PAGE醫(yī)院接待工作制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院接待工作流程，確保接待工作的高效、有序進(jìn)行，展示醫(yī)院良好形象，為患者、家屬、來(lái)訪人員及合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利開展。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、部門在接待患者、家屬、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、政府部門、合作伙伴、參觀訪問(wèn)團(tuán)體等各類人員時(shí)的工作。3.基本原則熱情周到原則：對(duì)待每一位來(lái)訪者都應(yīng)熱情主動(dòng)，提供周到細(xì)致的服務(wù)，讓來(lái)訪者感受到醫(yī)院的關(guān)懷與尊重。規(guī)范有序原則：接待工作應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保各個(gè)環(huán)節(jié)有序銜接，避免出現(xiàn)混亂和失誤。信息準(zhǔn)確原則：提供給來(lái)訪者的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或誤導(dǎo)。安全保障原則：在接待過(guò)程中，要確保來(lái)訪者的人身安全和醫(yī)院的正常秩序，做好安全防范措施。二、接待準(zhǔn)備1.了解來(lái)訪信息提前與來(lái)訪人員或其相關(guān)聯(lián)系人取得聯(lián)系，詳細(xì)了解來(lái)訪目的、人數(shù)、身份、行程安排等信息。對(duì)于重要來(lái)訪，應(yīng)進(jìn)一步了解來(lái)訪人員的背景資料，以便更好地安排接待工作。2.制定接待方案根據(jù)來(lái)訪信息，制定詳細(xì)的接待方案，明確接待流程、責(zé)任分工、時(shí)間安排、接待規(guī)格等內(nèi)容。接待方案應(yīng)報(bào)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。對(duì)于重大接待任務(wù)，應(yīng)成立專門的接待工作小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。3.人員安排根據(jù)接待任務(wù)的性質(zhì)和規(guī)模，安排合適的接待人員。接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。確定一名主要接待負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)整個(gè)接待工作的組織、協(xié)調(diào)和指揮。其他接待人員應(yīng)明確各自的職責(zé)，密切配合，確保接待工作順利進(jìn)行。4.場(chǎng)地準(zhǔn)備根據(jù)來(lái)訪人員的身份和活動(dòng)內(nèi)容，選擇合適的接待場(chǎng)地。如會(huì)議室、洽談室、病房、科室等，并提前進(jìn)行清潔、整理和布置。在接待場(chǎng)地?cái)[放好桌椅、茶具、資料等物品，確保環(huán)境整潔、舒適、溫馨。對(duì)于重要來(lái)訪，可適當(dāng)擺放鮮花、水果等，增添接待氛圍。5.資料準(zhǔn)備根據(jù)來(lái)訪目的和需求，準(zhǔn)備相關(guān)的醫(yī)院資料，如醫(yī)院簡(jiǎn)介、科室介紹、醫(yī)療技術(shù)成果、服務(wù)特色等。資料應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、圖文并茂、形式規(guī)范。如有需要，還應(yīng)準(zhǔn)備好匯報(bào)材料、演示文稿等，以便在接待過(guò)程中向來(lái)訪人員介紹醫(yī)院情況。6.設(shè)備調(diào)試對(duì)接待場(chǎng)地的音響、投影儀、燈光等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行，畫面清晰、聲音響亮。準(zhǔn)備好必要的文具、紙張、筆等辦公用品，以備來(lái)訪人員使用。三、接待流程1.迎接引導(dǎo)根據(jù)來(lái)訪人員的行程安排，提前到達(dá)約定地點(diǎn)迎接。迎接人員應(yīng)佩戴工作牌，舉止端莊，態(tài)度熱情。見到來(lái)訪人員后，主動(dòng)上前打招呼，自我介紹，并表示歡迎。引導(dǎo)來(lái)訪人員前往接待場(chǎng)地，注意行走路線的安全和順暢。在引導(dǎo)過(guò)程中，可簡(jiǎn)要介紹醫(yī)院的基本情況和接待安排，讓來(lái)訪人員提前了解相關(guān)信息。2.簽到登記到達(dá)接待場(chǎng)地后，引導(dǎo)來(lái)訪人員進(jìn)行簽到登記。簽到登記內(nèi)容應(yīng)包括來(lái)訪人員姓名、單位、職務(wù)、聯(lián)系方式、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪目的等。為來(lái)訪人員發(fā)放胸牌或臨時(shí)出入證，方便其在醫(yī)院內(nèi)活動(dòng)。胸牌或臨時(shí)出入證應(yīng)注明來(lái)訪人員姓名、單位、職務(wù)等信息。3.介紹交流安排主要接待負(fù)責(zé)人與來(lái)訪人員進(jìn)行見面交流，介紹雙方人員。介紹時(shí)應(yīng)遵循先介紹主人，后介紹客人；先介紹職位高者，后介紹職位低者的原則。簡(jiǎn)要介紹接待的目的和議程安排，讓來(lái)訪人員對(duì)整個(gè)接待活動(dòng)有清晰的了解。與來(lái)訪人員進(jìn)行友好的交流，了解其需求和關(guān)注點(diǎn)，解答其疑問(wèn)，營(yíng)造輕松愉快的交流氛圍。4.參觀考察根據(jù)來(lái)訪人員的需求，安排參觀醫(yī)院的相關(guān)科室、部門、設(shè)施等。參觀過(guò)程中，由專業(yè)人員進(jìn)行講解，介紹醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)流程、設(shè)備設(shè)施等情況。講解人員應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了、生動(dòng)形象，突出醫(yī)院的特色和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，要注意解答來(lái)訪人員的提問(wèn)，確保參觀活動(dòng)順利進(jìn)行。