養(yǎng)老院入住退住規(guī)定制度第一章總則第一條本制度根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等行業(yè)相關(guān)法規(guī)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險防控及業(yè)務(wù)規(guī)范的要求，以及本公司養(yǎng)老院服務(wù)運營的實際情況制定。旨在明確入住與退住管理流程，規(guī)范服務(wù)行為，防范操作風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院老年人入住申請、資格審核、合同簽訂、服務(wù)安排、退住申請、結(jié)算結(jié)算、檔案管理等全流程管理活動。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）入住專項管理：指養(yǎng)老院對老年人入住申請進(jìn)行受理、審核、評估、簽約及后續(xù)服務(wù)對接的管理活動，包含服務(wù)協(xié)議簽訂、能力評估、資源匹配等環(huán)節(jié)。（二）退住專項風(fēng)險：指在老年人退住過程中可能出現(xiàn)的合同糾紛、財產(chǎn)損失、服務(wù)中斷等潛在風(fēng)險，需通過制度約束與流程管控予以防范。（三）合規(guī)操作：指各項入住退住管理活動嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求的行為標(biāo)準(zhǔn)。第四條養(yǎng)老院入住退住管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：管理范圍覆蓋所有入住、退住場景，確保無死角、無漏洞；（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位的管理職責(zé)，實現(xiàn)權(quán)責(zé)統(tǒng)一；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：突出重點環(huán)節(jié)風(fēng)險防控，優(yōu)先保障老年人基本權(quán)益；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估管理有效性，優(yōu)化流程與標(biāo)準(zhǔn)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對本制度實施負(fù)總責(zé)，對入住退住管理中的重大風(fēng)險承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織制度落實、監(jiān)督執(zhí)行效果。第六條設(shè)立養(yǎng)老院入住退住管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成員包括運營管理部、法務(wù)合規(guī)部、財務(wù)部、人力資源部等部門負(fù)責(zé)人及養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌制定、修訂本制度，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項；（二）審批重大入住退住爭議解決方案；（三）監(jiān)督各環(huán)節(jié)管理效果，定期發(fā)布工作通報。第七條各部門職責(zé)劃分如下：（一）運營管理部（牽頭部門）：1.建立入住退住管理制度體系，組織流程優(yōu)化；2.制定能力評估標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督評估結(jié)果應(yīng)用；3.負(fù)責(zé)服務(wù)協(xié)議模板制定及合規(guī)審核；4.組織年度管理培訓(xùn)與考核宣貫。（二）法務(wù)合規(guī)部（專責(zé)部門）：1.審核合同條款合法性，防范法律風(fēng)險；2.處理入住退住相關(guān)糾紛，提供法律支持；3.制定違規(guī)行為處罰標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督執(zhí)行情況。（三）財務(wù)部（專責(zé)部門）：1.制定收費政策，審核退住結(jié)算準(zhǔn)確性；2.監(jiān)控資金審批權(quán)限，防止挪用或流失；3.建立風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)，定期分析財務(wù)數(shù)據(jù)。（四）養(yǎng)老院（業(yè)務(wù)部門/下屬單位）：1.負(fù)責(zé)具體入住接待、信息采集與檔案建立；2.開展日常風(fēng)險排查，及時上報異常情況；3.執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組決策，落實改進(jìn)要求。第八條基層執(zhí)行崗位包括：（一）入住接待崗：需履行服務(wù)協(xié)議條款說明義務(wù)，不得隱瞞關(guān)鍵信息；（二）評估專員：確保評估結(jié)果客觀公正，不得因利益沖突影響判斷；（三）財務(wù)結(jié)算崗：核對退住費用明細(xì)，拒絕違規(guī)減免行為；（四）檔案管理員：保證檔案完整性，防止數(shù)據(jù)篡改或遺失?；鶎訂T工需簽署《崗位合規(guī)承諾書》，明確風(fēng)險上報義務(wù)，對違規(guī)操作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條入住申請管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.接待崗須在24小時內(nèi)完成首次咨詢，提供《服務(wù)內(nèi)容清單》供老年人與家屬審閱；2.申請材料必須包含：身份證明、醫(yī)療評估報告、經(jīng)濟(jì)能力證明等原件及復(fù)印件，復(fù)印件需加蓋機(jī)構(gòu)公章；3.復(fù)雜情況需3日內(nèi)完成跨部門會商，不得拖延處理。（二）禁止行為：嚴(yán)禁誘導(dǎo)虛假申請、偽造評估結(jié)論等行為；（三）風(fēng)險防控點：重點監(jiān)控申請材料真實性，防范騙取入住資格風(fēng)險。第十條能力評估管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.采用標(biāo)準(zhǔn)化評估量表，由2名以上持證評估員完成評定；2.評估內(nèi)容包含生活自理能力、醫(yī)療需求等級、認(rèn)知狀態(tài)等維度；3.評估報告需經(jīng)養(yǎng)老院負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后歸檔。（二）禁止行為：不得因評估結(jié)果差異實施差別化服務(wù)；（三）風(fēng)險防控點：防止評估標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一致導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。第十一條服務(wù)協(xié)議管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.協(xié)議簽訂須由法定代表人或授權(quán)人簽字，家屬代簽需提供授權(quán)委托書；2.協(xié)議條款需逐項說明，不得包含“霸王條款”；3.