養(yǎng)老院投訴處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)規(guī)范，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控需求與業(yè)務(wù)管理實(shí)際，旨在規(guī)范養(yǎng)老院投訴處理流程，保障老年人合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。制度制定遵循“以人為本、客觀公正、高效規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)”的原則，適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在養(yǎng)老服務(wù)、安全管理、服務(wù)合同、家屬溝通等場景下的投訴處理工作。第二條本制度適用范圍包括但不限于以下場景：（一）老年人及其家屬對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施安全、醫(yī)療護(hù)理等方面的投訴；（二）內(nèi)部員工對服務(wù)流程、部門協(xié)作、管理制度的申訴或建議；（三）第三方機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的相關(guān)投訴事項(xiàng)。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）養(yǎng)老院投訴專項(xiàng)管理：指針對老年人及其家屬、內(nèi)部員工等主體提出的投訴，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化流程、責(zé)任機(jī)制及風(fēng)險(xiǎn)防控體系，實(shí)現(xiàn)投訴的及時(shí)響應(yīng)、公正處理與閉環(huán)管理。（二）投訴風(fēng)險(xiǎn)：指因投訴處理不當(dāng)可能引發(fā)的老年人權(quán)益受損、服務(wù)糾紛升級、品牌聲譽(yù)下降或監(jiān)管處罰等潛在負(fù)面影響。（三）合規(guī)處理：指投訴處理流程、責(zé)任認(rèn)定及處置結(jié)果嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保程序合法、結(jié)果公正。第四條養(yǎng)老院投訴專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保投訴渠道暢通，覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)與主體，實(shí)現(xiàn)投訴事項(xiàng)的全流程管理；（二）責(zé)任到人：明確各級管理及執(zhí)行主體的職責(zé)，建立責(zé)任追溯機(jī)制；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先處理可能引發(fā)重大風(fēng)險(xiǎn)的投訴，實(shí)施分級管控；（四）持續(xù)改進(jìn)：通過投訴分析優(yōu)化服務(wù)流程，完善管理制度，提升服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對養(yǎng)老院投訴專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)及運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批及監(jiān)督考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院投訴專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括人力資源部、運(yùn)營部、法務(wù)合規(guī)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌制定、修訂投訴處理制度，審批重大投訴處置方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門投訴處理工作，監(jiān)督制度執(zhí)行情況；（三）定期研究投訴管理中的突出問題，提出改進(jìn)措施。第七條明確各部門及下屬單位職責(zé)分工：（一）牽頭部門：運(yùn)營部作為投訴處理牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫，定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議；（二）專責(zé)部門：法務(wù)合規(guī)部負(fù)責(zé)投訴處理的合規(guī)性審核，指導(dǎo)投訴調(diào)查取證；人力資源部負(fù)責(zé)員工投訴的受理與處理，實(shí)施問責(zé)；安全管理部負(fù)責(zé)涉及設(shè)施設(shè)備、消防安全的投訴調(diào)查；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：各養(yǎng)老院及服務(wù)團(tuán)隊(duì)需落實(shí)屬地管理責(zé)任，及時(shí)受理、初步調(diào)查并上報(bào)投訴事項(xiàng)，配合后續(xù)處理工作。第八條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任：（一）一線員工須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，對服務(wù)過程中的潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)判與防范；（二）員工發(fā)現(xiàn)投訴事項(xiàng)時(shí)應(yīng)立即上報(bào)，不得隱瞞或拖延處理；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確違反本制度的責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條投訴受理環(huán)節(jié)：（一）建立多元化投訴渠道，包括服務(wù)現(xiàn)場、服務(wù)熱線、電子郵箱等，確保24小時(shí)暢通；（二）設(shè)置專崗人員負(fù)責(zé)投訴登記，記錄投訴人信息、投訴事由、訴求內(nèi)容，按“一人一檔”歸檔管理；（三）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，接待人員須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（不超過X小時(shí)）完成初步受理并反饋當(dāng)事人。第十條投訴調(diào)查環(huán)節(jié)：（一）投訴分類處理：根據(jù)投訴性質(zhì)分為一般投訴（如服務(wù)態(tài)度）、重大投訴（如意外傷害），分別設(shè)定調(diào)查時(shí)限（一般投訴X日內(nèi)完成，重大投訴X日內(nèi)啟動(dòng)初步調(diào)查）；（二）調(diào)查方式包括現(xiàn)場核實(shí)、查閱記錄、第三方訪談等，必要時(shí)可引入第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助；（三）調(diào)查人員須保持客觀中立，確保證據(jù)鏈完整，形成調(diào)查報(bào)告。第十一條投訴處理環(huán)節(jié)：（一）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，區(qū)分責(zé)任主體，提出處理建議，明確答復(fù)時(shí)限（不超過X日）；（二）對不合理訴求可采取溝通解釋、調(diào)解協(xié)商等方式化解矛盾，避免升級；（三）涉及重大投訴或群體性投訴時(shí)，由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置，防止事態(tài)擴(kuò)大。