信息通信營(yíng)業(yè)員變革管理能力考核試卷含答案信息通信營(yíng)業(yè)員變革管理能力考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在信息通信行業(yè)營(yíng)業(yè)員角色下，對(duì)變革管理的理解和應(yīng)用能力，確保學(xué)員能適應(yīng)行業(yè)動(dòng)態(tài)，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.信息通信營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的核心要素？（）

A.信任

B.溝通

C.效率

D.個(gè)性化

2.下列哪項(xiàng)不屬于信息通信技術(shù)變革的趨勢(shì)？（）

A.云計(jì)算

B.5G網(wǎng)絡(luò)

C.硬件產(chǎn)品更新

D.物聯(lián)網(wǎng)

3.在客戶滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)最能反映客戶對(duì)服務(wù)的整體滿意程度？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.產(chǎn)品功能

D.服務(wù)成本

4.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于解決問(wèn)題？（）

A.逃避責(zé)任

B.被動(dòng)接受

C.積極溝通

D.無(wú)視客戶

5.以下哪項(xiàng)不是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中應(yīng)遵循的服務(wù)準(zhǔn)則？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.公平公正

C.懶惰懈怠

D.專業(yè)高效

6.在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高客戶忠誠(chéng)度？（）

A.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

B.忽視客戶反饋

C.提高服務(wù)價(jià)格

D.限制客戶權(quán)益

7.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，以下哪種方式最能夠吸引潛在客戶？（）

A.直接發(fā)送廣告郵件

B.舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)

C.通過(guò)社交媒體推廣

D.不主動(dòng)與客戶溝通

8.以下哪項(xiàng)不是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的技能？（）

A.溝通能力

B.技術(shù)知識(shí)

C.藝術(shù)鑒賞力

D.問(wèn)題解決能力

9.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為有助于維護(hù)企業(yè)形象？（）

A.立即將投訴轉(zhuǎn)給上級(jí)

B.拒絕提供解決方案

C.積極傾聽客戶意見

D.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

10.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶關(guān)系時(shí)，以下哪種方式有助于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？（）

A.一味追求短期利益

B.誠(chéng)信為本，尊重客戶

C.忽視客戶需求

D.依賴營(yíng)銷技巧

11.以下哪項(xiàng)不是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范？（）

A.保持專業(yè)形象

B.遵守公司規(guī)定

C.故意誤導(dǎo)客戶

D.尊重客戶隱私

12.在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高客戶滿意度？（）

A.減少服務(wù)項(xiàng)目

B.提高服務(wù)價(jià)格

C.定期回訪客戶

D.忽視客戶反饋

13.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，以下哪種方式最能夠體現(xiàn)專業(yè)性？（）

A.僅憑個(gè)人喜好推薦產(chǎn)品

B.通過(guò)客戶需求分析推薦產(chǎn)品

C.不了解產(chǎn)品特點(diǎn)

D.濫用行業(yè)術(shù)語(yǔ)

14.以下哪項(xiàng)不是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要關(guān)注的客戶需求？（）

A.價(jià)格

B.功能

C.服務(wù)

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

15.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.消極應(yīng)對(duì)

B.積極傾聽

C.立即拒絕

D.避免溝通

16.信息通信營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪種方法最適合了解客戶需求？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.個(gè)人訪談

C.網(wǎng)絡(luò)搜索

D.集體討論

17.以下哪項(xiàng)不是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.責(zé)任心

B.團(tuán)隊(duì)合作精神

C.偷懶

D.誠(chéng)信

18.在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高客戶信任度？（）

A.提供虛假信息

B.定期更新客戶信息

C.忽視客戶反饋

D.隱瞞客戶隱私

19.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，以下哪種方式最能夠增加客戶信任？（）

A.惡意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

B.誠(chéng)實(shí)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.夸大產(chǎn)品功能

D.故意隱瞞產(chǎn)品缺陷

20.以下哪項(xiàng)不是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要遵循的職業(yè)行為規(guī)范？（）

A.保守客戶秘密

B.濫用客戶信息

C.尊重客戶權(quán)益

D.隨意泄露公司機(jī)密

21.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方式有助于避免事態(tài)惡化？（）

A.立即反駁客戶

B.積極傾聽并理解客戶

C.拒絕溝通

D.推卸責(zé)任

22.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，以下哪種方式最能夠體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重？（）

A.強(qiáng)迫客戶購(gòu)買

B.詢問(wèn)客戶需求

C.不理睬客戶

D.故意誤導(dǎo)客戶

23.以下哪項(xiàng)不是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的溝通技巧？（）

A.傾聽

B.表達(dá)

C.拒絕

D.理解

24.在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高客戶滿意度？（）

A.忽視客戶需求

B.定期回訪客戶

C.提高服務(wù)價(jià)格

D.減少服務(wù)項(xiàng)目

25.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，以下哪種方式最能夠吸引目標(biāo)客戶？（）

A.廣泛宣傳

B.針對(duì)性推廣

C.隨機(jī)推廣

D.不做推廣

26.以下哪項(xiàng)不是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要關(guān)注的客戶反饋？（）

