養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老服務(wù)條例》等行業(yè)法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管控的總體要求，結(jié)合本公司養(yǎng)老院服務(wù)特性制定。旨在規(guī)范服務(wù)行為，防控質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)，確保運(yùn)營(yíng)合規(guī)，滿(mǎn)足老年人安全、健康、快樂(lè)的居住需求。同時(shí)，響應(yīng)企業(yè)內(nèi)控管理需求，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控體系，防范服務(wù)糾紛、安全事故、監(jiān)管處罰等專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理精細(xì)化、服務(wù)監(jiān)督常態(tài)化。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院服務(wù)全流程，包括但不限于老年人入住接待、生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、安全管理、膳食供應(yīng)、費(fèi)用結(jié)算等場(chǎng)景，以及與外部合作機(jī)構(gòu)的協(xié)同管理。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)管理：指圍繞養(yǎng)老院服務(wù)核心環(huán)節(jié)，通過(guò)制度約束、流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控、監(jiān)督考核等手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理活動(dòng)。（二）服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：指因服務(wù)操作不合規(guī)、設(shè)施設(shè)備缺陷、人員能力不足、外部合作方問(wèn)題等可能導(dǎo)致服務(wù)事故、糾紛、投訴、處罰等不利后果的潛在情形。（三）服務(wù)合規(guī)：指養(yǎng)老院服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及服務(wù)合同約定，保障老年人合法權(quán)益。第四條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：確保管理范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不留盲區(qū)；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各部門(mén)、各崗位的質(zhì)量管理職責(zé)，確保可追溯；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化預(yù)防與控制；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)動(dòng)態(tài)評(píng)估與優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)管理承擔(dān)第一責(zé)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度制定、資源保障、重大風(fēng)險(xiǎn)處置及考核督導(dǎo)；分管負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理的日常組織、監(jiān)督與推進(jìn)。第六條公司設(shè)立養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管負(fù)責(zé)人主持，成員包括總部相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人及各養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌制定與修訂專(zhuān)項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)跨部門(mén)協(xié)作；（二）審批重大質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案及資源調(diào)配；（三）定期聽(tīng)取專(zhuān)項(xiàng)管理進(jìn)展報(bào)告，監(jiān)督考核落實(shí)情況；（四）組織重大服務(wù)質(zhì)量事故的復(fù)盤(pán)與責(zé)任認(rèn)定。第七條各養(yǎng)老院設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“管理小組”），由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管副院長(zhǎng)及護(hù)理部、后勤部、醫(yī)務(wù)室等關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人為成員。管理小組負(fù)責(zé)本單位的：（一）專(zhuān)項(xiàng)管理制度落地執(zhí)行，細(xì)化操作細(xì)則；（二）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的日常排查與上報(bào)，組織隱患整改；（三）員工培訓(xùn)與行為監(jiān)督，落實(shí)合規(guī)要求；（四）服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，提交管理報(bào)告。第八條牽頭部門(mén)（護(hù)理部）職責(zé)：（一）主導(dǎo)專(zhuān)項(xiàng)管理制度建設(shè)，組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；（二）定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查，評(píng)估合規(guī)達(dá)標(biāo)度；（三）統(tǒng)籌員工培訓(xùn)與考核，提升服務(wù)技能；（四）匯總分析風(fēng)險(xiǎn)信息，提出改進(jìn)建議。第九條專(zhuān)責(zé)部門(mén)（醫(yī)務(wù)室、質(zhì)檢部）職責(zé)：（一）醫(yī)務(wù)室：審核醫(yī)療康復(fù)服務(wù)流程，監(jiān)督用藥安全，組織健康評(píng)估；（二）質(zhì)檢部：制定檢查標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，處置違規(guī)行為；（三）聯(lián)合牽頭部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)評(píng)審，優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)及下屬單位職責(zé)：（一）護(hù)理部：落實(shí)分級(jí)護(hù)理方案，規(guī)范基礎(chǔ)照護(hù)操作；（二）后勤部：保障設(shè)施設(shè)備安全，執(zhí)行環(huán)境消毒標(biāo)準(zhǔn)；（三）膳食部：嚴(yán)控食品采購(gòu)與加工，公示菜譜與留樣；（四）市場(chǎng)部：規(guī)范入住宣傳，明確服務(wù)承諾，管理客戶(hù)投訴。第十一條基層執(zhí)行崗位責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，熟知本崗位職責(zé)與操作規(guī)范；（二）主動(dòng)上報(bào)服務(wù)異常、設(shè)備故障、老年人特殊需求等風(fēng)險(xiǎn)信息；（三）拒絕執(zhí)行違規(guī)指令，必要時(shí)向上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)小組反映。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條入住接待環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行入住評(píng)估，明確服務(wù)等級(jí)與費(fèi)用清單，簽署知情同意書(shū)；禁止誘導(dǎo)或強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)增值服務(wù)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁隱瞞服務(wù)限制，虛構(gòu)設(shè)施條件，虛報(bào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注評(píng)估失真、合同漏洞、老年人信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。