PAGE書館信息服務制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范書館信息服務行為，提高信息服務質(zhì)量，保障讀者的合法權(quán)益，促進書館信息資源的有效利用，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本書館全體工作人員以及使用書館信息服務的讀者。（三）基本原則1.合法性原則：書館信息服務活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.準確性原則：提供的信息應準確無誤，確保讀者獲取真實可靠的知識資源。3.及時性原則：及時更新信息，保證讀者能夠獲取最新的資訊。4.便捷性原則：優(yōu)化服務流程，為讀者提供便捷高效的信息獲取渠道。5.安全性原則：保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，防止信息泄露和損壞。二、信息資源管理（一）資源采購1.根據(jù)書館的定位和讀者需求，制定科學合理的信息資源采購計劃。2.采購過程應遵循公開、公平、公正的原則，通過正規(guī)渠道選擇優(yōu)質(zhì)供應商。3.對采購的信息資源進行嚴格的驗收，確保資源的質(zhì)量和完整性。（二）資源分類與編目1.按照科學的分類體系對信息資源進行分類，便于讀者查找和管理。2.進行準確的編目工作，為每一項資源建立詳細的目錄信息，包括題名、作者、出版社、出版日期、ISBN號等。（三）資源存儲與維護1.建立安全可靠的信息資源存儲系統(tǒng)，確保資源的長期保存。2.定期對存儲設備進行檢查和維護，防止數(shù)據(jù)丟失和損壞。3.對數(shù)字化資源進行備份，備份數(shù)據(jù)應存儲在不同的物理位置。三、信息服務提供（一）借閱服務1.制定明確的借閱規(guī)則，包括借閱期限、借閱數(shù)量、逾期處理等。2.為讀者提供便捷的借閱手續(xù)辦理流程，如自助借還書設備、線上預約借閱等。3.加強對借閱圖書的管理，及時催還逾期圖書，對丟失或損壞圖書的讀者按照規(guī)定進行處理。（二）參考咨詢服務1.設立專門的參考咨詢崗位，配備專業(yè)的咨詢?nèi)藛T。2.咨詢?nèi)藛T應具備扎實的專業(yè)知識和良好的溝通能力，及時準確地回答讀者的問題。3.提供多種咨詢方式，如現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、在線咨詢等，方便讀者獲取幫助。（三）信息檢索服務1.優(yōu)化書館的信息檢索系統(tǒng)，提高檢索效率和準確性。2.為讀者提供檢索培訓，幫助讀者掌握有效的檢索方法。3.根據(jù)讀者的檢索需求，提供個性化的檢索結(jié)果排序和推薦服務。（四）數(shù)字化服務1.建設數(shù)字化圖書館平臺，提供豐富的電子圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫等數(shù)字化資源。2.確保數(shù)字化資源的訪問穩(wěn)定性和安全性，防止出現(xiàn)網(wǎng)絡故障和信息泄露。3.開展數(shù)字化閱讀推廣活動，引導讀者積極利用數(shù)字化資源。四、讀者權(quán)益保障（一）隱私保護1.嚴格遵守國家關于個人信息保護的法律法規(guī)，保護讀者的個人隱私。2.未經(jīng)讀者同意，不得泄露讀者的借閱記錄、個人信息等。（二）投訴處理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。2.對讀者的投訴進行及時受理和處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予讀者反饋。3.認真對待讀者的投訴意見，積極改進服務工作，避免類似問題再次發(fā)生。（三）權(quán)益宣傳1.通過書館公告、網(wǎng)站、宣傳手冊等方式，向讀者宣傳其享有的權(quán)益和服務內(nèi)容。2.定期開展讀者權(quán)益保障培訓活動，提高讀者的維權(quán)意識。五、工作人員管理（一）人員招聘與培訓1.根據(jù)書館信息服務工作的需要，招聘具備相應專業(yè)知識和技能的工作人員。2.定期組織工作人員參加業(yè)務培訓，不斷提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務能力。3.鼓勵工作人員參加學術交流活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。（二）崗位職責與考核1.明確各崗位的工作職責和工作流程，確保各項工作有序開展。2.建立科學合理的考核機制，對工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。3.考核結(jié)果與工作人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵工作人員積極工作。（三）職業(yè)道德規(guī)范1.要求工作人員遵守職業(yè)道德，誠實守信，愛崗敬業(yè)。2.嚴禁工作人員利用職務之便謀取私利，不得接受讀者或供應商的賄賂。3.倡導工作人員樹立良好的服務形象，熱情周到地為讀者服務。六、信息安全管理（一）安全制度建設1.制定完善的信息安全管理制度，明確信息安全管理的責任和流程。2.定期對信息安全制度進行評估和修訂，確保制度的有效性和適應性。（二）網(wǎng)絡安全防護1.加強書館網(wǎng)絡安全防護措施，安裝防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設備。2.定期對網(wǎng)絡系統(tǒng)進行漏洞掃描和修復，防止網(wǎng)絡攻擊和惡意軟件入侵。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.對重要數(shù)據(jù)進行加密存儲和傳輸，防止數(shù)據(jù)被竊取或篡改。2.建立數(shù)據(jù)備份和恢復機制，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠及時恢復。3.嚴格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問敏感數(shù)據(jù)。（四）應急響應與處理1.制定信息安全應急預案，明確應急處理流程和責任分工。2.定期組織應急演練，提高應對信息安全突發(fā)事件的能力。3.一旦發(fā)生信息安全事件，應立即啟動應急預案進行處理，并及時向上級主管部門報告。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設立內(nèi)部監(jiān)督機構(gòu)，定期對書館信息服務工作進行檢查和評估。2.監(jiān)督工作人員遵守制度規(guī)范的情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。（二）讀者監(jiān)督1.鼓勵讀者對書館信息服務工作進行監(jiān)督，積極聽取讀者的意見和建議。2.對讀者的監(jiān)督反饋進行及時處理和回復，將處理結(jié)果向讀者公開。（三）外部監(jiān)督1.接受上級主管部門、行業(yè)協(xié)會等外部機構(gòu)的監(jiān)督檢查。