PAGE外賣制度店鋪規(guī)范要求一、總則（一）目的為規(guī)范外賣店鋪的運營管理，確保消費者能夠享受到安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的外賣服務(wù)，維護公司及合作商家的良好形象，促進外賣業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)范要求。（二）適用范圍本規(guī)范適用于與本公司合作的所有外賣店鋪，包括但不限于餐飲類、零售類等各類提供外賣服務(wù)的商家。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則各外賣店鋪必須嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，包括但不限于食品安全法、消費者權(quán)益保護法、電子商務(wù)法等，確保經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.保障食品安全原則將食品安全放在首位，嚴格把控食品原材料采購、加工制作、儲存配送等環(huán)節(jié)，確保消費者食用安全。3.提升服務(wù)質(zhì)量原則致力于為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高消費者滿意度。4.誠實守信原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，如實提供商品信息，不得虛假宣傳、欺詐消費者。二、店鋪資質(zhì)與信息管理（一）資質(zhì)要求1.營業(yè)執(zhí)照外賣店鋪必須具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍應(yīng)涵蓋外賣服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。2.食品經(jīng)營許可證從事餐飲類外賣服務(wù)的店鋪，需取得食品經(jīng)營許可證，且在有效期內(nèi)。許可證經(jīng)營范圍應(yīng)與實際經(jīng)營的食品品類相符。3.其他相關(guān)資質(zhì)根據(jù)經(jīng)營商品的不同，可能需要具備如衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、流通許可證等其他相關(guān)資質(zhì)證書，并按照要求進行公示。（二）信息管理1.店鋪基本信息準確填寫店鋪名稱、地址、聯(lián)系方式、營業(yè)時間等基本信息，并確保與實際經(jīng)營情況一致。如有變更，應(yīng)及時在平臺上更新。2.商品信息商品名稱應(yīng)清晰準確，不得使用易引起誤解或歧義的名稱。詳細描述商品的規(guī)格、成分、口味、包裝等信息，不得虛假夸大商品特點。提供真實有效的商品圖片，圖片應(yīng)清晰展示商品外觀、包裝等細節(jié)，不得使用誤導(dǎo)消費者的圖片。3.價格信息商品價格應(yīng)明確標注，不得設(shè)置模糊或隱藏的價格陷阱。促銷活動期間，應(yīng)清晰說明活動規(guī)則、優(yōu)惠幅度、有效期限等相關(guān)信息。三、食品安全管理（一）食品原材料采購1.供應(yīng)商選擇選擇具有合法資質(zhì)的食品原材料供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評估機制，定期對供應(yīng)商進行審核和評估。要求供應(yīng)商提供食品原材料的質(zhì)量合格證明文件，如檢驗報告、檢疫證明等。2.采購渠道優(yōu)先從正規(guī)的農(nóng)貿(mào)市場、超市、食品生產(chǎn)企業(yè)等渠道采購食品原材料，避免從來源不明的渠道采購。3.驗收標準制定嚴格的食品原材料驗收標準，對采購的食品原材料進行逐批驗收。驗收內(nèi)容包括外觀、色澤、氣味、包裝、保質(zhì)期等，確保原材料符合食品安全要求。（二）食品加工制作1.加工場所衛(wèi)生保持食品加工場所的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒，防止交叉污染。加工場所應(yīng)具備良好的通風、排水設(shè)施，保持空氣流通，地面無積水。2.加工設(shè)備清潔定期對食品加工設(shè)備進行清潔和維護，確保設(shè)備正常運行，無污垢、無異味。3.人員衛(wèi)生管理食品加工人員應(yīng)持健康證上崗，定期進行健康檢查。加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生。操作前應(yīng)洗手消毒，避免手部接觸直接入口食品。4.加工過程規(guī)范嚴格按照食品加工操作規(guī)程進行加工制作，確保食品熟透，防止食物中毒。食品添加劑的使用應(yīng)符合國家標準，不得超范圍、超劑量使用。（三）食品儲存與保鮮1.儲存條件根據(jù)食品的特性，合理設(shè)置食品儲存條件，如冷藏、冷凍、常溫等。確保食品在適宜的溫度下儲存，防止變質(zhì)。2.庫存管理建立食品庫存管理制度，定期盤點庫存，先進先出，避免食品積壓過期。對過期食品應(yīng)及時清理，不得銷售。3.保鮮措施對于易腐食品，應(yīng)采取有效的保鮮措施，如使用保鮮袋、保鮮膜、保鮮盒等包裝材料，確保食品在配送過程中不受污染、不變質(zhì)。（四）餐具與包裝1.餐具衛(wèi)生提供符合食品安全標準的餐具，餐具應(yīng)經(jīng)過清洗、消毒處理，確保清潔衛(wèi)生。不得使用未經(jīng)清洗消毒或清洗消毒不合格的餐具。2.包裝材料選擇選用符合食品安全標準的包裝材料，包裝材料應(yīng)無毒、無害、無污染，不得使用回收塑料、劣質(zhì)紙張等不符合要求的包裝材料。