PAGE商場客服站崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升商場客服服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客服站崗行為，確保商場運(yùn)營秩序，保障顧客購物體驗(yàn)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有客服崗位工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：客服站崗行為應(yīng)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)的一致性。3.高效協(xié)作原則：客服人員之間應(yīng)密切協(xié)作，高效處理各類問題，共同維護(hù)商場良好秩序。二、客服站崗崗位設(shè)置與職責(zé)（一）崗位設(shè)置1.咨詢引導(dǎo)崗：負(fù)責(zé)為顧客提供商場布局、店鋪位置、活動信息等咨詢服務(wù)，引導(dǎo)顧客前往目的地。2.投訴處理崗：受理顧客投訴，記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時反饋處理結(jié)果。3.應(yīng)急支援崗：在商場出現(xiàn)突發(fā)事件或緊急情況時，迅速響應(yīng)，提供必要的協(xié)助和支持。（二）崗位職責(zé)1.咨詢引導(dǎo)崗熟悉商場各樓層布局、店鋪分布及經(jīng)營品類，準(zhǔn)確回答顧客關(guān)于商場信息的咨詢。主動詢問顧客需求，根據(jù)顧客情況提供合理的購物建議和引導(dǎo)。協(xié)助顧客解決在購物過程中遇到的基本問題，如尋找洗手間、電梯位置等。收集顧客對商場布局和服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。2.投訴處理崗熱情接待投訴顧客，耐心傾聽顧客訴求，不得推諉或拒絕受理。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過等，確保信息準(zhǔn)確完整。及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門對投訴問題進(jìn)行調(diào)查和處理，跟進(jìn)處理進(jìn)度，督促責(zé)任部門按時解決問題。將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，征求顧客意見，確保顧客滿意。定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生。3.應(yīng)急支援崗了解商場應(yīng)急預(yù)案，熟悉各類突發(fā)事件的處理流程和方法。在突發(fā)事件發(fā)生時，迅速到達(dá)現(xiàn)場，按照應(yīng)急預(yù)案要求開展應(yīng)急處置工作。協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散顧客，確保顧客人身安全。配合相關(guān)部門進(jìn)行救援和搶險(xiǎn)工作，提供必要的信息和支持。及時向上級匯報(bào)突發(fā)事件的情況，協(xié)助做好后續(xù)的調(diào)查和處理工作。三、客服站崗工作流程（一）上崗準(zhǔn)備1.提前10分鐘到達(dá)指定崗位，更換工作服，佩戴工作牌，整理儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。2.檢查崗位設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電腦、對講機(jī)、咨詢臺物品等，如有問題及時報(bào)告維修。3.了解當(dāng)天商場的活動信息、促銷內(nèi)容及重要通知，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識。（二）工作期間1.咨詢引導(dǎo)崗主動迎接顧客，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”等。認(rèn)真傾聽顧客咨詢，給予準(zhǔn)確、清晰的回答，對于不清楚的問題，及時向同事或上級請教，不得隨意作答。根據(jù)顧客需求，合理引導(dǎo)顧客前往相應(yīng)樓層或店鋪，必要時可提供陪同服務(wù)。在引導(dǎo)過程中，向顧客介紹商場的特色區(qū)域、優(yōu)惠活動等信息，增加顧客購物興趣。2.投訴處理崗當(dāng)接到顧客投訴時，立即停下手中其他工作，專注傾聽顧客投訴內(nèi)容，不得打斷顧客。用溫和、耐心的語氣安撫顧客情緒，讓顧客感受到被重視和理解。按照投訴處理流程，詳細(xì)記錄投訴信息，并告知顧客會及時處理，處理結(jié)果將在規(guī)定時間內(nèi)反饋。及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。在處理投訴過程中，保持客觀公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。3.應(yīng)急支援崗保持警惕，密切關(guān)注商場內(nèi)的動態(tài)情況，及時發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患和異常情況。如遇突發(fā)事件，立即通過對講機(jī)向商場應(yīng)急指揮中心報(bào)告事件的性質(zhì)、地點(diǎn)、影響范圍等信息。按照應(yīng)急預(yù)案要求，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如疏散顧客、設(shè)置警戒區(qū)域、協(xié)助救援等。