A.滿意度

B.需求

C.競(jìng)爭(zhēng)

D.個(gè)人喜好

27.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方式有助于提升客戶滿意度？（）

A.立即將投訴轉(zhuǎn)給上級(jí)

B.積極傾聽并解決問(wèn)題

C.拒絕溝通

D.推卸責(zé)任

28.信息通信營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提高服務(wù)價(jià)格

B.優(yōu)化客戶體驗(yàn)

C.忽視客戶反饋

D.減少客戶服務(wù)

29.以下哪項(xiàng)不是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的應(yīng)變能力？（）

A.快速學(xué)習(xí)

B.面對(duì)困難時(shí)保持冷靜

C.喜歡冒險(xiǎn)

D.善于溝通

30.在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.一味追求短期利益

B.誠(chéng)信為本，尊重客戶

C.忽視客戶需求

D.依賴營(yíng)銷技巧

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為有助于解決問(wèn)題？（）

A.積極傾聽

B.被動(dòng)接受

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.提供解決方案

E.拒絕溝通

2.以下哪些是信息通信技術(shù)變革的主要驅(qū)動(dòng)力？（）

A.市場(chǎng)需求

B.技術(shù)創(chuàng)新

C.政策法規(guī)

D.競(jìng)爭(zhēng)壓力

E.資源限制

3.以下哪些因素會(huì)影響客戶滿意度？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.售后服務(wù)

D.員工態(tài)度

E.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

4.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，以下哪些策略有助于提高成功率？（）

A.了解客戶需求

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.提供優(yōu)惠活動(dòng)

E.誠(chéng)信宣傳

5.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的技能？（）

A.溝通能力

B.技術(shù)知識(shí)

C.問(wèn)題解決能力

D.團(tuán)隊(duì)合作能力

E.創(chuàng)新能力

6.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中應(yīng)遵循的服務(wù)準(zhǔn)則？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.公平公正

C.尊重客戶隱私

D.追求效率

E.忽視客戶反饋

7.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)采取的措施？（）

A.立即響應(yīng)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.提供解決方案

D.忽視客戶感受

E.保持積極態(tài)度

8.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.了解產(chǎn)品特點(diǎn)

B.分析客戶需求

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

D.忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

E.保持誠(chéng)信宣傳

9.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要關(guān)注的客戶需求？（）

A.價(jià)格

B.功能

C.服務(wù)

D.品牌形象

E.市場(chǎng)趨勢(shì)

10.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶關(guān)系時(shí)需要考慮的因素？（）

A.客戶滿意度

B.客戶忠誠(chéng)度

C.客戶流失率

D.客戶盈利能力

E.客戶反饋

11.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.責(zé)任心

B.誠(chéng)信

C.團(tuán)隊(duì)合作精神

D.耐心

E.主動(dòng)性

12.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的行為？（）

A.立即反駁客戶

B.拒絕溝通

C.積極傾聽

D.推卸責(zé)任

E.保持冷靜

13.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.客戶導(dǎo)向

B.競(jìng)爭(zhēng)分析

C.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

D.誠(chéng)信宣傳

E.忽視市場(chǎng)反饋

14.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要關(guān)注的行業(yè)動(dòng)態(tài)？（）

A.技術(shù)發(fā)展

B.市場(chǎng)趨勢(shì)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.政策法規(guī)

E.客戶需求

15.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶關(guān)系時(shí)需要采取的策略？（）

A.定期回訪

B.個(gè)性化服務(wù)

C.增值服務(wù)

D.忽視客戶反饋

E.提高客戶滿意度

16.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的應(yīng)變能力？（）

A.快速學(xué)習(xí)

B.面對(duì)困難時(shí)保持冷靜

C.善于溝通

D.追求完美

E.忽視客戶需求

17.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧？（）

A.傾聽

B.表達(dá)

C.說(shuō)服

D.指責(zé)

E.保持中立

18.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的營(yíng)銷策略？（）

A.了解目標(biāo)客戶

B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

D.忽視市場(chǎng)反饋

E.保持誠(chéng)信宣傳

19.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的領(lǐng)導(dǎo)能力？（）

A.激勵(lì)團(tuán)隊(duì)

B.分配任務(wù)

C.解決沖突

D.忽視下屬

E.保持高效

20.以下哪些是信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶關(guān)系時(shí)需要考慮的長(zhǎng)期目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度

C.降低客戶流失率

D.提升企業(yè)品牌形象

E.忽視客戶需求

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先_________。

2.云計(jì)算是信息通信技術(shù)的一個(gè)重要發(fā)展方向，它主要基于_________技術(shù)。

3.5G網(wǎng)絡(luò)的最大特點(diǎn)是_________。

4.客戶關(guān)系管理的核心是建立和維護(hù)_________。

5.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)首先_________。

6.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的技能包括_________、技術(shù)知識(shí)和問(wèn)題解決能力等。

7.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免_________。

8.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中應(yīng)遵循的服務(wù)準(zhǔn)則是_________、公平公正和尊重客戶隱私。

