養(yǎng)老院服務質量評估制度第一章總則第一條本制度依據《中華人民共和國老年人權益保障法》《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃》等行業(yè)準則，結合集團母公司關于服務質量管控的指導意見及本公司防范服務風險、提升管理效能的內部需求制定。制度旨在規(guī)范養(yǎng)老服務全流程質量評估工作，明確各級組織與人員的責任，建立健全以客戶為中心、以問題為導向的服務質量持續(xù)改進體系，確保服務符合法律法規(guī)要求及社會公眾預期。第二條本制度適用于公司總部各部門、各下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院服務設計、運營、管理、監(jiān)督等業(yè)務場景，包括但不限于生活照料、醫(yī)療康復、精神慰藉、安全管理、膳食供應等核心服務環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術語定義如下：（一）“XX專項管理”指公司針對養(yǎng)老服務質量的系統(tǒng)化管控活動，包括標準制定、過程監(jiān)督、績效評估及整改優(yōu)化等管理行為，以實現服務質量標準化、風險可防控、持續(xù)改進的目標。（二）“XX風險”指養(yǎng)老服務過程中可能引發(fā)服務缺陷、安全事故、投訴糾紛、合規(guī)瑕疵等負面事件的不確定性因素，需通過制度設計、流程管控、技術防護等手段進行識別、評估與處置。（三）“XX合規(guī)”指養(yǎng)老服務活動嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、企業(yè)內部規(guī)范及服務合同約定，確保服務供給合法合規(guī)、權責明確、流程規(guī)范。第四條養(yǎng)老服務質量評估管理應遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則。評估范圍覆蓋所有服務環(huán)節(jié)與業(yè)務場景，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責任到人原則。明確各層級、各崗位的質量責任，實現責任閉環(huán)。（三）風險導向原則。重點關注高風險服務環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源進行管控。（四）持續(xù)改進原則。通過動態(tài)評估與反饋機制，優(yōu)化服務流程，提升服務品質。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老服務質量評估工作負總責，承擔全面領導責任；分管養(yǎng)老服務業(yè)務的領導為直接責任人，負責具體組織協調、決策審批及監(jiān)督考核。第六條設立養(yǎng)老服務質量評估管理領導小組（以下簡稱“領導小組”），由公司主要負責人擔任組長，分管領導擔任副組長，成員包括人力資源部、運營管理部、財務部、合規(guī)部等相關部門負責人及各下屬養(yǎng)老院院長。領導小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定與修訂養(yǎng)老服務質量評估管理制度及實施細則；（二）研究決定重大服務質量問題處置方案及專項整改要求；（三）定期聽取評估工作匯報，協調跨部門、跨機構的質量管理事項。第七條設立專項管理辦公室（由運營管理部牽頭），負責領導小組日常工作，具體職責包括：（一）牽頭開展服務質量評估標準的制定與宣貫；（二）組織實施日常評估、風險排查與績效考核；（三）組織質量培訓與經驗交流，推動管理創(chuàng)新。第八條各下屬養(yǎng)老院承擔本機構服務質量評估的主體責任，院長為第一責任人，分管副院長為直接責任人，需履行以下職責：（一）落實公司級評估制度，結合本機構實際制定實施細則；（二）組織全員參與質量自查，建立問題臺賬并動態(tài)更新；（三）配合完成外部審核，對評估結果負責。第九條人力資源部作為專責部門，重點負責：（一）審核各崗位的服務質量操作規(guī)范，確保與法律法規(guī)同步更新；（二）參與評估結果的運用，實施與薪酬、晉升的掛鉤管理；（三）定期開展服務質量履職能力培訓。第十條各業(yè)務部門及下屬單位承擔本領域質量管控責任，需明確專人負責以下事項：（一）按照評估標準執(zhí)行服務操作，確保過程留痕；（二）主動排查服務風險，及時上報異常情況；（三）配合完成評估迎檢，確保數據真實完整。第十一條基層執(zhí)行崗位人員應履行以下合規(guī)操作責任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確知曉違規(guī)后果；（二）發(fā)現服務缺陷或安全隱患時，立即采取控制措施并上報；（三）拒絕執(zhí)行違反制度要求的服務指令。