在參觀過(guò)程中，要注意維護(hù)醫(yī)院的秩序和環(huán)境衛(wèi)生，引導(dǎo)來(lái)訪人員遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。5.業(yè)務(wù)洽談如果來(lái)訪目的是進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，應(yīng)提前安排好洽談場(chǎng)地，并準(zhǔn)備好相關(guān)的洽談資料。在洽談過(guò)程中，雙方應(yīng)圍繞合作項(xiàng)目、業(yè)務(wù)需求、合作意向等內(nèi)容進(jìn)行深入交流和探討。洽談人員應(yīng)具備良好的溝通能力和談判技巧，尊重對(duì)方意見，尋求合作共識(shí)。做好洽談?dòng)涗?，記錄雙方交流的主要內(nèi)容、達(dá)成的共識(shí)和下一步的工作計(jì)劃等。洽談結(jié)束后，及時(shí)整理洽談?dòng)涗洠?bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。6.用餐安排根據(jù)接待規(guī)格和來(lái)訪人員的需求，合理安排用餐。用餐地點(diǎn)應(yīng)選擇環(huán)境整潔、衛(wèi)生良好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的餐廳。提前與餐廳溝通，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)、菜品安排、用餐時(shí)間等細(xì)節(jié)。在用餐過(guò)程中，要注意引導(dǎo)來(lái)訪人員文明用餐，避免浪費(fèi)。對(duì)于重要來(lái)訪，可安排醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)訪人員共同用餐，增進(jìn)雙方的交流與溝通。7.送客道別接待活動(dòng)結(jié)束后，安排專人將來(lái)訪人員送至離開地點(diǎn)。送客人員應(yīng)再次表示感謝，并歡迎來(lái)訪人員再次光臨。與來(lái)訪人員保持聯(lián)系，了解其返程情況，確保其旅途順利。對(duì)于重要來(lái)訪，可在來(lái)訪人員離開后，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)接待情況。四、特殊情況處理1.來(lái)訪人員臨時(shí)變更行程接到來(lái)訪人員臨時(shí)變更行程的通知后，應(yīng)及時(shí)與對(duì)方溝通，了解變更的內(nèi)容和原因。根據(jù)變更情況，迅速調(diào)整接待方案，包括接待時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等。同時(shí)，要及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，確保各項(xiàng)工作順利銜接。2.來(lái)訪人員提出特殊要求對(duì)于來(lái)訪人員提出的特殊要求，如參觀特定科室、會(huì)見某位專家、增加某項(xiàng)活動(dòng)等，應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解其需求和目的。能夠滿足的特殊要求，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員予以安排，并向來(lái)訪人員反饋落實(shí)情況。對(duì)于無(wú)法滿足的特殊要求，應(yīng)耐心向來(lái)訪人員解釋原因，爭(zhēng)取其理解。3.接待過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)情況在接待過(guò)程中，如發(fā)生突發(fā)疾病、安全事故、設(shè)備故障等情況，接待人員應(yīng)保持冷靜，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。及時(shí)通知醫(yī)院相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，確保來(lái)訪人員的生命安全和身體健康。同時(shí)，要做好現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)和解釋工作，避免造成不良影響。事后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。五、接待紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，提前到達(dá)接待地點(diǎn)做好準(zhǔn)備工作。不得遲到、早退或無(wú)故缺席接待活動(dòng)。2.保持良好形象接待人員應(yīng)著裝整潔、得體，舉止端莊、大方，語(yǔ)言文明、禮貌。不得穿著奇裝異服或舉止失態(tài)，影響醫(yī)院形象。3.保守工作秘密接待人員在接待過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露醫(yī)院的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、患者隱私等信息。對(duì)于涉及醫(yī)院機(jī)密的內(nèi)容，不得隨意透露給來(lái)訪人員。4.廉潔自律接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律的規(guī)定，不得接受來(lái)訪人員的禮品、禮金、有價(jià)證券等財(cái)物。在接待活動(dòng)中，不得鋪張浪費(fèi)，嚴(yán)格控制接待費(fèi)用支出。六、接待后續(xù)工作1.總結(jié)評(píng)估接待活動(dòng)結(jié)束后，接待負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)對(duì)接待工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估?？偨Y(jié)內(nèi)容包括接待任務(wù)的完成情況、來(lái)訪人員的反饋意見、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施等。通過(guò)總結(jié)評(píng)估，不斷積累接待工作經(jīng)驗(yàn)，提高接待工作水平。2.資料歸檔對(duì)接待過(guò)程中產(chǎn)生的各類資料，如接待方案、簽到登記、洽談?dòng)涗?、照片、視頻等進(jìn)行整理歸檔。資料歸檔應(yīng)做到分類清晰、內(nèi)容完整、便于查閱。建立健全接待工作檔案管理制度，為今后的接