養(yǎng)老院老人健康監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《養(yǎng)老服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，參照國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、行業(yè)最佳實(shí)踐以及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險防控與合規(guī)管理的相關(guān)要求制定。同時，為響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管控、降低運(yùn)營風(fēng)險、提升服務(wù)品質(zhì)的戰(zhàn)略部署，特制定本制度，旨在通過系統(tǒng)性管理措施，確保養(yǎng)老院老人健康監(jiān)測服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化與持續(xù)化改進(jìn)。第二條本制度適用于公司總部各部門、各下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人健康監(jiān)測服務(wù)的全流程管理，包括但不限于健康信息采集、數(shù)據(jù)管理、風(fēng)險預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、服務(wù)評估等環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）XX專項(xiàng)管理：指針對養(yǎng)老院老人健康監(jiān)測服務(wù)，通過制度構(gòu)建、流程優(yōu)化、風(fēng)險防控、監(jiān)督考核等手段實(shí)施系統(tǒng)性管理的活動，其核心在于保障老人健康權(quán)益、防范服務(wù)風(fēng)險。（二）XX風(fēng)險：指在健康監(jiān)測服務(wù)過程中可能引發(fā)老人健康損害、服務(wù)中斷、合規(guī)處罰或聲譽(yù)損失的不確定性事件，如監(jiān)測設(shè)備故障、數(shù)據(jù)泄露、服務(wù)人員操作失誤等。（三）XX合規(guī)：指健康監(jiān)測服務(wù)活動嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，確保服務(wù)行為的合法性、合理性與適當(dāng)性。第四條專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保健康監(jiān)測服務(wù)各環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，不留管理盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各部門、各崗位的管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：以風(fēng)險防控為管理主線，優(yōu)先識別和處置重大風(fēng)險。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過動態(tài)評估與優(yōu)化，不斷提升管理體系的有效性。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對養(yǎng)老院老人健康監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)及質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的組織協(xié)調(diào)與日常監(jiān)督。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人健康監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，總部相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人及各下屬院院長組成。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定與修訂專項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作；（二）審批重大風(fēng)險處置方案及專項(xiàng)改進(jìn)措施；（三）監(jiān)督評價專項(xiàng)管理成效，指導(dǎo)體系建設(shè)方向。第七條總部相關(guān)職能部門職責(zé)分工如下：（一）牽頭部門（如質(zhì)量管理部）：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險識別與評估、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫，定期匯總分析服務(wù)數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議。（二）專責(zé)部門（如信息技術(shù)部、合規(guī)部）：分別負(fù)責(zé)監(jiān)測系統(tǒng)的技術(shù)保障與數(shù)據(jù)安全、服務(wù)流程的合規(guī)性審核與風(fēng)險處置。（三）業(yè)務(wù)部門（如運(yùn)營管理部）：負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬院落實(shí)專項(xiàng)管理要求，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，收集一線問題并反饋優(yōu)化。第八條各下屬養(yǎng)老院職責(zé)：（一）院長為本院專項(xiàng)管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織全員學(xué)習(xí)制度，落實(shí)監(jiān)督考核；（二）護(hù)理部負(fù)責(zé)健康監(jiān)測服務(wù)的具體執(zhí)行，確保操作規(guī)范、記錄完整；（三）后勤保障部負(fù)責(zé)監(jiān)測設(shè)備的日常維護(hù)與應(yīng)急調(diào)配。第九條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、醫(yī)生）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知操作規(guī)范與風(fēng)險點(diǎn)；（二）發(fā)現(xiàn)異常情況或潛在風(fēng)險時，及時向主管及相關(guān)部門報告；（三）禁止擅自修改監(jiān)測數(shù)據(jù)、規(guī)避監(jiān)測流程等行為。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條健康信息采集環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)采集生命體征、用藥記錄、行為觀察等數(shù)據(jù)，確保信息準(zhǔn)確、完整；（二）禁止行為：嚴(yán)禁偽造、篡改監(jiān)測數(shù)據(jù)，禁止泄露老人隱私信息；（三）風(fēng)險防控：加強(qiáng)采集設(shè)備校準(zhǔn)管理，定期開展數(shù)據(jù)真實(shí)性抽查。第十一條數(shù)據(jù)管理與安全環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立數(shù)據(jù)分級存儲制度，敏感信息加密處理，非授權(quán)人員禁止訪問；（二）禁止行為：禁止將監(jiān)測數(shù)據(jù)用于商業(yè)用途或非診療活動，禁止未授權(quán)外傳；（三）風(fēng)險防控：定期開展數(shù)據(jù)安全審計，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施，制定數(shù)據(jù)泄露應(yīng)急預(yù)案。