養(yǎng)老院老人家屬溝通聯(lián)系制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略及內(nèi)部風險防控需求制定。同時，參照集團母公司關于客戶服務管理的指導意見，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人家屬溝通聯(lián)系行為，保障服務透明度與家屬知情權(quán)，防范因溝通不當引發(fā)的運營風險及輿情事件。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老機構(gòu)及全體員工，覆蓋老人家屬接待、信息傳遞、投訴處理、緊急聯(lián)絡等全場景溝通活動。家屬包括但不限于老人監(jiān)護人、委托代理人及探視親屬，溝通形式包括但不限于面對面交流、電話通知、書面函件、線上平臺互動等。第三條核心術語定義（一）“家屬專項管理”指對養(yǎng)老院老人家屬溝通活動的全過程管控，涵蓋溝通權(quán)限設定、信息傳遞規(guī)范、投訴響應機制及家屬關系維護等內(nèi)容，通過制度約束與行為引導實現(xiàn)服務標準化與風險最小化。（二）“溝通合規(guī)風險”指因溝通流程缺失、信息傳遞失實、服務態(tài)度欠妥等行為，可能引發(fā)家屬投訴、監(jiān)管處罰或服務中斷的潛在風險。（三）“服務響應時效”指從家屬提出訴求至完成初步回應的時限要求，以保障家屬合理關切得到及時回應。第四條專項管理應遵循“全面覆蓋、責任到人、安全第一、人文關懷”的原則。（一）全面覆蓋：所有涉及家屬溝通的環(huán)節(jié)均須納入制度管控范圍；（二）責任到人：明確各級管理者的溝通監(jiān)督責任與員工的直接執(zhí)行責任；（三）安全第一：確保溝通內(nèi)容不泄露老人隱私或商業(yè)機密；（四）人文關懷：通過專業(yè)、耐心的溝通方式傳遞服務溫度。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對公司家屬溝通管理負總責，對重大溝通風險事件承擔領導責任；分管領導負責直接監(jiān)管專項制度的落實，審批重大溝通方案及危機應對預案。第六條設立家屬溝通管理領導小組，由公司分管負責人擔任組長，成員包括運營部、法務部、信息部等相關部門負責人。領導小組職責包括：（一）統(tǒng)籌制定與修訂家屬溝通管理制度；（二）決策重大家屬溝通事項及危機處置方案；（三）監(jiān)督各部門溝通合規(guī)情況并實施考核。第七條明確三類主體的管理職責：（一）運營部（牽頭部門）：負責家屬接待標準化建設、投訴分級管理、溝通案例庫維護；定期組織溝通技巧培訓；每月匯總分析溝通數(shù)據(jù)；監(jiān)督下屬機構(gòu)的執(zhí)行情況。（二）法務部（專責部門）：審核溝通流程的合規(guī)性；提供家屬權(quán)益糾紛的解決方案；參與重大投訴事件的調(diào)查處置；出具溝通行為的法律意見。（三）下屬養(yǎng)老機構(gòu)（業(yè)務單位）：具體執(zhí)行家屬溝通工作；建立家屬檔案并管理信息傳遞權(quán)限；記錄溝通日志；開展日常風險自查。第八條基層執(zhí)行崗位責任：（一）一線員工（護理員、客服等）須嚴格遵守溝通規(guī)范，不得擅自承諾超出服務范圍的內(nèi)容；（二）崗位簽訂《溝通行為合規(guī)承諾書》，明確泄密、推諉等行為的處罰標準；（三）發(fā)現(xiàn)服務流程缺陷或潛在風險須立即上報，并配合調(diào)查取證。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條家屬接待管理養(yǎng)老機構(gòu)須設置獨立的家屬接待區(qū)，明確每日接待時段與服務專員；接待過程需全程錄音錄像（家屬不同意除外），錄音資料保存期限不少于三年。禁止在接待時處理其他業(yè)務，確保家屬溝通的獨立性與私密性。第十條溝通信息傳遞規(guī)范（一）關鍵信息（如老人病情突變、服務變更）須同步通知直系家屬，傳遞鏈條必須完整可追溯；（二）采用電子化溝通臺賬記錄信息觸達情況，包括溝通時間、內(nèi)容摘要、家屬確認方式（簽字/指紋/電子簽名）；（三）禁止通過第三方轉(zhuǎn)述敏感信息，特殊情況需經(jīng)直屬上級批準。第十一條投訴處理流程（一）建立“一級響應（當日回應）→二級調(diào)查（三日內(nèi)核實）→三級反饋（五日內(nèi)辦結(jié)）”的投訴閉環(huán)機制；（二）投訴內(nèi)容須由專人記錄，涉及費用爭議的須附票據(jù)憑證；（三）禁止對投訴家屬進行任何形式的情緒化回應或肢體沖突。第十二條緊急聯(lián)絡預案（一）制定家屬緊急聯(lián)絡清單，包含家屬聯(lián)系方式、授權(quán)委托書原件及手機短信驗證碼；（二）突發(fā)狀況（如火災、地震）須在半小時內(nèi)向家屬發(fā)送群發(fā)通知，同時啟動分級聯(lián)絡機制；（三）禁止以未授權(quán)理由拒絕家屬現(xiàn)場探視，特殊情況需經(jīng)醫(yī)務組與家屬協(xié)商確定。第十三條服務透明度管理（一）每月向家屬發(fā)放服務滿意度調(diào)查問卷，問卷設計須經(jīng)法務部審核；（二）通過公示欄、微信公眾號等渠道定期發(fā)布服務報告，內(nèi)容涵蓋老人健康狀況改善率、護理差錯率等關鍵指標；（三）禁止夸大服務效果或隱瞞負面數(shù)據(jù)，所有公示內(nèi)容需經(jīng)運營部與醫(yī)務組雙重確認。