9.提高客戶滿意度的主要途徑包括_________、提高服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

10.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的_________。

11.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要關(guān)注的客戶需求包括_________、功能和服務(wù)等。

12.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)考慮的因素包括_________、客戶忠誠(chéng)度和客戶流失率。

13.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的職業(yè)素養(yǎng)包括_________、誠(chéng)信和團(tuán)隊(duì)合作精神。

14.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)采取的措施包括_________、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和提供解決方案。

15.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括_________、分析客戶需求和強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

16.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要關(guān)注的行業(yè)動(dòng)態(tài)包括_________、市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

17.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶關(guān)系時(shí)需要采取的策略包括_________、定期回訪和個(gè)性化服務(wù)。

18.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的應(yīng)變能力包括_________、快速學(xué)習(xí)和面對(duì)困難時(shí)保持冷靜。

19.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧包括_________、表達(dá)和保持中立。

20.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的營(yíng)銷策略包括_________、了解目標(biāo)客戶和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

21.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要具備的領(lǐng)導(dǎo)能力包括_________、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)和分配任務(wù)。

22.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶關(guān)系時(shí)需要考慮的長(zhǎng)期目標(biāo)包括_________、提高客戶滿意度和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

23.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵循的原則包括_________、客戶導(dǎo)向和誠(chéng)信宣傳。

24.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中需要關(guān)注的客戶反饋包括_________、需求和滿意度。

25.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的行為包括_________、立即反駁客戶和拒絕溝通。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即將責(zé)任推給上級(jí)部門。（）

2.客戶關(guān)系管理的目的是為了提高銷售業(yè)績(jī)，而不需要關(guān)注客戶滿意度。（）

3.云計(jì)算技術(shù)的主要優(yōu)勢(shì)在于降低企業(yè)的硬件投資成本。（）

4.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該隱瞞產(chǎn)品的所有缺陷。（）

5.客戶滿意度調(diào)查可以通過(guò)電話、郵件和在線問(wèn)卷等多種方式進(jìn)行。（）

6.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中不需要具備良好的溝通技巧。（）

7.在處理客戶投訴時(shí)，信息通信營(yíng)業(yè)員應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)。（）

8.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該只關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。（）

9.客戶關(guān)系管理的核心是建立和維護(hù)良好的客戶溝通渠道。（）

10.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中不需要關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)趨勢(shì)。（）

11.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即終止溝通以避免事態(tài)擴(kuò)大。（）

12.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在。（）

13.客戶忠誠(chéng)度是衡量信息通信營(yíng)業(yè)員工作績(jī)效的重要指標(biāo)之一。（）

14.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中應(yīng)該追求完美，不允許有任何錯(cuò)誤發(fā)生。（）

15.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并提供解決方案。（）

16.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的創(chuàng)新性和獨(dú)特性。（）

17.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中應(yīng)該忽視客戶的個(gè)人喜好和需求。（）

18.信息通信營(yíng)業(yè)員在處理客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)該定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。（）

19.信息通信營(yíng)業(yè)員在工作中應(yīng)該具備快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)的能力。（）

20.信息通信營(yíng)業(yè)員在推廣新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該保持誠(chéng)信，不夸大產(chǎn)品功能和效果。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合信息通信行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，分析信息通信營(yíng)業(yè)員在變革管理中應(yīng)具備的關(guān)鍵能力，并舉例說(shuō)明如何在工作中應(yīng)用這些能力。

2.闡述信息通信營(yíng)業(yè)員在客戶關(guān)系管理中如何通過(guò)有效的變革管理策略來(lái)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

3.以一次實(shí)際案例為例，說(shuō)明信息通信營(yíng)業(yè)員在面對(duì)行業(yè)變革時(shí)，如何通過(guò)調(diào)整工作策略來(lái)適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境。

4.請(qǐng)討論信息通信營(yíng)業(yè)員在推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部變革過(guò)程中可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某信息通信公司推出了一款新型智能終端產(chǎn)品，但市場(chǎng)反響平平。作為該公司的信息通信營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)分析可能的原因，并提出改進(jìn)措施，以提升產(chǎn)品的市場(chǎng)接受度和銷售業(yè)績(jī)。

2.案例背景：隨著5G網(wǎng)絡(luò)的普及，某信息通信公司面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。作為該公司的信息通信營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套變革管理方案，以幫助公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)份額。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.D

4.C

5.C

6.B

7.B

8.C

9.C

10.B

11.C

12.C

13.B

14.D

15.B

16.A

17.C

18.B

19.B

20.D

21.B

22.B

23.D

24.E

25.D

二、多選題

1.A,C,D

2.A,B,D

3.A,B,C,D

4.A,B,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,E

8.A,B,C,E

9.A,B,C

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,E

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.積極傾聽

2.云計(jì)算

3.高速度

4.客戶關(guān)系

5.了解產(chǎn)品特點(diǎn)

6.溝通能力

7.推卸責(zé)任

8.誠(chéng)實(shí)守信

9.服務(wù)質(zhì)量

10.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

11.價(jià)格

12.客戶滿意度