2026年電信營(yíng)業(yè)員轉(zhuǎn)正會(huì)員服務(wù)考試題庫(kù)含答案一、單選題（每題2分，共20題）1.以下哪項(xiàng)不屬于電信會(huì)員服務(wù)的核心價(jià)值？（A）A.提供免費(fèi)寬帶提速服務(wù)B.享受專屬客戶經(jīng)理1對(duì)1服務(wù)C.贈(zèng)送話費(fèi)代金券D.定期舉辦客戶回饋活動(dòng)2.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最有效？（C）A.直接拒絕客戶不合理要求B.反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司政策不靈活C.耐心傾聽(tīng)并共情客戶情緒D.迅速掛斷電話轉(zhuǎn)交上級(jí)3.電信會(huì)員服務(wù)的續(xù)費(fèi)率目標(biāo)通常是多少？（B）A.60%以上B.70%以上C.80%以上D.90%以上4.以下哪項(xiàng)不屬于會(huì)員服務(wù)的增值權(quán)益？（D）A.專屬流量包優(yōu)惠B.生日雙倍積分C.寬帶提速免費(fèi)服務(wù)D.電視頻道永久免費(fèi)5.客戶辦理會(huì)員服務(wù)時(shí)，需要收集的關(guān)鍵信息不包括？（A）A.客戶的星座喜好B.當(dāng)前的套餐使用情況C.是否有轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向D.對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度6.電信會(huì)員積分的主要用途是什么？（C）A.直接兌換現(xiàn)金紅包B.用于抵扣工號(hào)獎(jiǎng)金C.兌換話費(fèi)或?qū)拵r(shí)長(zhǎng)D.參與抽獎(jiǎng)但無(wú)實(shí)際價(jià)值7.在推廣會(huì)員服務(wù)時(shí)，以下哪種話術(shù)最易被客戶接受？（B）A.強(qiáng)調(diào)“不辦就落后”B.“現(xiàn)在辦會(huì)員，寬帶提速免費(fèi)送”C.“辦理會(huì)員需要額外月費(fèi)”D.“公司規(guī)定必須辦理”8.客戶退訂會(huì)員服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)操作不合規(guī)？（A）A.威脅客戶否則影響征信B.解釋退訂流程并協(xié)助操作C.提醒可享受的過(guò)渡優(yōu)惠D.告知下月自動(dòng)恢復(fù)選項(xiàng)9.會(huì)員服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查通常多久進(jìn)行一次？（D）A.每月一次B.每季度一次C.每半年一次D.每年一次10.處理客戶對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，以下哪項(xiàng)是首要步驟？（C）A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理B.堅(jiān)持公司規(guī)定不妥協(xié)C.先安撫客戶情緒再解決D.直接轉(zhuǎn)接技術(shù)部門(mén)二、多選題（每題3分，共10題）1.電信會(huì)員服務(wù)的常見(jiàn)權(quán)益有哪些？（ABCD）A.專屬客服熱線B.流量包優(yōu)先升級(jí)C.年度免費(fèi)維修服務(wù)D.專屬活動(dòng)優(yōu)先參與2.推廣會(huì)員服務(wù)時(shí)需要避免哪些話術(shù)？（ABD）A.“不辦會(huì)員會(huì)被停機(jī)”B.“辦理后無(wú)法退訂”C.“會(huì)員服務(wù)完全免費(fèi)”D.“領(lǐng)導(dǎo)要求必須辦理”3.客戶辦理會(huì)員服務(wù)的常見(jiàn)顧慮有哪些？（ACD）A.月費(fèi)是否劃算B.個(gè)人興趣愛(ài)好C.是否需要綁定手機(jī)號(hào)D.實(shí)際使用價(jià)值4.會(huì)員服務(wù)續(xù)費(fèi)失敗的原因可能包括？（ABC）A.客戶忘記自動(dòng)扣款B.套餐性價(jià)比降低C.服務(wù)體驗(yàn)未達(dá)預(yù)期D.客戶星座不合推薦5.處理客戶投訴時(shí)需要具備哪些能力？