在應(yīng)急處置過程中，聽從指揮，積極配合相關(guān)部門開展工作，確保應(yīng)急工作有序進(jìn)行。（三）下崗交接1.提前5分鐘整理崗位物品，清理垃圾，保持崗位整潔。2.與接班同事進(jìn)行面對面交接，將未處理完的事項(xiàng)、重要信息、顧客反饋等詳細(xì)告知接班同事，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。3.如遇特殊情況無法按時交接，應(yīng)及時向主管報(bào)告，并委托其他同事代為交接，確保工作的連續(xù)性。四、客服站崗行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，穿著商場規(guī)定的工作服，保持整潔干凈，無污漬、破損。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，不得歪斜或遮擋。3.頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色，男士頭發(fā)不過耳、不遮眉，女士長發(fā)應(yīng)束起。4.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌，不得佩戴夸張首飾。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。2.微笑服務(wù)，主動與顧客目光交流，眼神親切友善，不得有冷漠、厭煩表情。3.語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，使用文明禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等，不得使用粗俗、生硬語言。4.回答顧客問題時，語氣平和、耐心，不得敷衍、推諉，對于不清楚的問題應(yīng)及時說明并協(xié)助解決。5.不得在崗位上閑聊、玩手機(jī)、吃東西、吸煙等做與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動，積極為顧客提供幫助，不得對顧客的詢問不理不睬。2.耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽顧客需求，解答顧客疑問，確保顧客得到滿意的服務(wù)。3.對待顧客一視同仁，不得歧視、偏袒任何顧客。4.具有較強(qiáng)的責(zé)任心，對顧客提出的問題和要求及時跟進(jìn)處理，不得拖延或擱置。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：對新入職的客服人員進(jìn)行商場概況、客服崗位職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范等方面為期一周的系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)：每月組織一次客服人員內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識更新、服務(wù)技巧提升、突發(fā)事件應(yīng)急處理等，培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)商場實(shí)際情況和顧客反饋，針對特定問題或業(yè)務(wù)需求開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如新品知識培訓(xùn)、投訴處理技巧培訓(xùn)等。（二）考核1.考核內(nèi)容：包括工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)知識等方面。2.考核方式：采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞芍鞴芨鶕?jù)客服人員日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評價(jià)；定期考核每季度進(jìn)行一次，通過問卷調(diào)查、顧客評價(jià)、內(nèi)部測評等方式綜合評定客服人員的工作情況。3.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的客服人員給予表彰和獎勵，對于考核不達(dá)標(biāo)或違反制度規(guī)范的客服人員進(jìn)行批評教育、績效扣分或相應(yīng)處罰。六、獎勵與處罰（一）獎勵1.顧客表揚(yáng)：收到顧客書面表揚(yáng)信或通過商場表揚(yáng)渠道得到顧客高度評價(jià)的客服人員，給予一定金額的獎金獎勵，并在商場內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。2.突出貢獻(xiàn)：在處理突發(fā)事件、解決重大投訴或?yàn)樯虉鎏岢龊侠砘ㄗh并取得顯著成效的客服人員，給予晉升、加薪等獎勵。3.團(tuán)隊(duì)獎勵：對于在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中表現(xiàn)突出，共同完成重要任務(wù)或取得優(yōu)秀業(yè)績的客服團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)費(fèi)獎勵，用于團(tuán)隊(duì)活動開展。（二）處罰1.輕微違規(guī)：對于首次違反行為規(guī)范，情節(jié)較輕的客服人員，給予口頭警告，并要求其立即改正。2.一般違規(guī)：對于多次違反行為規(guī)范或造成一定負(fù)面影響的客服人員，給予書面警告，扣除相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)，并進(jìn)行全商場通報(bào)批評。3.