第十四條家屬參與機制（一）每季度召開家屬懇談會，收集意見建議并反饋改進措施；（二）成立家屬監(jiān)督委員會（人數(shù)不超過5人），參與護理質(zhì)量抽查；（三）禁止利用監(jiān)督權(quán)謀取不正當利益，違者取消資格并通報批評。第十五條跨部門協(xié)同要求（一）護理部需在老人病情發(fā)生變化后兩小時內(nèi)通報客服，同時提供病歷摘要；（二）財務部處理家屬繳費咨詢時，須轉(zhuǎn)交咨詢記錄給財務主管復核；（三）禁止部門間推諉溝通任務，遇爭議由領導小組協(xié)調(diào)解決。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制（一）每年六月組織制度修訂評審，重點評估合規(guī)風險變化；（二）遇國家政策調(diào)整（如《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分標準》修訂）須三個月內(nèi)完成制度銜接；（三）新制度發(fā)布后開展全員培訓，測試合格后方可執(zhí)行。第十七條風險識別預警機制（一）每月開展家屬溝通風險排查，內(nèi)容包括：1.接待記錄完整性；2.信息傳遞及時性；3.投訴處理規(guī)范性；（二）風險等級劃分標準：|等級|指標異常程度|預警措施||------|--------------|----------||重大|超過30%投訴超期|領導組介入||一般|10%-30%異常|部門復核|（三）預警信息通過“家屬溝通管理系統(tǒng)”推送至責任部門。第十八條合規(guī)審查機制（一）將溝通合規(guī)審查嵌入以下關鍵節(jié)點：1.新員工上崗前（考核不合格不得接觸家屬溝通）；2.投訴處理結(jié)束后的七日內(nèi)；3.年度服務質(zhì)量評審時；（二）審查不合格的，須重新培訓并接受二次考核；（三）禁止以任何理由規(guī)避審查，違者取消當年度評優(yōu)資格。第十九條風險應對機制（一）一般風險（如溝通態(tài)度欠妥）：由直屬上級約談整改，并記錄在案；（二）重大風險（如家屬投訴引發(fā)群體性事件）：立即啟動應急流程：1.第一時間安撫家屬并隔離現(xiàn)場；2.兩小時內(nèi)向領導小組匯報；3.24小時內(nèi)公布初步調(diào)查結(jié)果；（三）責任部門須每月復盤風險處置案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓。第二十條責任追究機制（一）違規(guī)情形與處罰標準：|違規(guī)行為|處罰措施||----------|----------||泄露老人隱私|行政記過/解聘||投訴處理超期|獎金扣罰50%||家屬投訴上訪|部門負責人降級|（二）處罰流程：違規(guī)人提交書面檢查→部門審核→法務部復核→公示通報；（三）禁止包庇違規(guī)行為，知情不報者承擔連帶責任。第二十一條評估改進機制（一）每半年開展專項管理有效性評估，指標包括：1.家屬滿意度（目標≥85%）；2.投訴平均解決時長（≤48小時）；3.溝通違規(guī)事件發(fā)生率（≤2/萬服務人次）；（二）評估結(jié)果用于優(yōu)化流程設計，例如調(diào)整接待話術模板；（三）禁止虛報評估數(shù)據(jù)，違者追究相關責任。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障（一）公司年度預算須包含“家屬溝通專項經(jīng)費”（不低于服務收入的1%）；（二）領導小組每季度召開聯(lián)席會議，解決跨部門協(xié)調(diào)難題；（三）禁止截留溝通經(jīng)費，審計部門每年抽查支出情況。第二十三條考核激勵機制（一）家屬溝通表現(xiàn)占員工年度績效的15%，考核維度：1.溝通記錄完整度；2.投訴處理得分；3.家屬滿意度抽樣；（二）設立“溝通服務之星”獎項，獲獎者享受培訓津貼；（三）禁止因部門利益拒絕家屬合理訴求。第二十四條培訓宣傳機制（一）新員工必須通過“家屬溝通模擬系統(tǒng)”完成實訓（考核通過率100%）；（二）每月舉辦“溝通案例分享會”，優(yōu)秀案例匯編成《服務手冊》；（三）定期向家屬推送溝通指南（如“如何理性投訴”），降低誤解風險。第二十五條信息化支撐（一）建設“家屬溝通管理系統(tǒng)”，功能模塊包括：1.溝通任務派發(fā)；2.實時在線客服；3.情緒預警識別；（二）系統(tǒng)強制綁定人臉識別，確保操作合規(guī)；（三）禁止擅自修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)，違規(guī)者按篡改記錄處理。第二十六條文化建設（一）發(fā)布《家屬溝通行為規(guī)范手冊》，內(nèi)容包括：1.標準話術模板；2.情緒管理技巧；3.隱私保護紅線；（二）每年五月開展“親情溝通周”活動，評選最佳服務案例；（三）禁止將家屬視為“客戶”而非“親人”，強調(diào)人文關懷理念。第二十七條報告制度（一）月度報告：由運營部匯總本機構(gòu)家屬溝通情況，包括投訴量、滿意度等；（二）季度報告：領導小組審核跨機構(gòu)數(shù)據(jù)并發(fā)布趨勢分析；（三）年度報告需經(jīng)審計部門備案，內(nèi)容須包含：1.全年溝通事件統(tǒng)計；2.改進措施落實情況；3.