養(yǎng)老院入住老人糾紛調(diào)解與處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)條例》等相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)集團母公司關(guān)于風(fēng)險管理、服務(wù)規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)實際需求，為有效預(yù)防、調(diào)解與處理入住老人糾紛，維護(hù)老人合法權(quán)益，規(guī)范服務(wù)行為，防控專項風(fēng)險，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院服務(wù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、投訴處理等所有涉及入住老人權(quán)益保障的業(yè)務(wù)場景，以及與老人及其家屬的溝通協(xié)調(diào)、矛盾化解等管理活動。第三條本制度中下列術(shù)語含義：（一）“XX專項管理”是指針對入住老人糾紛的預(yù)防、識別、處置、反饋、改進(jìn)等全流程管理活動，包括風(fēng)險防控、糾紛調(diào)解、責(zé)任認(rèn)定、合規(guī)審查等環(huán)節(jié)。（二）“XX風(fēng)險”是指因服務(wù)不當(dāng)、溝通不足、管理疏漏、外部因素等可能導(dǎo)致老人權(quán)益受損、引發(fā)糾紛或投訴的潛在問題。（三）“XX合規(guī)”是指養(yǎng)老服務(wù)各環(huán)節(jié)及員工行為符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)活動的合法性與合理性。第四條XX專項管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則：（一）全面覆蓋：將XX專項管理要求嵌入養(yǎng)老服務(wù)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，確保無死角、無遺漏。（二）責(zé)任到人：明確各級組織、部門及崗位的XX管理責(zé)任，建立責(zé)任追究機制。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：以風(fēng)險防控為優(yōu)先，動態(tài)識別、評估與處置潛在糾紛隱患。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過定期評估、反饋優(yōu)化XX管理體系，提升管理效能。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公司XX專項管理負(fù)總責(zé)，對重大糾紛或群體性事件的發(fā)生承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管相關(guān)負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)XX專項管理的組織協(xié)調(diào)、制度落實與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立XX管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，成員包括牽頭部門、專責(zé)部門及業(yè)務(wù)部門代表，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌XX專項管理工作的決策審批、監(jiān)督評價及跨部門協(xié)調(diào)。第七條XX管理領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：（一）審定XX專項管理制度、風(fēng)險清單及應(yīng)對預(yù)案；（二）協(xié)調(diào)解決跨部門XX管理中的重大問題；（三）定期聽取XX管理情況匯報，監(jiān)督制度執(zhí)行效果；（四）對重大糾紛或系統(tǒng)性風(fēng)險進(jìn)行決策處置。第八條牽頭部門（如綜合管理部）負(fù)責(zé)XX專項管理的統(tǒng)籌推進(jìn)，具體職責(zé)包括：（一）制定、修訂XX管理制度并監(jiān)督執(zhí)行；（二）組織XX風(fēng)險排查、評估與預(yù)警發(fā)布；（三）協(xié)調(diào)糾紛調(diào)解、責(zé)任認(rèn)定及投訴處理；（四）開展XX管理培訓(xùn)與宣傳。第九條專責(zé)部門（如法務(wù)合規(guī)部）負(fù)責(zé)XX領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，具體職責(zé)包括：（一）審核服務(wù)合同、操作流程的合規(guī)性；（二）提供XX管理法律支持與合規(guī)咨詢；（三）參與重大糾紛的調(diào)查取證與責(zé)任認(rèn)定；（四）推動XX管理流程優(yōu)化與技術(shù)應(yīng)用。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如各養(yǎng)老院）負(fù)責(zé)XX管理在本單位的落地實施，具體職責(zé)包括：（一）落實XX管理制度，開展日常風(fēng)險防控；（二）建立老人信息檔案，及時記錄服務(wù)動態(tài)與異常情況；（三）開展一線員工XX管理培訓(xùn)，提升溝通調(diào)解能力；（四）定期上報XX管理情況及潛在風(fēng)險。第十一條基層執(zhí)行崗位員工應(yīng)履行以下XX管理責(zé)任：（一）遵守服務(wù)規(guī)范，杜絕違規(guī)操作；（二）主動排查服務(wù)中的風(fēng)險點，及時上報異常情況；（三）依法依規(guī)調(diào)解輕微糾紛，重大問題逐級上報；（四）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個人責(zé)任。