PAGE客房休息值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確?？头啃菹^(qū)域的安全、整潔與有序，為客人提供優(yōu)質(zhì)、舒適的休息環(huán)境，特制定本值班制度規(guī)范。本制度適用于公司所有涉及客房休息值班工作的人員，旨在明確值班職責(zé)、規(guī)范值班流程，保障酒店運營的順利進(jìn)行，維護(hù)客人及酒店的利益。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有酒店客房休息區(qū)域的值班工作，包括但不限于常規(guī)客房、套房、行政樓層等不同類型客房的休息時段值班安排。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將客人及員工的生命財產(chǎn)安全放在首位，確保值班期間客房休息區(qū)域無安全隱患。2.服務(wù)至上原則：以客人需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、及時的服務(wù)，滿足客人在休息期間的各種合理需求。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照既定的值班流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保工作的準(zhǔn)確性和一致性。4.責(zé)任明確原則：明確各值班崗位的職責(zé)和權(quán)限，做到責(zé)任到人，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。二、值班人員職責(zé)（一）前臺值班人員1.入住登記與退房手續(xù)辦理負(fù)責(zé)為客人辦理入住登記手續(xù)，準(zhǔn)確錄入客人信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間等，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。在客人退房時，及時核對房間內(nèi)物品是否齊全，檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，如有問題按照規(guī)定進(jìn)行處理，并為客人辦理退房結(jié)算手續(xù)。2.客房分配與鑰匙管理根據(jù)客人預(yù)訂情況和實際房態(tài)，合理分配客房，確?？腿四軌蝽樌胱M意的房間。妥善保管客房鑰匙，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙領(lǐng)取與歸還制度，做好鑰匙的交接記錄，防止鑰匙丟失或濫用。3.客人咨詢與投訴處理熱情接待客人咨詢，解答客人關(guān)于酒店服務(wù)、周邊環(huán)境、旅游景點等方面的問題，提供準(zhǔn)確、有用的信息。對于客人提出的投訴，要耐心傾聽，詳細(xì)記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客人反饋，確?？腿送对V得到妥善解決。4.夜間安全巡查協(xié)助在夜間協(xié)助客房樓層值班人員進(jìn)行安全巡查，關(guān)注酒店大堂及周邊區(qū)域的安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并采取相應(yīng)措施。（二）客房樓層值班人員1.樓層安全巡邏定時對客房樓層進(jìn)行巡邏，重點檢查防火、防盜、防事故等安全情況。查看走廊、樓梯間的照明是否正常，消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，門窗是否關(guān)閉鎖好等。注意觀察樓層內(nèi)有無異常聲響、異味或可疑人員，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級并協(xié)助處理。2.客房清潔與維護(hù)按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，對退房后的客房進(jìn)行及時清潔和整理。更換床上用品、洗漱用品，清理房間垃圾，擦拭家具、電器設(shè)備等，確保客房整潔衛(wèi)生，為下一位客人提供良好的入住環(huán)境。定期對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，并做好記錄。對于一般性的設(shè)施設(shè)備問題，能夠當(dāng)場解決的要及時處理，保障客房設(shè)施設(shè)備的正常運行。3.客人服務(wù)響應(yīng)及時響應(yīng)客人在樓層內(nèi)提出的服務(wù)需求，如送開水、添加毛巾、借用物品等。接到客人需求后，要迅速前往客房提供服務(wù)，并在服務(wù)完成后做好記錄。關(guān)注客人在樓層內(nèi)的活動情況，發(fā)現(xiàn)客人身體不適或遇到困難時，要主動詢問并提供必要的幫助，如有需要及時聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或相關(guān)部門。4.協(xié)助前臺工作協(xié)助前臺處理一些與客房相關(guān)的事務(wù)，如客人換房、加床等需求的落實。按照前臺通知，及時為客人辦理相關(guān)手續(xù)，并確?？头空{(diào)整后的各項服務(wù)到位。（三）監(jiān)控室值班人員1.