PAGE公務(wù)員制度技巧與規(guī)范一、總則（一）目的本規(guī)范旨在明確公務(wù)員工作中的各項(xiàng)技巧與規(guī)范，確保公務(wù)員隊(duì)伍高效、廉潔、公正地履行職責(zé)，提升公共服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)政府良好形象，保障國家行政管理工作的順利開展。（二）適用范圍本規(guī)范適用于所有納入公務(wù)員編制的工作人員，涵蓋各級(jí)政府部門、直屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)事業(yè)單位中履行公職的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及各項(xiàng)公務(wù)員管理規(guī)定，確保所有行為和操作都在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.公正公平原則對(duì)待工作對(duì)象、處理各類事務(wù)要秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒、不歧視，保障各方合法權(quán)益。3.高效便民原則優(yōu)化工作流程，提高工作效率，以最快的速度、最便捷的方式為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少辦事環(huán)節(jié)和時(shí)間成本。4.廉潔自律原則公務(wù)員必須保持清正廉潔，堅(jiān)決抵制各種形式的腐敗行為，做到公私分明，廉潔從政。二、職業(yè)道德規(guī)范（一）忠誠職守1.忠于國家，堅(jiān)決維護(hù)國家主權(quán)、安全和利益，在思想和行動(dòng)上與國家保持高度一致。2.忠誠于人民，全心全意為人民服務(wù)，把人民利益放在首位，積極回應(yīng)人民群眾的需求和關(guān)切。3.恪盡職守，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對(duì)工作任務(wù)高度負(fù)責(zé)，確保各項(xiàng)工作按時(shí)、高質(zhì)量完成。（二）公正廉潔1.秉持公正之心，在執(zhí)行公務(wù)過程中，嚴(yán)格依法辦事，不徇私情，不受利益誘惑，確保公平公正地對(duì)待每一個(gè)人和每一件事。2.廉潔奉公，自覺遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，杜絕貪污受賄、權(quán)錢交易等違法違紀(jì)行為。（三）誠實(shí)守信1.講真話、辦實(shí)事，言行一致，不弄虛作假，樹立政府部門和公務(wù)員的良好信譽(yù)。2.對(duì)工作中的承諾和約定要嚴(yán)格履行，做到言出必行，取信于民。（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作1.樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與同事之間相互支持、密切配合，共同完成工作任務(wù)。2.積極溝通交流，分享工作經(jīng)驗(yàn)和信息，形成工作合力，營造良好的工作氛圍。三、工作紀(jì)律規(guī)范（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須按照規(guī)定的請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，獲得批準(zhǔn)后方可離崗。2.嚴(yán)禁無故曠工，對(duì)曠工行為要按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。（二）會(huì)議紀(jì)律1.按時(shí)參加各類會(huì)議，不得無故缺席。如有特殊情況不能參加會(huì)議，需提前向會(huì)議組織者請(qǐng)假并說明原因。2.會(huì)議期間要遵守會(huì)場秩序，關(guān)閉通訊工具或調(diào)至靜音狀態(tài)，認(rèn)真聽講，做好會(huì)議記錄，不得隨意交頭接耳、打瞌睡或從事與會(huì)議無關(guān)的事情。（三）工作程序紀(jì)律1.嚴(yán)格按照規(guī)定的工作程序和流程開展工作，不得擅自簡化或跳過必要環(huán)節(jié)。2.各項(xiàng)工作要做到有記錄、有審批、有存檔，確保工作過程可追溯、可查詢。（四）保密紀(jì)律1.增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守國家保密法律法規(guī)和單位的保密制度。2.對(duì)工作中涉及的國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等信息要妥善保管，嚴(yán)禁泄露。在使用辦公設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)等過程中，要采取必要的保密措施。四、工作技巧規(guī)范（一）溝通技巧1.語言表達(dá)講話要清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤。注意語速和語調(diào)，根據(jù)不同場合和對(duì)象，合理調(diào)整說話節(jié)奏和語氣，保持親和力和專業(yè)性。善于運(yùn)用禮貌用語，尊重他人意見和感受，營造良好的溝通氛圍。2.傾聽技巧認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，不打斷、不急于表態(tài)，專注于理解對(duì)方的意圖和需求。通過眼神交流、點(diǎn)頭等方式給予對(duì)方回應(yīng)，讓對(duì)方感受到被關(guān)注和尊重。傾聽過程中要善于捕捉關(guān)鍵信息，如有疑問及時(shí)詢問，確保溝通的有效性。3.書面溝通撰寫公文、報(bào)告等書面材料時(shí)，要結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密、語言規(guī)范。按照不同文種的格式要求進(jìn)行撰寫，做到標(biāo)題準(zhǔn)確、正文條理分明、結(jié)尾規(guī)范得體。注意文字的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，避免錯(cuò)別字、語病和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用不當(dāng)?shù)葐栴}。同時(shí)，要注重語言的簡潔性，避免冗長繁瑣，提高書面材料的可讀性和實(shí)用性。（二）時(shí)間管理技巧1.制定工作計(jì)劃根據(jù)工作任務(wù)的輕重緩急和時(shí)間要求，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，明確各項(xiàng)工作的起止時(shí)間和責(zé)任人。將工作計(jì)劃分解為具體的工作步驟和階段性目標(biāo)，便于合理安排工作進(jìn)度，確保各項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成。