬戶。妥善保管賓客的押金、票據(jù)等財務資料，做好財務記錄與交接工作。2.禮賓行李服務在賓客抵達和離開時，主動為賓客提供行李搬運服務，確保行李安全、及時送達客房或運輸至車輛。協(xié)助賓客提拿行李，引導賓客前往前臺辦理入住或退房手續(xù)，并幫助賓客將行李送至客房。在行李搬運過程中，注意保護賓客行李物品的安全，避免損壞或丟失。迎賓送客在客棧門口負責迎賓送客工作，站立姿勢端正，面帶微笑，主動為賓客開門、關門。迎接賓客時，使用規(guī)范的迎賓用語，向賓客表示歡迎；送別賓客時，感謝賓客的光臨，邀請賓客再次光臨。關注賓客進出情況，及時為賓客提供必要的幫助，如引導車輛停放、協(xié)助賓客搬運行李等。大堂秩序維護負責維護大堂秩序，確保大堂環(huán)境整潔、安靜、有序。關注大堂內賓客的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，如賓客糾紛、物品丟失等，必要時及時向上級匯報。協(xié)助前臺接待處理一些臨時性事務，如引導賓客排隊、解答簡單問詢等。3.大堂經(jīng)理整體協(xié)調全面負責前廳的日常管理與協(xié)調工作，確保各崗位之間工作銜接順暢，高效運轉。及時處理賓客投訴和突發(fā)事件，協(xié)調相關部門進行解決，確保賓客問題得到妥善處理，維護客棧良好形象。服務監(jiān)督監(jiān)督前廳員工的服務質量，定期對員工的服務態(tài)度、業(yè)務能力等進行檢查與評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進意見。收集賓客反饋意見，分析賓客需求和滿意度情況，針對存在的問題制定相應的改進措施，并跟蹤落實情況。業(yè)務培訓根據(jù)前廳業(yè)務發(fā)展需求，制定員工培訓計劃，組織開展各類培訓活動，提高員工的業(yè)務水平和綜合素質。定期組織員工進行業(yè)務知識考核，檢驗培訓效果，針對考核結果進行針對性輔導和強化訓練。對外溝通與旅行社、旅游公司等相關合作伙伴保持密切聯(lián)系，建立良好的合作關系，拓展客源渠道。及時了解周邊旅游市場動態(tài)和競爭對手信息，為客棧經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。三、工作流程1.賓客入住流程預訂確認前臺接待收到賓客預訂信息后，及時與預訂系統(tǒng)進行核對，確認預訂的房型、數(shù)量、入住時間等信息準確無誤。若預訂信息存在疑問或變更，及時與賓客取得聯(lián)系，進行溝通確認。賓客迎接禮賓在客棧門口提前做好迎賓準備，當賓客抵達時，主動上前迎接，熱情問候，幫助賓客提拿行李。引導賓客前往前臺辦理入住手續(xù)，途中簡要介紹客棧的基本設施和服務項目。入住登記前臺接待微笑迎接賓客，詢問賓客是否有預訂，核對賓客身份信息（身份證等有效證件）。根據(jù)賓客預訂信息或實際需求，為賓客推薦合適的房型，并介紹房型特點、價格、配套設施等情況。請賓客填寫入住登記表，準確錄入賓客信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、入住日期、退房日期等。收取賓客押金，告知賓客押金退還的相關規(guī)定和流程，并開具押金收據(jù)。將房卡、早餐券等相關物品交給賓客，并安排禮賓引領賓客前往客房?？头恳I禮賓引領賓客前往客房途中，向賓客介紹客房樓層分布、電梯使用方法、安全注意事項等。到達客房后，打開客房門，向賓客介紹客房內的設施設備使用方法，如空調、電視、熱水等，并詢問賓客是否還有其他需求。離開客房前，告知賓客如有任何問題可隨時撥打客房服務電話或前臺電話，祝賓客入住愉快。2.賓客退房流程退房通知前臺接待在賓客預計退房時間前，通過電話或其他方式提醒賓客辦理退房手續(xù)，告知賓客退房時間和相關注意事項。查房準備客房部接到退房通知后，安排客房服務員提前對客房進行檢查，確?？头績仍O施設備完好無損，物品齊全，無遺留賓客物品。退房辦理賓客前往前臺辦理退房手續(xù)時，前臺接待微笑詢問賓客房號，收回房卡。通知客房部再次查房，確認客房內無消費項目及物品損壞等情況后，告知賓客退房金額。賓客結清房費及其他雜費后，前臺接待為賓客開具發(fā)票，并退還賓客押金（如有）。感謝賓客的光臨，邀請賓客再次光臨，并詢問賓客對此次入住體驗的評價，收集賓客意見和建議。后續(xù)整理禮賓協(xié)助賓客搬運行李至車輛，并送別賓客。前臺接待及時更新客房狀態(tài)信息，將退房客房情況通知客房部進行整理和清潔，為下一位賓客入住做好準備。3.賓客投訴處理流程投訴受理當接到賓客投訴時，無論在哪個崗位，員工都應熱情接待，耐心傾聽賓客投訴內容，使用禮貌用語安撫賓客情緒，讓賓客感受到客棧對其投訴的重視。詳細記錄投訴的時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內容等信息，并及時報告大堂經(jīng)理。調查了解大堂經(jīng)理接到投訴后，立即組織相關人員對投訴事件進行調查了解，包括詢問涉事員工、查看相關記錄、現(xiàn)場勘查等，全面掌握投訴事件的真實情況。