養(yǎng)老院老人心理咨詢師考核獎(jiǎng)懲制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《精神衛(wèi)生法》等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)行業(yè)特性及企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控要求制定。同時(shí)參照集團(tuán)母公司關(guān)于心理健康服務(wù)管理的指導(dǎo)意見，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人心理咨詢師執(zhí)業(yè)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，保障老年人心理健康權(quán)益。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院老人心理咨詢服務(wù)的全流程管理，包括但不限于心理咨詢師資質(zhì)管理、服務(wù)流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控及績效考核等事項(xiàng)。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）心理咨詢專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院針對老年人心理問題建立的專業(yè)化服務(wù)管理體系，包括咨詢師資質(zhì)審核、服務(wù)流程控制、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測及效果評估等管理活動；（二）執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：指心理咨詢師在服務(wù)過程中可能引發(fā)的老年人心理惡化、信息泄露、不當(dāng)干預(yù)等安全事件或法律責(zé)任；（三）合規(guī)要求：指心理咨詢師執(zhí)業(yè)必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部管理制度的相關(guān)規(guī)定；（四）服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)：指通過量化標(biāo)準(zhǔn)衡量心理咨詢服務(wù)的專業(yè)性、有效性及滿意度，如咨詢時(shí)長規(guī)范、問題解決率等。第四條養(yǎng)老院老人心理咨詢專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則，確保服務(wù)對象無死角、服務(wù)環(huán)節(jié)無遺漏；（二）責(zé)任到人原則，明確各層級管理及執(zhí)行崗位的權(quán)責(zé)邊界；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，重點(diǎn)防控高風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)業(yè)行為及突發(fā)安全事件；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，通過動態(tài)評估優(yōu)化管理機(jī)制與服務(wù)效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公司養(yǎng)老院老人心理咨詢專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)行業(yè)合規(guī)及重大風(fēng)險(xiǎn)處置的第一責(zé)任；分管負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)制度的組織落實(shí)與日常監(jiān)督。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人心理咨詢專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括人力資源部、醫(yī)療護(hù)理部、風(fēng)險(xiǎn)控制部及各養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌以下職能：（一）制定并修訂專項(xiàng)管理制度，審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門資源，解決執(zhí)業(yè)管理中的復(fù)雜問題；（三）開展季度復(fù)盤，向決策層提交管理報(bào)告。第七條明確三類管理主體職責(zé)：（一）人力資源部（牽頭部門）：負(fù)責(zé)心理咨詢師資質(zhì)認(rèn)證、年度考核及職業(yè)道德培訓(xùn)；統(tǒng)籌建立服務(wù)檔案，監(jiān)督執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；（二）醫(yī)療護(hù)理部（專責(zé)部門）：審核服務(wù)方案的科學(xué)性，優(yōu)化咨詢流程，指導(dǎo)危機(jī)干預(yù)措施；牽頭開展服務(wù)效果評估；（三）各養(yǎng)老院（業(yè)務(wù)部門）：落實(shí)咨詢師排班安排，監(jiān)控服務(wù)過程，及時(shí)上報(bào)異常情況；配合完成老年人滿意度調(diào)查。第八條基層執(zhí)行崗位責(zé)任：（一）心理咨詢師必須嚴(yán)格遵循服務(wù)規(guī)范，簽署《崗位合規(guī)承諾書》；（二）當(dāng)發(fā)現(xiàn)老年人心理危機(jī)時(shí)，須在X小時(shí)內(nèi)啟動應(yīng)急預(yù)案，并立即上報(bào)；（三）服務(wù)記錄需經(jīng)護(hù)理部主任審核簽字，涉及敏感信息需加密存儲。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條資質(zhì)管理環(huán)節(jié)：（一）新入職咨詢師需提供權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證的《心理治療師執(zhí)業(yè)證書》及X年相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷證明；（二）每三年組織一次專業(yè)技能復(fù)訓(xùn)，考核不合格者暫停執(zhí)業(yè)資格；（三）建立《咨詢師能力矩陣表》，根據(jù)老年人需求匹配專業(yè)特長（如認(rèn)知行為療法、哀傷輔導(dǎo)等）。