2026年體彩代銷者考試彩票銷售糾紛處理易錯考點專項練習(xí)題及答案一、單選題（共10題，每題2分）1.在處理彩票銷售糾紛時，代銷者首先應(yīng)采取的措施是（）。A.直接與購彩者發(fā)生爭執(zhí)B.傾聽購彩者的訴求并記錄C.立即停止銷售彩票D.報告公安機關(guān)2.若購彩者聲稱購買的彩票被代銷者調(diào)包，代銷者應(yīng)（）。A.拒絕處理，要求購彩者提供證據(jù)B.立即退款并報警C.告知購彩者需通過官方渠道申訴D.詢問購彩者是否為報復(fù)行為3.在處理因彩票機器故障導(dǎo)致的銷售糾紛時，代銷者應(yīng)（）。A.直接向購彩者道歉并退款B.聯(lián)系彩票中心核實情況后處理C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)為購彩者操作不當(dāng)D.要求購彩者賠償機器維修費用4.購彩者因代銷者未按票面金額全額兌獎而投訴，代銷者應(yīng)（）。A.聲稱自己已按規(guī)則操作，無需退款B.聯(lián)系彩票中心確認(rèn)兌獎流程是否合規(guī)C.直接給予購彩者一定金額的補償以平息事態(tài)D.拒絕處理，認(rèn)為購彩者故意找茬5.代銷者在銷售彩票過程中發(fā)現(xiàn)購彩者使用偽造彩票，應(yīng)（）。A.直接沒收偽造彩票并報警B.要求購彩者購買正版彩票C.告知購彩者偽造彩票無效，無需承擔(dān)責(zé)任D.忽略此事，避免沖突6.購彩者因代銷者未及時提供中獎彩票而投訴，代銷者應(yīng)（）。A.聲稱自己已妥善保管，無需額外處理B.聯(lián)系彩票中心核實中獎信息后回復(fù)購彩者C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)為購彩者保管不當(dāng)D.立即退還購彩者購彩款7.代銷者在銷售過程中誤售給購彩者兩張相同號碼的彩票，應(yīng)（）。A.拒絕承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)為購彩者未仔細(xì)核對B.與購彩者協(xié)商退還一張彩票并賠償損失C.報告彩票中心并按規(guī)則處理D.聲稱自己已盡力，無需額外補償8.購彩者聲稱代銷者在銷售時存在欺詐行為，代銷者應(yīng)（）。A.拒絕處理，認(rèn)為購彩者無證據(jù)B.聯(lián)系彩票中心投訴購彩者C.先與購彩者溝通，了解具體訴求后處理D.立即停止銷售，避免類似事件發(fā)生9.在處理購彩者對彩票開獎結(jié)果提出的質(zhì)疑時，代銷者應(yīng)（）。A.堅持開獎結(jié)果無誤，無需解釋B.聯(lián)系彩票中心核實開獎信息后回復(fù)購彩者C.告知購彩者開獎結(jié)果由公證人員和監(jiān)考人員進行確認(rèn)D.拒絕溝通，避免事態(tài)擴大10.購彩者因代銷者未按規(guī)定提供彩票中獎證明而投訴，代銷者應(yīng)（）。A.聲稱自己已按流程操作，無需額外提供B.聯(lián)系彩票中心補辦中獎證明后交給購彩者C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)為購彩者未及時索要D.要求購彩者支付證明開具費用二、多選題（共5題，每題3分）1.代銷者在處理彩票銷售糾紛時，應(yīng)遵循的原則包括（）。A.公平公正B.及時有效C.維護彩票中心形象D.推卸責(zé)任以減少損失2.購彩者對彩票銷售提出投訴時，代銷者應(yīng)（）。A.認(rèn)真傾聽購彩者的訴求B.做好記錄并報告彩票中心C.直接與購彩者爭吵D.忽略投訴以避免麻煩3.在處理因彩票機器故障導(dǎo)致的糾紛時，代銷者可能需要（）。A.聯(lián)系彩票中心維修人員B.向購彩者提供備用彩票C.拒絕承擔(dān)責(zé)任D.要求購彩者賠償設(shè)備損失4.代銷者在銷售過程中發(fā)現(xiàn)購彩者使用非正規(guī)渠道購買的彩票，應(yīng)（）。A.告知購彩者該彩票無效B.報告彩票中心處理購彩者行為C.允許購彩者使用該彩票兌獎D.拒絕提供任何幫助5.購彩者因代銷者未及時兌獎而投訴，代銷者應(yīng)（）。A.核實購彩者的中獎信息B.聯(lián)系彩票中心確認(rèn)兌獎流程C.直接拒絕兌獎，認(rèn)為購彩者拖延時間D.給予購彩者一定金額的補償以平息事態(tài)三、判斷題（共10題，每題1分）1.代銷者在處理彩票銷售糾紛時，可以隨意拒絕購彩者的投訴。（×）2.購彩者因代銷者未按票面金額全額兌獎而投訴，代銷者必須退款。（√）3.代銷者在銷售過程中發(fā)現(xiàn)購彩者使用偽造彩票，無需報警。