養(yǎng)老院入住管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（20XX-20XX年）》等行業(yè)法律法規(guī)，參照《XX集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》及公司《風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定》等內(nèi)部規(guī)章，結(jié)合養(yǎng)老院服務(wù)特性及運(yùn)營實(shí)際制定。旨在規(guī)范入住管理流程，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，保障老年人合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量與管理效能。第二條本制度適用于XX養(yǎng)老院全體部門、下屬單位及全體員工，覆蓋老年人從入住申請、評估、合同簽訂、服務(wù)提供、變更直至退出的全流程管理活動(dòng)，以及相關(guān)配套服務(wù)（如醫(yī)療協(xié)調(diào)、家屬溝通等）。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）“入住專項(xiàng)管理”指養(yǎng)老院圍繞老年人入住申請、評估、服務(wù)匹配、安全防護(hù)等環(huán)節(jié)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)識別、流程控制與合規(guī)保障活動(dòng)；（二）“入住風(fēng)險(xiǎn)”指因管理漏洞、服務(wù)缺陷、外部環(huán)境等可能引發(fā)老年人權(quán)益受損、安全事件或運(yùn)營損失的不確定性因素；（三）“入住合規(guī)”指所有入住管理活動(dòng)嚴(yán)格遵循國家法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及本制度要求，確保行為合法、程序正當(dāng)、權(quán)責(zé)清晰。第四條入住專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則，確保管理范圍無死角；（二）責(zé)任到人原則，明確各層級管理職責(zé)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，優(yōu)先防控重大與高頻風(fēng)險(xiǎn)；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公司入住專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌決策資源保障；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常組織協(xié)調(diào)與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立入住專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括養(yǎng)老服務(wù)、財(cái)務(wù)、安全、法務(wù)等部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表，主要履行：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃入住管理發(fā)展方向；（二）審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案與制度修訂；（三）定期審議管理成效與改進(jìn)方向。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門（養(yǎng)老服務(wù)部）：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌入住管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)排查、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫，每季度向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作；（二）專責(zé)部門（安全部、法務(wù)部）：分別負(fù)責(zé)安全風(fēng)險(xiǎn)審核、合同合規(guī)審核，提出流程優(yōu)化建議；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各護(hù)理站、后勤部門）：落實(shí)本領(lǐng)域管理要求，開展風(fēng)險(xiǎn)自查，每月提交管理報(bào)告。第八條基層執(zhí)行崗（護(hù)理員、社工、客服等）須履行：（一）熟知并遵守操作規(guī)范，簽署崗位合規(guī)承諾書；（二）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞或遲報(bào)；（三）對服務(wù)對象信息嚴(yán)格保密，不得違規(guī)外泄。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條入住申請受理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：通過線上/線下渠道收集老年人基本信息，核對身份證件有效性，確保材料真實(shí)完整；（二）禁止行為：不得誘導(dǎo)或強(qiáng)制簽署不適服務(wù)合同；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：防范虛假信息申請、身份冒用等風(fēng)險(xiǎn)。第十條入住評估環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用行業(yè)統(tǒng)一評估量表，由雙崗（醫(yī)生+社工）完成，評估報(bào)告需經(jīng)復(fù)核簽字；（二）禁止行為：利用評估結(jié)果謀取私利，如推薦高價(jià)床位；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：防止評估結(jié)論偏差導(dǎo)致服務(wù)匹配不當(dāng)。第十一條合同簽訂環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：使用標(biāo)準(zhǔn)化合同范本，明確服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)規(guī)則，附《服務(wù)細(xì)則》附件；（二）禁止行為：未經(jīng)授權(quán)變更合同條款，或隱瞞收費(fèi)項(xiàng)目；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：防范合同糾紛、收費(fèi)爭議等法律風(fēng)險(xiǎn)。第十二條服務(wù)匹配環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)評估結(jié)果匹配護(hù)理等級、服務(wù)項(xiàng)目，每月開展?jié)M意度回訪；（二）禁止行為：擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或拒絕必要服務(wù)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：保障服務(wù)與需求匹配度，避免投訴事件。第十三條安全防護(hù)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)施24小時(shí)值班制，配置急救設(shè)備并定期演練，開展季度安全檢查；（二）禁止行為：擅自拆除消防設(shè)施或違規(guī)使用電器；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：預(yù)防跌倒、火災(zāi)、突發(fā)疾病等安全事件。第十四條醫(yī)療協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與定點(diǎn)醫(yī)院建立綠色通道，社工每月跟進(jìn)健康檔案更新；（二）禁止行為：過度醫(yī)療或推諉轉(zhuǎn)診責(zé)任；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：保障醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性與合理性。第十五條變更管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：老年人或家屬提出變更需求后，需重新評估并書面確認(rèn)；（二）禁止行為：未經(jīng)同意擅自調(diào)整護(hù)理等級；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：處理需求變更中的利益沖突。第十六條退出管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：退費(fèi)按合同約定執(zhí)行，需提供完整結(jié)算清單，辦理離院手續(xù)；（二）禁止行為：拖延退費(fèi)或違規(guī)扣費(fèi)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：減少退費(fèi)糾紛，維護(hù)口碑。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：每半年組織一次制度復(fù)盤，結(jié)合監(jiān)管動(dòng)態(tài)、案例數(shù)據(jù)修訂條款，修訂稿經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后發(fā)布。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，按“一般/重要/重大”分級，重要風(fēng)險(xiǎn)即時(shí)發(fā)布預(yù)警通知，并抄送相關(guān)部門。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：所有入住決策（如合同審批、服務(wù)變更）必須經(jīng)專責(zé)部門前置審查，實(shí)行“一票否決”，未經(jīng)審查不得實(shí)施。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，上報(bào)牽頭部門備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，跨部門協(xié)同處置，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；（三）明確事件上報(bào)鏈條：基層→部門→領(lǐng)導(dǎo)小組→公司負(fù)責(zé)人。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：違反操作規(guī)范、泄露信息、引發(fā)投訴等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕者通報(bào)批評，重者取消評優(yōu)資格，涉嫌違紀(jì)移交紀(jì)律委員會(huì)；（三）實(shí)行“雙線追責(zé)”，既追究直接責(zé)任人，也倒查管理責(zé)任。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：每年組織第三方開展管理效果評估，形成報(bào)告后提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議，優(yōu)化后的改進(jìn)措施納入制度體系。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：各級領(lǐng)導(dǎo)干部簽署專項(xiàng)管理責(zé)任書，明確“一崗雙責(zé)”，將管理成效納入年度述職考核。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：將部門考核權(quán)重設(shè)為30%，個(gè)人績效與合規(guī)得分掛鉤，優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)教材。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每半年參加合規(guī)履職培訓(xùn)；（二）一線員工每月接受實(shí)操規(guī)范培訓(xùn)，考核合格方可上崗；（三）通過宣傳欄、內(nèi)部刊物普及合規(guī)知識，營造“人人有責(zé)”氛圍。第二十六條信息化支撐：開發(fā)入住管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息電子化、流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，與財(cái)務(wù)、醫(yī)療系統(tǒng)互聯(lián)。第二十七條文化建設(shè)：編制《入住服務(wù)合規(guī)手冊》，組織全員簽署合規(guī)承諾書，設(shè)立“合規(guī)建議箱”，每月評選“服務(wù)之星”。第二十八條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度報(bào)告：每年3月提交管理情況總結(jié)，含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、案例剖析、改進(jìn)計(jì)劃；（三）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包含事件描述、處置措施、責(zé)任認(rèn)定、長效機(jī)制。第六章附則第二十九條本制度由XX養(yǎng)老院養(yǎng)