（ABD）A.溝通技巧B.問(wèn)題解決能力C.背誦公司規(guī)定D.情緒管理6.會(huì)員積分的主要累積方式有哪些？（ACD）A.每月套餐使用量B.客戶生日贈(zèng)送C.參與活動(dòng)獲得D.付費(fèi)升級(jí)額外贈(zèng)送7.客戶續(xù)費(fèi)會(huì)員服務(wù)時(shí)，可以提供哪些優(yōu)惠？（BCD）A.臨時(shí)流量贈(zèng)送B.話費(fèi)代金券C.免費(fèi)提速1級(jí)D.贈(zèng)送家庭寬帶8.會(huì)員服務(wù)推廣的渠道有哪些？（ABCD）A.客服熱線推薦B.網(wǎng)點(diǎn)宣傳海報(bào)C.微信公眾號(hào)推送D.短信營(yíng)銷9.客戶對(duì)會(huì)員服務(wù)不滿意時(shí)，可能提出哪些訴求？（AD）A.要求減免月費(fèi)B.要求更換星座主題C.要求贈(zèng)送禮品D.要求升級(jí)套餐10.電信會(huì)員服務(wù)與競(jìng)品相比的優(yōu)勢(shì)有哪些？（BCD）A.價(jià)格絕對(duì)更低B.服務(wù)響應(yīng)更快C.專屬權(quán)益更多D.老客戶優(yōu)先三、判斷題（每題1分，共20題）1.會(huì)員服務(wù)辦理后可以隨時(shí)無(wú)條件退訂。（×）2.電信會(huì)員積分可以累積到下一年度。（√）3.客戶辦理會(huì)員服務(wù)需要提供身份證原件。（√）4.會(huì)員服務(wù)客戶滿意度低于70%需要上報(bào)。（√）5.電信會(huì)員服務(wù)僅限新用戶辦理。（×）6.客戶續(xù)費(fèi)會(huì)員服務(wù)時(shí)必須綁定銀行卡。（×）7.會(huì)員積分可以兌換實(shí)物禮品。（√）8.推廣會(huì)員服務(wù)時(shí)可以夸大宣傳。（×）9.客戶投訴時(shí)可以直接掛斷電話。（×）10.會(huì)員服務(wù)續(xù)費(fèi)失敗會(huì)導(dǎo)致套餐降級(jí)。（√）11.電信會(huì)員服務(wù)有地域限制。（×）12.客戶辦理會(huì)員服務(wù)后自動(dòng)享受所有權(quán)益。（×）13.會(huì)員積分清零后無(wú)法恢復(fù)。（×）14.推廣會(huì)員服務(wù)時(shí)需強(qiáng)調(diào)“限時(shí)優(yōu)惠”。（√）15.客戶退訂會(huì)員服務(wù)后無(wú)法再辦理。（×）16.電信會(huì)員服務(wù)有年齡限制。（×）17.客戶對(duì)服務(wù)不滿時(shí)可以要求賠償。（√）18.會(huì)員積分無(wú)法贈(zèng)送他人。（×）19.推廣會(huì)員服務(wù)時(shí)需說(shuō)明月費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（√）20.電信會(huì)員服務(wù)與聯(lián)通/移動(dòng)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述電信會(huì)員服務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)。答：-專屬客服優(yōu)先響應(yīng)；-流量包或?qū)拵r(shí)長(zhǎng)優(yōu)惠；-定期活動(dòng)或積分回饋；-老客戶續(xù)費(fèi)優(yōu)先保障。2.客戶投訴會(huì)員服務(wù)時(shí)，如何有效處理？答：-耐心傾聽(tīng)并共情；-核實(shí)問(wèn)題并記錄；-提供解決方案或上報(bào)；-事后跟進(jìn)滿意度。3.推廣會(huì)員服務(wù)時(shí)需要注意哪些合規(guī)要點(diǎn)？答：-禁止虛假宣傳；-明確告知月費(fèi)及權(quán)益；-不得強(qiáng)制辦理；-提供自愿退訂選項(xiàng)。4.會(huì)員積分如何使用？答：-兌換話費(fèi)或?qū)拵r(shí)長(zhǎng)；-參與積分抽獎(jiǎng)；-兌換禮品或服務(wù)；-升級(jí)會(huì)員等級(jí)。5.如何提高會(huì)員服務(wù)的續(xù)費(fèi)率？答：-定期推送專屬優(yōu)惠；-提升客戶體驗(yàn)；-提供增值服務(wù)；-及時(shí)挽留流失客戶。