（×）4.購彩者對彩票開獎結(jié)果提出質(zhì)疑時，代銷者應(yīng)直接告知開獎結(jié)果無誤。（×）5.代銷者在銷售彩票過程中未及時提供中獎彩票，無需承擔(dān)責(zé)任。（×）6.代銷者在處理糾紛時，可以推卸責(zé)任以減少自身損失。（×）7.購彩者因代銷者未按規(guī)定提供中獎證明而投訴，代銷者應(yīng)補辦證明。（√）8.代銷者在銷售過程中誤售給購彩者兩張相同號碼的彩票，無需承擔(dān)責(zé)任。（×）9.購彩者對彩票銷售提出投訴時，代銷者應(yīng)立即與購彩者爭吵。（×）10.代銷者在處理購彩者投訴時，可以要求購彩者支付溝通費用。（×）四、簡答題（共3題，每題5分）1.簡述代銷者在處理彩票銷售糾紛時應(yīng)遵循的基本流程。-（1）傾聽購彩者訴求并記錄；-（2）核實情況并與彩票中心溝通；-（3）根據(jù)規(guī)則處理糾紛；-（4）做好解釋工作并維護彩票中心形象。2.列舉代銷者在銷售彩票過程中可能遇到的銷售糾紛類型。-兌獎糾紛（未全額兌獎、未及時兌獎）；-銷售設(shè)備故障糾紛；-彩票真?zhèn)渭m紛；-開獎結(jié)果質(zhì)疑糾紛；-中獎證明缺失糾紛。3.說明代銷者在處理購彩者投訴時應(yīng)注意的事項。-保持冷靜，避免與購彩者爭吵；-認(rèn)真傾聽并記錄購彩者的訴求；-核實情況并與彩票中心溝通；-按規(guī)則處理糾紛并做好解釋工作；-維護彩票中心的形象，避免個人主觀判斷。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例：購彩者張先生聲稱在代銷者李女士處購買了一張彩票，但開獎后未中獎。張先生懷疑代銷者調(diào)包彩票，要求退款。李女士否認(rèn)并聲稱已按規(guī)則操作。雙方發(fā)生爭執(zhí)。-問題：李女士應(yīng)如何處理此糾紛？-答案：-（1）首先保持冷靜，傾聽張先生的訴求并記錄彩票購買時間、金額等信息；-（2）聯(lián)系彩票中心核實該期彩票的開獎結(jié)果，確認(rèn)是否為真?zhèn)螁栴}；-（3）若確認(rèn)彩票真實且未中獎，應(yīng)向張先生解釋規(guī)則并拒絕退款；-（4）若發(fā)現(xiàn)彩票存在問題（如調(diào)包），應(yīng)按規(guī)定處理并退款，同時報警。2.案例：購彩者王女士在代銷者趙先生處購買了一張彩票，中獎金額較大。但趙先生未及時提供中獎證明，王女士投訴。趙先生聲稱自己已按流程操作，但王女士堅持索要證明。-問題：趙先生應(yīng)如何處理此糾紛？-答案：-（1）首先向王女士道歉，表示理解其擔(dān)憂；-（2）聯(lián)系彩票中心補辦中獎證明并盡快交給王女士；-（3）解釋彩票兌獎流程，說明中獎證明的重要性；-（4）若王女士仍有不滿，應(yīng)報告彩票中心進一步處理。答案及解析一、單選題1.B（傾聽并記錄是處理糾紛的第一步，避免誤判。）2.B（若懷疑調(diào)包，應(yīng)立即退款并報警，避免事態(tài)擴大。）3.B（需聯(lián)系彩票中心核實，確保處理合規(guī)。）4.B（需確認(rèn)兌獎流程是否合規(guī)，避免違規(guī)操作。）5.A（偽造彩票需報警，避免購彩者繼續(xù)使用。）6.B（需核實中獎信息，避免誤操作。）7.C（報告彩票中心按規(guī)則處理，避免個人主觀判斷。）8.C（先溝通了解訴求，避免直接拒絕。）9.B（需聯(lián)系彩票中心核實開獎信息，確保準(zhǔn)確。）10.B（按規(guī)定補辦證明，避免糾紛升級。）二、多選題1.A、B、C（公平公正、及時有效、維護彩票中心形象是基本原則。）2.A、B（傾聽并報告，避免事態(tài)擴大。）3.A、B（需聯(lián)系維修并提供備用彩票。）4.A、B（告知無效并報告彩票中心。）5.A、B（核實信息并聯(lián)系彩票中心確認(rèn)流程。）三、判斷題1.×（必須按規(guī)則處理，不能隨意拒絕。）2.√（若未按規(guī)則兌獎，必須退款。）3.×（需報警處理偽造行為。）4.×（需核實開獎信息后回復(fù)。）5.×（需承擔(dān)責(zé)任并補辦證明。）6.×（應(yīng)按規(guī)則處理，不能推卸責(zé)任。）7.√（需補辦證明。）8.×（需按規(guī)則處理并可能退款。）9.×（應(yīng)保持冷靜，避免爭吵。）10.×（不能要求購彩者支付溝通費用。）四、簡答題1.基本流程：傾聽記錄→核實情況→溝通彩票中心→按規(guī)則處理→解釋說明→維護形象。2.糾紛類型：兌獎糾紛、設(shè)備故障糾紛、彩票真?zhèn)渭m