養(yǎng)老院心理慰藉制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范》制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院心理慰藉服務(wù)管理，強(qiáng)化專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控，提升服務(wù)質(zhì)量和安全水平，滿足老年人多元化心理需求，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體員工，涵蓋心理慰藉服務(wù)的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)等全流程管理，包括但不限于老年人心理評(píng)估、個(gè)體咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)、家屬支持等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）心理慰藉專項(xiàng)管理：指為老年人提供系統(tǒng)性心理支持服務(wù)的管理活動(dòng)，包括需求識(shí)別、資源調(diào)配、服務(wù)實(shí)施、效果評(píng)估等環(huán)節(jié)，以維護(hù)老年人心理健康為目標(biāo)。（二）專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：指心理慰藉服務(wù)中可能引發(fā)老年人心理二次傷害、服務(wù)中斷、投訴糾紛等不安全事件的管理隱患。（三）合規(guī)操作：指心理慰藉服務(wù)全過程嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)制度的行為標(biāo)準(zhǔn)。第四條心理慰藉專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保服務(wù)對(duì)象無遺漏，覆蓋不同年齡、健康狀況及心理需求的老年人群體。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)管理主體及執(zhí)行崗位的職責(zé)邊界，建立可追溯的責(zé)任體系。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先識(shí)別和防控重大心理危機(jī)、服務(wù)倫理等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估服務(wù)效果，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理制度和操作流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)心理慰藉專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)決策資源配置、制度修訂審批；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌業(yè)務(wù)推進(jìn)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督。第六條設(shè)立心理慰藉專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括人力資源部、醫(yī)療護(hù)理部、運(yùn)營管理部、風(fēng)控合規(guī)部等部門負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)為：（一）統(tǒng)籌心理慰藉服務(wù)體系建設(shè)，協(xié)調(diào)跨部門資源；（二）審批重大服務(wù)方案、風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案；（三）監(jiān)督評(píng)估制度執(zhí)行效果，定期向公司決策層匯報(bào)。第七條成立心理慰藉專項(xiàng)管理辦公室（設(shè)在人力資源部），承擔(dān)日常工作職能，包括制度起草修訂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、人員培訓(xùn)考核、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。第八條牽頭部門（人力資源部）職責(zé)：（一）主導(dǎo)心理慰藉專項(xiàng)管理制度建設(shè)，每年修訂更新；（二）組織服務(wù)需求調(diào)研，建立老年人心理檔案；（三）監(jiān)督服務(wù)過程合規(guī)性，定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查。第九條專責(zé)部門（醫(yī)療護(hù)理部）職責(zé)：（一）審核心理評(píng)估工具的科學(xué)性，規(guī)范服務(wù)操作流程；（二）指導(dǎo)危機(jī)干預(yù)技術(shù)，開發(fā)團(tuán)體輔導(dǎo)課程；（三）參與服務(wù)效果評(píng)估，提出流程優(yōu)化建議。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)心理慰藉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按需配置服務(wù)人員；（二）開展老年人心理篩查，識(shí)別高危人群；（三）配合專項(xiàng)檢查，及時(shí)整改風(fēng)險(xiǎn)隱患。第十一條基層執(zhí)行崗（心理慰藉服務(wù)人員）責(zé)任：（一）遵守《心理慰藉服務(wù)操作規(guī)范》，簽署崗位合規(guī)承諾書；（二）主動(dòng)報(bào)告服務(wù)對(duì)象異常情況，嚴(yán)禁泄露隱私信息；（三）定期參加專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條心理評(píng)估環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估量表，由持證人員每月開展一次心理狀態(tài)篩查；（二）禁止行為：嚴(yán)禁未評(píng)估直接介入干預(yù)性服務(wù)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立異常行為記錄臺(tái)賬，及時(shí)上報(bào)醫(yī)療護(hù)理部。第十三條個(gè)體咨詢規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)未巫稍儠r(shí)長60分鐘，使用封閉式訪談室，全程錄音備案；（二）禁止行為：嚴(yán)禁涉及服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)、家庭事務(wù)的介入；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：發(fā)現(xiàn)自傷風(fēng)險(xiǎn)須立即啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)流程。