養(yǎng)老院老人緊急救援服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)安全管理規(guī)范》等行業(yè)法規(guī)及集團母公司《企業(yè)全面風(fēng)險管理指引》等政策文件制定，結(jié)合企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)特點及風(fēng)險防控實際需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人緊急救援服務(wù)質(zhì)量，提升應(yīng)急響應(yīng)能力，防范化解突發(fā)事件風(fēng)險，保障老年人生命財產(chǎn)安全，維護機構(gòu)聲譽與社會穩(wěn)定。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院日常服務(wù)、緊急救援、醫(yī)療轉(zhuǎn)運、突發(fā)事件處置等全部業(yè)務(wù)場景，以及與外部機構(gòu)（如急救中心、醫(yī)療機構(gòu)）的協(xié)同聯(lián)動。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“緊急救援專項管理”指機構(gòu)針對老年人突發(fā)疾病、意外傷害、自然災(zāi)害等緊急情況，開展的應(yīng)急監(jiān)測、處置、協(xié)調(diào)、評估及改進的系統(tǒng)性管理工作。（二）“專項風(fēng)險”指因制度缺陷、操作失誤、設(shè)備故障、外部環(huán)境影響等可能導(dǎo)致的救援延誤、服務(wù)質(zhì)量下降或人員傷亡等不利后果。（三）“XX合規(guī)”指緊急救援服務(wù)全過程符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)范，包括流程合規(guī)、資質(zhì)合規(guī)、記錄合規(guī)等要求。第四條緊急救援專項管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：確保所有服務(wù)環(huán)節(jié)、所有老年人均納入應(yīng)急管理體系。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級、各部門、各崗位的應(yīng)急職責(zé)，避免管理真空。（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則：優(yōu)先管控高風(fēng)險環(huán)節(jié)，動態(tài)優(yōu)化資源配置。（四）持續(xù)改進原則：通過復(fù)盤評估，不斷優(yōu)化救援流程與機制。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人為本制度第一責(zé)任人，對緊急救援專項管理負總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)及運營的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)具體組織協(xié)調(diào)與監(jiān)督落實。第六條設(shè)立緊急救援專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括總部安全、醫(yī)療、運營、后勤等部門負責(zé)人及各養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌機構(gòu)級應(yīng)急預(yù)案編制、重大風(fēng)險決策、跨部門協(xié)同處置及年度管理考核。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）審批機構(gòu)級應(yīng)急救援預(yù)案及重大風(fēng)險管控方案；（二）統(tǒng)籌全院級應(yīng)急資源（人員、設(shè)備、物資）調(diào)配；（三）監(jiān)督專項管理制度的執(zhí)行情況，開展季度及年度評價；（四）決定重大救援事件的對外發(fā)布及協(xié)調(diào)。第八條牽頭部門為總部運營管理部，職責(zé)包括：（一）組織編制、修訂專項管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行；（二）每季度牽頭開展全機構(gòu)風(fēng)險排查，形成分析報告；（三）統(tǒng)籌年度應(yīng)急演練計劃，評估演練效果；（四）負責(zé)專項管理培訓(xùn)與考核材料的開發(fā)。第九條專責(zé)部門為總部醫(yī)療質(zhì)量管理部，職責(zé)包括：（一）審核急救設(shè)備采購、維護標(biāo)準(zhǔn)，確保合規(guī)性；（二）參與制定緊急醫(yī)療轉(zhuǎn)運流程，監(jiān)督醫(yī)療機構(gòu)銜接；（三）建立老年人健康檔案中的急救信息管理規(guī)范；（四）評估救援過程中的醫(yī)療合規(guī)風(fēng)險。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院院長對本院救援質(zhì)量負首要責(zé)任，落實領(lǐng)導(dǎo)小組決策；（二）護理部負責(zé)日常風(fēng)險監(jiān)測，對突發(fā)狀況即時響應(yīng)；（三）后勤部保障急救物資儲備與設(shè)備完好率；（四）各養(yǎng)老院每月提交專項管理月報，內(nèi)容含風(fēng)險事件統(tǒng)計、整改措施。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）一線員工須簽署崗位合規(guī)承諾書，遵守《緊急救援操作規(guī)程》；（二）發(fā)現(xiàn)緊急狀況或潛在風(fēng)險須立即上報，不得瞞報、遲報；（三）參與應(yīng)急演練時須按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，并反饋流程缺陷。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條緊急救援預(yù)案管理：救援預(yù)案應(yīng)包含風(fēng)險識別、監(jiān)測預(yù)警、分級響應(yīng)、處置流程、資源調(diào)配、信息報告等要素，每年至少修訂一次，并覆蓋以下場景：（一）心肺復(fù)蘇、急救藥物使用等醫(yī)療應(yīng)急；（二）火災(zāi)、停電、洪水等自然災(zāi)害；（三）群體性食物中毒、傳染病暴發(fā)等公共衛(wèi)生事件；（四）老年人走失、跌倒等高頻風(fēng)險事件。