2026年公關(guān)危機(jī)處理步驟與邏輯決策題含答案一、單選題（共5題，每題2分，合計10分）題目1（2分）：某科技公司因新產(chǎn)品存在安全隱患，引發(fā)媒體報道和消費(fèi)者投訴。此時，公司最優(yōu)先采取的公關(guān)危機(jī)處理步驟是？A.立即召開新聞發(fā)布會公開道歉B.延遲回應(yīng)，待問題調(diào)查清楚后再處理C.通過社交媒體發(fā)布模糊聲明，避免擴(kuò)大影響D.成立危機(jī)處理小組，收集信息并制定應(yīng)對方案題目2（2分）：某連鎖餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，導(dǎo)致多個門店客流量銳減。此時，品牌方應(yīng)優(yōu)先采取的溝通策略是？A.強(qiáng)調(diào)品牌歷史悠久，試圖淡化事件影響B(tài).直接與媒體協(xié)商，要求停止負(fù)面報道C.通過第三方檢測機(jī)構(gòu)發(fā)布權(quán)威報告，證明問題已解決D.在門店內(nèi)推出免費(fèi)餐券，吸引顧客回流題目3（2分）：某汽車制造商因產(chǎn)品召回問題引發(fā)輿論爭議，部分車主在社交媒體上發(fā)起抵制運(yùn)動。此時，企業(yè)應(yīng)如何回應(yīng)？A.指責(zé)競爭對手散布謠言，轉(zhuǎn)移公眾注意力B.承認(rèn)問題但淡化責(zé)任，強(qiáng)調(diào)技術(shù)復(fù)雜性C.通過車主代表召開聽證會，公開討論解決方案D.禁止員工在社交媒體上發(fā)布相關(guān)言論題目4（2分）：某旅游景區(qū)因游客意外傷亡事件引發(fā)輿情，當(dāng)?shù)芈糜尉謶?yīng)優(yōu)先采取的危機(jī)處理措施是？A.立即封鎖景區(qū)，避免事態(tài)擴(kuò)大B.通過官方渠道發(fā)布事故調(diào)查進(jìn)展，保持透明度C.強(qiáng)調(diào)景區(qū)安全措施完備，試圖撇清責(zé)任D.聘請明星代言，提升景區(qū)形象以掩蓋負(fù)面影響題目5（2分）：某電商平臺因用戶數(shù)據(jù)泄露事件被曝光，大量消費(fèi)者要求退款或銷戶。此時，平臺方應(yīng)優(yōu)先采取的公關(guān)策略是？A.拒絕退款要求，強(qiáng)調(diào)用戶需自行承擔(dān)損失B.通過法律手段起訴曝光事件的媒體或個人C.成立專項小組，修復(fù)系統(tǒng)漏洞并公開賠償方案D.通過廣告投放淡化事件影響，強(qiáng)調(diào)平臺安全性二、多選題（共3題，每題3分，合計9分）題目6（3分）：某食品企業(yè)因產(chǎn)品被檢測出添加劑超標(biāo)，引發(fā)消費(fèi)者恐慌。此時，企業(yè)應(yīng)采取哪些危機(jī)處理措施？（多選）A.立即召回問題產(chǎn)品，并公開道歉B.通過經(jīng)銷商渠道召回產(chǎn)品，避免直接承擔(dān)成本C.聘請知名營養(yǎng)專家發(fā)表聲明，淡化添加劑危害D.建立消費(fèi)者溝通熱線，及時回應(yīng)疑問和投訴題目7（3分）：某房地產(chǎn)企業(yè)因虛假宣傳導(dǎo)致購房者權(quán)益受損，引發(fā)集體訴訟。此時，企業(yè)應(yīng)采取哪些公關(guān)應(yīng)對策略？（多選）A.通過法律手段拖延時間，避免公開承擔(dān)責(zé)任B.與購房者代表協(xié)商和解方案，減少負(fù)面影響C.在官方媒體發(fā)布正面宣傳，提升品牌形象D.公開透明披露項目進(jìn)展，增強(qiáng)公眾信任題目8（3分）：某金融機(jī)構(gòu)因高管貪腐事件被曝光，引發(fā)市場信任危機(jī)。此時，機(jī)構(gòu)應(yīng)采取哪些危機(jī)處理措施？（多選）A.立即開除涉事高管，并公開道歉B.通過媒體強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)風(fēng)控體系嚴(yán)格，試圖淡化影響C.成立獨(dú)立調(diào)查委員會，公開調(diào)查進(jìn)展D.聘請第三方機(jī)構(gòu)評估風(fēng)險，并向公眾承諾整改三、簡答題（共2題，每題10分，合計20分）題目9（10分）：某化妝品品牌因產(chǎn)品被檢測出致癌物質(zhì)，引發(fā)全球召回。請簡述該品牌應(yīng)采取的危機(jī)處理步驟及邏輯決策依據(jù)。題目10（10分）：某地方政府因環(huán)境污染事件被曝光，導(dǎo)致游客數(shù)量銳減。請簡述政府應(yīng)采取的公關(guān)危機(jī)處理措施及決策邏輯。四、案例分析題（共2題，每題15分，合計30分）題目11（15分）：案例背景：某國際奢侈品牌因產(chǎn)品設(shè)計涉及種族歧視，引發(fā)全球輿論譴責(zé)。事件曝光后，品牌社交媒體賬號被大量刪除，部分門店遭抵制。問題：1.該品牌應(yīng)采取哪些危機(jī)處理步驟？2.如何通過公關(guān)策略修復(fù)品牌形象？題目12（15分）：案例背景：某共享單車企業(yè)因大量車輛亂停亂放引發(fā)城市交通混亂，被媒體曝光后面臨監(jiān)管壓力。同時，企業(yè)因資金鏈斷裂導(dǎo)致運(yùn)營服務(wù)中斷，用戶投訴激增。問題：1.該企業(yè)應(yīng)采取哪些危機(jī)處理措施？