PAGE信訪信息工作規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強本公司/組織的信訪信息工作，規(guī)范信訪信息的收集、整理、分析、報送和管理，及時、準確、全面地反映信訪動態(tài)，為公司/組織領導決策提供科學依據(jù)，維護公司/組織的穩(wěn)定和正常工作秩序，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本公司/組織內(nèi)部各部門及全體員工在信訪信息工作中的行為。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪信息工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項規(guī)章制度。2.及時準確原則：確保信訪信息的收集、報送及時，內(nèi)容真實、準確，不得虛報、瞞報、漏報。3.客觀公正原則：對信訪信息進行客觀分析，不偏袒、不歧視，公正地反映問題。4.保密原則：嚴格遵守保密規(guī)定，妥善保管信訪信息資料，防止信息泄露。二、信訪信息的定義與范圍（一）定義信訪信息是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向本公司/組織反映情況，提出建議、意見或者投訴請求等相關內(nèi)容的信息。（二）范圍1.對公司/組織政策、制度、管理等方面的意見和建議。2.員工之間的矛盾糾紛及訴求。3.涉及公司/組織利益、形象的各類問題反映。4.其他與公司/組織相關的信訪事項。三、信訪信息工作機構與職責（一）工作機構設立信訪信息工作領導小組，由公司/組織主要領導擔任組長，各部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，負責日常信訪信息工作的組織協(xié)調(diào)和具體實施。辦公室設在[具體部門名稱]。（二）職責1.領導小組職責全面領導信訪信息工作，制定工作方針和政策。研究解決信訪信息工作中的重大問題。對重要信訪信息進行決策和批示。2.辦公室職責負責信訪信息的收集、整理、分析、報送和反饋。建立健全信訪信息工作制度和流程。協(xié)調(diào)處理信訪事項，跟蹤辦理結果。定期向上級主管部門和公司/組織領導匯報信訪信息工作情況。3.各部門職責負責本部門信訪信息的收集、初審，并及時報送至信訪信息工作辦公室。配合信訪信息工作辦公室做好相關信訪事項的調(diào)查、處理工作。落實本部門信訪信息工作的各項任務，做好本部門員工的思想穩(wěn)定工作。四、信訪信息的收集（一）收集渠道1.信訪接待窗口：設立專門的信訪接待室，安排專人負責接待來訪人員，記錄信訪內(nèi)容。2.網(wǎng)絡平臺：開通公司/組織官方網(wǎng)站、電子郵箱、社交媒體等網(wǎng)絡信訪渠道，方便群眾反映問題。3.電話熱線：設立信訪舉報電話，確保24小時暢通，及時接聽群眾來電。4.日常工作中發(fā)現(xiàn)：各部門工作人員在日常工作中注意收集員工的意見、建議和問題。（二）收集要求1.接待來訪人員時，要熱情、耐心、細致，認真聽取來訪人員的陳述，如實記錄信訪內(nèi)容，包括信訪人基本情況、信訪事項、訴求、反映時間等。2.對通過網(wǎng)絡平臺、電話熱線等渠道反映的信訪信息，要及時下載、記錄，并進行初步核實。3.各部門工作人員發(fā)現(xiàn)信訪信息后，應在[具體時間]內(nèi)報送至信訪信息工作辦公室。報送時要填寫《信訪信息登記表》，詳細說明信訪事項的來源、內(nèi)容、涉及部門等情況。五、信訪信息的整理（一）分類1.政策咨詢類：對公司/組織政策、制度等方面的咨詢。2.意見建議類：員工提出的關于公司/組織發(fā)展、管理等方面的意見和建議。3.投訴舉報類：對公司/組織內(nèi)部違規(guī)違紀行為、損害公司/組織利益等問題的投訴舉報。4.矛盾糾紛類：員工之間的矛盾糾紛及訴求。（二）編號對整理后的信訪信息進行編號，編號規(guī)則為：年份+部門代碼+流水號。例如：20XXXXXXXX，其中年份為四位數(shù)字，部門代碼為兩位數(shù)字（根據(jù)各部門代碼表確定），流水號為四位數(shù)字。（三）錄入系統(tǒng)將整理好的信訪信息錄入信訪信息管理系統(tǒng)，確保信息的準確、完整和可查詢。錄入內(nèi)容包括信訪信息編號、分類、來源、信訪人基本情況、信訪事項詳細內(nèi)容、受理時間、處理情況等。六、信訪信息的分析（一）分析方法1.定性分析：對信訪信息的性質(zhì)、特點、影響等進行分析判斷。2.定量分析：通過對信訪信息的數(shù)量、頻率、趨勢等進行統(tǒng)計分析，找出規(guī)律和問題。3.綜合分析：將定性分析和定量分析相結合，全面、深入地分析信訪信息，提出針對性的建議和措施。