2026年醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理流程與改進(jìn)試題含答案一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）題1：根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范（2026年修訂）》要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理機(jī)制，投訴處理時(shí)限一般應(yīng)在收到投訴后多少個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)？A.3個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日題2：某患者投訴醫(yī)生在診療過程中態(tài)度惡劣，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何處理該醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題？A.僅進(jìn)行口頭批評教育B.給予警告處分，并取消當(dāng)年度評優(yōu)資格C.降低崗位等級，并扣發(fā)績效工資D.直接解聘題3：患者張某因醫(yī)療費(fèi)用爭議向當(dāng)?shù)匦l(wèi)健委投訴，衛(wèi)健委應(yīng)如何啟動(dòng)調(diào)查程序？A.要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)限期整改，無需實(shí)地調(diào)查B.立即展開調(diào)查，并通知張某家屬參與聽證C.委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查D.由醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行調(diào)解，衛(wèi)健委僅作備案題4：某醫(yī)生在診療過程中收受患者家屬紅包，被患者舉報(bào)。根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》，該醫(yī)生應(yīng)受到何種處分？A.警告，情節(jié)較輕可免于處分B.記過，并取消3年內(nèi)評優(yōu)資格C.開除，并追究刑事責(zé)任D.留用察看，由科室主任決定是否繼續(xù)聘用題5：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理過程中，以下哪項(xiàng)做法違反了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》？A.醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定專人負(fù)責(zé)投訴受理B.患者投訴時(shí)要求提供詳細(xì)證據(jù)材料C.對投訴內(nèi)容進(jìn)行匿名處理，保護(hù)患者隱私D.調(diào)查結(jié)果告知投訴人及被投訴人題6：某醫(yī)院患者投訴護(hù)士泄露其病情信息，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)如何處理？A.由護(hù)士長自行處理，無需上報(bào)B.調(diào)查核實(shí)后，對護(hù)士進(jìn)行通報(bào)批評C.要求護(hù)士賠償患者精神損失費(fèi)D.通知患者家屬，尋求家屬協(xié)助解決題7：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理中，若投訴內(nèi)容涉及多名醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何處理？A.僅調(diào)查被投訴最嚴(yán)重的1名醫(yī)務(wù)人員B.分別對每名被投訴人員展開調(diào)查C.統(tǒng)一調(diào)查，并將結(jié)果合并處理D.由患者選擇是否合并處理題8：某患者投訴醫(yī)生過度醫(yī)療，醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在違規(guī)行為。根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)如何賠償？A.按照患者實(shí)際花費(fèi)的50%賠償B.全額退回患者已支付的醫(yī)療費(fèi)用C.僅賠償患者精神損失費(fèi)D.由醫(yī)院自行決定賠償金額題9：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理過程中，若患者對處理結(jié)果不服，可以采取哪種途徑維權(quán)？A.向上一級衛(wèi)健委投訴B.直接起訴醫(yī)療機(jī)構(gòu)C.申請行政復(fù)議D.以上均可題10：醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理中，應(yīng)當(dāng)如何保障患者隱私？A.在醫(yī)院公告欄公開投訴內(nèi)容及處理結(jié)果B.僅向投訴人反饋處理結(jié)果C.對投訴內(nèi)容及調(diào)查過程全程錄音錄像D.對涉及隱私的部分進(jìn)行匿名化處理二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）題11：醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理機(jī)制時(shí)，應(yīng)當(dāng)包含哪些內(nèi)容？A.投訴受理流程B.調(diào)查處理標(biāo)準(zhǔn)C.處理時(shí)限要求D.信息公開制度E.獎(jiǎng)懲措施題12：患者投訴醫(yī)務(wù)人員違反診療規(guī)范，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何調(diào)查？A.調(diào)取病歷資料B.詢問相關(guān)醫(yī)務(wù)人員C.向患者家屬了解情況D.咨詢醫(yī)學(xué)專家意見E.僅依靠患者陳述題13：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何保障投訴人的合法權(quán)益？A.保護(hù)投訴人身份信息B.不得打擊報(bào)復(fù)投訴人C.及時(shí)反饋處理進(jìn)展D.對投訴人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償E.提供法律援助題14：某醫(yī)生被投訴收受回扣，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何處理？A.立即暫停該醫(yī)生處方權(quán)B.調(diào)查取證，并報(bào)衛(wèi)健委處理C.對該醫(yī)生進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰D.公開曝光該醫(yī)生行為E.由科室自行調(diào)解題15：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理結(jié)束后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)？A.分析投訴原因，完善管理制度B.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)C.定期公示投訴處理情況D.建立長效監(jiān)督機(jī)制E.僅作內(nèi)部存檔三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）題16：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理必須由患者本人親自進(jìn)行，不得委托他人代為投訴。題17：醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴的處理結(jié)果無需告知被投訴人。題18：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以要求患者提供擔(dān)?；虮ＷC金。題19：若患者投訴內(nèi)容不實(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向患者說明情況，并予以公示。題20：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理時(shí)限可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行決定，無需遵守法定要求。