第十三條生活照料環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：按護(hù)理等級(jí)提供清潔、餐飲、移動(dòng)、睡眠等服務(wù)，記錄服務(wù)過(guò)程；禁止因人員缺勤降低服務(wù)頻次。（二）禁止行為：嚴(yán)禁對(duì)老年人態(tài)度粗暴，擅自調(diào)整飲食方案，忽視個(gè)性化需求。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注跌倒、誤食、失禁護(hù)理不到位等安全風(fēng)險(xiǎn)。第十四條醫(yī)療康復(fù)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立健康檔案，定期體檢，遵醫(yī)囑用藥，協(xié)助就醫(yī)；禁止超權(quán)限開(kāi)具處方。（二）禁止行為：嚴(yán)禁泄露老年人隱私，擅自改變康復(fù)方案，使用過(guò)期藥品。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注用藥錯(cuò)誤、交叉感染、康復(fù)效果不達(dá)標(biāo)等醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。第十五條精神慰藉環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：組織文娛活動(dòng)，開(kāi)展心理疏導(dǎo)，尊重老年人意愿；禁止強(qiáng)制參與或干預(yù)隱私。（二）禁止行為：嚴(yán)禁傳播不良信息，冷落獨(dú)居老人，制造群體矛盾。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注老年人抑郁、孤獨(dú)感加劇等心理風(fēng)險(xiǎn)。第十六條設(shè)施設(shè)備管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：定期維護(hù)消防、電梯、床護(hù)等設(shè)備，公示維保記錄；禁止超期使用或帶病運(yùn)行。（二）禁止行為：嚴(yán)禁挪用應(yīng)急設(shè)施，隱瞞安全隱患，簡(jiǎn)化維保流程。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注火災(zāi)、器械故障、結(jié)構(gòu)坍塌等安全風(fēng)險(xiǎn)。第十七條用餐管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：提供營(yíng)養(yǎng)均衡餐食，特殊飲食單獨(dú)準(zhǔn)備，公示留樣；禁止食品交叉污染。（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用變質(zhì)食材，減少餐食分量，忽視過(guò)敏需求。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注食源性疾病、噎食等健康風(fēng)險(xiǎn)。第十八條外部合作管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：審慎選擇供應(yīng)商，簽訂權(quán)責(zé)清晰的合同，監(jiān)督履約情況；禁止轉(zhuǎn)包核心服務(wù)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁與不合格機(jī)構(gòu)合作，隱瞞服務(wù)外包事實(shí)，利益輸送。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注第三方服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、安全事故連帶等風(fēng)險(xiǎn)。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門(mén)每年評(píng)估制度有效性，根據(jù)法規(guī)變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)調(diào)整提出修訂建議；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組每?jī)赡陮徍酥贫刃抻喎桨?，確保持續(xù)適應(yīng)當(dāng)前需求。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）管理小組每月開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)自查，填報(bào)《服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)清單》；（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)每季度匯總風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，分級(jí)標(biāo)注（一般/重要/重大），發(fā)布預(yù)警通報(bào)。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）重大決策（如服務(wù)項(xiàng)目變更、合作機(jī)構(gòu)簽約）需經(jīng)專(zhuān)責(zé)部門(mén)審查，簽署合規(guī)意見(jiàn)；（二）新員工上崗前必須通過(guò)合規(guī)考試，簽署《服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)》。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：管理小組限期整改，專(zhuān)責(zé)部門(mén)跟蹤驗(yàn)證；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立處置組，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源；（三）緊急情況（如火災(zāi)、急救）優(yōu)先啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)處置流程，后續(xù)補(bǔ)辦合規(guī)手續(xù)。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：輕微違規(guī)（如記錄錯(cuò)誤）通報(bào)批評(píng)，取消評(píng)優(yōu)資格；（二）嚴(yán)重違規(guī)（如導(dǎo)致投訴、處罰）追責(zé)至部門(mén)負(fù)責(zé)人，并扣減績(jī)效分；（三）重大事故啟動(dòng)行政調(diào)查，依規(guī)處理直至解除勞動(dòng)合同。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年抽取30%養(yǎng)老院開(kāi)展服務(wù)暗訪，對(duì)比考核指標(biāo)（如滿(mǎn)意度、投訴率）；（二）評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化制度條款，發(fā)布改進(jìn)報(bào)告，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部在述職報(bào)告中必須包含服務(wù)質(zhì)量管控工作；（二）設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)管理經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算，專(zhuān)款專(zhuān)用。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將服務(wù)投訴率、整改完成率等指標(biāo)納入部門(mén)考核，權(quán)重不低于20%；（二）優(yōu)秀管理小組授予“服務(wù)質(zhì)量示范單位”稱(chēng)號(hào)，優(yōu)先參與資源傾斜。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每半年接受一次合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格方可繼續(xù)任職；（二）一線員工每月開(kāi)展操作技能培訓(xùn)，記錄在崗考核成績(jī)。第二十八條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)服務(wù)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、整改閉環(huán)追蹤；（二）通過(guò)智能終端采集服務(wù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成質(zhì)量分析報(bào)告。第二十九條文化建設(shè)：（一）編印《服務(wù)質(zhì)量合規(guī)手冊(cè)》，張貼宣傳海報(bào)，播放警示案例；（二）組織員工簽訂年度合規(guī)承諾書(shū)，納入檔案管理。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：2小時(shí)內(nèi)逐級(jí)上報(bào)至管理小組，24小