2.合理分配時(shí)間依據(jù)工作的重要性和緊急程度，合理分配工作時(shí)間。優(yōu)先處理重要且緊急的任務(wù)，避免拖延。對(duì)于一些常規(guī)性、重復(fù)性的工作，可以集中安排時(shí)間進(jìn)行處理，提高工作效率。同時(shí)，要預(yù)留一定的彈性時(shí)間，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況和臨時(shí)任務(wù)。3.時(shí)間監(jiān)控與調(diào)整定期對(duì)工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)照工作計(jì)劃檢查任務(wù)完成情況。如發(fā)現(xiàn)實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃不符，要及時(shí)分析原因，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)工作實(shí)際情況和外部環(huán)境變化，適時(shí)對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化和完善，確保時(shí)間管理的有效性和靈活性。（三）問題解決技巧1.問題識(shí)別與分析敏銳觀察工作中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象和情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題。對(duì)問題進(jìn)行全面、深入的分析，找出問題產(chǎn)生的原因、影響范圍和可能導(dǎo)致的后果。運(yùn)用科學(xué)的分析方法，如因果分析法、頭腦風(fēng)暴法等，從不同角度思考問題，力求準(zhǔn)確把握問題的本質(zhì)。2.方案制定與選擇根據(jù)問題分析結(jié)果，制定多種可行的解決方案。對(duì)每個(gè)方案進(jìn)行評(píng)估，分析其優(yōu)缺點(diǎn)、實(shí)施難度和預(yù)期效果。綜合考慮各種因素，選擇最優(yōu)解決方案。在方案實(shí)施前，要進(jìn)行充分的論證和準(zhǔn)備，確保方案具有可操作性和有效性。3.方案實(shí)施與監(jiān)控按照選定的解決方案組織實(shí)施，明確責(zé)任分工，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。在實(shí)施過程中，要密切關(guān)注進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決出現(xiàn)的新問題。對(duì)方案實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，對(duì)比預(yù)期目標(biāo)，分析實(shí)際效果與目標(biāo)之間的差距。如發(fā)現(xiàn)方案執(zhí)行不力或效果不理想，要及時(shí)調(diào)整優(yōu)化方案，確保問題得到妥善解決。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)以積極熱情的態(tài)度迎接前來辦事的群眾，主動(dòng)詢問需求，提供必要的幫助和引導(dǎo)，讓群眾感受到溫暖和關(guān)懷。2.耐心細(xì)致對(duì)待群眾的咨詢和訴求要耐心傾聽，不敷衍、不推諉。對(duì)于復(fù)雜問題要詳細(xì)解答，確保群眾理解政策和辦事流程，耐心指導(dǎo)群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。3.文明禮貌使用文明用語，做到語言親切、舉止得體、態(tài)度和藹。尊重群眾的人格和權(quán)利，不得與群眾發(fā)生爭吵或沖突，維護(hù)良好的服務(wù)形象。（二）服務(wù)流程1.公開透明在辦公場所顯著位置公開各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程、所需材料、辦理時(shí)限等信息，并通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等渠道向社會(huì)公開，方便群眾查詢和了解。2.簡化優(yōu)化不斷優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高辦事效率。推行一站式服務(wù)、網(wǎng)上辦事、預(yù)約辦理等便民措施，讓群眾辦事更加便捷高效。3.首問負(fù)責(zé)對(duì)于群眾的咨詢和辦事需求，首位接待的工作人員要負(fù)責(zé)到底，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要及時(shí)辦理；不屬于職責(zé)范圍的，要負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相關(guān)部門或告知群眾具體辦理途徑，不得讓群眾在不同部門之間來回奔波。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與反饋1.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制通過設(shè)立意見箱、投訴電話、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。2.及時(shí)處理群眾反饋對(duì)群眾的投訴和意見要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)和處理。對(duì)于能夠當(dāng)場解決的問題要當(dāng)場解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，要向群眾承諾辦理期限，并及時(shí)反饋處理結(jié)果，做到事事有回音，件件有著落。3.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量根據(jù)群眾反饋和監(jiān)督檢查結(jié)果，分析服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)規(guī)范和流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平。六、培訓(xùn)與發(fā)展規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的總體要求和不同崗位的實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃要涵蓋政治理論、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作技能、職業(yè)道德等方面的內(nèi)容，確保培訓(xùn)具有針對(duì)性和系統(tǒng)性。2.