題21：醫(yī)務(wù)人員受到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)處分后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得再錄用該人員。題22：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理結(jié)果必須完全公開，不得進(jìn)行任何匿名處理。題23：醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴的處理結(jié)果僅對投訴人有效，對其他患者無效。題24：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)全程錄音錄像，以備核查。題25：若投訴涉及刑事犯罪，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，并配合司法機(jī)關(guān)調(diào)查。四、簡答題（共5題，每題5分，合計(jì)25分）題26：簡述醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理機(jī)制的基本要求。題27：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理中，如何保障投訴人的合法權(quán)益？題28：患者投訴醫(yī)務(wù)人員收受紅包，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何調(diào)查處理？題29：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理結(jié)束后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行改進(jìn)？題30：結(jié)合實(shí)際案例，說明醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理中常見的問題及應(yīng)對措施。五、論述題（共1題，10分）題31：結(jié)合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范（2026年修訂）》和《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，論述醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何優(yōu)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理流程，并提升患者滿意度。答案與解析一、單選題答案1.C（根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，投訴處理時(shí)限一般應(yīng)在收到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。）2.B（醫(yī)生態(tài)度惡劣屬于違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為，應(yīng)給予警告處分，并取消當(dāng)年度評優(yōu)資格。）3.B（衛(wèi)健委接到投訴后應(yīng)立即展開調(diào)查，并通知患者參與聽證，保障其知情權(quán)。）4.B（收受紅包違反廉潔從業(yè)準(zhǔn)則，應(yīng)記過處分，并取消3年內(nèi)評優(yōu)資格。）5.B（患者投訴時(shí)不得要求提供詳細(xì)證據(jù)材料，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)調(diào)查。）6.B（護(hù)士泄露病情信息屬于違反隱私保護(hù)規(guī)定，應(yīng)通報(bào)批評并加強(qiáng)教育。）7.B（涉及多名醫(yī)務(wù)人員應(yīng)分別調(diào)查，避免處理不公。）8.B（過度醫(yī)療屬于違規(guī)行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)全額退回患者已支付的費(fèi)用。）9.D（患者可通過多種途徑維權(quán)，包括投訴、起訴或申請行政復(fù)議。）10.D（涉及隱私部分應(yīng)匿名處理，保護(hù)患者信息安全。）二、多選題答案11.ABCD（投訴處理機(jī)制應(yīng)包含受理流程、調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限要求及信息公開制度。）12.ABCD（調(diào)查應(yīng)全面取證，包括病歷、詢問、家屬及專家意見。）13.ABCE（保護(hù)投訴人身份、禁止打擊報(bào)復(fù)、及時(shí)反饋及提供法律援助。）14.AB（暫停處方權(quán)并上報(bào)衛(wèi)健委，同時(shí)調(diào)查取證。）15.ABCD（分析原因、加強(qiáng)培訓(xùn)、公示情況及建立長效機(jī)制。）三、判斷題答案16.×（投訴可委托他人代為進(jìn)行。）17.×（處理結(jié)果應(yīng)告知被投訴人。）18.×（不得要求提供擔(dān)?；虮ＷC金。）19.×（不實(shí)投訴無需公示，但應(yīng)說明情況。）20.×（處理時(shí)限需遵守法定要求。）21.×（處分后仍可考慮錄用，但需符合錄用條件。）22.×（隱私部分可匿名處理。）23.×（處理結(jié)果對所有患者均有效。）24.×（錄音錄像非必須，但可輔助核查。）25.√（涉及刑事犯罪應(yīng)報(bào)警并配合調(diào)查。）四、簡答題答案題26：醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理機(jī)制的基本要求包括：1.明確投訴受理渠道（如電話、信箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）；2.設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)投訴處理；3.規(guī)定投訴處理時(shí)限（一般7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)）；4.確保調(diào)查程序公正透明；5.保護(hù)投訴人及被投訴人隱私；6.建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對違規(guī)行為嚴(yán)肅處理。題27：保障投訴人合法權(quán)益的措施包括：1.保護(hù)身份信息，禁止泄露或打擊報(bào)復(fù)；2.及時(shí)反饋處理進(jìn)展，尊重其知情權(quán)；3.允許投訴人申請復(fù)核或提請上級部門介入；4.提供法律援助，幫助投訴人維權(quán)。題28：調(diào)查處理步驟：1.收集證據(jù)（如監(jiān)控錄像、證人證言）；2.調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)收受事實(shí)；3.根據(jù)情節(jié)輕重給予處分（如警告、記過、解聘）；4.向投訴人反饋處理結(jié)果，并改進(jìn)管理。題29：改進(jìn)措施：1.分析投訴原因（如制度漏洞、培訓(xùn)不足）；2.完善管理制度，加強(qiáng)監(jiān)督；3.針對性問題開展專項(xiàng)培訓(xùn)；4.建立長效機(jī)制，定期評估。題30：常見問題及對策：1.投訴處理不及時(shí)——優(yōu)化流程，專人負(fù)責(zé)；2.處理結(jié)果不公正——引入第三方調(diào)解；3.患者隱私泄露——加強(qiáng)保密措施；4.打擊報(bào)復(fù)投訴人——明確禁止并嚴(yán)懲。五、論述題答案優(yōu)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理流程的思路：1.完善受理機(jī)制：設(shè)立多渠道投訴平臺(tái)（電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場），確保患者便捷投訴；2.規(guī)范調(diào)查程序：制定統(tǒng)一調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)，引入醫(yī)學(xué)專家參與，避免主觀判斷；3.縮短處理時(shí)限：法定7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況需說明原因；4.加強(qiáng)隱私保護(hù)：對投訴內(nèi)容及調(diào)查過程進(jìn)行匿名化處理，禁止泄露；5.引入第三方監(jiān)督：委托獨(dú)立機(jī)構(gòu)處理復(fù)雜投訴，提升公信力；6.強(qiáng)化結(jié)果反饋：向投訴人及被投訴人同步反饋處理結(jié)果，保障知