第十四條團(tuán)體輔導(dǎo)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每季度至少開展2次團(tuán)體活動(dòng)，主題需經(jīng)專責(zé)部門審核；（二）禁止行為：嚴(yán)禁強(qiáng)制參與，避免群體沖突；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：配備1名督導(dǎo)人員，實(shí)時(shí)觀察動(dòng)態(tài)。第十五條危機(jī)干預(yù)要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立三級(jí)響應(yīng)機(jī)制（一般危機(jī)由當(dāng)班人員處理，嚴(yán)重危機(jī)由醫(yī)療護(hù)理部接手）；（二）禁止行為：嚴(yán)禁承諾解決超出服務(wù)范圍的問題；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：制定家屬溝通預(yù)案，防止二次傷害。第十六條服務(wù)對(duì)象隱私保護(hù)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：心理檔案脫敏存儲(chǔ)，僅授權(quán)人員查閱；（二）禁止行為：不得向第三方透露服務(wù)內(nèi)容；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：每年開展1次保密性培訓(xùn)。第十七條服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用服務(wù)對(duì)象滿意度問卷及同行評(píng)審雙重考核；（二）禁止行為：虛報(bào)評(píng)估結(jié)果；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)低分案例開展原因分析，優(yōu)化服務(wù)。第十八條人員資質(zhì)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：心理慰藉服務(wù)人員需持《社會(huì)工作者職業(yè)資格證書》或《心理咨詢師職業(yè)資格證書》；（二）禁止行為：無證上崗；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：每年考核1次專業(yè)技能，不合格者調(diào)崗。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月由牽頭部門牽頭，對(duì)制度執(zhí)行情況開展自查，結(jié)合法規(guī)變化修訂條款；（二）重大政策調(diào)整需在30日內(nèi)完成制度修訂，并組織宣貫。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度由專責(zé)部門聯(lián)合業(yè)務(wù)部門開展風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注自殺傾向、服務(wù)對(duì)象投訴等；（二）風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為三級(jí)（一般、重點(diǎn)關(guān)注、緊急），發(fā)布預(yù)警時(shí)需明確管控措施。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）重大服務(wù)方案需經(jīng)心理慰藉專項(xiàng)管理辦公室聯(lián)合風(fēng)控合規(guī)部審查；（二）合同簽訂時(shí)須嵌入心理服務(wù)合規(guī)條款，未經(jīng)審查的協(xié)議不得執(zhí)行。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門限期整改，重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)；（二）危機(jī)事件處置需2小時(shí)內(nèi)形成初步報(bào)告，5小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反《服務(wù)操作規(guī)范》造成后果的，視情節(jié)輕重給予警告、降級(jí)等處罰；（二）重大責(zé)任事故按集團(tuán)《違規(guī)處理辦法》追責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月開展全年管理效果評(píng)估，重點(diǎn)考核服務(wù)覆蓋率、危機(jī)處置率等指標(biāo)；（二）評(píng)估報(bào)告需提交領(lǐng)導(dǎo)小組，作為次年預(yù)算編制依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取1次專項(xiàng)管理匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每周調(diào)度1次工作進(jìn)度；（二）建立心理慰藉服務(wù)聯(lián)席會(huì)議制度，原則上每月召開1次。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將心理慰藉服務(wù)納入部門年度考核，優(yōu)秀案例給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（二）服務(wù)人員績效考核權(quán)重不低于20%，達(dá)標(biāo)者優(yōu)先晉升。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工崗前培訓(xùn)需包含心理服務(wù)基礎(chǔ)模塊，每年組織2次專業(yè)技能復(fù)訓(xùn)；（二）通過宣傳欄、內(nèi)部平臺(tái)推送心理健康科普內(nèi)容。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)心理服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)檔案電子化、風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警；（二）對(duì)接醫(yī)療信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)心理評(píng)估數(shù)據(jù)共享。第二十九條文化建設(shè)：（一）每年5月開展“心理關(guān)懷月”活動(dòng)，發(fā)布《服務(wù)人員行為準(zhǔn)則》；（二）組織簽署《心理服務(wù)合規(guī)承諾書》，樹立“以人為本”的服務(wù)理念。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)心理慰藉專項(xiàng)管理辦公室，2日內(nèi)形成處置報(bào)告；（二）年度管理報(bào)告需