PAGE信訪條例制度運(yùn)行規(guī)范一、總則（一）目的本信訪條例制度旨在規(guī)范信訪工作流程，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)信訪秩序，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，確保信訪事項(xiàng)能夠依法、及時(shí)、有效地得到處理，提高公司/組織的管理水平和公信力。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部員工、合作單位、服務(wù)對(duì)象以及其他與公司/組織存在業(yè)務(wù)往來(lái)或利益關(guān)系的個(gè)人和單位向公司/組織提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則信訪工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定，確保信訪活動(dòng)在法治軌道上運(yùn)行。2.及時(shí)高效原則對(duì)信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪事項(xiàng)的積壓和拖延，保障信訪人的合理訴求能夠得到及時(shí)回應(yīng)。3.分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、級(jí)別和職責(zé)分工，明確各級(jí)部門和人員的責(zé)任，做到誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，確保信訪事項(xiàng)得到妥善處理。4.實(shí)事求是原則以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，不得偏袒任何一方，確保處理結(jié)果真實(shí)可靠。5.保密原則對(duì)信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容以及處理過(guò)程中的相關(guān)信息予以保密，保護(hù)信訪人的隱私和合法權(quán)益。二、信訪渠道（一）來(lái)信設(shè)立專門的信訪信箱，接收信訪人通過(guò)信件形式提出的信訪事項(xiàng)。信訪信箱應(yīng)明確地址、郵編，并定期開(kāi)啟，確保信件及時(shí)被處理。（二）來(lái)訪在公司/組織辦公地點(diǎn)設(shè)立專門的信訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪信訪人。接待時(shí)間應(yīng)明確公示，確保信訪人能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到接待。（三）電子郵件開(kāi)通專門的信訪電子郵箱，公布郵箱地址，接收信訪人通過(guò)電子郵件發(fā)送的信訪事項(xiàng)。安排專人定期查看郵箱，及時(shí)處理郵件。（四）電話設(shè)立專門的信訪舉報(bào)電話，確保電話暢通。接聽(tīng)人員應(yīng)認(rèn)真記錄信訪內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門處理。三、信訪受理（一）受理?xiàng)l件1.屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的信訪請(qǐng)求、事實(shí)和理由。3.信訪人提供了必要的聯(lián)系方式。（二）受理流程1.信訪渠道工作人員收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。2.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等。3.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，確定承辦部門，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給承辦部門。（三）不予受理情形1.不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的事項(xiàng)。2.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng)。3.信訪人無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)信訪且不予受理的事項(xiàng)。4.信訪人提供的信息不明確，無(wú)法進(jìn)行調(diào)查處理的事項(xiàng)。對(duì)于不予受理的信訪事項(xiàng)，信訪渠道工作人員應(yīng)向信訪人說(shuō)明理由，并告知其可以通過(guò)其他合法途徑解決問(wèn)題。四、承辦部門職責(zé)（一）接收與登記承辦部門收到轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行接收和登記，確保信訪事項(xiàng)信息完整。（二）調(diào)查核實(shí)1.承辦部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作，通過(guò)查閱資料、走訪當(dāng)事人、實(shí)地調(diào)查等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。2.在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，應(yīng)充分聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和訴求，收集相關(guān)證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。（三）提出處理意見(jiàn)1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，承辦部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)明確具體，具有針對(duì)性和可操作性，能夠切實(shí)解決信訪人的問(wèn)題。2.處理意見(jiàn)應(yīng)包括對(duì)信訪事項(xiàng)的事實(shí)認(rèn)定、處理依據(jù)、處理結(jié)果以及對(duì)信訪人的答復(fù)方式等內(nèi)容。（四）反饋與溝通1.承辦部門應(yīng)及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給信訪渠道管理部門，并與信訪人進(jìn)行溝通，告知其處理意見(jiàn)和處理進(jìn)度。2.如信訪人對(duì)處理意見(jiàn)有異議，承辦部門應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取其意見(jiàn)，進(jìn)行進(jìn)一步的解釋和說(shuō)明，并根據(jù)情況對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整。五、處理程序（一）簡(jiǎn)易程序?qū)τ谑聦?shí)清楚、爭(zhēng)議不大、處理難度較小的信訪事項(xiàng)，可適用簡(jiǎn)易程序進(jìn)行處理。承辦部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并作出處理決定，直接答復(fù)信訪人。（二）一般程序1.對(duì)于較為復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，應(yīng)按照一般程序進(jìn)行處理。承辦部門應(yīng)成立專門的調(diào)查組，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面深入的調(diào)查核實(shí)。2.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)，組織相關(guān)人員進(jìn)行聽(tīng)證或論證，確保處理結(jié)果公正合理。3.一般程序的處理期限為[X]個(gè)工作日，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。（三）重大復(fù)雜信訪事項(xiàng)處理對(duì)于涉及面廣、影響重大、情況復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，應(yīng)成立專門的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定詳細(xì)的處理方案，協(xié)調(diào)各方力量進(jìn)行處理。處理期限根據(jù)實(shí)際情況確定，但應(yīng)及時(shí)向信訪人通報(bào)處理進(jìn)度。六、處理結(jié)果反饋（一）反饋方式1.對(duì)于適用簡(jiǎn)易程序處理的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)采用書(shū)面形式直接答復(fù)信訪人。2.對(duì)于適用一般程序和重大復(fù)雜程序處理的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)采用書(shū)面形式，并在信訪接待室或通過(guò)公司/組織官方網(wǎng)站等渠道向信訪人公開(kāi)反饋處理結(jié)果。（二）反饋內(nèi)容處理結(jié)果反饋應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果以及信訪人的權(quán)利和救濟(jì)途徑等內(nèi)容，確保信訪人能夠清楚了解處理結(jié)果和相關(guān)情況。七、復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查信訪人對(duì)處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司/組織信訪復(fù)查部門提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查部門應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。對(duì)于受理的復(fù)查申請(qǐng)，復(fù)查部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)查，并作出復(fù)查決定。（二）復(fù)核信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司/組織信訪復(fù)核部門提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核部門應(yīng)在收到復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。對(duì)于受理的復(fù)核申請(qǐng)，復(fù)核部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核，并作出復(fù)核決定。復(fù)核決定為最終決定。八、信訪檔案管理（一）檔案收集信訪渠道管理部門和承辦部門應(yīng)及時(shí)收集信訪事項(xiàng)處理過(guò)程中形成的各類文件、資料、證據(jù)等，確保檔案材料完整。（二）檔案整理對(duì)收集到的檔案材料進(jìn)行分類整理，按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行編號(hào)、裝訂，建立規(guī)范的檔案目錄。（三）檔案保管設(shè)立專門的信訪檔案保管場(chǎng)所，配備必要的保管設(shè)備和設(shè)施，確保檔案安全。檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）檔案查閱嚴(yán)格檔案查閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得查閱信訪檔案。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)履行相關(guān)審批手續(xù)，并在指定地點(diǎn)查閱，不得擅自摘抄、復(fù)制、傳播檔案內(nèi)容。九、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪人的責(zé)任追究信訪人在信訪過(guò)程中違反法律法規(guī)和公司/組織規(guī)定，故意擾亂信訪秩序，捏造事實(shí)、誣告陷害他人的，公司/組織將視情節(jié)輕重，依法依規(guī)追究其責(zé)任。（二）對(duì)信訪工作人員的責(zé)任追究信訪工作人員在信訪工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、泄露信訪信息、打擊報(bào)復(fù)信訪人等行為的，公司/組織將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)、降職、撤職等處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（三）對(duì)承辦部門的責(zé)任追究承辦部門在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，