第十二條風(fēng)險預(yù)警與干預(yù)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：基于歷史數(shù)據(jù)與行業(yè)閾值建立預(yù)警模型，對異常指標(biāo)及時發(fā)出警示；（二）禁止行為：禁止因預(yù)警滯后或處置不當(dāng)導(dǎo)致風(fēng)險擴(kuò)大；（三）風(fēng)險防控：明確預(yù)警響應(yīng)時效，落實(shí)多級復(fù)核機(jī)制，確保干預(yù)措施有效。第十三條服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定《健康監(jiān)測服務(wù)操作手冊》，明確頻次、方法、記錄要求，確保護(hù)理與醫(yī)生協(xié)同；（（二）禁止行為：禁止因個人習(xí)慣偏離標(biāo)準(zhǔn)流程，禁止未按頻次監(jiān)測導(dǎo)致遺漏；（三）風(fēng)險防控：定期抽查操作規(guī)范性，對發(fā)現(xiàn)問題開展專項(xiàng)培訓(xùn)。第十四條應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：針對突發(fā)疾病、監(jiān)測中斷等情形，制定分級響應(yīng)方案，明確報告、處置、記錄流程；（二）禁止行為：禁止因響應(yīng)遲緩導(dǎo)致后果擴(kuò)大，禁止未規(guī)范記錄應(yīng)急過程；（三）風(fēng)險防控：定期組織應(yīng)急演練，確保人員熟悉預(yù)案、設(shè)備可用。第十五條家屬溝通與授權(quán)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：在采集前主動告知監(jiān)測目的與數(shù)據(jù)用途，依法獲取授權(quán)；（二）禁止行為：禁止強(qiáng)制采集非必要監(jiān)測項(xiàng)目，禁止未授權(quán)披露異常情況；（三）風(fēng)險防控：建立家屬溝通臺賬，明確溝通規(guī)范與保密要求。第十六條質(zhì)量評估與改進(jìn)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每季度開展服務(wù)抽樣評估，結(jié)合老人滿意度、并發(fā)癥發(fā)生率等指標(biāo)；（二）禁止行為：禁止人為干預(yù)評估結(jié)果，禁止對問題整改落實(shí)不力；（三）風(fēng)險防控：對評估發(fā)現(xiàn)的共性問題組織專項(xiàng)改進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）總部每年組織一次制度評估，根據(jù)法規(guī)變化、技術(shù)升級或業(yè)務(wù)調(diào)整修訂制度；（二）下屬院每月提交反饋，總部匯總分析后更新操作指南或應(yīng)急預(yù)案。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）總部每季度牽頭開展風(fēng)險排查，重點(diǎn)評估設(shè)備故障、數(shù)據(jù)安全、操作失誤等風(fēng)險；（二）下屬院每周自評，對識別的重大風(fēng)險提交分析報告及整改計劃。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)嵌入審查：新設(shè)備采購需經(jīng)合規(guī)部審核技術(shù)方案，服務(wù)方案變更需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（二）審查標(biāo)準(zhǔn)：對照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》及企業(yè)內(nèi)控要求逐項(xiàng)核查；（三）審查結(jié)果：審查不通過的，禁止實(shí)施，限期整改后復(fù)評。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險：由下屬院主管牽頭處置，總部每月抽查整改情況；（二）重大風(fēng)險：啟動集團(tuán)級應(yīng)急響應(yīng)，分管領(lǐng)導(dǎo)直接督辦，必要時引入第三方協(xié)助；（三）上報要求：風(fēng)險事件發(fā)生后24小時內(nèi)提交初步報告，72小時內(nèi)完成處置報告。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：包括數(shù)據(jù)造假、流程違規(guī)、應(yīng)急不力等，依據(jù)《員工手冊》進(jìn)行處罰；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)警告處分，造成重大后果的取消評優(yōu)資格或解除勞動合同；（三）聯(lián)動機(jī)制：處罰結(jié)果納入績效考核，同步通報至部門負(fù)責(zé)人。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）年度評估：總部聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)評估，形成《評估報告》及改進(jìn)方案；（二）改進(jìn)措施：下屬院制定落實(shí)計劃，總部每季度跟蹤進(jìn)度；（三）持續(xù)優(yōu)化：對重復(fù)性問題開展根源分析，完善制度或流程。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每月聽取專項(xiàng)管理匯報，確保資源投入；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每季度召開協(xié)調(diào)會，解決跨部門問題。第二十四條考核激勵機(jī)制：（一）納入績效考核：專項(xiàng)合規(guī)得分占年度績效比重不低于10%；（二）評優(yōu)掛鉤：連續(xù)兩次考核排名末位的部門取消評優(yōu)資格。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)解讀法規(guī)政策；（二）一線員工：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，結(jié)合案例進(jìn)行風(fēng)險警示；（三）宣傳載體：制作《專項(xiàng)合規(guī)手冊》，定期發(fā)布典型案例及知識問答。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)老人健康監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動采集、智能預(yù)警、電子化記錄；（二）利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)模型，提升風(fēng)險預(yù)測精準(zhǔn)度。第二十七條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《專項(xiàng)合規(guī)倡議書》，組織全員簽署承諾書；（二）設(shè)立合規(guī)監(jiān)督熱線，鼓勵員工匿名舉報問題。第二十八條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：重大事件24小時內(nèi)上報，一般事件72小時內(nèi)匯總；（二）年度報告：每年12月31日前提交《專項(xiàng)管理年度報告》，內(nèi)容包含：1.服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計（如監(jiān)測覆蓋率、異常指標(biāo)頻次）