PAGE客房大姐管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)客房大姐團(tuán)隊(duì)的管理，提高客房服務(wù)質(zhì)量，確保酒店客房運(yùn)營的高效、有序，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房大姐崗位工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)以及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，合法合規(guī)開展工作。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客需求。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持配合，共同完成客房服務(wù)任務(wù)。4.持續(xù)學(xué)習(xí)與提升，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。二、崗位職責(zé)（一）客房清潔1.每日按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，對客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。2.確?？头績?nèi)各類物品擺放整齊、干凈整潔，無灰塵、無污漬、無異味。3.及時(shí)更換客房內(nèi)的布草、洗漱用品等，保證用品的充足和衛(wèi)生。（二）物品檢查與補(bǔ)充1.每次清潔客房時(shí)，仔細(xì)檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況，如發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告上級。2.根據(jù)客房實(shí)際消耗情況，及時(shí)補(bǔ)充各類物品，如茶葉、咖啡、一次性拖鞋等。（三）顧客服務(wù)1.熱情、禮貌地迎接顧客，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，提供周到的服務(wù)。2.解答顧客關(guān)于客房設(shè)施、服務(wù)等方面的疑問，盡力滿足顧客的合理要求。3.關(guān)注顧客反饋，對于顧客提出的意見和建議認(rèn)真記錄，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。（四）安全保障1.嚴(yán)格遵守酒店安全規(guī)定，確?？头績?nèi)無安全隱患，如檢查電器設(shè)備是否正常、門窗是否關(guān)好等。2.發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時(shí)報(bào)告酒店安保部門，并配合做好相關(guān)工作。三、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）準(zhǔn)備工作1.提前到崗，簽到并領(lǐng)取工作所需的工具和用品，如清潔車、清潔劑、抹布等。2.了解當(dāng)日客房入住和退房情況，熟悉需要重點(diǎn)清潔和關(guān)注的客房。（二）客房清潔流程1.敲門與通報(bào)輕輕敲門三聲，自報(bào)家門“客房服務(wù)”，等待35秒后再敲門并通報(bào)。如無回應(yīng)，用鑰匙輕輕打開房門，再次通報(bào)“客房服務(wù)”，確認(rèn)房間內(nèi)無客人后進(jìn)入。2.整理床鋪撤下床上的臟布草，按照規(guī)定的折疊方法將其放在清潔車上的指定位置。抖松床墊，整理床單，確保床單平整、無褶皺。鋪上干凈的床單，然后依次放上被套、枕套，整理好被子和枕頭，使其外觀整齊。3.衛(wèi)生間清潔先清理垃圾桶，更換垃圾袋，確保垃圾桶干凈無異味。用清潔劑擦拭衛(wèi)生間臺面、水龍頭及淋浴設(shè)施等，使其光亮無水漬。清潔馬桶內(nèi)部和外部，包括馬桶蓋、座圈、水箱等，確保無污漬、無異味。用拖把或抹布清潔衛(wèi)生間地面，保持地面干燥、清潔。補(bǔ)充衛(wèi)生間的洗漱用品，如牙刷、牙膏、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等，擺放整齊。4.家具與物品擦拭用干凈的抹布擦拭客房內(nèi)的家具，如衣柜、書桌、電視柜等，去除灰塵。擦拭客房內(nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)遙控器等，保持其清潔。檢查客房內(nèi)的各類物品，如茶杯、水壺等，如有污漬及時(shí)清洗。5.地面清潔從客房門口開始，由里向外進(jìn)行地面吸塵，注意角落和家具底部的清潔。如地面有污漬，根據(jù)污漬類型選擇合適的清潔劑進(jìn)行清潔，然后用清水拖干凈，確保地面無腳印、無水漬。6.物品整理與檢查將客房內(nèi)的物品擺放整齊，如茶杯放在杯托上，拖鞋放在指定位置等。檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電視、空調(diào)、燈光等，如有問題及時(shí)報(bào)告維修部門。再次檢查客房內(nèi)的清潔情況，確保無遺漏。（三）退房清潔流程1.在接到退房通知后，盡快前往客房進(jìn)行檢查。2.按照客房清潔流程對客房進(jìn)行全面清潔，重點(diǎn)檢查客房內(nèi)是否有物品損壞或丟失。3.如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有物品損壞或丟失，及時(shí)與顧客溝通確認(rèn)，并按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理。4.完成退房清潔后，通知前臺客房已清理完畢，可以重新出租。（四）工作標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔要達(dá)到“十無”標(biāo)準(zhǔn)，即無灰塵、無污漬、無水漬、無毛發(fā)、無異味、無雜物、無破損、無缺失、無變形、無故障。2.物品擺放要整齊、規(guī)范，符合酒店的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)態(tài)度要熱情、周到，使用禮貌用語，主動(dòng)詢問顧客需求。