養(yǎng)老院老人心理咨詢(xún)師培訓(xùn)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《精神衛(wèi)生法》等行業(yè)法律法規(guī)，參照國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范及集團(tuán)母公司關(guān)于心理健康服務(wù)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)制定。同時(shí)，為有效防控養(yǎng)老院老人心理危機(jī)干預(yù)中的專(zhuān)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范心理咨詢(xún)師服務(wù)流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各職能部門(mén)、下屬養(yǎng)老院及全體從事老人心理咨詢(xún)服務(wù)的員工。凡涉及老人心理健康評(píng)估、心理干預(yù)、危機(jī)干預(yù)、家屬溝通等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，均須嚴(yán)格遵循本制度執(zhí)行。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）“心理咨詢(xún)專(zhuān)項(xiàng)管理”是指養(yǎng)老院針對(duì)老人心理問(wèn)題建立的全流程管理機(jī)制，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、服務(wù)規(guī)范、效果評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)。（二）“心理健康風(fēng)險(xiǎn)”是指因老人心理狀態(tài)異?？赡芤l(fā)的自傷、傷人、家庭沖突或服務(wù)中斷等潛在事件。（三）“服務(wù)合規(guī)”是指心理咨詢(xún)師的服務(wù)操作必須符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本制度要求，確保服務(wù)行為的合法性、專(zhuān)業(yè)性與安全性。第四條養(yǎng)老院老人心理咨詢(xún)專(zhuān)項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則，確保所有老人心理篩查、評(píng)估、干預(yù)等服務(wù)環(huán)節(jié)均有制度規(guī)范。（二）責(zé)任到人原則，明確各層級(jí)人員在專(zhuān)項(xiàng)管理中的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，優(yōu)先防控重大心理危機(jī)事件，動(dòng)態(tài)調(diào)整資源投入。（四）持續(xù)改進(jìn)原則，定期復(fù)盤(pán)管理效果，優(yōu)化服務(wù)流程與技術(shù)應(yīng)用。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老院老人心理咨詢(xún)專(zhuān)項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌制度建設(shè)、資源調(diào)配與重大風(fēng)險(xiǎn)處置；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理的日常監(jiān)督、考核與政策銜接。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人心理咨詢(xún)專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括總部人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、醫(yī)務(wù)部及各養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌制定與修訂專(zhuān)項(xiàng)管理制度，審批重大風(fēng)險(xiǎn)控制方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源，解決專(zhuān)項(xiàng)管理中的復(fù)雜問(wèn)題；（三）每季度聽(tīng)取專(zhuān)項(xiàng)管理報(bào)告，監(jiān)督制度執(zhí)行情況。第七條明確各級(jí)管理主體職責(zé)分工：（一）牽頭部門(mén)：人力資源部牽頭制定專(zhuān)項(xiàng)管理制度，醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，每年組織服務(wù)能力評(píng)估。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)：醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)審核服務(wù)流程的合規(guī)性，運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與趨勢(shì)分析，定期輸出管控建議。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位：養(yǎng)老院院長(zhǎng)對(duì)本單位專(zhuān)項(xiàng)管理負(fù)首要責(zé)任，組織員工培訓(xùn)，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)機(jī)制，確保服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn)。第八條基層執(zhí)行崗位責(zé)任要求：（一）心理咨詢(xún)師必須簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，遵守服務(wù)操作手冊(cè)；（二）主動(dòng)上報(bào)老人異常心理行為，每月至少提交一次風(fēng)險(xiǎn)排查記錄；（三）未經(jīng)醫(yī)務(wù)部批準(zhǔn)不得擅自擴(kuò)大服務(wù)范圍，嚴(yán)禁與老人家屬進(jìn)行不當(dāng)利益往來(lái)。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條心理篩查與評(píng)估規(guī)范：（一）新入住老人首月必須完成心理健康篩查，使用行業(yè)認(rèn)可量表，篩查陽(yáng)性者由醫(yī)務(wù)部安排專(zhuān)業(yè)評(píng)估；（二）禁止使用非標(biāo)準(zhǔn)化工具進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估記錄需雙簽名確認(rèn)。第十條服務(wù)方案制定要求：（一）根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定個(gè)性化干預(yù)方案，每周至少更新一次，重大調(diào)整需醫(yī)務(wù)部備案；（二）禁止提供無(wú)針對(duì)性建議的模板式方案，方案中必須明確干預(yù)目標(biāo)、方法與家屬溝通策略。第十一條干預(yù)過(guò)程記錄規(guī)范：（一）每次服務(wù)必須填寫(xiě)電子臺(tái)賬，包含服務(wù)時(shí)間、核心問(wèn)題、干預(yù)措施、老人反應(yīng)；（二）記錄需永久保存，紙質(zhì)版歸檔于醫(yī)務(wù)部，電子版接入管理信息系統(tǒng)。