公共交通乘客服務(wù)評(píng)價(jià)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國公共交通安全法》等相關(guān)國家法律法規(guī)，參照《城市公共汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合XX集團(tuán)有限公司關(guān)于企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的要求，以及公司內(nèi)部提升公共交通服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化乘客體驗(yàn)的迫切需求，制定。為進(jìn)一步規(guī)范公共交通乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作，建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)體系，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升乘客滿意度，特此規(guī)定。第二條本制度適用于公司總部各部門、各下屬單位及全體員工，涵蓋公司運(yùn)營的公共交通線路（含城市公交、軌道交通、定制公交等）、場站服務(wù)、乘車輔助服務(wù)及線上服務(wù)平臺(tái)等所有業(yè)務(wù)場景。第三條本制度下列術(shù)語的含義如下：（一）“乘客服務(wù)評(píng)價(jià)專項(xiàng)管理”指公司圍繞公共交通乘客服務(wù)評(píng)價(jià)的流程設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施監(jiān)督、數(shù)據(jù)分析及持續(xù)改進(jìn)等全過程的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。（二）“服務(wù)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)”指因服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)計(jì)缺陷、執(zhí)行不到位、數(shù)據(jù)泄露或?yàn)E用等可能引發(fā)的管理漏洞、法律糾紛或聲譽(yù)損失。（三）“服務(wù)評(píng)價(jià)合規(guī)”指乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度，保障乘客隱私權(quán)、知情權(quán)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀公正。第四條乘客服務(wù)評(píng)價(jià)專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保評(píng)價(jià)范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)與接觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全采集、全分析。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理主體與執(zhí)行崗位的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)工作閉環(huán)管理。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)管控，優(yōu)先防范系統(tǒng)性服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)升級(jí)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司乘客服務(wù)評(píng)價(jià)專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終決策與監(jiān)督責(zé)任；分管服務(wù)運(yùn)營的負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施與日常管理。第六條成立公司乘客服務(wù)評(píng)價(jià)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括總部運(yùn)營管理部、信息科技部、合規(guī)風(fēng)控部、法律事務(wù)部及下屬單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)等職能，每季度召開一次會(huì)議。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)專項(xiàng)工作組，由運(yùn)營管理部牽頭，聯(lián)合信息科技部、合規(guī)風(fēng)控部等部門組成，負(fù)責(zé)具體制度制定、風(fēng)險(xiǎn)排查、技術(shù)支持與考核執(zhí)行。第八條運(yùn)營管理部作為乘客服務(wù)評(píng)價(jià)專項(xiàng)管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、搭建評(píng)價(jià)系統(tǒng)、組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用，并定期匯總分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。第九條信息科技部作為專責(zé)部門，負(fù)責(zé)乘客服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)，保障數(shù)據(jù)傳輸安全，提供技術(shù)支持，并配合合規(guī)風(fēng)控部開展數(shù)據(jù)脫敏與隱私保護(hù)。第十條合規(guī)風(fēng)控部作為專責(zé)部門，負(fù)責(zé)審核評(píng)價(jià)流程的合規(guī)性，監(jiān)督評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，組織風(fēng)險(xiǎn)處置，并參與評(píng)價(jià)結(jié)果的分析與應(yīng)用。第十一條各下屬單位作為業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)落實(shí)本單位的乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，組織員工培訓(xùn)，收集并上報(bào)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整改。第十二條基層執(zhí)行崗（如司機(jī)、站務(wù)員、客服人員等）作為直接責(zé)任主體，必須遵守服務(wù)評(píng)價(jià)操作規(guī)范，如實(shí)記錄乘客反饋，按規(guī)定提交評(píng)價(jià)信息，不得偽造或篡改評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，并履行風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十三條評(píng)價(jià)范圍規(guī)范：乘客服務(wù)評(píng)價(jià)覆蓋乘客出行全流程，包括但不限于車輛整潔度、司機(jī)服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)點(diǎn)率、站務(wù)引導(dǎo)、乘車環(huán)境、線上服務(wù)響應(yīng)速度、投訴處理效率等。評(píng)價(jià)方式包括線上掃碼、線下問卷、神秘顧客暗訪、設(shè)備自動(dòng)采集等。第十四條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定：運(yùn)營管理部牽頭制定各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的評(píng)分細(xì)則，明確各項(xiàng)服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，并定期根據(jù)乘客需求變化與行業(yè)動(dòng)態(tài)進(jìn)行修訂。