第十條服務(wù)流程規(guī)范：（一）首次咨詢須制定個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃，包含干預(yù)目標(biāo)、頻次及評估節(jié)點(diǎn)；（二）單次咨詢時(shí)長須在X-Y分鐘之間，必要時(shí)可適當(dāng)延長；（三）禁止在服務(wù)過程中傳播宗教或涉及付費(fèi)誘導(dǎo)，違者記入誠信檔案。第十一條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)擅自診斷精神疾病，違者承擔(dān)法律責(zé)任；（二）禁止通過社交媒體與老年人建立非工作關(guān)系，防止利益沖突；（三）禁止泄露服務(wù)對象隱私，因泄露導(dǎo)致投訴的扣減當(dāng)月績效。第十二條風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：（一）高風(fēng)險(xiǎn)人群識別：重點(diǎn)關(guān)注有自殺傾向、軀體化癥狀及多重共病老年人；（二）藥物濫用監(jiān)控：聯(lián)合藥劑師核查處方合理性，防止濫用精神類藥物；（三）投訴處理機(jī)制：設(shè)立獨(dú)立調(diào)解崗，48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并啟動復(fù)核程序。第十三條服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)：（一）問題解決率：連續(xù)X次咨詢無改善者，需重新評估服務(wù)方案；（二）老年人滿意度：季度抽檢滿意度不得低于X%，低于標(biāo)準(zhǔn)啟動改進(jìn)方案；（三）記錄完整性：缺項(xiàng)率超過X%的咨詢師需參加專項(xiàng)輔導(dǎo)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十四條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年X月由醫(yī)療護(hù)理部牽頭開展制度評估，依據(jù)行業(yè)新規(guī)及案例庫修訂條款；（二）重大政策調(diào)整時(shí)，須在X日內(nèi)完成全員培訓(xùn)及制度發(fā)布。第十五條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月X日各養(yǎng)老院提交風(fēng)險(xiǎn)排查表，包括老年人流失率、危機(jī)事件數(shù)等數(shù)據(jù)；（二）風(fēng)險(xiǎn)控制部對數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，對異常指標(biāo)發(fā)布預(yù)警通知。第十六條合規(guī)審查機(jī)制：（一）服務(wù)協(xié)議簽訂前需經(jīng)人力資源部審核，重點(diǎn)核查服務(wù)范圍及退出條款；（二）第三方機(jī)構(gòu)合作需進(jìn)行資質(zhì)預(yù)審，每年復(fù)審供應(yīng)商合規(guī)證明。第十七條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由養(yǎng)老院院長牽頭制定改進(jìn)計(jì)劃，每月匯報(bào)落實(shí)情況；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：立即啟動《心理危機(jī)處置預(yù)案》，成立臨時(shí)處置組，必要時(shí)請求總部支援。第十八條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.泄露隱私信息者，取消當(dāng)月績效并通報(bào)批評；2.導(dǎo)致老年人傷害的，解除勞動合同并保留追究權(quán)；3.連續(xù)X次違反服務(wù)規(guī)范者，降級處理。（二）處罰程序：違規(guī)事實(shí)調(diào)查核實(shí)后X日內(nèi)下發(fā)《整改通知書》，不服可申訴至管理評審委員會。第十九條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年開展服務(wù)效果審計(jì)，結(jié)合老年人追蹤問卷及家屬反饋；（二）評估結(jié)果作為養(yǎng)老院年度評級及咨詢師晉升依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)指標(biāo)達(dá)成率低于X%的需制定專項(xiàng)整改計(jì)劃。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十條組織保障：（一）公司設(shè)立專項(xiàng)管理辦公室，由醫(yī)療護(hù)理部副部長兼任主任，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)工作；（二）養(yǎng)老院必須配備至少X名持證咨詢師，滿足老年人1:XXX的配比要求。第二十一條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度評優(yōu)，達(dá)標(biāo)率低于X%的取消評獎(jiǎng)資格；（二）咨詢師績效與老年人滿意度直接掛鉤，優(yōu)秀者可參與跨院交流或技能競賽。第二十二條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每季度開展合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)解讀最新監(jiān)管政策；（二）一線員工培訓(xùn)：每月進(jìn)行操作規(guī)范考核，不合格者禁止獨(dú)立接診。第二十三條信息化支撐：（一）開發(fā)《心理咨詢服務(wù)管理系統(tǒng)》，實(shí)現(xiàn)預(yù)約派單、記錄自動歸檔及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能；（二）采用AI輔助識別高風(fēng)險(xiǎn)詞句，提高危機(jī)干預(yù)效率。第二十四條文化建設(shè)：（一）制作《心理健康服務(wù)手冊》，列舉典型案例及應(yīng)對話術(shù)；（二）每年X月開展“心理健康周”活動，普及老年人心理調(diào)適技巧。第二十五條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：須包含時(shí)間、地點(diǎn)、處置措施及整改結(jié)果，于事發(fā)后X小時(shí)內(nèi)上報(bào)；（二）年度管理報(bào)告需經(jīng)審計(jì)部復(fù)核，內(nèi)容包含服務(wù)量、投訴數(shù)、改進(jìn)措施實(shí)施效果等。第六章附則第二十六條本制度由公司醫(yī)療護(hù)理部負(fù)責(zé)解釋，如與上級單