監(jiān)控設(shè)備操作與監(jiān)控熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作技能，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，實時監(jiān)控酒店公共區(qū)域、客房樓層、出入口等關(guān)鍵部位的情況。密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進(jìn)行錄像，并通知相關(guān)值班人員前往查看處理。對于重要事件的監(jiān)控錄像要妥善保存，以備后續(xù)查閱。2.安全信息記錄與報告認(rèn)真記錄監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的各類安全信息，包括人員進(jìn)出情況、異常行為、設(shè)備故障等。對于緊急情況要立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并按照指示采取相應(yīng)措施。定期對監(jiān)控記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)安全防范工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，為完善酒店安全管理制度提供參考依據(jù)。3.協(xié)助應(yīng)急處理在發(fā)生突發(fā)事件時，根據(jù)現(xiàn)場指揮的要求，及時提供監(jiān)控畫面信息，協(xié)助相關(guān)部門了解事件情況，為應(yīng)急處理提供有力支持。三、值班流程（一）接班流程1.值班人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)值班崗位，做好值班前的準(zhǔn)備工作，包括整理工作區(qū)域、檢查值班用品（如對講機(jī)、鑰匙、登記表等）是否齊全完好。2.與上一班值班人員進(jìn)行交接，認(rèn)真聽取上一班值班情況匯報，仔細(xì)查看值班記錄、監(jiān)控錄像等相關(guān)資料，了解是否有未處理完畢的事項。3.對上一班移交的物品進(jìn)行清點核對，如發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞，應(yīng)及時向上一班值班人員詢問原因，并做好記錄。雙方在值班交接表上簽字確認(rèn)。（二）正常值班流程1.前臺值班流程接待客人：客人前來辦理入住手續(xù)時，微笑迎接客人，主動打招呼，詢問客人是否有預(yù)訂。根據(jù)客人提供的信息，迅速在系統(tǒng)中查詢預(yù)訂記錄，確認(rèn)客人預(yù)訂情況。辦理手續(xù)：按照入住登記流程，準(zhǔn)確錄入客人信息，為客人分配客房，發(fā)放房卡和相關(guān)物品，并告知客人客房位置、早餐時間及地點、酒店相關(guān)服務(wù)設(shè)施的使用方法等注意事項。日常巡查：每隔一段時間對大堂進(jìn)行巡查，關(guān)注大堂內(nèi)客人的動態(tài)，維護(hù)大堂秩序，確保大堂環(huán)境整潔、舒適。處理事務(wù)：及時處理客人提出的各種問題和需求，如解答咨詢、處理投訴、協(xié)調(diào)解決突發(fā)情況等。對于需要其他部門協(xié)助的事項，及時聯(lián)系相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，向客人反饋處理結(jié)果。夜間工作：在夜間，加強(qiáng)大堂及周邊區(qū)域的安全防范，協(xié)助客房樓層值班人員進(jìn)行安全巡查，注意觀察大堂內(nèi)有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常聲響，及時報告并采取相應(yīng)措施。同時，保持前臺電話暢通，隨時接聽客人電話，處理夜間緊急事務(wù)。2.客房樓層值班流程巡邏檢查：按照規(guī)定的巡邏時間間隔，對客房樓層進(jìn)行全面巡邏。巡邏時，從樓層一端開始，依次檢查每個房間的門、窗、消防設(shè)施設(shè)備等情況，查看走廊照明是否正常，有無異常聲響或異味。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并報告上級。清潔服務(wù)：根據(jù)客房清潔計劃，對退房后的客房進(jìn)行清潔整理。清潔過程中，嚴(yán)格按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)。完成清潔后，仔細(xì)檢查客房內(nèi)物品是否齊全，設(shè)施設(shè)備是否正常運行?？腿朔?wù)：及時響應(yīng)客人在樓層內(nèi)提出的服務(wù)需求，接到客人通知后，迅速前往客房提供服務(wù)。服務(wù)完成后，向客人確認(rèn)是否還有其他需求，并做好服務(wù)記錄。信息溝通：與前臺保持密切溝通，及時了解客房預(yù)訂、客人換房、加床等信息，并按照要求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。同時，將樓層內(nèi)的異常情況或客人反饋的問題及時告知前臺，以便前臺能夠及時處理。3.監(jiān)控室值班流程設(shè)備檢查：接班后，首先對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，各攝像頭畫面清晰、無遮擋，錄像功能正常。