第十五條禁止性行為管理：嚴(yán)禁通過服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行惡意刷分、報(bào)復(fù)舉報(bào)、泄露乘客隱私，禁止員工干預(yù)或操縱評(píng)價(jià)結(jié)果，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅追究責(zé)任。第十六條評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全：乘客個(gè)人信息、評(píng)價(jià)內(nèi)容等敏感數(shù)據(jù)需進(jìn)行加密存儲(chǔ)與訪問控制，僅授權(quán)人員可查看原始記錄，信息科技部定期進(jìn)行安全檢查，防止數(shù)據(jù)泄露。第十七條評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用：評(píng)價(jià)結(jié)果與員工績效考核、崗位評(píng)優(yōu)直接掛鉤，優(yōu)秀評(píng)價(jià)者予以獎(jiǎng)勵(lì)，較差評(píng)價(jià)者進(jìn)行約談或培訓(xùn)；評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)用于線路優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整及投訴預(yù)防。第十八條神秘顧客管理：合規(guī)風(fēng)控部定期選派員工或第三方機(jī)構(gòu)開展神秘顧客暗訪，確保暗訪方式隱蔽、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客觀，暗訪結(jié)果納入綜合評(píng)價(jià)體系。第十九條投訴處理閉環(huán)：乘客投訴需在24小時(shí)內(nèi)受理，3個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見，7個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果，投訴處理過程與結(jié)果納入評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。第二十條線上評(píng)價(jià)引導(dǎo)：通過車內(nèi)廣告屏、站牌、APP等渠道引導(dǎo)乘客參與線上評(píng)價(jià)，優(yōu)化評(píng)價(jià)界面設(shè)計(jì)，減少填寫時(shí)間，提高參與率。第二十一條評(píng)價(jià)申訴機(jī)制：乘客對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議的，可向運(yùn)營管理部提交申訴，由工作組在5個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核并反饋結(jié)果。第二十二條數(shù)據(jù)脫敏要求：評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)用于分析時(shí)，必須對(duì)乘客身份信息進(jìn)行脫敏處理，避免與個(gè)人信息庫直接關(guān)聯(lián)，確保數(shù)據(jù)安全。第二十三條服務(wù)改進(jìn)跟蹤：運(yùn)營管理部根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定整改計(jì)劃，明確責(zé)任部門與完成時(shí)限，領(lǐng)導(dǎo)小組定期跟蹤整改落實(shí)情況。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十四條本制度根據(jù)國家法律法規(guī)變化、行業(yè)政策調(diào)整及公司業(yè)務(wù)發(fā)展，由運(yùn)營管理部牽頭修訂，每年至少更新一次，修訂后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十五條各下屬單位每月開展一次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)檢查評(píng)價(jià)流程是否規(guī)范、數(shù)據(jù)是否安全、員工是否按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。第十六條所有服務(wù)評(píng)價(jià)工作必須嵌入業(yè)務(wù)流程，未經(jīng)合規(guī)風(fēng)控部審核的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)功能或操作方式不得實(shí)施，確保評(píng)價(jià)活動(dòng)合法合規(guī)。第十七條一般風(fēng)險(xiǎn)事件由下屬單位自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)事件（如批量數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)性評(píng)價(jià)舞弊）由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急流程，信息科技部配合技術(shù)處置，合規(guī)風(fēng)控部負(fù)責(zé)合規(guī)審查。第十八條違反本制度規(guī)定，視情節(jié)輕重給予警告、降級(jí)、解聘等處理，涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)；評(píng)價(jià)結(jié)果連續(xù)排名靠后的部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任。第十九條每半年對(duì)乘客服務(wù)評(píng)價(jià)專項(xiàng)管理體系進(jìn)行評(píng)估，重點(diǎn)關(guān)注評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)有效性、整改落實(shí)率等指標(biāo)，評(píng)估結(jié)果作為制度修訂的依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十條各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須履行推進(jìn)責(zé)任，分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)專項(xiàng)工作負(fù)直接責(zé)任，確保資源投入、問題解決與目標(biāo)達(dá)成。第二十一條將乘客服務(wù)評(píng)價(jià)專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度績效考核，與部門評(píng)優(yōu)、負(fù)責(zé)人績效直接掛鉤，優(yōu)秀評(píng)價(jià)結(jié)果可抵扣一定比例考核分值。第二十二條分層級(jí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，管理層重點(diǎn)培訓(xùn)合規(guī)履職要求，一線員工重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)防范，每年至少培訓(xùn)兩次，考核合格后方可上崗。第二十三條通過信息科技部搭建乘客服務(wù)評(píng)價(jià)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能分析，提高管理效率。第二十四條定期發(fā)布《乘客服務(wù)評(píng)價(jià)白皮書》，公開評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、方法與改進(jìn)案例，營造重視服務(wù)、崇尚合規(guī)的文化氛圍。第二十五條鼓勵(lì)員工通過APP、意見箱等渠道主動(dòng)上報(bào)服務(wù)問題，建立“問題隨手拍”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)提升。第二十六條建立風(fēng)險(xiǎn)事件月報(bào)制度，下屬單位每月5日前上報(bào)上月風(fēng)險(xiǎn)事件，總部每月10日前匯總發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；年度管理情況需在次年1月15日前提交分析報(bào)告。第六章附則第二