明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式方法、培訓(xùn)時(shí)間安排以及培訓(xùn)對(duì)象等要素，將培訓(xùn)任務(wù)分解到具體的部門和個(gè)人，確保培訓(xùn)計(jì)劃得到有效落實(shí)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.采用多種培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)，靈活運(yùn)用集中授課、專題講座、案例分析、實(shí)地調(diào)研、在線學(xué)習(xí)、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的吸引力和實(shí)效性。2.邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干等擔(dān)任培訓(xùn)講師確保培訓(xùn)師資具備扎實(shí)的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)楣珓?wù)員提供高質(zhì)量的培訓(xùn)課程。同時(shí)，鼓勵(lì)公務(wù)員之間開展經(jīng)驗(yàn)交流和分享，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。3.嚴(yán)格培訓(xùn)管理建立健全培訓(xùn)管理制度，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)過程的管理和監(jiān)督。嚴(yán)格考勤制度，確保公務(wù)員按時(shí)參加培訓(xùn)；加強(qiáng)培訓(xùn)考核，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，將考核結(jié)果與公務(wù)員的績效考核、晉升等掛鉤，激勵(lì)公務(wù)員積極參與培訓(xùn)，提高學(xué)習(xí)效果。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為公務(wù)員提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)幫助公務(wù)員了解不同崗位的職責(zé)要求和職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)個(gè)人興趣、特長和能力素質(zhì)，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和努力方向。2.建立公平公正的晉升機(jī)制依據(jù)公務(wù)員的工作業(yè)績、能力表現(xiàn)、培訓(xùn)情況等，建立科學(xué)合理的晉升評(píng)價(jià)體系，確保優(yōu)秀公務(wù)員能夠得到及時(shí)晉升，為公務(wù)員提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)公務(wù)員參加各類學(xué)習(xí)和交流活動(dòng)支持公務(wù)員參加在職學(xué)歷教育、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討等活動(dòng)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。同時(shí)，積極組織公務(wù)員開展對(duì)外交流合作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)地區(qū)和單位的經(jīng)驗(yàn)做法，不斷提高工作水平。七、監(jiān)督與考核規(guī)范（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全公務(wù)員內(nèi)部監(jiān)督體系，通過定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)督查等方式，對(duì)公務(wù)員的工作紀(jì)律、工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.外部監(jiān)督充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，通過設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)郵箱、政務(wù)公開欄等方式，廣泛接受群眾監(jiān)督和社會(huì)輿論監(jiān)督。對(duì)群眾舉報(bào)和媒體曝光的問題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。3.監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用及時(shí)將監(jiān)督檢查結(jié)果反饋給公務(wù)員本人，作為其績效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升任用的重要依據(jù)。對(duì)存在問題的公務(wù)員要進(jìn)行誡勉談話、責(zé)令整改等處理，情節(jié)嚴(yán)重的要依法依規(guī)給予紀(jì)律處分。（二）考核制度1.考核原則考核工作要堅(jiān)持客觀公正、注重實(shí)績、民主公開、簡便易行的原則，全面、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)公務(wù)員的德、能、勤、績、廉等方面的表現(xiàn)。2.考核內(nèi)容德：主要考核政治品德、職業(yè)道德、社會(huì)公德、家庭美德等方面的表現(xiàn)。能：考核業(yè)務(wù)知識(shí)和工作能力，包括政策理論水平、業(yè)務(wù)技能、組織協(xié)調(diào)能力、溝通表達(dá)能力等。勤：考察工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)精神，如出勤情況、工作積極性、主動(dòng)性等?？儯褐攸c(diǎn)考核工作業(yè)績，包括完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率以及取得的工作成效等。廉：考核廉潔自律情況，有無違反廉潔紀(jì)律的行為。3.考核方式定期考核與平時(shí)考核相結(jié)合。定期考核一般以年度為單位進(jìn)行，平時(shí)考核則貫穿于日常工作之中，通過工作記實(shí)、考勤記錄、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、群眾反饋等方式，對(duì)公務(wù)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和評(píng)價(jià)?？己朔绞娇刹捎脗€(gè)人述職、民主測評(píng)、業(yè)績評(píng)估、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)等多種形式，確?？己私Y(jié)果真實(shí)可靠。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效獎(jiǎng)金掛鉤根據(jù)考核結(jié)