第十二條危機(jī)干預(yù)分級(jí)管控：（一）一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（如自傷傾向）需立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，心理咨詢(xún)師、護(hù)士、安保三方聯(lián)動(dòng)，2小時(shí)內(nèi)上報(bào)醫(yī)務(wù)部；（二）禁止隱瞞危機(jī)事件，隱瞞者按情節(jié)嚴(yán)重程度追究責(zé)任。第十三條家屬溝通標(biāo)準(zhǔn)：（一）每月至少與家屬溝通一次心理狀況，溝通內(nèi)容需經(jīng)醫(yī)務(wù)部審核；（二）禁止誘導(dǎo)家屬購(gòu)買(mǎi)非必需產(chǎn)品，溝通記錄需存檔備查。第十四條服務(wù)效果評(píng)估機(jī)制：（一）每季度采用量表與訪談結(jié)合的方式評(píng)估服務(wù)效果，評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化服務(wù)方案；（二）禁止將評(píng)估結(jié)果用于的老人歧視性用途，評(píng)估報(bào)告需匿名化處理敏感信息。第十五條人員資質(zhì)與培訓(xùn)要求：（一）心理咨詢(xún)師必須持有效執(zhí)業(yè)資格證，每年參加不少于40學(xué)時(shí)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；（二）禁止非專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展心理干預(yù)，違者取消崗位資格。第十六條信息系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范：（一）所有服務(wù)數(shù)據(jù)需實(shí)時(shí)同步至管理信息系統(tǒng)，確保風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)可追溯；（二）禁止擅自修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)，操作需留痕，修改需雙人審批。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）醫(yī)務(wù)部每年對(duì)照法規(guī)變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，修訂稿報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后執(zhí)行；（二）重大更新需組織全員培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開(kāi)展老人心理風(fēng)險(xiǎn)排查，按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分紅黃藍(lán)三色預(yù)警，紅標(biāo)事件需立即上報(bào)；（二）醫(yī)務(wù)部每月匯總風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)，編制預(yù)警通報(bào)，下發(fā)至各養(yǎng)老院。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新入院老人心理評(píng)估需醫(yī)務(wù)部抽查，比例不低于15%；（二）服務(wù)方案變更必須經(jīng)醫(yī)務(wù)部審批，未經(jīng)審批實(shí)施者按違規(guī)處理。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（黃標(biāo)）由養(yǎng)老院院長(zhǎng)牽頭處置，重大風(fēng)險(xiǎn)（紅標(biāo)）由醫(yī)務(wù)部組建干預(yù)小組；（二）緊急情況需啟動(dòng)跨院支援，支援流程需提前報(bào)備總部運(yùn)營(yíng)管理部。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反服務(wù)規(guī)范的，視情節(jié)輕重給予警告、降級(jí)或崗位調(diào)整；（二）造成重大后果的，追究相關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任，涉嫌犯罪的移交司法機(jī)關(guān)。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)管理有效性評(píng)估，評(píng)估報(bào)告需提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；（二）評(píng)估結(jié)果納入養(yǎng)老院績(jī)效考核，排名末位需限期整改。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽(tīng)取專(zhuān)項(xiàng)管理匯報(bào)，解決跨部門(mén)協(xié)調(diào)問(wèn)題；（二）成立專(zhuān)項(xiàng)管理督導(dǎo)組，由醫(yī)務(wù)部、人力資源部派員組成，每季度下沉一線檢查。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)情況納入部門(mén)年度評(píng)優(yōu)，合規(guī)達(dá)標(biāo)率低于80%的取消評(píng)優(yōu)資格；（二）心理咨詢(xún)師專(zhuān)項(xiàng)考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，考核不合格者需強(qiáng)制培訓(xùn)。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工崗前培訓(xùn)必須包含專(zhuān)項(xiàng)制度內(nèi)容，考核不合格不得上崗；（二）每年組織專(zhuān)項(xiàng)技能競(jìng)賽，優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)教材。第二十六條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)老人心理服務(wù)管理模塊，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)預(yù)警、服務(wù)智能匹配；（二）禁止使用非官方系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)，違者撤銷(xiāo)數(shù)據(jù)權(quán)限。第二十七條文化建設(shè)：（一）制作《養(yǎng)老院老人心理咨詢(xún)專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，定期發(fā)放至各崗位；（二）每年簽訂合規(guī)承諾書(shū)，將承諾內(nèi)容納入員工檔案。第二十八條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)醫(yī)務(wù)部，24小時(shí)內(nèi)形成初步報(bào)告；（二）年度管理情況報(bào)告需在次年1月15日前提交領(lǐng)導(dǎo)小組，內(nèi)容涵蓋