實時監(jiān)控：密切關(guān)注監(jiān)控畫面，對酒店公共區(qū)域、客房樓層、出入口等關(guān)鍵部位進(jìn)行實時監(jiān)控。注意觀察人員進(jìn)出情況、有無異常行為、設(shè)備設(shè)施運行狀態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并通知相關(guān)值班人員。信息記錄與報告：認(rèn)真記錄監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的各類安全信息，對于緊急情況要立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并按照指示采取相應(yīng)措施。同時，定期對監(jiān)控記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)安全防范工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)。協(xié)助應(yīng)急處理：在發(fā)生突發(fā)事件時，根據(jù)現(xiàn)場指揮的要求，及時提供監(jiān)控畫面信息，協(xié)助相關(guān)部門了解事件情況，為應(yīng)急處理提供有力支持。（三）交班流程1.在值班結(jié)束前15分鐘，對本班次的工作進(jìn)行全面梳理，整理好各類文件、記錄，檢查值班用品是否齊全完好。2.與下一班值班人員進(jìn)行交接，詳細(xì)匯報本班次的工作情況，包括接待客人數(shù)量、處理的問題及結(jié)果、發(fā)現(xiàn)的異常情況等。將未處理完畢的事項向下一班值班人員交接清楚，并說明處理建議。3.向下一班值班人員移交值班用品、鑰匙、對講機(jī)等物品，雙方進(jìn)行清點核對，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、狀態(tài)良好。在值班交接表上簽字確認(rèn)。四、值班紀(jì)律與要求（一）工作紀(jì)律1.值班人員必須嚴(yán)格遵守酒店的工作時間，按時到崗，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，必須提前按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.在值班期間，要堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或做與值班工作無關(guān)的事情。如需暫時離開崗位，必須向其他值班人員說明情況，并安排好替崗人員。3.嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度，保守酒店機(jī)密，不得泄露客人信息、酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)等敏感信息。（二）服務(wù)態(tài)度1.對待客人要熱情、禮貌、周到，使用文明用語，主動為客人提供幫助，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。2.耐心傾聽客人的需求和意見，及時、準(zhǔn)確地解答客人的問題，對于客人的投訴要誠懇接受，積極協(xié)調(diào)解決，不得推諉扯皮。（三）應(yīng)急處理1.值班人員要熟悉酒店的應(yīng)急預(yù)案，掌握各類突發(fā)事件的處理流程和方法。在遇到突發(fā)事件時，要保持冷靜，迅速按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，確?？腿思熬频甑陌踩?。2.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告突發(fā)事件的情況，不得隱瞞或延誤報告。在處理過程中，要積極配合相關(guān)部門的工作，聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)度。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職的值班人員必須參加酒店組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、客房休息值班制度規(guī)范、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等方面的知識和技能。2.定期組織值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可以采用集中授課、案例分析、現(xiàn)場演示、模擬演練等多種形式，不斷提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和實際工作需要，適時開展針對性的培訓(xùn)，如新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)、特殊情況處理培訓(xùn)等，確保值班人員能夠適應(yīng)不斷變化的工作要求。（二）考核1.建立值班人員考核制度，定期對值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處理等方面。2.通過日常工作檢查、客人評價、同事互評、上級評價等多種方式收集考核信息，對值班人員進(jìn)