模板每年至少審核一次，確保符合最新監(jiān)管要求。（二）禁止行為：未經(jīng)老年人或家屬同意變更合同條款；（三）風(fēng)險防控點：防止因條款模糊引發(fā)合同糾紛。第十二條收費結(jié)算管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.制定《收費標(biāo)準(zhǔn)目錄》，明示各項費用構(gòu)成及計算方式；2.退住結(jié)算須在老人離院后7個工作日內(nèi)完成，提供明細(xì)清單；3.異議處理需15日內(nèi)給出答復(fù)，不得久拖不決。（二）禁止行為：擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費；（三）風(fēng)險防控點：監(jiān)控收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，防止系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致?lián)p失。第十三條退住申請管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.申請人需提交書面申請，說明退住原因及時間；2.醫(yī)療類退住需附醫(yī)療單位證明；3.臨時退住需簽訂《短期服務(wù)協(xié)議》。（二）禁止行為：惡意拖延退住手續(xù)；（三）風(fēng)險防控點：防止因退住管理疏漏引發(fā)財產(chǎn)糾紛。第十四條檔案管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.建立一人一檔制度，檔案包含申請材料、評估報告、服務(wù)記錄等；2.電子檔案需加密存儲，紙質(zhì)檔案存放于防火防盜柜；3.檔案調(diào)閱需履行審批手續(xù)，記錄查閱人及時間。（二）禁止行為：擅自銷毀或篡改檔案內(nèi)容；（三）風(fēng)險防控點：保障檔案原始性，防范數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。第十五條服務(wù)交接管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.長期退住超過3個月需進(jìn)行服務(wù)交接，形成書面記錄；2.交接內(nèi)容包含健康監(jiān)測數(shù)據(jù)、特殊需求標(biāo)注等；3.接收方需簽字確認(rèn)，雙方存檔備查。（二）禁止行為：隱瞞老人在院期間異常情況；（三）風(fēng)險防控點：防止服務(wù)脫節(jié)導(dǎo)致老人權(quán)益受損。第十六條隱私保護(hù)：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.個人信息采集需遵循“最小必要”原則，不得超出服務(wù)必要范圍；2.未經(jīng)授權(quán)不得向第三方提供敏感信息，確需提供需簽訂保密協(xié)議；3.信息系統(tǒng)需設(shè)置訪問權(quán)限，定期開展權(quán)限核查。（二）禁止行為：以營利為目的泄露老年人隱私；（三）風(fēng)險防控點：建立違規(guī)行為零容忍機(jī)制。第四章專項管理運行機(jī)制第十七條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月組織一次全面修訂，重點調(diào)整內(nèi)容包括：1.新增法律政策要求；2.需求變化（如服務(wù)模式創(chuàng)新）；3.上期管理缺陷；（二）重大事件觸發(fā)臨時修訂，修訂過程需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展專項風(fēng)險排查，重點監(jiān)控：1.入住協(xié)議簽訂不規(guī)范率；2.退住投訴響應(yīng)時效；3.檔案完整率；（二）建立風(fēng)險矩陣，根據(jù)影響程度、發(fā)生概率進(jìn)行分級，紅色預(yù)警需24小時內(nèi)上報。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)置審查點：1.入住申請材料審查；2.服務(wù)協(xié)議簽署審查；3.退住結(jié)算復(fù)核；（二）實行“一票否決”制，任何環(huán)節(jié)未通過審查不得進(jìn)入下一流程。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險（黃色預(yù)警）：由養(yǎng)老院自行處置，每周向運營管理部匯報；（二）重大風(fēng)險（紅色預(yù)警）：啟動應(yīng)急預(yù)案，啟動順序為：1.養(yǎng)老院立即控制現(xiàn)場；2.運營管理部2小時內(nèi)到場協(xié)調(diào)；3.領(lǐng)導(dǎo)小組12小時內(nèi)決策；4.必要時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.情節(jié)輕微：通報批評，取消當(dāng)季評優(yōu)資格；2.情節(jié)嚴(yán)重：降級處理，追償經(jīng)濟(jì)損失；3.構(gòu)成犯罪的：移交司法機(jī)關(guān)處理；（二）追責(zé)流程：部門自查→小組復(fù)核→財務(wù)執(zhí)行→結(jié)果公示。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度開展管理效果評估，指標(biāo)包括：1.合規(guī)差錯率；2.老年人滿意度；3.風(fēng)險事件發(fā)生率；（二）評估結(jié)果用于：調(diào)整制度條款、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、調(diào)整考核權(quán)重。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部需簽署《責(zé)任承諾書》，明確“一崗雙責(zé)”；（二）設(shè)立專項管理辦公室，由運營管理部指定專人負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)。第二十四條考核激勵機(jī)制：（一）將專項合規(guī)情況納入部門年度考核，權(quán)重不低于20%；（二）設(shè)立專項管理基金，獎勵合規(guī)表現(xiàn)突出的單位和個人。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可履職；（二）一線員工每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)時長不少于4小時。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)入住退住管理模塊，實現(xiàn)：1.電子化申請審批；2.實時風(fēng)險預(yù)警；3.自動化結(jié)算生成；（二）與財務(wù)、檔案系統(tǒng)打通數(shù)據(jù)鏈路，確保信息一致。第二十七條文化建設(shè)：（一）編制《入住退住合規(guī)手冊》，配發(fā)所有員工；（二）每半年開展一次合規(guī)主題月活動，營造宣傳氛圍。第二十八條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告要求：1.重大事件2小時內(nèi)上報，一般事件24小時內(nèi)上報；2.報告內(nèi)容需包含：時間、地點、過程、處置措施、責(zé)任人；（二）年度管理報告需于次年2月底前提交，內(nèi)容含：