（二）分析內(nèi)容1.信訪信息的熱點、難點問題：找出近期信訪反映較為集中的問題，分析其產(chǎn)生的原因和影響。2.信訪信息的變化趨勢：觀察信訪信息在數(shù)量、類型、涉及部門等方面的變化趨勢，預測可能出現(xiàn)的新情況、新問題。3.信訪信息反映的公司/組織管理漏洞：通過對信訪信息的分析，查找公司/組織在政策制定、執(zhí)行、管理等方面存在的不足之處。4.信訪信息對公司/組織穩(wěn)定的影響：評估信訪信息可能對公司/組織穩(wěn)定造成的影響，提出防范和化解措施。（三）分析報告信訪信息工作辦公室定期（每月/每季度）撰寫信訪信息分析報告，報告內(nèi)容包括信訪信息基本情況、分析方法與過程、主要結論及建議等。分析報告要數(shù)據(jù)準確、分析透徹、建議可行，為公司/組織領導決策提供有力支持。七、信訪信息的報送（一）報送對象1.公司/組織主要領導。2.涉及信訪事項的相關部門負責人。3.上級主管部門。（二）報送方式1.紙質(zhì)報告：將信訪信息分析報告打印成冊，報送至相關領導和部門。2.電子文檔：通過電子郵件等方式將信訪信息分析報告發(fā)送至相關人員，并確保文件格式正確、內(nèi)容完整。（三）報送時間信訪信息分析報告應在每月/每季度結束后的[具體時間]內(nèi)報送。對于緊急、重要的信訪信息，應及時報送，不得延誤。八、信訪信息的處理（一）處理原則1.依法依規(guī)處理原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和公司/組織的規(guī)章制度處理信訪事項。2.分級負責、歸口辦理原則：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責分工，由相應的部門負責處理。3.及時就地解決問題與疏導教育相結合原則：在處理信訪事項時，要注重及時解決問題，同時做好信訪人的思想疏導和教育工作。（二）處理流程1.受理：信訪信息工作辦公室收到信訪信息后，進行登記、編號、分類，確定是否屬于受理范圍。對于屬于受理范圍的信訪信息，及時受理并交辦相關部門處理。2.交辦：信訪信息工作辦公室根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責分工，填寫《信訪事項交辦單》，明確交辦部門、交辦時間、辦理要求等，將信訪事項交辦給相關部門。3.承辦：承辦部門收到交辦的信訪事項后，應指定專人負責辦理。辦理人員要認真調(diào)查核實信訪事項，與信訪人溝通聯(lián)系，提出處理意見和建議，并在規(guī)定的時間內(nèi)將辦理結果反饋給信訪信息工作辦公室。4.反饋：信訪信息工作辦公室收到承辦部門的辦理結果后，要及時向信訪人反饋。反饋方式可以是電話、書面回復等。對于信訪人不滿意的辦理結果，要督促承辦部門重新辦理，并再次向信訪人反饋辦理情況。5.歸檔：信訪事項處理完畢后，承辦部門要將相關材料整理歸檔，包括信訪事項交辦單、調(diào)查核實材料、處理意見、辦理結果反饋等。信訪信息工作辦公室也要將信訪信息的整個處理過程進行整理歸檔，以備查閱。（三）處理期限一般信訪事項應在[具體時間]內(nèi)處理完畢并反饋辦理結果。對于復雜、疑難的信訪事項，經(jīng)公司/組織領導批準，可以適當延長處理期限，但最長不得超過[延長后的具體時間]。九、信訪信息工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督1.信訪信息工作領導小組定期對信訪信息工作進行檢查和監(jiān)督，確保各項工作制度和流程的落實。2.設立信訪信息工作監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受員工和群眾的監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀行為，要及時進行調(diào)查處理。（二）考核1.制定信訪信息工作考核辦法，對各部門的信訪信息工作進行量化考核?？己藘?nèi)容包括信訪信息收集的及時性、準確性，信訪信息分析報告的質(zhì)量，信訪事項的處理效率和效果等。2.考核結果與部門和個人的績效掛鉤，對信訪信息工作成績突出的部門和個人進行表彰獎勵；對工作不力、造成不良影響的部門和個人進行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應的處罰。十、信訪信息工作的保密管理（一）保密制度1.建立健全信訪信息保密制度，明確保密責任，規(guī)范保密行為。2.對涉及國家機密、公司/組織商業(yè)秘密和個人隱私的信訪信息，要嚴格保密，防止信息泄露。（二）保密措施1.對信訪信息工作場所進行安全保密管理，配備必要的保密設備，如保險柜、加密軟件