PAGE建材門店行為規(guī)范制度一、總則1.目的本行為規(guī)范制度旨在規(guī)范建材門店員工的行為，確保門店運營的高效性、規(guī)范性和專業(yè)性，提升客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本建材門店全體員工，包括銷售人員、倉庫管理人員、安裝工人、售后服務(wù)人員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)經(jīng)營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。誠實守信，公平公正，維護(hù)公司和客戶的利益。團(tuán)隊協(xié)作，相互支持，共同完成門店各項工作任務(wù)。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實守信，不得隱瞞產(chǎn)品真實信息，不得欺騙客戶。保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司客戶信息、產(chǎn)品價格、營銷策略等機密內(nèi)容。尊重客戶，不得歧視、侮辱客戶，對待客戶要熱情、耐心、周到。2.工作紀(jì)律按時上下班，不得遲到早退，如需請假應(yīng)提前按照公司請假流程辦理手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所做與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻等。遵守公司考勤制度，如實記錄考勤情況，不得代打卡或虛假考勤。3.服務(wù)規(guī)范主動迎接客戶，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請坐”等。了解客戶需求，耐心傾聽客戶意見和建議，及時解答客戶疑問，提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和解決方案。為客戶提供舒適整潔的購物環(huán)境，保持門店陳列整齊、衛(wèi)生良好。對客戶的投訴和反饋要及時處理，不得推諉拖延，處理結(jié)果要及時反饋給客戶，并跟蹤回訪，確?？蛻魸M意。三、銷售行為規(guī)范1.客戶接待銷售人員在接待客戶時，要主動熱情，了解客戶基本需求，引導(dǎo)客戶參觀門店產(chǎn)品陳列。向客戶介紹產(chǎn)品特點、優(yōu)勢、使用方法、價格等信息時，要準(zhǔn)確清晰，不得夸大或虛假宣傳。記錄客戶聯(lián)系方式和需求信息，建立客戶檔案，以便后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。2.銷售流程與客戶達(dá)成購買意向后，要及時簽訂銷售合同，明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、售后服務(wù)等條款。協(xié)助客戶辦理付款手續(xù)，確保款項及時到賬。按照合同約定安排產(chǎn)品發(fā)貨或安裝，及時通知客戶相關(guān)進(jìn)度。3.價格管理嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的產(chǎn)品價格體系，不得擅自調(diào)整產(chǎn)品價格。如有客戶要求特殊價格或優(yōu)惠政策，需按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。不得向客戶透露公司內(nèi)部的價格底線或其他優(yōu)惠信息。四、產(chǎn)品管理規(guī)范1.產(chǎn)品陳列按照產(chǎn)品類別、品牌、規(guī)格等進(jìn)行合理陳列，展示產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，方便客戶選購。定期對產(chǎn)品陳列進(jìn)行整理和調(diào)整，保持陳列的美觀和整潔。及時補充缺貨產(chǎn)品，確保貨架豐滿。2.產(chǎn)品庫存管理倉庫管理人員要建立準(zhǔn)確的產(chǎn)品庫存臺賬，記錄產(chǎn)品的出入庫情況。定期對庫存進(jìn)行盤點，確保賬實相符，如發(fā)現(xiàn)庫存差異要及時查明原因并進(jìn)行處理。做好產(chǎn)品的防潮、防蟲、防火、防盜等工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量不受影響。根據(jù)銷售情況和庫存狀況，及時提出補貨計劃，避免缺貨現(xiàn)象發(fā)生。3.產(chǎn)品質(zhì)量把控采購人員要嚴(yán)格把控產(chǎn)品采購渠道，確保所采購的建材產(chǎn)品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。對采購的產(chǎn)品要進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗和驗收，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要及時與供應(yīng)商溝通解決。銷售人員要向客戶如實介紹產(chǎn)品質(zhì)量情況，不得隱瞞產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題。五、安裝服務(wù)規(guī)范1.安裝準(zhǔn)備安裝工人在接到安裝任務(wù)后，要與客戶溝通確定安裝時間，并提前做好安裝所需的工具、材料等準(zhǔn)備工作。仔細(xì)核對安裝現(xiàn)場的環(huán)境和條件，確保具備安裝條件。2.安裝過程嚴(yán)格按照產(chǎn)品安裝說明書和施工規(guī)范進(jìn)行安裝操作，確保安裝質(zhì)量。在安裝過程中要注意保護(hù)客戶家中的原有裝修和物品，避免造成損壞。安裝過程中如發(fā)現(xiàn)問題或與客戶有不同意見，要及時與客戶協(xié)商解決，不得擅自更改安裝方案。3.安裝驗收安裝完成后，要及時清理安裝現(xiàn)場，保持整潔。協(xié)助客戶進(jìn)行安裝驗收，向客戶介紹產(chǎn)品的使用方法和注意事項，確?？蛻裟軌蛘_使用產(chǎn)品。如客戶對安裝質(zhì)量有異議，要及時進(jìn)行整改，直至客戶滿意。六、售后服務(wù)規(guī)范1.客戶反饋處理設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線或郵箱，及時接收客戶的反饋信息。對客戶反饋的問題要進(jìn)行詳細(xì)記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復(fù)。針對客戶提出的問題，要迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和處理，制定解決方案。2.維修與更換對于需要維修或更換的產(chǎn)品，要及時安排維修人員上門服務(wù)。維修人員要攜帶必要的維修工具和配件，確保能夠及時解決問題。在維修或更換過程中，要向客戶說明維修或更換的原因和方法，取得客戶理解。3.定期回訪售后服務(wù)人員要定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況和滿意度。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時跟進(jìn)處理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃，包括產(chǎn)品知識培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、安裝技能培訓(xùn)等。培訓(xùn)計劃要明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、現(xiàn)場實操培訓(xùn)等多種形式。鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，提高自身業(yè)務(wù)能力。3.考核評估定期對員工進(jìn)行考核評估，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、工作技能、工作態(tài)度、工作業(yè)績等方面?？己朔绞娇梢圆捎每荚?、實際操作、客戶評價、上級評價等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行督促改進(jìn)或采取相應(yīng)的處罰措施。八、獎懲制度1.獎勵制度對在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出顯著貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎勵：物質(zhì)獎勵：如獎金、獎品等。精神獎勵：如榮譽證書、表彰大會表揚等。具體獎勵情形包括但不限于：銷售業(yè)績突出，超額完成銷售任務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客戶高度好評。提出合理化建議，為公司節(jié)約成本或提高效益。在產(chǎn)品推廣、市場開拓等方面取得顯著成績。2.懲罰制度對違反本行為規(guī)范制度的員工，視情節(jié)輕重給予以下處罰：警告：適用于初次違反制度且情節(jié)較輕的行為。罰款：根據(jù)違規(guī)行為造成的損失或影響程度確定罰款金額。降職降薪：適用于嚴(yán)重違反制度或多次違規(guī)的行為。辭退：適用于違反法律法規(guī)或嚴(yán)重?fù)p害公司利益的行為。具體懲罰情形包括但不限于：遲到早退、曠工等違反工作紀(jì)律行為。在銷售過程中欺騙