養(yǎng)老院老人投訴處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國合同法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國家法律法規(guī)，參照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理基本規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的總體要求，以及本公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障老人權(quán)益的內(nèi)部管理需求，制定本制度。為規(guī)范老人投訴處理流程，維護(hù)老人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境，特此明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的管理要求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老服務(wù)過程中因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、合同履行等引發(fā)的老人投訴處理全流程管理。相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景包括但不限于：老人及家屬對(duì)服務(wù)人員言行舉止的異議、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目不滿、對(duì)設(shè)施設(shè)備安全的擔(dān)憂、對(duì)合同條款的爭議等。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）“專項(xiàng)管理”指公司針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域投訴處理建立的系統(tǒng)性管理機(jī)制，包括組織架構(gòu)、職責(zé)分工、流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控、考核獎(jiǎng)懲等，旨在實(shí)現(xiàn)投訴處理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指因投訴處理不當(dāng)可能引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)等，如不及時(shí)響應(yīng)或處理不當(dāng)可能導(dǎo)致老人權(quán)益受損、機(jī)構(gòu)聲譽(yù)下降、監(jiān)管處罰等后果。（三）“XX合規(guī)”指投訴處理全過程嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、公司制度及老人合理訴求，確保處理行為合法合規(guī)、權(quán)責(zé)清晰、流程嚴(yán)謹(jǐn)。第四條本制度遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則：投訴處理范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，確保各類投訴均納入規(guī)范管理。（二）“責(zé)任到人”原則：明確各層級(jí)、各部門投訴處理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”原則：重點(diǎn)關(guān)注重大投訴及潛在風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)先處置可能引發(fā)嚴(yán)重后果的事件。（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則：定期評(píng)估投訴處理效果，優(yōu)化管理流程，提升服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)老人投訴處理工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源，確保制度有效落實(shí)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體工作的組織、監(jiān)督與考核。第六條設(shè)立老人投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，成員包括總部各部門負(fù)責(zé)人、各養(yǎng)老院院長及法律顧問。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)如下：（一）統(tǒng)籌公司層面投訴處理工作的政策制定、制度修訂及重大投訴的決策審批；（二）協(xié)調(diào)跨部門、跨機(jī)構(gòu)的復(fù)雜投訴事件，確保處理結(jié)果公平公正；（三）定期聽取投訴處理工作匯報(bào)，監(jiān)督評(píng)估整體成效，提出改進(jìn)要求。第七條成立老人投訴處理工作專班，由運(yùn)營管理部牽頭，成員包括人力資源部、法律合規(guī)部、各養(yǎng)老院相關(guān)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)投訴處理的日常管理、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控及數(shù)據(jù)分析。第八條總部各部門職責(zé)分工如下：（一）運(yùn)營管理部：負(fù)責(zé)投訴處理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、流程規(guī)范、數(shù)據(jù)分析及標(biāo)準(zhǔn)制定，定期組織培訓(xùn)與考核；（二）人力資源部：負(fù)責(zé)投訴涉及員工行為的調(diào)查處理、績效考核及合規(guī)培訓(xùn)，對(duì)不當(dāng)行為實(shí)施問責(zé)；（三）法律合規(guī)部：負(fù)責(zé)投訴處理的合規(guī)審核、法律風(fēng)險(xiǎn)防控，提供法律支持；（四）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)投訴處理涉及的費(fèi)用審核與報(bào)銷管理，確保資金使用合規(guī)。第九條各養(yǎng)老院職責(zé)如下：（一）院長為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)院內(nèi)投訴的初步受理、調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)處置；（二）護(hù)理部負(fù)責(zé)老人日常需求的收集與反饋，協(xié)助調(diào)解服務(wù)糾紛；（三）后勤部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)檢修，及時(shí)排除安全隱患；（四）客服部負(fù)責(zé)投訴信息的記錄、上報(bào)及處理結(jié)果的跟蹤反饋。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任如下：（一）一線員工需嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，及時(shí)響應(yīng)老人訴求，主動(dòng)化解矛盾；（二）崗位需簽署合規(guī)承諾書，明確個(gè)人在投訴處理中的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或潛在風(fēng)險(xiǎn)須立即上報(bào)；（三）定期參與投訴處理相關(guān)培訓(xùn)，提升溝通協(xié)調(diào)與風(fēng)險(xiǎn)防控能力。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條投訴受理環(huán)節(jié)管理：（一）各養(yǎng)老院須設(shè)立專用投訴渠道（如意見箱、熱線電話、電子郵箱），確保老人及家屬可便捷反映問題；（二）客服部負(fù)責(zé)24小時(shí)值守投訴渠道，接到投訴后2小時(shí)內(nèi)記錄信息并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；（三）投訴記錄需包含投訴人信息、訴求內(nèi)容、發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)等要素，確保信息完整可查。第十二條投訴調(diào)查環(huán)節(jié)管理：（一）養(yǎng)老院院長負(fù)責(zé)受理投訴后的初步調(diào)查，3日內(nèi)提交調(diào)查報(bào)告，明確事實(shí)、責(zé)任及初步處理意見；（二）重大投訴（如涉及人身安全、重大財(cái)產(chǎn)損失）須由總部運(yùn)營管理部介入調(diào)查，必要時(shí)啟動(dòng)第三方評(píng)估；（三）調(diào)查過程需形成書面記錄，涉及談話須做好錄音備案，確保證據(jù)鏈完整。