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條服務(wù)規(guī)范管理：入住老人服務(wù)操作必須符合國家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于生活照料、醫(yī)療護(hù)理、心理疏導(dǎo)等，確保服務(wù)內(nèi)容的科學(xué)性與安全性。第十三條信息安全管理：嚴(yán)格保護(hù)老人隱私信息，禁止擅自泄露、篡改或用于非授權(quán)用途，建立信息訪問權(quán)限控制機制。第十四條糾紛預(yù)防機制：通過服務(wù)評估、滿意度調(diào)查、風(fēng)險預(yù)警等方式，提前識別潛在糾紛，主動開展干預(yù)與調(diào)解。第十五條溝通協(xié)調(diào)規(guī)范：與老人及其家屬的溝通應(yīng)遵循尊重、耐心、透明的原則，禁止使用歧視性、推諉性語言，重大事項需雙向確認(rèn)。第十六條醫(yī)療護(hù)理合規(guī)：涉及醫(yī)療護(hù)理的服務(wù)行為必須符合醫(yī)療規(guī)范，緊急情況需及時上報并協(xié)調(diào)專業(yè)機構(gòu)介入，避免延誤救治。第十七條財務(wù)費用管理：老人自費項目需明示收費標(biāo)準(zhǔn)，禁止強制消費、重復(fù)收費等行為，保留收費憑證以備核查。第十八條投訴處理流程：建立“首問負(fù)責(zé)制”，投訴應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)，重大投訴需啟動專項調(diào)查，確保處理結(jié)果公正透明。第十九條禁止性行為管理：嚴(yán)禁員工利用職務(wù)之便謀取私利，禁止對老人及其家屬實施歧視、虐待或變相剝奪權(quán)益的行為。第二十條專項風(fēng)險防控要點：重點防控因服務(wù)能力不足、資源調(diào)配不當(dāng)、突發(fā)狀況處置不力等引發(fā)的群體性糾紛或重大責(zé)任事件。第四章專項管理運行機制第二十一條制度動態(tài)更新機制：根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)變化，每年對XX管理制度進(jìn)行評估，必要時修訂完善，確保制度的時效性。第二十二條風(fēng)險識別預(yù)警機制：牽頭部門每季度組織專項風(fēng)險排查，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、投訴率等指標(biāo)進(jìn)行分級評估，發(fā)布風(fēng)險預(yù)警通知并明確防范措施。第二十三條合規(guī)審查機制：XX管理審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：（一）新入院老人的服務(wù)協(xié)議簽訂前；（二）涉及老人重大利益調(diào)整的服務(wù)方案制定時；（三）群體性投訴或重大糾紛的調(diào)查處置中。未經(jīng)合規(guī)審查的XX管理活動不得實施。第二十四條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，專責(zé)部門監(jiān)督；（二）重大風(fēng)險由XX管理領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急程序，明確責(zé)任分工，必要時啟動外部調(diào)解或法律援助；（三）風(fēng)險事件處置需形成書面報告，逐級上報至分管領(lǐng)導(dǎo)。第二十五條責(zé)任追究機制：對違反XX管理制度的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度采取以下措施：（一）輕微違規(guī)：通報批評、績效考核扣分；（二）重大違規(guī)：暫停職務(wù)、降級或紀(jì)律處分；（三）涉嫌違法的，移交司法機關(guān)處理。第二十六條評估改進(jìn)機制：每年組織XX管理體系有效性評估，通過問卷調(diào)查、案例分析等方式收集反饋，優(yōu)化制度漏洞，提升管理效率。第五章專項管理保障措施第二十七條組織保障：各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期聽取XX管理匯報，將XX管理納入部門年度工作計劃，確保制度執(zhí)行資源到位、責(zé)任落實。第二十八條考核激勵機制：XX合規(guī)情況納入部門及個人績效考核，考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤，建立正向激勵與反向約束并行的管理機制。第二十九條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層：每年開展XX管理政策解讀與履職培訓(xùn)；（二）一線員工：每月開展服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等實操培訓(xùn)；（三）定期發(fā)布XX管理案例，強化全員合規(guī)意識。第三十條信息化支撐：通過智慧養(yǎng)老平臺實現(xiàn)以下功能：（一）老人服務(wù)數(shù)據(jù)實時錄入與風(fēng)險自動預(yù)警；（二）糾紛調(diào)解流程線上化管理，提升處置效率；（三）合規(guī)檔案電子化存儲，便于追溯核查。第三十一條文化建設(shè)：（一）編制XX合規(guī)手冊，明確行為紅線與獎懲標(biāo)準(zhǔn)；（二）組織全員簽署合規(guī)承諾書，營造“人人講合規(guī)”的氛圍；（三）設(shè)立XX管理月度標(biāo)兵，樹立正面典型。第三十二條報告制度：（一）風(fēng)險事件上報：重大風(fēng)險需在X小時內(nèi)逐級上報至XX管理領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理報告：每年X月提交XX管理情況總結(jié)，包括風(fēng)險數(shù)據(jù)、處置案例、改進(jìn)措施等；（