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：客戶李女士投訴會(huì)員服務(wù)流量不足，稱辦理時(shí)承諾“每月500G免費(fèi)流量”，但實(shí)際僅到賬200G。問(wèn)題：-分析客戶投訴原因；-如何妥善處理？答：-投訴原因：客戶可能被銷售誤導(dǎo)，實(shí)際權(quán)益未明確說(shuō)明。-處理步驟：1.向客戶道歉并核實(shí)合同條款；2.解釋流量政策（如階梯計(jì)費(fèi)）；3.提供臨時(shí)流量補(bǔ)償或調(diào)整套餐；4.確認(rèn)客戶滿意后關(guān)閉工單。2.案例：客戶王先生咨詢會(huì)員服務(wù)續(xù)費(fèi)，但擔(dān)心“月費(fèi)增加”。問(wèn)題：-分析客戶顧慮；-如何有效說(shuō)服續(xù)費(fèi)？答：-客戶顧慮：害怕權(quán)益縮水或費(fèi)用上漲。-說(shuō)服策略：1.強(qiáng)調(diào)續(xù)費(fèi)可享受最新權(quán)益（如提速免費(fèi)）；2.對(duì)比未續(xù)費(fèi)套餐的降級(jí)影響；3.提供限時(shí)續(xù)費(fèi)優(yōu)惠（如首月免月費(fèi)）；4.舉例說(shuō)明同類客戶的續(xù)費(fèi)選擇。答案與解析一、單選題答案1.A（免費(fèi)寬帶提速非所有會(huì)員權(quán)益）2.C（共情是關(guān)鍵，直接拒絕會(huì)激化矛盾）3.B（70%是行業(yè)普遍目標(biāo)）4.D（電視頻道通常需要額外付費(fèi)）5.A（星座與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）6.C（積分實(shí)際用途最明確）7.B（具體利益比空泛承諾更吸引人）8.A（威脅客戶違反合規(guī)要求）9.D（年度調(diào)查更全面）10.C（情緒優(yōu)先，問(wèn)題后解決）二、多選題答案1.ABCD（均為常見(jiàn)權(quán)益）2.ABD（均屬違規(guī)話術(shù)）3.ACD（實(shí)際顧慮集中在費(fèi)用與價(jià)值）4.ABC（常見(jiàn)續(xù)費(fèi)失敗原因）5.ABD（核心能力是溝通與解決問(wèn)題）6.ACD（主要累積方式）7.BCD（實(shí)際續(xù)費(fèi)優(yōu)惠形式）8.ABCD（主流推廣渠道）9.AD（常見(jiàn)投訴訴求）10.BCD（相對(duì)優(yōu)勢(shì)）三、判斷題答案1.×（可能有違約金）2.√（部分運(yùn)營(yíng)商支持跨年累積）3.√（實(shí)名認(rèn)證需原件）4.√（低于閾值需分析原因）5.×（新/老用戶均可辦理）6.×（可按需綁定）7.√（積分商城常見(jiàn)兌換）8.×（需合規(guī)宣傳）9.×（應(yīng)安撫解決）10.√（續(xù)費(fèi)失敗可能降級(jí)）11.×（全國(guó)通用）12.×（需主動(dòng)開(kāi)通權(quán)益）13.×（可重新累積）14.√（促銷期更吸引人）15.×（可重新辦理）16.×（無(wú)年齡限制）17.√（服務(wù)未達(dá)標(biāo)可索賠）18.×（可贈(zèng)送積分）19.√（透明收費(fèi)是關(guān)鍵）20.×（與三大運(yùn)營(yíng)商存在競(jìng)爭(zhēng)）四、簡(jiǎn)答題解析1.優(yōu)勢(shì)解析：會(huì)員服務(wù)通過(guò)差異化權(quán)益增強(qiáng)客戶粘性，如優(yōu)先客服能提升滿意度，流量?jī)?yōu)惠降低使用成本，活動(dòng)積分增加互動(dòng)性，續(xù)費(fèi)保障留存老客戶。2.處理投訴解析：傾聽(tīng)體現(xiàn)尊重，記錄便于追溯，方案體現(xiàn)專業(yè)，跟進(jìn)確認(rèn)效果，避免二次投訴。3.合規(guī)要點(diǎn)解析：合規(guī)是底線，虛假宣傳易被處罰，明確費(fèi)用權(quán)益減少糾紛，強(qiáng)制辦理和拒絕退訂屬違規(guī)操作。4.積分使用解析：話費(fèi)/時(shí)長(zhǎng)是基礎(chǔ)兌換，抽獎(jiǎng)增加趣味性，禮品/服務(wù)提升感知價(jià)值，等級(jí)提升刺激消費(fèi)。5.續(xù)費(fèi)率提升解析：優(yōu)惠促銷制造緊迫感，體驗(yàn)優(yōu)化減少流失，增值服務(wù)增加價(jià)值感，主動(dòng)挽留及時(shí)