第十二條投訴回復(fù)環(huán)節(jié)：（一）處理結(jié)果須書面或口頭回復(fù)投訴人，明確答復(fù)內(nèi)容、依據(jù)及后續(xù)措施；（二）對不予滿足的訴求需說明理由，同時(shí)提供替代性解決方案；（三）建立投訴回訪機(jī)制，跟蹤滿意度，對未達(dá)成和解的升級投訴納入重點(diǎn)管理。第十三條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁對投訴人采取威脅、報(bào)復(fù)等不當(dāng)手段；（二）禁止篡改、隱匿投訴信息或干預(yù)調(diào)查結(jié)果；（三）不得以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)刃问剿较铝私Y(jié)重大投訴，須按程序備案。第十四條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：（一）服務(wù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)流程，減少因操作失誤引發(fā)的投訴；（二）安全隱患風(fēng)險(xiǎn)：定期排查消防、食品、護(hù)理等環(huán)節(jié)隱患，及時(shí)整改并公示；（三）合同履行風(fēng)險(xiǎn)：對家屬簽訂的補(bǔ)充協(xié)議嚴(yán)格審核，避免因條款模糊引發(fā)爭議。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十五條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）運(yùn)營部每年聯(lián)合法務(wù)合規(guī)部評估制度有效性，根據(jù)監(jiān)管政策調(diào)整、業(yè)務(wù)變化等及時(shí)修訂；（二）重大投訴事件后須啟動(dòng)制度復(fù)盤，完善流程漏洞，形成管理閉環(huán)。第十六條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對高頻問題（如護(hù)理質(zhì)量、夜間響應(yīng)）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級；（二）預(yù)警信號包括：同類型投訴連續(xù)X日增長、投訴率超過行業(yè)均值等，須啟動(dòng)專項(xiàng)核查。第十七條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將投訴處理納入服務(wù)合同條款，明確責(zé)任主體及處置流程；（二）重大投訴處置方案須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，未經(jīng)審查不得實(shí)施；（三）投訴處理結(jié)果納入績效考核，不合格項(xiàng)須約談部門負(fù)責(zé)人。第十八條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般投訴由養(yǎng)老院自行處理，重大投訴上報(bào)運(yùn)營部統(tǒng)籌；（二）突發(fā)群體性投訴須啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)啟動(dòng)第三方調(diào)解；（三）涉及法律訴訟的投訴由法務(wù)合規(guī)部全程參與，避免企業(yè)陷入法律風(fēng)險(xiǎn)。第十九條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對惡意隱瞞投訴或處理不力的，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評、績效考核扣分、降級等處分；（二）因失職導(dǎo)致投訴升級或引發(fā)訴訟的，按企業(yè)相關(guān)規(guī)定追究法律責(zé)任；（三）建立違規(guī)行為臺(tái)賬，與員工晉升、評優(yōu)直接掛鉤。第二十條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度對投訴處理滿意度、問題解決率等指標(biāo)進(jìn)行評估，形成管理報(bào)告；（二）針對重復(fù)投訴的環(huán)節(jié)，組織跨部門研討，推動(dòng)制度優(yōu)化；（三）將投訴分析結(jié)果納入年度管理評審，作為服務(wù)升級的依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十一條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部須定期學(xué)習(xí)投訴處理制度，將制度執(zhí)行納入年度述職內(nèi)容；（二）運(yùn)營部設(shè)立投訴管理專員，全程跟蹤重大投訴處置情況。第二十二條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將投訴率、處理時(shí)效、滿意度等指標(biāo)納入部門及個(gè)人績效考核；（二）設(shè)立“投訴處理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)/個(gè)人”獎(jiǎng)項(xiàng)，與年終評優(yōu)、獎(jiǎng)金分配掛鉤；（三）對主動(dòng)預(yù)防投訴、優(yōu)化服務(wù)的團(tuán)隊(duì)給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十三條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與決策責(zé)任；（二）一線員工：每月進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，重點(diǎn)講解投訴預(yù)防與應(yīng)對技巧；（三）發(fā)布《投訴處理操作手冊》，確保全員掌握流程與標(biāo)準(zhǔn)。第二十四條信息化支撐：（一）引入投訴管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、智能分派；（二）通過系統(tǒng)預(yù)警功能，實(shí)時(shí)監(jiān)控投訴趨勢，提前干預(yù)潛在風(fēng)險(xiǎn)；（三）建立電子檔案，實(shí)現(xiàn)全流程可追溯。第二十五條文化建設(shè)：（一）制作《養(yǎng)老院投訴管理合規(guī)手冊》，張貼宣傳海報(bào)，營造“主動(dòng)服務(wù)、公正處理”的文化氛圍；（二）每年簽署《投訴處理合規(guī)承諾書》，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)；（三）設(shè)立“投訴處理案例庫”，通過正面典型強(qiáng)化員工學(xué)習(xí)。第二十六條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大投訴須在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)至運(yùn)營部，X小時(shí)內(nèi)同步至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理報(bào)告：每年X月前提交投訴管理年度報(bào)告，內(nèi)容包括投訴數(shù)據(jù)、問題分析、改進(jìn)措施等；（三）第三方監(jiān)管對接：配合監(jiān)管部門檢查時(shí)，須提供完