3.包裝標識在外賣包裝上應(yīng)清晰標注食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲存條件等信息，確保消費者能夠正確識別和食用。四、配送服務(wù)管理（一）配送人員管理1.資質(zhì)審核對配送人員進行資質(zhì)審核，確保配送人員具備合法有效的身份證明、健康證明等相關(guān)證件。2.培訓(xùn)教育定期組織配送人員進行食品安全、服務(wù)規(guī)范、交通安全等方面的培訓(xùn)教育，提高配送人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。3.行為規(guī)范配送人員應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保配送過程中的交通安全。保持良好的服務(wù)態(tài)度，不得與消費者發(fā)生爭吵或沖突。按照規(guī)定的時間和路線進行配送，確保食品及時、準確送達消費者手中。（二）配送過程管理1.保溫與保鮮措施根據(jù)食品的特性，采取相應(yīng)的保溫或保鮮措施，確保食品在配送過程中的溫度符合要求。如使用保溫箱、保溫袋等設(shè)備，防止食品變質(zhì)。2.食品保護在配送過程中，應(yīng)避免食品受到擠壓、碰撞、污染。確保食品包裝完好，無破損、滲漏等情況。3.配送時間合理規(guī)劃配送路線，優(yōu)化配送流程，確保食品能夠在承諾的時間內(nèi)送達消費者手中。如遇特殊情況導(dǎo)致配送延遲，應(yīng)及時與消費者溝通解釋。五、服務(wù)質(zhì)量與消費者權(quán)益保護（一）服務(wù)響應(yīng)1.及時回復(fù)對外賣平臺上消費者的咨詢、投訴、建議等信息，應(yīng)及時回復(fù)，不得拖延。確保消費者的問題能夠得到及時解決。2.溝通態(tài)度回復(fù)消費者信息時，應(yīng)使用禮貌、熱情、專業(yè)的語言，不得使用生硬、冷漠、敷衍的態(tài)度。積極與消費者溝通，了解消費者需求，提供滿意的解決方案。（二）售后服務(wù)1.退換貨政策制定明確的退換貨政策，并在店鋪頁面顯著位置進行公示。對于符合退換貨條件的商品，應(yīng)及時為消費者辦理退換貨手續(xù)，不得推諉拒絕。2.投訴處理建立健全投訴處理機制，對消費者的投訴進行及時受理、調(diào)查、處理。在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費者，并跟蹤投訴處理情況，確保消費者滿意。（三）消費者權(quán)益保護1.信息安全保護嚴格保護消費者的個人信息安全，不得泄露、出售或非法使用消費者的個人信息。2.公平交易不得強制消費者購買不必要的商品或服務(wù)，不得設(shè)置不合理的交易條件。確保消費者能夠在公平、公正的環(huán)境下進行交易。六、營銷活動管理（一）活動策劃1.合法性營銷活動應(yīng)符合國家法律法規(guī)和平臺規(guī)則，不得進行虛假宣傳、不正當競爭等違法違規(guī)行為。2.合理性活動策劃應(yīng)充分考慮成本、利潤、消費者需求等因素，確?；顒泳哂泻侠硇院涂尚行?。不得通過低價傾銷、虧本促銷等方式擾亂市場秩序。（二）活動宣傳1.真實準確活動宣傳內(nèi)容應(yīng)真實、準確、清晰，不得夸大活動優(yōu)惠幅度、虛假承諾獎品等。確保消費者能夠準確了解活動內(nèi)容和規(guī)則。2.突出重點在活動宣傳中，應(yīng)突出活動的核心亮點和優(yōu)惠信息，吸引消費者關(guān)注。同時，應(yīng)明確活動的參與條件、時間限制等重要信息。（三）活動執(zhí)行1.嚴格兌現(xiàn)按照活動策劃方案，嚴格兌現(xiàn)活動承諾，確保消費者能夠享受到相應(yīng)的優(yōu)惠和福利。不得擅自變更活動內(nèi)容或取消活動。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析對營銷活動的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，評估活動效果。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)活動策劃提供參考依據(jù)。七、平臺規(guī)則遵守（一）入駐與退出規(guī)則1.入駐流程嚴格按照外賣平臺的入駐流程進行操作，提供真實、準確、完整的入駐資料。不得通過不正當手段騙取入駐資格。2.退出機制如店鋪需要退出外賣平臺，應(yīng)提前按照平臺規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。在退出前，應(yīng)妥善處理好與消費者、供應(yīng)商等相關(guān)方的關(guān)系，確保無遺留問題。（二）交易規(guī)則1.訂單處理及時處理消費者的訂單，不得無故拒絕或延遲接單。按照平臺規(guī)定的時間和要求完成訂單配送和售后服務(wù)。2.評價管理積極引導(dǎo)消費者對店鋪進行評價，對于消費者的評價應(yīng)認真對待，及時回復(fù)。不得通過不正當手段干擾消費者評價或刪除差評。（三）違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定明確外賣店鋪在經(jīng)營過程中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，如食品安全問題、虛假宣傳、惡意刷單等，并對違規(guī)行為進行詳細界定。2.處罰措施制定相應(yīng)的處罰措施，對于違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重給