問題分析組織相關人員對投訴事件進行深入分析，找出問題產(chǎn)生的原因，明確責任部門和責任人。評估投訴事件對賓客造成的影響和損失，確定解決方案的方向和目標。溝通協(xié)商大堂經(jīng)理與賓客進行溝通協(xié)商，向賓客反饋調查了解的情況，誠懇地向賓客道歉，表達客棧解決問題的誠意和決心。根據(jù)問題分析結果，提出具體的解決方案，征求賓客意見，爭取與賓客達成一致意見。處理落實將確定的解決方案及時傳達給相關責任部門和責任人，明確處理時間節(jié)點和要求，確保問題得到妥善處理。跟蹤處理進度，及時協(xié)調解決處理過程中出現(xiàn)的問題，確保處理工作順利進行。結果反饋問題處理完畢后，大堂經(jīng)理及時向賓客反饋處理結果，確認賓客對處理結果是否滿意。對投訴處理情況進行總結分析，針對存在的問題提出改進措施，避免類似投訴事件再次發(fā)生。四、服務規(guī)范1.語言規(guī)范員工在與賓客溝通時，應使用禮貌、熱情、親切的語言，避免使用生硬、冷漠、粗俗的言辭。主動問候賓客，使用規(guī)范的稱呼，如“先生/女士”等?；卮鹳e客問題時，應簡潔明了、準確清晰，避免含糊不清或推諉責任。當賓客提出意見或建議時，應虛心接受，并表示感謝，如“非常感謝您的寶貴意見，我們會及時改進”。2.行為規(guī)范員工應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合客棧的形象要求。站立姿勢端正，挺胸收腹，面帶微笑，眼神專注，展現(xiàn)出積極向上的精神風貌。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，避免奔跑、跳躍或發(fā)出過大聲響。在為賓客服務過程中，動作要規(guī)范、敏捷，避免拖沓、遲緩。尊重賓客的隱私和個人空間，未經(jīng)賓客允許，不得隨意進入賓客房間或翻動賓客物品。3.接待規(guī)范賓客抵達時，應立即起身迎接，主動打招呼，引導賓客至相應區(qū)域辦理手續(xù)或休息。接待賓客時，要專注傾聽賓客需求，給予賓客充分的關注，不得邊接待賓客邊做其他事情。對于老弱病殘等特殊賓客，應給予更多的關心和幫助，如主動攙扶、提供特殊服務等。送別賓客時，要真誠感謝賓客的光臨，邀請賓客再次光臨，并目送賓客離開。五、培訓與考核1.培訓計劃大堂經(jīng)理應根據(jù)前廳業(yè)務發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排等。培訓內容應涵蓋前廳業(yè)務知識、服務技能、溝通技巧、應急處理等方面，確保員工具備扎實的專業(yè)知識和良好的服務能力。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操演練、案例分析等多種形式，以提高培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，確保培訓工作有序進行。內部培訓由大堂經(jīng)理或經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，結合實際工作案例進行講解和演示，提高員工的實際操作能力。外部培訓可邀請行業(yè)專家、培訓師等來客棧進行授課，拓寬員工的視野，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。在培訓過程中，要注重與員工的互動交流，鼓勵員工提出問題和建議，及時解答員工的疑惑，確保培訓內容能夠被員工理解和掌握。3.考核評估定期對員工進行考核評估，考核方式可采用理論考試、實際操作考核、賓客評價相結合的方式。理論考試主要考查員工對前廳業(yè)務知識的掌握程度；實際操作考核主要評估員工在接待賓客、辦理入住退房手續(xù)、處理投訴等實際工作中的操作技能和服務水平；賓客評價則通過賓客滿意度調查等方式，了解員工在服務過程中給賓客留下的印象和賓客對員工服務的評價。根據(jù)考核評估結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對考核不合格的員工進行補考或針對性培訓，如仍不能達到要求，可進行相應的崗位調整或辭退處理。六、獎懲制度1.獎勵制度服務之星獎每月評選一次，根據(jù)賓客滿意度調查結果、員工日常工作表現(xiàn)等綜合評選出在服務方面表現(xiàn)突出的員工，授予“服務之星”稱號，并給予一定的物質獎勵。創(chuàng)新貢獻獎鼓勵員工積極提出創(chuàng)新建議和改進措施，對能夠有效提升客棧前廳服務質量、降低運營成本、增加經(jīng)濟效益的創(chuàng)新成果，給予相應的獎勵。團隊協(xié)作獎對于在工作中團隊協(xié)作精神強，能夠積極配合其他崗位完成工作任務，為客棧整體運營做出突出貢獻的團隊或個人，頒發(fā)團隊協(xié)作獎，給予表彰和獎勵。2.懲罰制度警告對于違反公司規(guī)章制度、服務規(guī)范或工作紀律，但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并進行批評教育，要求其