2.如何通過公關(guān)策略挽回用戶信任？答案與解析一、單選題答案與解析題目1（2分）：答案：D解析：在危機(jī)初期，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先成立危機(jī)處理小組，收集信息、評估影響、制定應(yīng)對方案。盲目道歉或延遲回應(yīng)可能導(dǎo)致事態(tài)惡化，模糊聲明則可能引發(fā)公眾不信任。題目2（2分）：答案：D解析：短期措施應(yīng)優(yōu)先修復(fù)消費(fèi)者關(guān)系，免費(fèi)餐券能直接吸引顧客回流，而其他選項或過于被動（B、C）或無法根本解決問題（A）。題目3（2分）：答案：C解析：公開聽證會能體現(xiàn)企業(yè)誠意，直接回應(yīng)車主訴求，而指責(zé)對手或淡化責(zé)任只會加劇矛盾。禁止員工發(fā)言可能引發(fā)內(nèi)部信任危機(jī)。題目4（2分）：答案：B解析：透明度是危機(jī)處理的關(guān)鍵，立即封鎖景區(qū)可能引發(fā)猜疑，而強(qiáng)調(diào)安全措施或明星代言無法解決根本問題。題目5（2分）：答案：C解析：數(shù)據(jù)泄露需立即修復(fù)漏洞并賠償用戶，拒絕退款或起訴媒體只會加劇危機(jī)，廣告投放無法彌補(bǔ)信任損失。二、多選題答案與解析題目6（3分）：答案：A、D解析：立即召回和公開道歉能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任，建立溝通熱線能增強(qiáng)信任。通過經(jīng)銷商召回（B）可能逃避責(zé)任，聘請專家淡化危害（C）可能引發(fā)更嚴(yán)重的不信任。題目7（3分）：答案：B、D解析：和解方案能減少訴訟影響，透明披露能修復(fù)信任。法律拖延（A）或單純宣傳（C）無法解決根本問題。題目8（3分）：答案：A、C解析：立即處理涉事高管能表明決心，獨(dú)立調(diào)查能增強(qiáng)透明度。強(qiáng)調(diào)風(fēng)控（B）或聘請第三方（D）可能被視為掩飾。三、簡答題答案與解析題目9（10分）：危機(jī)處理步驟：1.迅速響應(yīng)：立即停止產(chǎn)品銷售，公開道歉并說明初步調(diào)查結(jié)果；2.全面調(diào)查：成立獨(dú)立第三方檢測小組，徹查致癌物質(zhì)來源；3.召回與賠償：全球召回問題產(chǎn)品，提供全額退款或替換產(chǎn)品；4.透明溝通：定期公布調(diào)查進(jìn)展，邀請專家解讀風(fēng)險；5.整改與預(yù)防：改進(jìn)供應(yīng)鏈管理，加強(qiáng)產(chǎn)品檢測。邏輯決策依據(jù)：-速度與責(zé)任：快速行動能減少公眾恐慌，公開道歉能體現(xiàn)企業(yè)誠意；-科學(xué)權(quán)威：第三方檢測能增強(qiáng)公信力，避免企業(yè)單方面結(jié)論被質(zhì)疑；-利益補(bǔ)償：退款或替換能安撫消費(fèi)者，避免長期負(fù)面影響；-長期修復(fù)：通過整改和透明溝通重建信任。題目10（10分）：危機(jī)處理措施：1.立即調(diào)查：成立專項小組查清污染源頭，并公布初步結(jié)果；2.停業(yè)整改：受污染區(qū)域暫時關(guān)閉，啟動治理方案；3.公開承諾：向公眾承諾整改時限，提供健康補(bǔ)貼；4.媒體溝通：邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)參與調(diào)查，避免謠言傳播；5.旅游恢復(fù)：整改后通過優(yōu)惠政策吸引游客回流。邏輯決策依據(jù)：-公眾安全優(yōu)先：停業(yè)整改能避免二次傷害，體現(xiàn)政府責(zé)任感；-透明度與信任：公開調(diào)查進(jìn)展能減少猜疑，權(quán)威機(jī)構(gòu)背書增強(qiáng)公信力；-經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：健康補(bǔ)貼能彌補(bǔ)居民損失，避免矛盾激化；-后續(xù)修復(fù)：通過優(yōu)惠政策重建旅游市場信心。四、案例分析題答案與解析題目11（15分）：1.危機(jī)處理步驟：-撤回產(chǎn)品：全球范圍內(nèi)停止銷售涉事設(shè)計，公開道歉；-文化審查：重新評估產(chǎn)品設(shè)計，避免文化沖突；-慈善補(bǔ)償：捐贈種族平等基金，支持相關(guān)公益項目；-溝通策略：邀請多元文化代表參與品牌宣傳，強(qiáng)調(diào)包容性。2.公關(guān)修復(fù)策略：-真誠溝通：通過CEO訪談或廣告片承認(rèn)錯誤，展現(xiàn)反思；-行動證明：公開整改報告，定期發(fā)布社會責(zé)任進(jìn)展；-用戶互動：發(fā)起“包容性設(shè)計”活動，邀請公眾參與。解析：奢侈品牌需重視文化敏感性，單純道歉不足，需結(jié)合行動重建信任。題目12（15分）：1.危機(jī)處理措施：-車輛清理：與市政合作，集中清理亂停放車輛；-資金方案：通過融資或政府補(bǔ)貼解決資金鏈問題；-服務(wù)承諾：推出“亂停必罰”制度，優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)；-用戶補(bǔ)償：對投訴用戶提供優(yōu)惠券