第十三條投訴處理環(huán)節(jié)管理：（一）一般投訴由養(yǎng)老院自行處理，處理時(shí)限不超過5個(gè)工作日；（二）復(fù)雜投訴由總部運(yùn)營管理部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，必要時(shí)組織多部門會(huì)商，確保公平公正；（三）處理方案須充分尊重老人意愿，如需補(bǔ)償或道歉須書面確認(rèn)并跟進(jìn)落實(shí)。第十四條處理結(jié)果反饋環(huán)節(jié)管理：（一）投訴處理完畢后，養(yǎng)老院須在7個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋書面結(jié)果，說明處理依據(jù)、措施及后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃；（二）反饋過程須做好溝通記錄，確保老人理解并簽字確認(rèn)，避免二次投訴；（三）總部運(yùn)營管理部定期抽查反饋情況，對(duì)未按要求反饋的機(jī)構(gòu)實(shí)施通報(bào)批評(píng)。第十五條投訴升級(jí)管理：（一）對(duì)首次投訴未得到滿意處理的，老人可向公司總部申訴，總部須在收到申訴后10個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)復(fù)核；（二）重大投訴升級(jí)至領(lǐng)導(dǎo)小組決策，必要時(shí)提請(qǐng)母公司或外部調(diào)解機(jī)構(gòu)介入；（三）投訴升級(jí)期間須保持與投訴人的溝通，防止矛盾激化。第十六條隱私保護(hù)管理：（一）投訴處理全過程須嚴(yán)格保護(hù)投訴人隱私，不得泄露個(gè)人信息；（二）涉及敏感信息的文件須加密存儲(chǔ)，僅授權(quán)人員可查閱；（三）老人投訴信息不得用于商業(yè)用途或與其他無關(guān)事項(xiàng)關(guān)聯(lián)。第十七條風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：（一）防范惡意投訴風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)明顯虛假或無理訴求須啟動(dòng)核實(shí)程序，避免機(jī)構(gòu)利益受損；（二）防范群體性投訴風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)同類問題須及時(shí)排查整改，防止矛盾擴(kuò)散；（三）防范法律風(fēng)險(xiǎn)，重大投訴處理須由法律合規(guī)部參與，確保行為合法合規(guī)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）運(yùn)營管理部每年至少組織一次制度評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及投訴數(shù)據(jù)修訂制度內(nèi)容；（二）修訂后的制度須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并印發(fā)全公司執(zhí)行；（三）制度更新后須開展全員培訓(xùn)，確保相關(guān)人員掌握最新要求。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）運(yùn)營管理部每月匯總投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題及潛在風(fēng)險(xiǎn)，向領(lǐng)導(dǎo)小組提交預(yù)警報(bào)告；（二）各養(yǎng)老院須建立月度風(fēng)險(xiǎn)排查清單，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度、設(shè)施安全、合同履行等環(huán)節(jié)；（三）預(yù)警信息須及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門，必要時(shí)啟動(dòng)專項(xiàng)整改。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）投訴處理流程嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如調(diào)查報(bào)告提交、處理結(jié)果反饋）須設(shè)置合規(guī)校驗(yàn)；（二）重大投訴處理方案須經(jīng)法律合規(guī)部審核，未經(jīng)審核不得實(shí)施；（三）建立合規(guī)抽查機(jī)制，運(yùn)營管理部每季度隨機(jī)抽查10%投訴案件的合規(guī)性。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般投訴由養(yǎng)老院自行處置，超出權(quán)限的須逐級(jí)上報(bào)；（二）重大投訴啟動(dòng)應(yīng)急流程，總部須在24小時(shí)內(nèi)組建專項(xiàng)工作組，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處置；（三）風(fēng)險(xiǎn)處置過程中須做好溝通記錄，涉及多方協(xié)同的須明確牽頭單位及配合責(zé)任。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對(duì)未按規(guī)定處理投訴的，視情節(jié)輕重給予警告、通報(bào)批評(píng)、績效考核扣分等處罰；（二）對(duì)因失職導(dǎo)致老人權(quán)益受損的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；（三）責(zé)任追究結(jié)果須納入個(gè)人檔案，作為評(píng)優(yōu)晉升的重要依據(jù)。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）運(yùn)營管理部每年開展投訴處理效果評(píng)估，指標(biāo)包括處理時(shí)效、滿意度、問題解決率等；（二）評(píng)估結(jié)果須向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，并制定改進(jìn)計(jì)劃；（三）定期組織案例研討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化管理流程。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年至少聽取一次投訴處理工作匯報(bào)，部署重點(diǎn)任務(wù)；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開專題會(huì)議，解決疑難問題；（三）各養(yǎng)老院須設(shè)立專項(xiàng)工作小組，院長親自督導(dǎo)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）投訴處理情況納入部門年度考核，考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤；（二）對(duì)投訴率低于行業(yè)平均水平的機(jī)構(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)，高于平均水平須提交整改方案；（三）設(shè)立“優(yōu)秀投訴處理案例”評(píng)選，獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)可獲得額外激勵(lì)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）總部每年舉辦投訴處理培訓(xùn)班，覆蓋所有管理層及一線員工；（二）各養(yǎng)老院須每月開展崗位實(shí)操演練，提升員工應(yīng)變能力；（三）制作宣傳手冊(cè)，向老人及家屬普及投訴渠道及處理流程。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)投訴管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴記錄、調(diào)查、處理、反饋全流程線上化；（二）系統(tǒng)須具備風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、智能分派、自動(dòng)督辦等功能；（三）定期更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。第二十八條文化建設(shè)：（一）編制《老人投訴處理合規(guī)手冊(cè)》，印發(fā)全公司學(xué)習(xí)；（二）每年開展“合規(guī)承諾”活動(dòng)，全體員工簽署承諾書；（三）設(shè)立“投訴處理月”，通過典型案例宣傳合規(guī)理念。第二十九條報(bào)告制度：（一）各養(yǎng)老院每月提交投訴分析報(bào)告，總部匯總后向領(lǐng)導(dǎo)小