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)酒店基本情況介紹，包括酒店的歷史、文化、組織架構(gòu)等?？头看蠼銔徫宦氊?zé)、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，通過現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等方式讓新員工熟悉工作內(nèi)容。服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括接待顧客的禮貌用語、肢體語言等。安全知識培訓(xùn)，如消防安全、操作安全等。2.崗位實(shí)操培訓(xùn)在老員工的帶領(lǐng)下，進(jìn)行實(shí)際客房清潔操作練習(xí)，由老員工現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)糾正新員工的錯(cuò)誤操作。新員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)獨(dú)立完成一定數(shù)量客房的清潔任務(wù)，由主管進(jìn)行考核評估，確保其掌握基本工作技能。（二）定期培訓(xùn)1.每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括客房清潔新技術(shù)、新方法，酒店新增服務(wù)項(xiàng)目介紹等。2.每季度進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)，分析近期顧客投訴案例，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和溝通方法，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為客房大姐提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為客房主管等，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行綜合評估。2.鼓勵(lì)員工參加相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)和考試，獲取專業(yè)技能證書，提升自身競爭力。3.為員工提供內(nèi)部轉(zhuǎn)崗機(jī)會(huì)，如轉(zhuǎn)到其他部門的相關(guān)崗位，拓寬員工職業(yè)發(fā)展道路。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容與方式1.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。工作業(yè)績：主要考核客房清潔任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量以及工作效率等。工作態(tài)度：包括遵守工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、責(zé)任心等。服務(wù)質(zhì)量：通過顧客滿意度調(diào)查、上級檢查、同事評價(jià)等方式進(jìn)行考核。2.考核方式主管定期對客房大姐的工作進(jìn)行檢查和評估，填寫考核記錄表。每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，收集顧客對客房大姐服務(wù)的評價(jià)意見。每季度組織一次同事互評，評價(jià)內(nèi)容包括工作配合度、工作能力等。（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、顧客滿意度高的客房大姐，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：除榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金外，還可享受額外的年假、晉升機(jī)會(huì)等。特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對于在工作中提出創(chuàng)新性建議或解決重大問題的員工，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.在酒店組織的各類技能比賽、服務(wù)競賽中獲得優(yōu)異成績的客房大姐，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰制度1.對于違反酒店規(guī)章制度、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的客房大姐，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：口頭或書面警告，提醒員工注意錯(cuò)誤行為。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，處以一定金額的罰款。停職：暫停工作進(jìn)行整改，停職期間扣除相應(yīng)工資。辭退：對于嚴(yán)重違反規(guī)章制度、造成惡劣影響的員工，予以辭退處理。2.因工作失誤給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)損失大小要求員工承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。六、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.客房大姐與主管之間保持密切溝通，每日匯報(bào)工作進(jìn)展和遇到的問題，主管及時(shí)給予指導(dǎo)和支持。2.與其他部門如前臺、后勤等保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)傳遞客房相關(guān)信息，確保酒店運(yùn)營的順暢。3.客房大姐之間相互交流工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，共同提高服務(wù)水平。（二）外部溝通1.與顧客進(jìn)行良好的溝通，耐心傾聽顧客需求，及時(shí)解決顧客問題，提高顧客