第三章專項管理重點內容與要求第十二條生活照料服務質量管控。（一）合規(guī)標準：嚴格遵循《養(yǎng)老機構服務規(guī)范》（GB/T35875）要求，建立服務記錄制度，確保失能、半失能老人獲得個性化照護。禁止因服務人員個人因素導致照護缺失。（二）禁止行為：嚴禁以任何理由減少服務頻次、降低服務標準，禁止將服務外包至無資質第三方。（三）重點防控：防范跌倒、誤吸、壓瘡等風險，建立風險隱患臺賬并定期評估。第十三條醫(yī)療康復服務合規(guī)管理。（一）合規(guī)標準：確?？祻椭委煄煶肿C上崗，治療方案由執(zhí)業(yè)醫(yī)師制定，藥品管理符合醫(yī)療機構相關規(guī)定。禁止未經授權開展高風險醫(yī)療項目。（二）禁止行為：嚴禁違規(guī)使用醫(yī)?；?，禁止將康復服務轉包給非醫(yī)療機構。（三）重點防控：加強醫(yī)療文書審核，防范用藥錯誤、治療延誤風險。第十四條安全管理雙重預防。（一）合規(guī)標準：消防設施每季度檢查1次，監(jiān)控覆蓋率達100%，制定并演練應急預案。禁止在禁煙區(qū)吸煙或違規(guī)使用明火。（二）禁止行為：嚴禁擅自改造消防設施，禁止將安全通道堵塞。（三）重點防控：開展季度安全巡檢，重點排查電氣線路、消防通道等隱患。第十五條食品衛(wèi)生監(jiān)督管控。（一）合規(guī)標準：食堂從業(yè)人員持健康證上崗，食材采購索證索票，餐廚垃圾分類處理。禁止使用過期食品。（二）禁止行為：嚴禁在食堂內吸煙，禁止違規(guī)處置廚余垃圾。（三）重點防控：實施“晨檢-午檢”制度，防范食源性疾病事件。第十六條精神慰藉服務個性化要求。（二）合規(guī)標準：每月開展1次心理篩查，建立重點老人幫扶檔案，禁止歧視性服務行為。（三）重點防控：防范因溝通不暢引發(fā)的糾紛，定期對服務人員開展溝通技巧培訓。第十七條服務合同履行監(jiān)督。（一）合規(guī)標準：簽訂服務合同時明確服務范圍、收費標準及違約責任，禁止模糊約定。（二）禁止行為：嚴禁在合同中轉嫁自身責任，禁止擅自變更服務內容。（三）重點防控：建立合同履行評估機制，確保服務承諾兌現。第十八條投訴處理時效管理。（一）合規(guī)標準：投訴應在24小時內響應，3日內調查清楚并反饋。禁止推諉或隱瞞投訴內容。（二）禁止行為：嚴禁對投訴人實施報復，禁止偽造投訴記錄。（三）重點防控：建立投訴閉環(huán)管理流程，對重復投訴實施專項整改。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制。（一）每年12月由運營管理部牽頭，組織相關部門評估制度有效性，根據法規(guī)變化、業(yè)務發(fā)展及評估結果修訂制度。（二）遇重大政策調整時，30日內啟動專項修訂程序。第二十條風險識別預警機制。（一）每月開展1次專項風險排查，重點領域包括消防安全、食品衛(wèi)生、醫(yī)療差錯等；（二）建立風險矩陣模型，對可能性、影響程度進行量化評估，高風險項納入月度報告。第二十一條合規(guī)審查機制。（一）服務方案變更、重大采購、人員資質調整等事項，需經專項合規(guī)審查；（二）審查通過后方可實施，未經審查不得開展任何服務活動。第二十二條風險應對機制。（一）一般風險由下屬院自行處置，重大風險由領導小組啟動應急程序；（二）建立責任協同清單，明確處置流程、時效及上報節(jié)點。第二十三條責任追究機制。（一）違規(guī)情形及處罰標準：如因失職導致投訴率上升20%以上，取消年度評優(yōu)資格；（二）實施“一票否決制”，對嚴重違規(guī)行為直接解除勞動合同。第二十四條評估改進機制。（一）每季度組織第三方機構開展服務質量測評，測評結果與機構績效掛鉤；（二）建立“問題-措施-驗證”管理閉環(huán)，確保整改實效。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障。（一）各級領導干部簽訂年度質量管控責任書；（二）建立“院長直查”制度，每月抽查服務現場不少于2次。第二十六條考核激勵機制。（一）將服務質量得分納入部門績效考核，占權重30%；（二）設立“質量標兵”獎項，獎勵年度評估排名前20%的集體。第二十七條培訓宣傳機制。（一）新員工入職必須完成質量規(guī)范培訓，合格后方可上崗；（二）每月發(fā)布質量簡報，宣傳優(yōu)秀案例與典型案例。第二十八條信息化支撐。（一）開發(fā)質量管理系統(tǒng)，實現服務記錄電子化、風險實時監(jiān)控；（二）通過大數據分析自動預警異常服務行為。第二十九條文化建設。（一）編制《養(yǎng)老服務質量合規(guī)手冊》，發(fā)放至全員；（二）每年開展“質量月”活動，營造“人人