第十三條應(yīng)急物資與設(shè)備管理：（一）每院須配備急救箱、AED、呼吸機等設(shè)備，并指定專人每月檢查；（二）急救藥品效期需保持6個月以上，建立臺賬定期更新；（三）醫(yī)療轉(zhuǎn)運車輛需符合衛(wèi)生部門標(biāo)準(zhǔn)，配備GPS定位系統(tǒng)。第十四條救援人員資質(zhì)與培訓(xùn)：（一）一線護理、社工等崗位員工須持急救證上崗，每年復(fù)訓(xùn)；（二）護理部主任以上人員須具備急救指導(dǎo)能力；（三）新員工入職后須完成72小時緊急救援專項培訓(xùn)。第十五條跨部門協(xié)同機制：（一）養(yǎng)老院與急救中心對接時需提前報備，明確響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)；（二）重大事件需啟動領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)，各部門須在2小時內(nèi)到場分工；（三）醫(yī)療轉(zhuǎn)運交接時需完成《緊急救援交接單》簽字確認。第十六條救援記錄與追溯：（一）所有救援事件須記錄在案，含時間、處置人、藥品使用、轉(zhuǎn)歸情況；（二）記錄需經(jīng)護理部主任審核，存檔3年備查；（三）通過信息化系統(tǒng)實現(xiàn)救援?dāng)?shù)據(jù)自動生成與預(yù)警推送。第十七條供應(yīng)商合作管理：（一）急救設(shè)備采購需通過集團集中招標(biāo)，供應(yīng)商須具備3年以上合作歷史；（二）合作醫(yī)療機構(gòu)需每年審核其急救能力評估報告；（三）嚴禁向供應(yīng)商支付回扣，簽訂保密協(xié)議。第十八條禁止性行為：（一）嚴禁因個人利益隱瞞緊急狀況，導(dǎo)致救援延誤；（二）嚴禁未經(jīng)授權(quán)擅自使用急救藥品或設(shè)備；（三）嚴禁在醫(yī)療轉(zhuǎn)運中發(fā)生與急救無關(guān)的交談或娛樂活動。第十九條重點防控風(fēng)險點：（一）急救設(shè)備失效風(fēng)險：通過季度檢測、雙人復(fù)核機制防范；（二）藥品過期風(fēng)險：建立“先進先出”原則，系統(tǒng)自動預(yù)警；（三）夜間響應(yīng)遲緩風(fēng)險：增配值班人員，設(shè)置“緊急鈴”直撥總機。第四章專項管理運行機制第二十條制度動態(tài)更新機制：（一）每半年根據(jù)法規(guī)變化（如《老年人跌倒干預(yù)技術(shù)指導(dǎo)》修訂）審核制度；（二）重大事件后須啟動復(fù)盤，修訂對應(yīng)流程，如“某次轉(zhuǎn)運延誤事件暴露的交接流程缺陷”；（三）修訂稿需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，印發(fā)后10日內(nèi)組織全員學(xué)習(xí)。第二十一條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）總部運營部牽頭，每年6月、12月開展全機構(gòu)風(fēng)險排查；（二）養(yǎng)老院每周由護理部主任帶隊進行桌面推演，識別流程斷點；（三）建立風(fēng)險庫，高風(fēng)險項（如急救藥品儲備不足）需制定專項改進計劃。第二十二條合規(guī)審查機制：（一）新員工急救操作須經(jīng)專責(zé)部門考核合格，方可獨立上崗；（二）重大采購需經(jīng)醫(yī)療質(zhì)量管理部出具合規(guī)意見函；（三）所有應(yīng)急預(yù)案須報備集團合規(guī)部備案，重大修訂需集團審批。第二十三條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般事件（如普通跌倒）由護理部即時處置，24小時內(nèi)上報；（二）重大事件（如突發(fā)心梗）需同步啟動《分級響應(yīng)表》：1.一線員工5分鐘內(nèi)完成初步評估；2.10分鐘內(nèi)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)小組；3.30分鐘內(nèi)完成急救準(zhǔn)備；（三）跨院支援時，需明確牽頭單位、責(zé)任分工及信息通報頻率。第二十四條責(zé)任追究機制：（一）因失職導(dǎo)致救援延誤，視情節(jié)輕重給予警告、降級或解聘；（二）違反藥品使用規(guī)定，處1000-5000元罰款，情節(jié)嚴重移送司法；（三）處罰決定需經(jīng)紀律委員會審議，公示10個工作日。第二十五條評估改進機制：（一）每年11月開展年度復(fù)盤，重點評估“某季度演練中暴露的流程缺陷”；（二）評估報告需包含整改率、整改效果，由領(lǐng)導(dǎo)小組審定；（三）優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)課件，落后單位須公開檢討。第五章專項管理保障措施第二十六條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部須簽署《專項管理責(zé)任書》，納入年度述職；（二）養(yǎng)老院院長須每月向集團匯報救援質(zhì)量指標(biāo)（如平均響應(yīng)時長）；（三）成立應(yīng)急突擊隊，由各部門骨干組成，實行AB崗輪換。第二十七條考核激勵機制：（一）將救援響應(yīng)時間、藥品使用合規(guī)率等指標(biāo)納入績效考核；（二）優(yōu)秀團隊獎勵3萬元/年，個人獎勵5000元/次；（三）連續(xù)三年考核末位單位，院長須公開道歉。第二十八條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層每年參加集團組織的《風(fēng)險管理實務(wù)》培訓(xùn)；（二）一線員工每月開展實操演練，重點訓(xùn)練AED使用、急救包整理；（三）制作《緊急救援漫畫手冊》，張貼在公共區(qū)域。第二十九條信息化支撐：（一）開發(fā)“緊急救援管理平臺”，實現(xiàn)事件自動分派、藥品余量預(yù)警；（二）與醫(yī)保系統(tǒng)對接，自動獲取老年人既往病史；（三）利用大數(shù)據(jù)分析高頻風(fēng)險場景，優(yōu)化資源部署。第三十條文化建設(shè)：（一）設(shè)立“急救日”，組織全員簽署《生命至上承諾書》；（二）每月評選“救援之星”，事跡在內(nèi)部刊物刊登；（三）將救援故事融入新員工入職培訓(xùn)。第三十一條報告制度：（一）風(fēng)險事件日報：養(yǎng)老院每日匯總上報至運營部；（二）月度分析報告：運營部整合后于次月5日前提交集團；（三）重大事件