PAGE公司內(nèi)部投訴規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司內(nèi)部投訴處理流程，保障員工合法權益，維護公司正常運營秩序，營造公平、公正、和諧的工作環(huán)境，特制定本投訴規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括正式員工、試用期員工以及勞務派遣員工等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：投訴處理過程嚴格遵守國家法律法規(guī)及公司相關規(guī)章制度。2.公正公平原則：對待每一起投訴，秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：對投訴事項及時受理、調(diào)查、處理，確保投訴得到妥善解決，避免拖延。4.保密原則：對投訴人的信息、投訴內(nèi)容及處理過程嚴格保密，保護投訴人的隱私。二、投訴受理（一）受理機構(gòu)公司設立投訴管理委員會，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司內(nèi)部投訴處理工作。投訴管理委員會由公司高層管理人員、人力資源部門負責人、法務部門負責人等組成。日常投訴受理工作由人力資源部門負責具體實施，設立專門的投訴受理郵箱和熱線電話。（二）受理范圍1.違反公司規(guī)章制度：如考勤紀律、工作紀律、廉潔紀律等方面的違規(guī)行為。2.侵害員工權益：包括但不限于薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境等方面的不合理對待。3.工作中的不公平現(xiàn)象：如績效考核不公、晉升機會不均等。4.其他影響公司正常運營或員工工作的問題：如部門間協(xié)作不暢、工作流程混亂等。（三）投訴方式1.書面投訴：投訴人應填寫《公司內(nèi)部投訴申請表》，詳細說明投訴事項、相關證據(jù)及訴求，通過公司內(nèi)部郵件發(fā)送至投訴受理郵箱或直接提交至人力資源部門。2.電話投訴：投訴人可撥打投訴熱線電話，向人力資源部門工作人員口頭說明投訴情況。工作人員應做好記錄，并及時引導投訴人填寫《公司內(nèi)部投訴申請表》。（四）受理流程1.人力資源部門收到投訴申請后，應在[X]個工作日內(nèi)進行初步審核。審核內(nèi)容包括投訴事項是否屬于受理范圍、投訴材料是否齊全等。2.若投訴申請符合受理條件，人力資源部門應予以受理，并向投訴人發(fā)送《投訴受理通知書》，告知投訴人投訴已被受理及后續(xù)處理流程和預計處理時間。3.若投訴申請不符合受理條件，人力資源部門應向投訴人發(fā)送《不予受理通知書》，說明不予受理的原因。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查小組組建對于受理的投訴事項，投訴管理委員會應根據(jù)投訴內(nèi)容及涉及部門等情況，組建專門的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由人力資源部門人員、相關部門負責人及熟悉業(yè)務的員工代表組成，人數(shù)根據(jù)投訴事項復雜程度確定，一般不少于[X]人。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：調(diào)查小組可查閱與投訴事項相關的公司文件、記錄、報表等資料。2.面談詢問：與投訴人、被投訴人及相關證人進行面談，了解事情經(jīng)過，核實相關情況。面談應做好記錄，并由被面談人簽字確認。3.實地考察：對于涉及工作環(huán)境、工作流程等投訴事項，調(diào)查小組可進行實地考察，獲取第一手資料。（三）調(diào)查期限調(diào)查小組應在接到投訴受理通知后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。如遇復雜投訴事項，經(jīng)投訴管理委員會批準，可適當延長調(diào)查期限，但最長不得超過[X]個工作日。（四）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應客觀、公正地開展調(diào)查工作，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過程中應充分聽取各方意見，收集相關證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實、準確。3.調(diào)查人員應嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露調(diào)查過程中的相關信息。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對于事實清楚、爭議較小的投訴事項，調(diào)查小組可組織投訴人與被投訴人進行協(xié)商，促使雙方達成和解協(xié)議。和解協(xié)議應明確雙方的權利義務及解決方案，并由雙方簽字確認。2.調(diào)解處理：對于協(xié)商不成的投訴事項，投訴管理委員會可指定專人進行調(diào)解。調(diào)解人員應依據(jù)事實和相關規(guī)定，提出合理的調(diào)解方案，引導雙方達成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議同樣需雙方簽字確認。3.裁決處理：對于經(jīng)調(diào)解仍無法解決的投訴事項，投訴管理委員會應根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出裁決。裁決結(jié)果應以書面形式通知投訴人和被投訴人，并說明裁決依據(jù)和理由。（二）處理期限1.協(xié)商解決和調(diào)解處理的投訴事項，應在達成協(xié)議后的[X]個工作日內(nèi)完成相關手續(xù)辦理。2.裁決處理的投訴事項，投訴管理委員會應在作出裁決后的[X]個工作日內(nèi)將裁決結(jié)果通知投訴人和被投訴人。（三）處理結(jié)果執(zhí)行1.投訴人和被投訴人應按照協(xié)商、調(diào)解或裁決結(jié)果執(zhí)行相關決定。2.人力資源部門負責監(jiān)督處理結(jié)果的執(zhí)行情況，確保各項決定得到有效落實。五、投訴反饋（一）反饋方式投訴管理委員會應在投訴處理完畢后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人。反饋內(nèi)容包括投訴事項的調(diào)查情況、處理結(jié)果及相關依據(jù)等。（二）申訴機制投訴人如對處理結(jié)果不滿意，可在收到反饋結(jié)果后的[X]個工作日內(nèi)，向投訴管理委員會提出申訴。申訴應提交書面申訴材料，說明申訴理由及新的證據(jù)等。投訴管理委員會應在收到申訴材料后的[X]個工作日內(nèi)，對申訴事項進行復查，并將復查結(jié)果再次反饋給投訴人。六、監(jiān)督與問責（一）監(jiān)督機制公司設立投訴監(jiān)督小組，定期對投訴處理工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組可通過查閱投訴處理檔案、回訪投訴人等方式，了解投訴處理工作的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）問責措施1.對于在投訴處理過程中存在違規(guī)操作、拖延處理、隱瞞事實等行為的調(diào)查人員或相關部門負責人，公司將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、降職、撤職等處分。2.對于被投訴人確實存在違規(guī)行為，給公司或他人造成損失的，公司將依法依規(guī)追究其責任，要求其承擔相應的賠償責任